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Come fare una customer experience efficace con il Mindful Marketing

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Come fare una customer experience efficace con il Mindful Marketing

Qualche settimana fa sono stato a Rimini per un evento e ho pernottato due notti in un hotel di una famosa catena. Alla reception mi hanno chiesto l’email “per restare informato”.

Ho accettato, anche per valutare il loro email marketing.

Risultato: otto email in cinque giorni, di poco o nullo interesse, genericamente rivolte a tutti i clienti e ai loro programmi fedeltà, e di nessun interesse per me, che ero un nuovo cliente. Ho pensato: e niente, siamo ancora qui.

Siamo ancora all’email marketing sparato nel mucchio, come ieri quando nella mia posta LinkedIn s’è affacciato un nuovo contatto che mi ha spammato la sua proposta di servizi per aziende. Peccato che io sia un libero professionista.

E ora che mi appresto a scrivere un articolo sul Mindful Marketing, una forma di marketing consapevole, di reale interesse per chi in quel momento lo riceve, è ancora più marcata la differenza con un marketing sciatto, confusionario ma purtroppo ancora ampiamente usato dalle nostre aziende.

Si può essere, nel 2024, con tutti i dati che si hanno, disconnessi con il cliente?

La risposta è, ovviamente, no. Non è possibile che oggi, con tutti i dati sui clienti e lead che ci vengono forniti dai CRM aziendali (per chi ce li ha e molti ancora non ce li hanno) dagli insight di Analytics, da quelli dei social, dall’email marketing, dai dati che i clienti comunque lasciano al loro passaggio (optin da landing page specifiche, email di richiesta informazioni) ci siano ancora aziende disconnesse con i clienti.

Aziende che non conoscono i propri clienti. Aziende che non segmentano i propri clienti e i propri lead in profondità, avendo questi dati in condivisione aziendale tramite CRM, in modo che ogni reparto aziendale sappia quali interessi nutre nei confronti dell’azienda tale Giovanni Franchini che ha pernottato nel nostro hotel di Milano.

Una email da cui ti aspetteresti un email marketing mirato ed efficiente, er non qualcosa inviata a casaccio.

Che percezione abbiamo del nostro cliente?

Ogni volta che inviamo una email dovremmo avere quella che si definisce “percezione del cliente”. E sapere, ad esempio: quanto questo nostro utente vuole ricevere le nostre comunicazioni? E queste comunicazioni, sono interessanti per lui o lo sono solo per noi?

E ancora: ha richiesto in maniera consapevole quel tipo di comunicazioni, oppure si è solo iscritto perchè “tanto mi fido e mi manderanno qualche coupon durante l’anno”? 

La percezione che ha l’utente di noi dipende da come noi ci rivolgiamo a lui, da come ci rapportiamo e da come lo trattiamo.

Se lo trattiamo come un bancomat, allora l’utente si sentirà sfruttato. Se cerchiamo di capirlo, di aiutarlo e di dargli valore, allora si sentirà coccolato.

(Attenzione, sembrano frasi fatte ma non lo sono. Chiunque di noi, quando scrive una email per un cliente, che sia manuale o che sia automatica, è capace di valutare se quella email è utile per per il cliente, se la riterrà interessante, o se invece molto probabilmente la cestinerà seduta stante).

A livello tecnico tutto ciò si traduce in segmentazione, creazione di flussi corretti, capacità di creare un copy interessante e di inviare comunicazioni in linea con quello che l’utente cerca, implementazione di sistemi di analisi dei dati e del sentiment.

È un fragile equilibrio, alla base del quale c’è tanto studio e molti test. E soprattutto una strategia di customer experience marketing, che prevede a sua volta una forma di marketing non aggressivo, ma gentile e appunto, “consapevole”. 

Che cos’è il Mindful Marketing?

Il mindful marketing è una forma di comunicazione e strategia commerciale basata su principi di trasparenza, rispetto e consapevolezza. Al centro di questo approccio c’è l’idea di instaurare relazioni autentiche con i clienti, considerando il loro benessere come priorità, anziché trattarli esclusivamente come numeri o fonti di profitto.

Questo concetto trae ispirazione dalla mindfulness, una pratica che promuove la consapevolezza del momento presente, e la applica al marketing per creare esperienze significative e non intrusive. L’obiettivo non è solo vendere, ma costruire fiducia, lealtà e un senso di comunità attorno al brand.

Perché il Mindful Marketing è necessario

Viviamo in un mercato, fisico e digitale, sempre più competitivo e “gridato”, i consumatori sono sommersi da messaggi pubblicitari invasivi e spesso poco autentici. Secondo un report di HubSpot, il 64% delle persone ritiene che le aziende manchino di trasparenza nella loro comunicazione, e solo il 23% degli utenti si fida della pubblicità tradizionale.

Questa disillusione ha portato a una crescente domanda di marketing etico e genuino. I consumatori moderni cercano connessioni reali con i brand e premiano le aziende che mettono al centro valori come l’empatia, la sostenibilità e l’autenticità. 

I benefici del Mindful Marketing

Un approccio mindful non è solo etico, ma anche redditizio. Ad esempio, Patagonia, noto marchio di abbigliamento outdoor, ha costruito la sua strategia di marketing attorno a valori di sostenibilità e responsabilità sociale. 

La loro campagna “Don’t Buy This Jacket”, che invitava i clienti a riflettere prima di acquistare, ha paradossalmente incrementato le vendite del 30% nell’anno successivo. Questo dimostra che mettere al centro il cliente e il pianeta può portare a risultati straordinari.

Un altro esempio è TOMS Shoes, che ha adottato un modello “one for one”: per ogni paio di scarpe venduto, l’azienda ne dona un altro a una persona bisognosa. Questo approccio ha generato non solo un impatto sociale positivo, ma anche una fedeltà dei clienti eccezionale, contribuendo a un fatturato di oltre 300 milioni di dollari all’anno.

Come implementare una strategia di Mindful Marketing

Implementare il mindful marketing richiede tempo, coerenza e un cambiamento di mentalità all’interno delle aziende. Non è un approccio per chi cerca risultati immediati, ma è ideale per chi desidera costruire un rapporto duraturo e autentico con i propri clienti.

Gli step necessari

  1. Conosci a fondo il tuo pubblico. Dedica tempo all’ascolto dei clienti attraverso sondaggi, interviste o analisi dei social media. Capire i loro bisogni autentici e il loro contesto è il primo passo per instaurare una relazione basata sull’empatia.
  2. Comunica in modo trasparente. Evita linguaggi manipolativi o offerte che nascondono costi aggiuntivi. Ad esempio, Zappos, famosa per la sua cultura customer-centric, adotta una comunicazione chiara e diretta, guadagnando la fiducia dei clienti.
  3. Crea contenuti di valore. Offri risorse educative, guide o suggerimenti utili senza aspettarti una conversione immediata. Ad esempio, HubSpot utilizza un blog ricco di contenuti gratuiti per aiutare i propri clienti a crescere professionalmente.
  4. Sii autentico nei tuoi valori. Allinea le tue azioni ai valori dichiarati. Se il tuo brand sostiene cause ambientali, assicurati che le tue pratiche siano davvero sostenibili. I consumatori premiano la coerenza.
  5. Personalizza l’esperienza. Usa dati e tecnologia per offrire un’esperienza su misura, ma senza oltrepassare i confini della privacy. Ad esempio, Amazon utilizza la personalizzazione per suggerire prodotti basati sugli interessi, creando un valore percepito senza risultare invasivo.

Esempi di brand che applicano il Mindful Marketing

  1. Patagonia – “Don’t Buy This Jacket”
    Patagonia ha lanciato una campagna invitando i consumatori a riflettere prima di acquistare, promuovendo la sostenibilità e la riduzione del consumismo. Paradossalmente, questa campagna ha portato a un aumento delle vendite del 30%.
  2. TOMS Shoes – Modello “One for One”
    Per ogni paio di scarpe venduto, TOMS ne dona un altro a una persona bisognosa. Questo approccio ha costruito un forte legame emotivo con i consumatori e ha generato un fatturato annuo di oltre 300 milioni di dollari.
  3. Apple – Campagna “Shot on iPhone”
    Apple ha incoraggiato i propri utenti a condividere foto scattate con l’iPhone, celebrando la creatività e costruendo una comunità attiva attorno al brand.
  4. Airbnb – Campagna “Go Near”
    Durante la pandemia, Airbnb ha promosso viaggi locali, mostrando empatia per le nuove esigenze dei consumatori e contribuendo a rafforzare la fiducia nel brand.
  5. WWF – Campagna “Extinction Can’t Be Fixed”
    Una potente campagna visiva che sensibilizza sull’irreversibilità dell’estinzione delle specie, mostrando come ogni scelta del consumatore può fare la differenza.

Strumenti per il Mindful Marketing

Implementare il mindful marketing richiede strumenti pratici che aiutino le aziende a tradurre la teoria in azione. Ecco alcune risorse essenziali:

  1. CRM (Customer Relationship Management). Software come Salesforce o ActiveCampaign permettono di raccogliere dati sui clienti, analizzare i loro comportamenti e personalizzare le interazioni. Questo aiuta a costruire relazioni autentiche e a lungo termine.
  2. Marketing automation. Piattaforme come ActiveCampaign o Mailchimp consentono di automatizzare comunicazioni mirate e non invasive, come email di follow-up o campagne basate sulle preferenze degli utenti.
  3. Social listening tools. Strumenti come Hootsuite o Brandwatch monitorano le conversazioni online, permettendo di capire meglio le esigenze e i sentimenti del pubblico.
  4. Analisi dei dati. Google Analytics e strumenti simili aiutano a misurare l’efficacia delle campagne e a identificare i contenuti che generano maggiore valore per i clienti.
  5. Strumenti per la trasparenza. Implementare sezioni FAQ esaustive, chatbot efficaci e pagine dedicate alla sostenibilità aziendale può migliorare la percezione del brand e rafforzare la fiducia.
  6. Feedback e sondaggi. Piattaforme come SurveyMonkey o Typeform consentono di raccogliere opinioni dirette dai clienti, fornendo insight preziosi per adattare strategie e prodotti alle loro reali esigenze.

Come misurare il Mindful Marketing

Misurare l’efficacia del mindful marketing richiede un approccio diverso rispetto al marketing tradizionale. Non ci si può limitare a valutare solo vendite o conversioni: è essenziale analizzare l’impatto più ampio sulla percezione del brand e sul legame emotivo con i clienti. Ecco alcuni indicatori chiave:

  1. Net Promoter Score (NPS). Misura la probabilità che i clienti consiglino il brand ad altri. Un NPS elevato indica un alto livello di soddisfazione e fedeltà.
  2. Customer Satisfaction (CSAT). Valuta il grado di soddisfazione dei clienti in base a specifiche interazioni, come acquisti o supporto post-vendita.
  3. Engagement sui Social Media. Analizza i livelli di interazione con i contenuti del brand. Commenti positivi e condivisioni indicano un coinvolgimento autentico.
  4. Tasso di Retention. Misura la capacità di trattenere i clienti nel tempo. Un alto tasso di retention dimostra che il brand ha instaurato un rapporto duraturo e significativo.
  5. Analisi del Sentiment. Utilizzando strumenti di social listening, è possibile valutare il tono delle conversazioni online relative al brand. Una percezione positiva rafforza la reputazione aziendale.
  6. Impatto Sociale. Se il brand è impegnato in iniziative sociali o ambientali, è fondamentale misurare l’efficacia di questi programmi. Ad esempio, il numero di alberi piantati o persone aiutate può essere un indicatore tangibile.
  7. ROI delle Campagne Mindful. Sebbene non sia l’unica metrica, il ritorno sull’investimento (ROI) delle iniziative di marketing consapevole può aiutare a capire l’efficacia economica delle strategie adottate.

Combinando questi indicatori, è possibile ottenere una visione completa dell’impatto del mindful marketing, sia a livello quantitativo che qualitativo.

Come fare una customer experience efficace con il Mindful Marketing in conclusione

Il mindful marketing rappresenta una rivoluzione nella maniera di relazionarsi con i consumatori, mettendo al centro empatia, trasparenza e valore autentico. Sebbene richieda impegno e una visione a lungo termine, i benefici sono significativi: clienti più fedeli, un’immagine di brand rafforzata e un impatto positivo sul mondo.

Adottare il mindful marketing significa non solo abbracciare un approccio più etico e sostenibile, ma anche prepararsi a prosperare in un mercato dove la fiducia e la connessione autentica sono sempre più apprezzate.

Lavorare con consapevolezza non è solo un dovere verso i consumatori, ma anche un investimento per il futuro del tuo business.

Tutti gli errori da evitare nella marketing automation

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Tutti gli errori da evitare nella marketing automation

La marketing automation trasforma profondamente il modo in cui un’azienda interagisce con i propri clienti. Automatizzare le campagne di marketing consente di acquisire un vantaggio competitivo in grado di impattare positivamente su conversioni e fatturato con aumenti del 451% di lead qualificati e del 34% nel tasso di conversione. Questo naturalmente al netto di errori, sempre possibili nella strategia, nell’implementazione, o nella raccolta dati. Le condizioni per una applicazione felice dell’automazione di comunicazione e messaggi richiedono strategie ben congegnate da esperti del settore e nella implementazione e successiva gestione con personale qualificato che sa sempre quello che si sta facendo.

In questo articolo esploriamo quindi tutti gli errori da evitare quando si tratta di marketing automation fornendo al contempo consigli pratici per impostare strategie efficaci e orientate alla crescita.

L’importanza di una marketing automation correttamente impostata

Di cosa parliamo esattamente quando parliamo di automazione del marketing? Si tratta di una strategia che prevede la personalizzazione sempre più ampia e precisa dei messaggi verso il pubblico di interesse, da attuare in tempo reale o quasi, potendo contare su una raccolta di dati estesa ed efficiente e nell’utilizzo di software accuratamente scelti per poter attuale le campagne. 

La marketing automation ha a che fare con gangli vitali di una azienda online. Interessa la generazione dei nuovi clienti, la soddisfazione degli stessi attraverso una customer experience di alto livello, ormai indispensabile online, e naturalmente l’aumento dei ricavi. 

Ci piace definire la marketing automation come un’orchestra che, come tutte le orchestre, esegue una partitura uguale per tutti gli strumenti. Va da sé che se l’orchestra manca di strumenti essenziali, o che questi non vengono utilizzati al meglio, è tutto l’insieme a soffrirne. 

Tutti gli errori da evitare nella marketing automation

Il primo e più devastante errore è di natura culturale, cioè un’idea inesatta o distorta della marketing automation. Molto spesso in consulenza ci capita di ascoltare clienti che mostrano di non aver compreso la potenzialità di questa strategia, soprattutto nel gestirla a lungo termine, o che credono che utilizzandola senza però riuscire a utilizzarla a fondo comunque basti per compiere miracoli di fatturato.

Molti pensano: ok, realizzo un gruppetto di automazioni ed è fatta. Non è così. Le automazioni fanno risparmiare tempo e dunque risorse, ma per impatti notevoli su conversioni e vendite, è necessario fare di più, darci dentro molto di più.  

Su questo argomento abbiamo già scritto un articolo sui 7 errori più importanti da evitare quando si decide di implementare una strategia di automazione.

  • Team Marketing e Team Vendite non allineati.
  • Non testare abbastanza.
  • Non pianificare in anticipo la struttura. 
  • Partire senza dei chiari obiettivi.
  • Impostare le automazione e dimenticarsene.
  • Non avere un CRM integrato.
  • Automatizzare le email senza segmentare.

Ovviamente non torniamo sugli stessi concetti, e per questo invitiamo a leggere l’articolo. Oggi invece ci occupiamo di altri errori che vengono commessi.

Li mettiamo in ordine concettuale, ovvero cominciando fin dal primo momento in cui si pensa a implementare la marketing automation. 

  • Scegliere il software di marketing automation sbagliato.
  • Ignorare la facilità d’uso.
  • Non considerare il supporto e la formazione.
  • Non preparare te e i tuoi collaboratori.
  • Trascurare la scalabilità.
  • Automatizzare solo l’email marketing di base.
  • Usare la marketing automation solo per i follow up.
  • Usare troppi programmi diversi tra loro.
  • Automatizzare processi che fanno acqua da tutte le parti.
  • Inviare troppe email.
  • Concentrarsi sulla quantità e non sulla qualità.
  • Non monitorare i risultati.

Scegliere il software di marketing automation sbagliato

Non esiste marketing automation senza software dedicato allo scopo. E questo software va naturalmente scelto con massima attenzione e coerenza verso gli obiettivi che si vogliono ottenere. 

Le fasi da prevedere e attuare sono le seguenti:

1. Definisci le esigenze specifiche della tua azienda

Fai una valutazione dettagliata delle necessità di marketing automation della tua azienda, evitando di essere attratto solo dalle funzionalità più avanzate o popolari. Ad esempio, se il tuo obiettivo primario è migliorare l’email marketing, un software come Mailchimp può bastare, mentre per strategie multicanale e personalizzazioni avanzate potrebbe essere necessario un sistema più articolato come ActiveCampaign, HubSpot o Marketo.

2. Considera l’integrazione con il tuo ecosistema esistente

Se già utilizzi un software di email marketing. è essenziale scegliere una piattaforma che si integri con i tuoi strumenti attuali. La mancata integrazione può portare a errori costosi e a flussi di lavoro inefficaci. Ad esempio, se utilizzi già Salesforce come CRM, optare per Salesforce Marketing Cloud o Pardot potrebbe facilitare l’integrazione e migliorare la gestione dei dati, senza richiedere soluzioni di collegamento aggiuntive​

Al contrario, se l’obiettivo è implmentare sia email marketing che marketing automation, allora la scelta potrà già orientarsi verso una soluzione all-in-one, con un unico software che gestisca CRM, email marketing e marketing automation.

In questo articolo abbiamo approfondito l’argomento scelta del miglior software di marketing automation.

3. Fai attenzione ai costi nascosti e alle licenze

Le piattaforme di marketing automation variano notevolmente nei prezzi, e un errore comune è sottovalutare i costi di licenza o di personalizzazione. Valuta attentamente il costo totale, considerando anche gli aggiornamenti necessari e le funzionalità extra che potrebbero essere a pagamento. Ad esempio, molti software richiedono un costo aggiuntivo per moduli avanzati di lead scoring o reportistica dettagliata, ed è facile superare il budget senza una pianificazione adeguata​

Altri errori da evitare in questa fase sono: 

  • Ignorare la demo o la prova gratuita. Molti software offrono versioni di prova. Ignorarle può portarti a scoprire limitazioni solo dopo aver siglato un contratto.
  • Scegliere una soluzione solo in base alla popolarità: Anche se HubSpot o Marketo sono noti nel settore, potrebbero essere sovradimensionati per le tue esigenze attuali e comportare un costo non necessario.
  • Non considerare la curva di apprendimento.

Ignorare la facilità d’uso

Attenzione alla curva di apprendimento che richiede un determinato software. Scegliere un software complicato o con una curva di apprendimento ripida senza avere poi tempo o risorse per la necessaria formazione del personale è senz’altro un errore.

Se il tuo team ha poca esperienza con il marketing automation, cerca un sistema intuitivo e con un supporto clienti efficace. Soluzioni come ActiveCampaign (che con Active Powered fornisce assistenza continua) o Zoho CRM, per esempio, sono conosciute per la loro facilità d’uso e per i costi contenuti, ideali per chi ha team alle prime armi o un budget ridotto.

Attenzione soprattutto all’interfaccia del software. Un’interfaccia mal progettata può rallentare le operazioni quotidiane e causare frustrazione nel team, riducendo la produttività.

Per evitare questo errore, prova una demo del software e coinvolgi chi lo userà direttamente nella scelta. In questo modo, puoi essere sicuro che la piattaforma sia realmente adatta alle capacità e alle necessità del tuo team.

Non considerare il supporto e la formazione

Non giriamoci attorno. La marketing automation è operazione complessa e ogni giorno ci può essere qualcosa che va storto o, molto più probabilmente, che non produce quello che deve. E in questo caso bisogna essere formati per capire cosa non va ed essere rapidi nell’intervenire, potendo anche contare sul supporto tecnico dell’azienda produttrice del software. 

Di conseguenza diventano cruciali due aspetti:

  • Formazione del team. 
  • Qualità del supporto tecnico.

Formazione del team

Una formazione adeguata non solo permette al personale di utilizzare in modo efficace le funzionalità della piattaforma, ma riduce anche gli errori e ottimizza i tempi di gestione, evitando sprechi di risorse.

Non puoi pensare di fare a meno di un’apposita formazione, sia sull’automation marketing in generale e sul software da usare nello specifico. Con una buona formazione, l’operatore è in grado di monitorare le campagne, fare test, analizzare i risultati e apportare modifiche strategiche basate sui dati, in modo da estrarre dal software il massimo valore.

In questo articolo abbiamo approfondito il concetto formazione nella marketing automation.

Non preparare te e i tuoi collaboratori

Questo è un corollario a quanto appena detto sulla formazione, ovvero il necessario mindset adeguato che bisogna avere quando si tratta di lasciare ad un software e a una strategia il comando di diverse operazioni che per la loro natura impattano su metriche chiave come il tasso di conversione e la generazione di lead, entrambe attività fondamentali per l’azienda. 

Lasciare che nessuno tra te ed i tuoi collaboratori sia preparato ad utilizzare questa tecnologia, è un errore grave.

Quando si implementa una strategia di marketing automation ci dev’essere qualcuno che ne capisce almeno un minimo e che sappia orientare scelte e definire obiettivi. 

Se nessuno tra te ed i tuoi collaboratori ha mai usato questi software devi creare un piano di formazione, oppure ingaggia un consulente esterno.

Qualità del supporto tecnico

Anche il miglior software può presentare ostacoli nell’implementazione o malfunzionamenti, e poter contare su un servizio clienti qualificato riduce tempi di inattività e frustrazioni, permettendo di mantenere fluide le campagne di marketing.

Il software scelto deve quindi poter vantare un servizio clienti di qualità come il supporto personalizzato e le risorse educative (webinar, guide, tutorial), che aiutano il team a gestire correttamente la piattaforma e a ottenere risultati ottimali. 

Questo è particolarmente importante se il software include funzionalità avanzate o se la piattaforma è aggiornata frequentemente. Quando non bisogna aspettare una settimana per la chiusura di un ticket, oppure quando il team può avere a disposizione un’ampia e dettagliata sezione dedicata alla risoluzione dei problemi, le operazioni non saranno rallentate, a tutto vantaggio dell’efficienza del sistema.  

Trascurare la scalabilità

La scalabilità rappresenta la capacità del software di gestire volumi di dati e campagne sempre più ampi man mano che l’azienda evolve, permettendo di mantenere alti livelli di efficienza senza dover cambiare piattaforma. 

La scalabilità di un software garantisce quindi che l’azienda possa:

  • Sostenere l’aumento del numero di lead senza rallentamenti o inefficienze;
  • Espandere le funzionalità e aggiungere nuovi canali di marketing (ad esempio, integrazione di social media o gestione avanzata di email);
  • Supportare campagne complesse e su larga scala, adattandosi a una crescita costante senza compromettere le prestazioni.

Una piattaforma scalabile permette, inoltre, di risparmiare sui costi di migrazione, che si renderebbero necessari nel caso in cui il software scelto inizialmente diventasse insufficiente per i nuovi requisiti aziendali.

Quello che devi fare è:

  • Prevedere la crescita futura, stimando il numero di contatti e la complessità delle campagne che intende gestire nei prossimi anni.
  • Valutare le opzioni di aggiornamento offerte dal software: alcune piattaforme offrono pacchetti aggiuntivi o moduli avanzati che possono essere integrati nel tempo.
  • Considerare le testimonianze di aziende simili: capire come altre aziende con tassi di crescita elevati hanno utilizzato il software scelto può essere utile per valutare la sua reale scalabilità.

Scegliere un software scalabile è un investimento strategico che consente all’azienda di gestire con flessibilità la sua evoluzione e di adattare le sue strategie di marketing automation alle necessità future.

Automatizzare solo l’email marketing di base

Chiariamo subito un punto. L’email marketing non è automation marketing, sono due strategie e tecniche diverse. L’email marketing riguarda l’invio, anche automatico, di email, come ad esempio le newsletter e le email di offerte lancio. E può riguardare anche l’automazione delle email di follow-up, come le risposte alle email regolari e di lancio. 

Ma in questo caso siamo sempre nell’ambito dell’email marketing, non dell’automation marketing che invece presuppone e agisce soprattutto sulla personalizzazione dei messaggi e delle campagne tramite raccolta di dati sul comportamento degli utenti, che in automatico e in tempo reale, producono messaggi personalizzati, basati proprio su quei dati, magari raccolti un minuto prima.

Per fare email marketing di base, non è necessario ad esempio, un software di automation marketing come ActiveCampaign che al suo interno ha anche un CRM, altro strumento indispensabile per l’automation marketing. In questo caso basta un abbonamento da 30 euro al mese con Mailchimp e l’email marketing è bello che fatto. 

Va benissimo anche così, è un ottimo modo per cominciare con le campagne via email che assicurano un ottimo ritorno economico. Ma non è automation marketing. 

Usare la marketing automation solo per i follow up

Anche questo è un corollario a quanto appena detto. Nell’email marketing, le email di follow up sono messaggi automatici inviati a seguito di una specifica interazione o evento, come l’iscrizione a una newsletter, l’abbandono del carrello, o la mancata risposta a una precedente comunicazione. 

Lo scopo del follow up è mantenere il contatto con il cliente, incrementare il coinvolgimento e, idealmente, guidarlo verso una decisione di acquisto. Queste email possono includere promemoria, offerte personalizzate, e aggiornamenti di prodotto e rappresentano un uso base e fondamentale dell’email marketing.

Ma acquisire un software di marketing automation per limitarsi esclusivamente ai follow up è un errore perché riduce l’efficacia e il valore dell’investimento. 

La marketing automation è progettata per supportare strategie più ampie e avanzate, come la segmentazione avanzata del pubblico, il lead scoring, e la personalizzazione multicanale. 

Con un uso limitato ai soli follow up, le aziende trascurano la possibilità di costruire un percorso cliente completo, basato su contenuti mirati e sequenze automatizzate che accompagnano il cliente lungo tutto il ciclo di vendita, dalla scoperta all’acquisto e al post-vendita.

Oltre ai follow up, un software di marketing automation può:

  • Segmentare l’audience per inviare messaggi più pertinenti in base agli interessi e al comportamento degli utenti.
  • Personalizzare le campagne su più canali (email, SMS, notifiche push, social media).
  • Monitorare il coinvolgimento e il punteggio dei lead (lead scoring) per identificare i contatti più pronti all’acquisto.
  • Analizzare le performance delle campagne in tempo reale per ottimizzare le strategie di marketing.

Usare troppi programmi diversi tra loro

Non sono pochi quelli che hanno iniziato confusamente, utilizzando software tra i più diversi combinando diversi strumenti in una sorta di “frankemarketing”.

L’efficienza in questo modo è compromessa, perché una stessa persona potrebbe trovarsi ad usare in contemporanea un file Excel, un programma per creare dei grafici, uno di blogging e content marketing, il software di automazione e il CRM. 

Oltre a perdere molto tempo, i numeri potrebbero non essere gli stessi sulle diverse piattaforme e il dialogo tra i programmi risulta complesso oltre che poco attendibile.

Per non trovarsi in questa situazione è necessario muoversi in modo coerente e non caotico e la migliore soluzione è sempre andare in direzione del tutto in uno o al massimo del pochi-in-uno, integrati correttamente

L’obiettivo della marketing automation è migliorare l’efficienza e facilitare i processi, sarà difficile farlo se i tuoi collaboratori dovranno aggiornare manualmente diversi database e caricare le campagne su più di un programma. 

Una piattaforma all-in-one ti consentirà di targettizzare il pubblico target suddividendolo agilmente in segmenti, di vedere report integrati per misurare le attività. 

Automatizzare processi che sono sbagliati in partenza

Automatizzare significa accelerare qualcosa che già funziona. Ma se all’origine i tuoi processi non funzionano, ad esempio acquisisci sempre meno lead, i tassi di conversione sono in picchiata, le persone si disiscrivono dai tuoi messaggi, cos’è specificamente che vuoi automatizzare, il fallimento?

Anche qui non di rado ci arrivano in consulenza aziende che imbarcano acqua e vorrebbero automatizzare le falle, rendendole più ampie per affondare più velocemente. 

Per evitare questo errore, devi essere assolutamente certo della bontà e impossibilità di migliorare il tuo processo di vendita, e solo dopo automatizzare. 

Inviare troppe email

Automatizzare non significa perseguitare le persone con i tuoi contenuti e i tuoi lanci, e insistere con altre email in caso di mancata visualizzazione o azione desiderata. 

Pensa bene a cosa vuoi automatizzare e non esagerare con i tanti modi che l’automation marketing ti mette a disposizione. È facile, una volta che hai familiarizzato con il software, farsi prendere dalla tentazione di automatizzare tutto il possibile, ma è un errore. 

Il lead o il cliente non vede un’architettura perfetta che funziona all’unisono con l’azienda. Quello che vede è una eccessiva e fastidiosa insistenza da parte tua e il tasto che premerà volentieri sarà quello dove c’è scritto: “clicca qui per non ricevere più le nostre email”. È questo che vuoi?

Pensa bene a cosa automatizzare. Quali sono le email di maggior valore per la tua azienda? Quali flussi sono importanti in base agli obiettivi di crescita che ti sei posto? In ogni caso c’è sempre un limite e questo va fissato e rispettato. 

Concentrarsi sulla quantità e non sulla qualità

Corollario a quanto appena detto. Troppe email significa quantità e invece l’obiettivo dev’essere la qualità. 

  • Automazioni per generare optin e fare anche segmentazione. Qualità. 
  • Automazioni per il lead scoring. Qualità. 
  • Automazioni per upsell e cross sell. Qualità. 
  • Automazioni per lancio prodotti. Con giudizio e senza esagerare.

Non monitorare i risultati

È uno degli errori più gravi, peggio ancora di sbagliare software o non formare il personale. l’automation marketing vive di dati e di misurazioni delle metriche. Senza monitoraggio dei risultati non hai marketing automatico ma sedute spiritiche o sassi lanciati nello stagno. 

La misurazione dei risultato tramite KPI precise e scelte in base agli obiettivi che ti sei prefisso è assolutamente necessaria. 

Quindi nel caso dell’automation marketing, le KPI che devi tenere presente sono:

1. Tasso di Apertura (Open Rate)

Misura la percentuale di email aperte rispetto a quelle inviate, indicatore essenziale per capire se l’oggetto e il mittente sono accattivanti per il pubblico. Un basso tasso di apertura può suggerire di testare nuove strategie per ottimizzare questi elementi. Attenzione però anche a quanto abbiamo scritto qui.

2. Tasso di Clic (Click-Through Rate – CTR)

Il CTR è la percentuale di destinatari che cliccano su almeno un link nell’email rispetto a quelli che l’hanno ricevuta. Questo KPI rivela quanto il contenuto è rilevante e stimolante per il pubblico.

3. Tasso di Conversione

Questa KPI misura quanti utenti completano un’azione chiave (come un acquisto o una registrazione) dopo aver cliccato su un link nell’email. È un parametro essenziale per valutare l’efficacia dell’intera campagna di marketing, non solo del messaggio.

4. Lead Scoring e Qualità dei Lead

Il lead scoring valuta la qualità dei lead assegnando loro punteggi in base a interazioni specifiche (clic, download, visite al sito). È essenziale per individuare i contatti più pronti all’acquisto e ottimizzare le campagne verso questi gruppi.

5. Customer Lifetime Value (CLV)

Il CLV rappresenta il valore economico complessivo generato da un cliente durante il suo rapporto con l’azienda. È utile per capire il ritorno a lungo termine della marketing automation e per ottimizzare l’acquisizione e il nurturing dei lead di valore.

6. Tasso di Abbandono (Churn Rate)

Questo KPI indica quanti utenti smettono di interagire con le campagne (es. annullano l’iscrizione). Un tasso di abbandono elevato suggerisce di rivedere il contenuto, la frequenza e la rilevanza dei messaggi inviati. Ma attenzione, un certo tasso di churn, purché basso, non solo non è negativo, ma può essere perfino salutare.

7. ROI della Campagna

Il ritorno sull’investimento (ROI) permette di calcolare il guadagno generato dalla campagna rispetto ai costi sostenuti. Un’analisi costante del ROI è fondamentale per orientare meglio le risorse e massimizzare l’efficacia del marketing.

Tutti gli errori da evitare nella marketing automation in conclusione

Come hai visto, implementare una strategia di marketing automation efficace richiede attenzione ai dettagli e una pianificazione accurata per evitare errori comuni che potrebbero compromettere i risultati.

Scegliere il software giusto, valutare attentamente la sua facilità d’uso, prevedere la scalabilità e garantire un supporto tecnico adeguato sono solo alcuni degli aspetti fondamentali da considerare per sfruttare al meglio questa tecnologia. Inoltre, limitarsi ai soli follow up o trascurare l’analisi delle KPI critiche significa perdere opportunità preziose per personalizzare l’esperienza dei clienti e migliorare l’engagement.

Affrontando consapevolmente questi punti, la marketing automation può diventare uno strumento potente per ottimizzare le interazioni con i clienti, migliorare il ritorno sugli investimenti e permettere all’azienda di crescere in modo scalabile.

Come sviluppare un brand online: la coerenza del marchio

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Come sviluppare un brand online: la coerenza del marchio

Dopo i primi due articoli dedicati a come sviluppare un brand nel 2024, dedicati rispettivamente a trovare una nicchia di mercato e a come fare branding del marchio, strategie essenziali per varare un impresa nel mercato online di oggi, affollato e concorrenziale oltre ogni immaginazione, oggi ci occupiamo di una caratteristica che hanno i brand costruiti per durare: questa strategia si chiama consistency, ovvero la coerenza del marchio. Esaminiamola in dettaglio per capire perché è così importante.

La coerenza del marchio

Nel mercato online di oggi affollato da imprese di tutti i tipi e dimensioni, conquistare l’attenzione dei consumatori è la vera sfida da vincere. Elementi come la credibilità, la fiducia, la reputazione, l’affidabilità di un brand rispetto ad un altro fanno la differenza tra affermazione e oblio, tra successo e fallimento.

Per affermare un brand sul mercato è necessario che i consumatori e i potenziali clienti non solo riescano a incontrarlo spesso online ma anche che lo riconoscano come affidabile e degno di fiducia, e questo può avvenire solo se il brand in questione possiede un’immagine coerente e riconoscibile nel tempo e riesce a trasmetterla alla platea dei potenziali clienti.

In altre parole, significa riuscire a creare e mantenere un marchio con una propria personalità, distinta e riconoscibile, che si esprime attraverso valori ben definiti, con un linguaggio visivo e una serie di elementi chiari e univoci.

L’importanza della coerenza del marchio

La coerenza nel branding è cruciale per diversi motivi:

  • La riconoscibilità. Un marchio coerente è più facilmente riconoscibile dai consumatori. Quando un’azienda riesce a creare un’identità visiva e un linguaggio distintivi, i consumatori riescono a identificare immediatamente i suoi prodotti o servizi, anche tra una vasta gamma di offerte.
  • La fiducia. La coerenza genera fiducia. Quando un marchio mantiene sempre le stesse promesse e i medesimi standard di qualità, i consumatori sono più propensi a fidarsi di esso e a diventare clienti fedeli.
  • Il posizionamento. Un branding coerente permette di posizionare il marchio in modo chiaro nella mente dei consumatori. Questo significa comunicare efficacemente i valori unici dell’azienda e differenziarsi dalla concorrenza.
  • La comunicazione efficace. Un messaggio coerente viene recepito meglio dal pubblico. Quando tutti gli elementi del marchio (logo, colori, font, tono di voce, ecc.) sono in sintonia, il messaggio che si vuole trasmettere risulta più chiaro e incisivo.
  • L’engagement. Un marchio coerente crea un legame emotivo con i consumatori. Quando le persone si sentono connesse a un marchio, sono più propense a interagire con esso sui social media, a partecipare a eventi e a consigliarlo ad amici e familiari.

Per questo motivo il brand che riesce a mostrare coerenza (consistency) nel tempo, pone le basi del suo successo online. 

Esempi di brand coerenti 

Di esempi vincenti di coerenza in Italia si possono citare:

Barilla

Barilla è un marchio italiano che ha saputo costruire una forte identità attorno ai valori della famiglia, della tradizione e della cucina italiana. Il logo, i colori caldi e le immagini di famiglia utilizzate nelle pubblicità contribuiscono a creare un’atmosfera familiare e rassicurante.

Lavazza

Lavazza è un altro esempio di brand italiano di successo. L’azienda torinese ha saputo associare il proprio marchio al piacere del caffè, alla convivialità e alla qualità. Il logo, i colori e le immagini utilizzate nelle comunicazioni trasmettono un senso di italianità e di gusto.

Ferrero

Ferrero è un colosso dolciario italiano che ha costruito la sua fortuna su marchi come Nutella, Kinder e Ferrero Rocher. Questi marchi condividono una forte identità visiva e gustativa, basata su ingredienti di alta qualità e su un’immagine di prodotto goloso e per tutta la famiglia.

Patagonia

Spesso vediamo i prodotti che acquistiamo come un riflesso delle cose che consideriamo importanti nella vita. E Patagonia è uno dei migliori esempi di come un marchio possa rimanere fedele  ai suoi valori fondamentali e sfruttarli per crescere. 

Il marchio di abbigliamento outdoor è sempre stato profondamente impegnato nella sostenibilità ambientale, nella responsabilità sociale e nelle pratiche commerciali etiche. E a differenza di molti marchi “sostenibili” là fuori, Patagonia va oltre le chiacchiere e agisce concretamente. L’esempio più notevole di ciò è stato quando il marchio ha donato la sua azienda per aiutare a combattere la crisi climatica nel 2022. 

L’abbigliamento di qualità, il messaggio onesto e informativo del marchio insieme all’impegno di Patagonia nel portare un reale cambiamento positivo nel mondo, hanno reso l’azienda uno dei marchi più rinomati al mondo.

L’impatto della coerenza sul consumatore

Un branding coerente può avere un impatto significativo sui ricavi, come testimoniano numerosi studi e ricerche. 

Lucidpress, piattaforma di design e branding citata da Forbes, rileva che i marchi che mantengono la coerenza vedono un incremento medio dei ricavi del 23%. 

Un altro studio di  Donald Metric afferma che le aziende che hanno una forte coerenza del marchio hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di godere di una maggiore visibilità del marchio rispetto a quelle che non lo fanno. Questa visibilità si traduce direttamente in un aumento dei ricavi.

Infine secondo McKinsey & Company la coerenza in un brand aumenta del 20-25% i ricavi grazie a una migliore customer experience e a una più forte fedeltà del cliente.

Come costruire la coerenza in un brand

Quello che devi considerare è che la coerenza in un marchio è una maratona, non una gara dei cento metri. È un investimento a lungo termine per il quale sono necessari anni di dedizione nella costruzione dell’identità del brand. Ma è un investimento che ripagherà di tutti gli sforzi e che riuscirà ad andare molto oltre il ripagare l’investimento stesso.  

Gli elementi che consentono di costruire una coerenza vera e visibile in un brand.

Identità di Marca (Brand Identity)

Visione e Missione definiscono lo scopo ultimo del brand e i suoi obiettivi a lungo termine. Questi elementi devono essere chiari e riflettere i valori fondamentali dell’azienda. Tutti gli sforzi di branding devono essere allineati con la visione e la missione del brand.

I valori del brand sono i principi guida che determinano il suo comportamento brand e la sua interazione con il mondo esterno. La coerenza dei valori in tutte le attività aziendali è cruciale per costruire fiducia e lealtà.

Target Audience

Un brand deve essere chiaro su chi sono i suoi clienti ideali. Conoscere il proprio pubblico consente di personalizzare il messaggio e di garantire che la comunicazione sia sempre rilevante e mirata.

Posizionamento del Brand

Il brand deve essere posizionato in modo chiaro rispetto alla concorrenza. Questo implica identificare un vantaggio competitivo unico e comunicarlo in modo coerente.

I messaggi principali che il brand comunica devono essere coerenti su tutte le piattaforme. Questi messaggi dovrebbero riflettere il posizionamento e risuonare con il pubblico di riferimento.

Corrispondenza tra promesse e realtà

Mantenere le promesse fatte ai clienti è fondamentale per creare fiducia e mantenere la coerenza. Quando un marchio fornisce costantemente prodotti o servizi di alta qualità come promesso, rafforza il principio di coerenza e incoraggia il business ripetuto.

Ad esempio, Illy Caffè promette un’esperienza di caffè premium, con un focus sulla qualità superiore e sull’eccellenza italiana. Qui la coerenza sta nel fatto che Illy è noto per la selezione rigorosa dei chicchi di caffè e per il suo processo di torrefazione unico. Inoltre l’azienda si impegna anche nella sostenibilità, assicurando che ogni tazza di caffè sia il risultato di pratiche etiche lungo tutta la catena di produzione​.

O come fa Luxottica, leader mondiale nel settore dell’occhialeria che mantiene le sue promesse di innovazione, stile e qualità. attraverso un controllo completo della filiera produttiva e una continua innovazione tecnologica.

Questo le consente di offrire occhiali che non solo rispettano i più alti standard di qualità, ma che anticipano anche le tendenze di design, mantenendo così la fiducia dei clienti a livello globale​. 

Messaggio coerente su tutti i canali

Il secondo elemento è mantenere un messaggio coerente su tutti i canali e i touchpoint di contatto dell’azienda. L’uniformità e la coerenza di fondo dei diversi messaggi su tutti i canali finiscono per stabilire e fissare un’identità di brand chiara e coesa in grado di risuonare con i consumatori.

Utilizzo di brand ambassador

L’uso strategico dei brand ambassador è una tattica efficace per mantenere e rafforzare la coerenza di un marchio. Associare un brand a figure ammirate aiuta a trasmettere messaggi coerenti, rinforzando l’identità del marchio e creando una connessione emotiva più profonda con i consumatori. Quando i consumatori vedono qualcuno che ammirano sostenere un prodotto o un servizio, è più probabile che allineino le proprie convinzioni e azioni a tale sostegno.

Ad esempio, Giorgio Armani ha costruito il suo brand oltre che sulla qualità del design e dei tessuti dei suoi abiti, anche sulla collaborazione  con attori e celebrità di fama internazionale, come Cate Blanchett e Richard Gere, per promuovere il suo brand. Questi ambassador non solo rappresentano lo stile sofisticato e senza tempo di Armani, ma trasmettono anche l’immagine di eleganza e classe che il brand vuole comunicare.

Come fa anche Ferrari che utilizza i suoi piloti come brand ambassador. Questi atleti non solo sono associati alla velocità e alla performance, ma rappresentano anche l’eccellenza tecnica e la passione per il motorsport, che sono al cuore del brand Ferrari.

O, ancora come Dolce&Gabbana quando scelgono Sophia Loren come uno dei suoi ambassador per incarnare la bellezza e il fascino dell’Italia perfetta per trasmettere il mix di tradizione, eleganza e sensualità che il marchio vuole esprimere.

Il Visual branding

Costruire la coerenza negli elementi del visual branding è essenziale per creare un senso di familiarità e fiducia tra i consumatori. Questo processo richiede un’attenta pianificazione e implementazione degli elementi visivi come loghi, colori e tipografia, in modo da garantire che tutti gli aspetti del brand comunichino un messaggio uniforme e riconoscibile.

Il Logo 

Il logo è l’elemento più riconoscibile di un marchio e deve essere utilizzato in modo coerente su tutti i canali di comunicazione. Questo include la sua dimensione, posizione, e spazio circostante (margini o area di rispetto). Un logo dovrebbe essere facilmente riconoscibile sia a dimensioni ridotte, come sulle app mobile, sia in formati più grandi, come su cartelloni pubblicitari.

I Colori

La scelta dei colori gioca un ruolo cruciale nell’identità del marchio. Una palette di colori limitata, solitamente composta da colori primari e secondari, aiuta a mantenere la coerenza visiva. Questi colori dovrebbero riflettere i valori e l’essenza del marchio, oltre a differenziarlo dalla concorrenza.

I colori non devono essere scelti solo per motivi estetici, ma anche per il loro significato psicologico. Ad esempio, il blu è spesso associato a fiducia e professionalità, mentre il rosso evoca passione ed energia. Una volta scelta la palette, essa deve essere utilizzata in modo uniforme in tutte le comunicazioni visive per creare un senso di familiarità.

Tipografia

La tipografia è un altro elemento fondamentale per la coerenza del marchio. È consigliabile scegliere uno o due font principali da utilizzare su tutte le piattaforme. Questi font devono essere leggibili e rispecchiare il tono del marchio, ad esempio un font serif per un brand tradizionale o uno sans-serif per un marchio moderno e pulito.

Iconografia e Immagini

Oltre a loghi, colori e tipografia, anche l’iconografia e lo stile delle immagini dovrebbero seguire linee guida coerenti. Ad esempio, se il brand utilizza uno stile illustrativo per le sue icone, questo dovrebbe essere mantenuto in tutte le applicazioni visive.

Le immagini selezionate per rappresentare il marchio dovrebbero riflettere la sua identità e il messaggio che si vuole comunicare. Evitare un mix di stili fotografici diversi aiuta a mantenere un’immagine pulita e riconoscibile.

Ad esempio, il cavallino rampante di Ferrari è uno dei loghi più riconoscibili al mondo. La sua semplicità e l’uso costante ne hanno fatto un simbolo di eccellenza e velocità.

Il doppio G intrecciato del logo di Gucci ne fa uno dei più iconici nel mondo della moda. Gucci utilizza una palette di colori distintiva, con il verde e il rosso come toni dominanti e la tipografia è elegante e semplice, rispecchiando il lusso e la sofisticatezza del brand. Inoltre le immagini nelle campagne visive di Gucci sono celebri per il loro stile unico e spesso surreale e contribuisce a mantenere l’identità distintiva e innovativa del brand.

Coerenza del brand in conclusione

Come hai visto, la coerenza è l’elemento cardine di un branding vincente. Senza di essa, un marchio rischia di apparire frammentato e inaffidabile agli occhi dei consumatori. Mantenere una linea coerente in ogni aspetto del brand, dai valori fondamentali agli elementi visivi, consente di creare un’identità forte e riconoscibile che risuona profondamente con il pubblico di riferimento. 

Questa coerenza non solo rafforza la fiducia dei clienti, ma anche la lealtà, poiché le persone tendono a gravitare verso marchi che percepiscono come autentici e affidabili.

La coerenza del brand non è quindi solo un vantaggio, ma una necessità. Essa garantisce che ogni interazione con il marchio rafforzi l’immagine desiderata, aumentando così la percezione del valore del brand e, di conseguenza, il successo commerciale. Un marchio che riesce a mantenere questa coerenza, evolvendosi quando necessario senza mai perdere la sua essenza, sarà in grado di costruire un legame duraturo e profondo con i suoi consumatori.

Email marketing vs Automation marketing: quando usare l'una o l'altra strategia

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Email marketing vs Automation marketing: quando usare l’una o l’altra strategia

Molto spesso email marketing e automation marketing vengono confuse come se fossero la stessa strategia e le stesse tecniche, ma in realtà non è così. Si tratta di due strategie differenti che hanno qualche punto in comune, ma anche molti altri aspetti che invece differiscono, sia in termini di obiettivi che di team di marketing che devono gestirle. Per questo è cruciale per le aziende analizzare correttamente le due strategie avendo ben presenti obiettivi, potenzialità e risorse necessarie di ognuna, al fine di dotarsi della corretta strategia, evitando sovraccarichi e false aspettative.

Email marketing vs Marketing automation

Quando si tratta di vendere online, l’email marketing è la strategia che può assicurare il più alto ROI, il ritorno dell’investimento. Le ultime statistiche lo indicano vicino a 42 euro per ogni euro investito, un ritorno del 4200%. Analogamente, la marketing automation, ormai irrinunciabile in settori come l’e-commerce, registra un aumento del numero di conversioni pari al 77%. 

Il problema è che molto spesso le due strategie vengono confuse e sovrapposte, come se fossero la stessa cosa. L’email marketing e l’automazione del marketing sono strategie essenziali, ma non intervengono nello stesso momento, non sono pensate per qualunque azienda e per qualunque dimensione. 

Strategia dell’email marketing

L’email marketing è principalmente un modo per rivolgersi direttamente a un pubblico registrato e segmentato in entrata (tramite optin e lead magnet a cui segue un funnel di vendita).

Nell’email marketing tutto ruota attorno all’email, un contatto non può esistere senza un indirizzo email. Quindi, per coloro che cercano una soluzione di puro email marketing, basta un database di contatti con un solo indirizzo email per ciascun contatto.

Naturalmente puoi utilizzare i campi aggiuntivi del database e i campi personalizzati per aggiungere tutte le informazioni che desideri sui tuoi contatti. Ma per iniziare, tutto ciò di cui hai bisogno è un indirizzo email.

Nell’email marketing, l’automazione ruota attorno all’invio di email; quindi il risultato di qualsiasi automazione che si verifica è l’invio di email ai tuoi contatti. Perciò anche l’email marketing è in parte automatizzato, ma questa automatizzazione non è (ancora) la marketing automation.

La Marketing automation infatti intercetta i clienti soprattutto al di fuori dal percorso classico del funnel, tipico dell’email marketing, e lo fa tramite analisi dei comportamenti dei potenziali clienti, che vengono ri-targettizzati di continuo. 

Le automazioni nell’email marketing

Sopra è riportato un esempio di automazione della posta elettronica di base. Questa automazione è stata creata per inviare una serie di video in tre parti, via email, ai contatti che si iscrivono inviando il proprio indirizzo email. Come puoi vedere, il processo è lineare: i contatti entrano nell’automazione quando si iscrivono alla lista “Persone a cui piacciono le arti e i mestieri”.

Dopo essersi iscritti, ricevono immediatamente un’email di benvenuto contenente il primo video della serie. Trascorso un giorno, ricevono una seconda email contenente nuovi contenuti video. E dopo un altro giorno ancora, ricevono una terza email contenente il video finale.

Questo è un esempio di una funzione basilare ma potente dell’email marketing: la capacità di programmare automaticamente l’invio di email, risultando in una forma di marketing di follow-up che ti consente di coltivare in modo efficace i tuoi nuovi contatti affinché diventino clienti paganti.

Quando basta l’email marketing

L’email marketing, quindi, è una tecnica di costruzione di una relazione con il cliente attraverso le email che in alcuni momenti è automatizzata nelle sue sequenze e risposte automatiche. Lo schema classico dell’email marketing è il funnel di vendita costruito sul Customer Journey.

Il Customer Journey

Il viaggio del consumatore, noto anche come customer journey, è un modello di analisi che aiuta a comprendere il percorso che un consumatore compie dall’origine del bisogno fino all’acquisto di un prodotto o servizio. È un framework che traccia tutti i momenti di interazione diretta tra azienda, brand, prodotto o servizio e quelli indiretti, come le opinioni, feedback e recensioni di terzi su social, blog, siti ed app

Le fasi principali del Customer Journey

  • Consapevolezza (Awareness). In questa fase, il consumatore diventa consapevole dell’esistenza di un prodotto o servizio che può soddisfare un suo bisogno o problema. Questo avviene attraverso vari canali di comunicazione.
  • Considerazione (Familiarity). Il consumatore inizia a riconoscere il prodotto o servizio tra le varie opzioni disponibili. Questa familiarità può derivare da pubblicità, esperienze personali o raccomandazioni.
  • Decisione (Consideration). Durante questa fase, il consumatore valuta attentamente le caratteristiche, i prezzi e le recensioni dei prodotti. Si tratta di una fase cruciale in cui il consumatore decide se acquistare o scartare il prodotto.
  • Acquisto (Moment of Purchase). Qui avviene l’acquisto effettivo del prodotto o servizio. Il consumatore sceglie un brand specifico e completa la transazione.
  • Fidelizzazione e Supporto al Cliente. Dopo l’acquisto, il customer journey continua con la fase di fidelizzazione. L’azienda cerca di mantenere il cliente soddisfatto, offrendo supporto, assistenza e promozioni per incoraggiare futuri acquisti.

I funnel dell’email marketing

E difatti i funnel dell’email marketing sono costruiti proprio su questo viaggio:

Il funnel classico dell’email marketing
  • Consapevolezza. Introdurre il marchio e i prodotti al pubblico.
  • Considerazione. Fornire informazioni più dettagliate sul prodotto o servizio per suscitare interesse.
  • Preferenza. Incoraggiare il potenziale cliente a scegliere il prodotto o servizio rispetto agli altri sul mercato.
  • Acquisto. Condurre il cliente verso l’atto finale dell’acquisto o della conversione.

L’email marketing si occupa di costruire una relazione con il cliente. Di conseguenza l’azienda costruisce una lista, prepara i funnel, invia le email, gestisce le risposte, segmenta i clienti, invia contenuti personalizzati e coerenti in base al grado di avanzamento del cliente nei vari funnel.

Obiettivi dell’email marketing

Chi utilizza con successo questa strategia sono blogger che desiderano condividere nuovi post di blog, organizzazioni che annunciano eventi di raccolta fondi e piccole aziende di ecommerce che distribuiscono coupon o inviano annunci di nuovi prodotti.

Questo spazio intermedio tra l’email marketing e l’automazione del marketing serve al meglio i blogger professionisti o gli imprenditori che hanno utilizzato l’email marketing ma non sentono di aver bisogno di tutta la potenza dell’automazione del marketing. 

Marketing automation: c’è vita al di fuori del funnel

La marketing automation interviene su tutto quello che c’è al di fuori del classico funnel di vendita dell’email marketing. 

Fuori da quei funnel infatti c’è vita! Ci sono potenziali clienti che pur essendo iscritti alla tua lista, non sono “intruppati” in nessun percorso, vuoi perché usciti da uno o più funnel senza aver comprato niente, vuoi perché hanno abbandonato il percorso e non sono più ingaggiati come dovrebbero, vuoi perché delusi da un qualcosa, fatto sta che vagano nel tuo sito senza compiere azioni per te preziose (come ad esempio comprare). 

E inoltre nel mondo online di oggi, il viaggio del consumatore, come dimostra questa ricerca Google sul Messy Middle, lungi dall’essere lineare e conseguente è diventato invece caotico e irrazionale, a causa delle tonnellate di informazioni su qualunque brand e prodotto disponibile in rete. Di conseguenza al di fuori del funnel c’è un intero popolo di persone non raggiunte (più) da questa tecnica e che vanno riprese a seconda della fase (caotica) in cui si trovano.

Il percorso del consumatore secondo la ricerca Google sul Messy Middle

Re-ingaggiare questi clienti è compito della marketing automation, che invia loro email personalizzate sui comportamenti (o i mancati comportamenti) e le invia in tempo reale, quando questi comportamenti sono rilevanti per una possibilità di vendita.

Email Marketing Vs Marketing automation: come scegliere e perché

L’email marketing è un’opzione migliore per te se sei una piccola impresa che richiede funzioni di email marketing di base come: 

Al contrario, pensa all’automazione del marketing se hai bisogno di opzioni di marketing più sofisticate, come:

  • Aumentare in modo efficiente i punti di contatto di comunicazione con i clienti su più piattaforme.
  • Re-targeting dei clienti che visitano il tuo sito web con offerte di marketing su altre piattaforme come i social media.
  • Assegna un punteggio accurato ai lead attraverso il punteggio lead predittivo in modo da poter aumentare le possibilità di conversione.
  • Disponi di dati più completi sul comportamento dei clienti su più piattaforme.

Email marketing vs Automation Marketing

Una tabella riassuntiva di obiettivi e presupposti di entrambe le strategie

CaratteristicheEmail marketingMarketing automation
ScopoComunicazione diretta iscritto – azienda attraverso email manuali o automatizzate, durante un percorso prestabilito di funnel o di sequenze email che conducono ad altri funnel.Comunicazione più ampia in base a comportamenti dell’utente al di fuori dei funnel, previsti dal team e individuati tramite trigger appositi. 

Altri canali di automazione del marketing includono il marketing sui social media, il retargeting degli annunci, il monitoraggio delle campagne multicanale e il lead scoring avanzato.
ComplessitàSi concentra su un singolo canale di marketing (email) e il ciclo di vendita è solitamente più breve, il che lo rende meno complicato e più facile da implementare da un team meno avanzato. A causa delle vaste capacità dell’automazione del marketing, come il marketing omnicanale e il monitoraggio comportamentale, è più complesso da implementare e gestire. Richiede un team di marketing più avanzato e l’adozione di un CRM per ottenere e organizzare i dati.
ObiettiviGli obiettivi dell’email marketing sono diretti e possono essere facilmente misurati. Ad esempio, il tuo obiettivo di email marketing potrebbe essere quello di aumentare le conversioni di vendita o riconquistare abbonati inattivi. Gli obiettivi di automazione del marketing sono più ampi e implicano l’ottenimento di una visione più completa delle preferenze e dei percorsi dei clienti dalle interazioni su più piattaforme.

Ad esempio, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di aumentare le vendite attraverso il consolidamento dinamico dei lead, cioè quando i lead soddisfano criteri predefiniti, l’automazione del marketing attiva un’azione personalizzata, come l’assegnazione dei lead ai team di vendita o l’inserimento in campagne di consolidamento specifiche. 

Questo tipo di obiettivo di consolidamento dinamico è difficile da raggiungere con il solo marketing via email.

Come e quando passare dall’email marketing alla marketing automation in conclusione

Avendo visto le somiglianze tra l’email marketing e l’automazione del marketing e il modo in cui si completano a vicenda, sai che la combinazione di entrambe le strategie può cambiare il tuo gioco di marketing e metterlo sotto steroidi! 

L’email marketing ti garantisce di mantenere una comunicazione diretta con i tuoi abbonati email. L’automazione del marketing ti consente di interagire con lead e clienti su più canali in diverse fasi del ciclo di vita del cliente .  

Combinando entrambe le strategie di marketing, trarrai vantaggio dall’approccio diretto dell’email marketing sfruttando la forza e la complessità dell’automazione del marketing, a tutto vantaggio di una customer experience di alto livello. (E a proposito di questo, hai già letto il nostro metodo di Customer experience marketing?).

Come e quando scalare il tuo business con l'email marketing

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Come e quando scalare il tuo business con l’email marketing

Tutti i business online all’inizio partono con un prodotto che incontra una domanda di mercato. E per ogni azienda, arriva prima o poi il momento cruciale: si resta fermi alla situazione attuale oppure si sceglie di scalare il business? Quando e come scalare, ed evitare i tanti rischi connessi a questa operazione non è facile e il risultato peggiore non è non farcela. Il risultato peggiore è distruggere anche quello che di buono si è fatto nella fase precedente. Perché da una scalata fallita molto spesso non si torna indietro. 

Come e quando scalare il tuo business con l’email marketing

Scalare l’azienda non è una passeggiata per nessuno. Le statistiche ci dicono che i fallimenti nel 2023 si aggirano intorno al 90%. E anche sbagliare il momento è molto frequente: il 70% delle startup si espande troppo presto.

Ecco perché è necessario valutare bene pro e contro non solo dello scalare in generale ma anche, quando parliamo di aziende online che operano con l’email marketing e il customer experience marketing, valutare il quando e come scalare, stando ben attenti a salvaguardare quello che è il bene più prezioso dell’azienda: la qualità del prodotto e la relazione stretta con i clienti, che costituiscono il motivo del successo di un business online.

I fattori da valutare attentamente, insomma sono tanti. Alcuni riguardanti tutti i tipi di azienda, altri riguardanti lo specifico delle aziende che vendono online a un pubblico utilizzando le strategie e gli strumenti dell’email marketing. 

Cominciamo dai primi fattori, comuni a tutti, per poi affrontare il caso di aziende che operano online con le strategie dell’email marketing e del customer experience marketing.

Crescita e scalabilità

Il primo concetto chiave da comprendere è riconoscere la differenza tra crescita e scalabilità. Sono due condizioni completamente differenti.

In generale, la crescita avviene in termini lineari: un’azienda aggiunge nuove risorse (capitale, persone o tecnologia) e di conseguenza i suoi ricavi aumentano.

Al contrario, scalare un’azienda avviene quando le entrate aumentano senza un aumento sostanziale delle risorse. I processi possono essere eseguiti in massa senza sforzi aggiuntivi: se invio un’email a 10 persone o a un milione di persone, il mio sforzo è essenzialmente lo stesso. Ecco perché le aziende utilizzano così tanto l’email marketing. Con questa strategia si può scalare in modo molto efficace.

Questo grafico può chiarire il concetto.

Il primo grafico è quello della crescita. Come vedi al crescere dei ricavi c’è una proporzionale crescita dei costi. Il secondo grafico invece riguarda lo scalare. La linea dei costi è molto inferiore nonostante la linea dei ricavi prosegua verso l’impennata.

Scalare significa poter godere di una impennata di ricavi tenendo i costi molto al di sotto della crescita proporzionale. Che è la condizione necessaria per tutte le piccole aziende online che vogliono scalare il fatturato e diventare grandi senza necessità di dover ricorrere a finanziamenti ingenti.

Parliamo quindi di una crescita deliberata, a lungo termine e completamente sotto il tuo controllo. Una scalata sostenibile.

Scalare in maniera sostenibile

Scalare in modo sostenibile significa mettere in atto un piano per ottenere un improvviso picco nelle vendite senza far far crollare ogni processo e gestire ogni ordine senza intoppi. O almeno grossi intoppi.

Ad esempio, hai un negozio che serve 10 clienti al giorno. Ma se sei pronto a far crescere la tua startup, domani potrai dover gestire 1000 clienti senza fare grandi sforzi. Se non sei pronto, 1000 clienti probabilmente sovraccaricheranno la tua attività. Devi assicurarti che i processi della tua azienda non saranno travolti da una crescita del genere.

I presupposti per scalare il business

Scalare ha delle regole, ma non basta seguirle per ottenere automaticamente il successo, altrimenti chiunque potrebbe realizzare un’azienda da un miliardo di euro. 

Ma ci sono dei presupposti che non possono essere ignorati:

  • Base di clienti esistente e in quantità e qualità sufficienti
  • Punti critici precedenti affrontati e risolti.
  • Flusso di cassa continuo.
  • Infrastruttura affidabile e scalabile.

Vediamoli in dettaglio.

Base di clienti sufficiente

Se stai pensando di scalare è segno che puoi già contare su una buona base di clienti. Tuttavia devi chiederti se questa base di clienti può essere ampliata e in che numero. Si tratta quindi di capire, con i numeri, a quanti altri clienti potrai vendere, a che prezzo e con quale margine di ricavo.

Questo comporta molte analisi su quanti prodotti sarai in grado di mettere in vendita e se saranno sufficienti a fronteggiare la domanda. Questo è molto importante perché in caso di crisi, non solo non sarai capace di sostenere l’incremento, ma probabilmente rischierai di non riuscire a servire nemmeno la base esistente, col rischio di perderla. 

Inoltre devi verificare quanti clienti potranno essere clienti ripetuti. È molto difficile scalare se il tuo prodotto per natura comporta un acquisto unico e non ripetuto (ad esempio, una caldaia da appartamento). Molto diverso è se vendi libri, articoli per la casa, o hai un intero e-commerce.

Punti critici risolti

Come sei messo con i punti critici del tuo business? Le sfide sono già tutte vinte? Hai già risolto i colli di bottiglia nel tuo processo di vendita? Per scalare devi poter contare su un motore esistente perfettamente rodato e pronto ad aumentare i giri. Se al contrario ci sono delle criticità o intoppi nel prodotto o nel processo di vendita, questi vanno risolti prima di scalare. 

Flusso di cassa positivo

Puoi contare su un costante flusso di cassa già esistente? Quando avvierai le attività per scalare, dovrai finanziarne diverse (ad esempio le Ads pubblicitarie), e poter contare sui soldi che entrano costantemente ti consentirà di non indebitarti o bruciare il capitale esistente. 

Infrastruttura affidabile e scalabile

La tua infrastruttura è pronta per acquisire carichi maggiori? Il tuo front end (sito web o front office) è pronto per assorbire e gestire l’aumento degli ordinativi nello stesso tempo o poco di più? Il tuo processo di vendita fino a quanto può reggere senza dover intervenire pesantemente con investimenti nell’infrastruttura o nel personale? 

Rischi ridotti al minimo

Non puoi decidere di scalare solo perché lo desideri o perché sei già sul mercato da 2 o 3 anni. Analizza prima la tua situazione attuale e pensa ai rischi connessi.

I 5 rischi principali quando si scala
  • Flusso di cassa negativo.
  • Aumentare troppo velocemente.
  • Burnout del personale a causa dell’elevato carico di lavoro.
  • Mancato rispetto degli obblighi di legge.
  • Non riuscire ad attirare nuovi clienti.
Flusso di cassa negativo.

Se rimani a secco, nessun incremento potrà essere realizzato, né imprevisti e problemi improvvisi potranno essere fronteggiati e risolti. 

Aumentare troppo velocemente

Fronteggiare una crescita troppo elevata e non prevista, causerà problemi di sovraccarico nel tuo team o nell’infrastruttura. Inoltre i nuovi clienti, i fornitori e gli stakeholder ti stanno guardando e se annaspi se ne accorgeranno subito, a discapito della reputazione e affidabilità. 

Burnout del personale

Far lavorare tutti giorno e notte perché non hai saputo assorbire la crescita non è una buona idea. Il personale stressato cala di produttività in modo proporzionale al sovraccarico. E dopo un po’, come un motore fuori giri, si grippa. 

Mancato rispetto degli obblighi di legge

Dalla mancata osservanza delle leggi sul lavoro agli obblighi di gestione dei dati dei clienti, per smaltire il sovraccarico potresti avere la tentazione di derogare a precisi obblighi, rischiando conseguenze negative quando non letali. 

Non riuscire a generare nuovi clienti in quantità sufficiente

Potresti aver fatto male qualche calcolo sulla composizione del mercato o sulle buyer persona disponibili a comprare. magari perché hai fissato degli obiettivi irrealistici.

Come scalare il tuo email marketing e la tua customer experience

Una volta analizzate le condizioni necessarie e verificati gli elementi fondamentali per scalare qualunque tipo di impresa, vediamo ora le specificità necessarie per avviare la scalata per le imprese online che utilizzano l’email marketing e il customer experience marketing. 

Come abbiamo visto negli articoli precedenti, come fatturare 10 mila euro con l’email marketing, come e perché dotarsi di un CRM e come impostare e automatizzare le sequenze email, che sono elementi imprescindibili per scalare, gettiamo uno sguardo d’insieme alle specificità delle aziende online che utilizzano email marketing e customer experience marketing. 

Email marketing e relazione con il cliente

La relazione con il cliente è fondamentale se il tuo sistema di vendita si appoggia all’email marketing. Di conseguenza devi fare in modo che questa relazione (e tutto quello che c’è dietro, come la segmentazione avanzata, la personalizzazione, e il supporto clienti) non subiscano decrementi di qualità. 

Per questo è fondamentale utilizzare al massimo un CRM in grado di restituirti tutti i dati che servono sui nuovi accessi sul sito e alle iscrizioni in lista. 

Il CRM è importante perché è un potente strumento di monitoraggio di tutto quello che avviene nel tuo sito. 

Quando hai cominciato, hai seguito le best practices dell’email marketing e del customer experience marketing. 

  • Hai creato i contenuti adatti per consentire ai clienti di fare optin tramite dei lead magnet e di iscriversi alla tua lista marketing per ottenere altri contenuti.
  • Hai creato una o più newsletter per tenere viva la relazione con i tuoi lead e i tuoi clienti. 
  • Hai creato un blog o una sezione contenuti dove pubblichi articoli di valore, utili per i tuoi clienti potenziali, dai quali arrivano altre iscrizioni alla lista. 
  • Hai segmentato la tua lista creando singoli gruppi di clienti target ai quali invii contenuti personalizzati e lanci di prodotto. 
  • Hai creato un supporto clienti vivo ed efficace per risolvere i problemi ai tuoi clienti aumentando così la loro soddisfazione e la tua reputazione. 
  • Hai creato delle sequenze automatiche di email che convertono lead in clienti.
  • Hai impostato un sistema di trigger che fa partire in automatico le sequenze email in base ai comportamenti degli iscritti alla lista.  

Come scalare con l’email marketing

Ora è il momento di aumentare il carico su tutti questi processi facendo in modo non solo che non collassino, ma che siano in grado di portare a termine i compiti senza subire decrementi di qualità e mantenendo una customer experience di alto livello. Come procedi?

Fissa gli obiettivi

Prima di iniziare ad aumentare il volume di produzione del tuo email marketing, devi prima analizzare qual è oggi il tuo volume attuale e i parametri di riferimento delle prestazioni. È difficile misurare quanta strada hai fatto se non sai da dove hai iniziato. Ad esempio:

  • Ci sono colli di bottiglia nel processo attuale che rallentano la produzione?
  • Quante revisioni attualmente fai delle tue email prima di inviarle?
  • Quali sono le 2-3 cose che vorresti migliorare del tuo processo attuale?
  • Come vorresti che fosse il tuo volume tra 30, 90 e 120 giorni?

Crea un sistema centralizzato

Un processo di produzione centralizzato elimina le inefficienze e consente la scalabilità. Identifica le varie fasi del processo di produzione delle tue email, assegna ruoli e responsabilità, stabilisci un sistema per approvazioni e revisioni e determina le tempistiche necessarie per completare ciascuna fase.

Analizza le performance delle campagne e delle sequenze automatizzate

La scalabilità della tua produzione di email marketing dipende in gran parte dal test e dall’ottimizzazione costanti delle tue campagne. In questo, i test A/B che determinano gli elementi più efficaci nelle tue email, siano essi oggetto, immagini o inviti all’azione, sono fondamentali e vanno eseguiti di continuo.

Prima di ripetere una campagna devi averla analizzata nel profondo per rilevare qualunque criticità e porvi rimedio

Test e ottimizzazioni coerenti miglioreranno le prestazioni di tutte le tue email, in modo che raggiungano correttamente il tuo pubblico di destinazione, che siano email transazionali, lanci di prodotto o newsletter regolari.

Scalare la customer experience

Mantenere esperienze cliente di alta qualità durante la scalata è fondamentale. Coloro che riescono a offrire ai clienti esperienze memorabili godono di un tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato, costruiscono una forte reputazione del marchio e, in definitiva, vedono una sostanziale crescita del business.

Una customer experience di elevato livello ti ha permesso di godere di una base di clienti fedeli, che portano altri clienti. In questo, il tuo servizio di supporto clienti ha giocato un ruolo fondamentale. Clienti soddisfatti sono quelli che hanno risolto i problemi in modo rapido ed efficiente, rivolgendosi al tuo supporto. 

Ora devi aumentare di molto la base dei tuoi clienti, non abbassando la qualità del supporto clienti. Come fare?

L’automazione può aiutarti a gestire un grande volume di interazioni con i clienti in modo efficiente ed efficace. Ma se sei a corto di personale, l’unica soluzione è utilizzare software di coinvolgimento avanzati, che forniscono risposte predefinite alle domande di routine e gestisce le conversazioni utilizzando ad esempio chatbot intelligenti, addestrati a rispondere in modo più simile agli umani, in modo che i clienti si sentano più a loro agio. 

Crea un’area per la risoluzione dei problemi

Una parte vitale per ampliare il successo dei clienti è dare potere ai tuoi clienti. Ciò può comportare la fornitura di opzioni self-service complete come domande frequenti dettagliate, tutorial video, forum di community e basi di conoscenza che aiutano i clienti a risolvere i loro problemi in modo indipendente.

Crea contenuti affidabili

L’educazione del cliente è una parte importante del miglioramento dell’esperienza del cliente. Se le persone si ritrovano perse nel tuo prodotto o sito, avranno bisogno di assistenza per capire le cose. Pertanto, l’accesso alla documentazione di aiuto colmerà questa lacuna nelle informazioni. 

Blog regolari sugli aggiornamenti dei tuoi prodotti, i casi d’uso a cui si applicano e le storie di successo aiutano a creare un legame con i tuoi lettori. Li aiuterà anche a comprendere meglio la tua visione. 

Video e podcast, insieme ai webinar, sono ottimi modi per diffondere i tuoi contenuti su canali diversi. Un archivio webinar con le registrazioni passate salvate per la visualizzazione futura è un must e la condivisione di questi pezzi sui social media e sui siti di microblogging crea un’ampia rete di nuovi contatti.

Tieni traccia del feedback dei clienti

Il miglioramento continuo è la chiave per aumentare il successo dei clienti. Pertanto, tenere traccia del feedback dei clienti e apportare i miglioramenti necessari aiuta a perfezionare e modellare il prodotto di conseguenza.

Un CRM ben impostato ti aiuta a capire dove i potenziali clienti trascorrono il tempo sul tuo sito e come lo navigano. Con queste informazioni, non solo puoi migliorare la tua esperienza sul sito, ma puoi anche monitorare le pagine ad alta priorità, ovvero le pagine su cui i visitatori arrivano spesso. Scopri quanto tempo trascorrono gli utenti, dove e come raggiungono queste pagine. Con queste informazioni a portata di mano, puoi facilmente ottimizzare il layout del tuo sito per migliorare il percorso del cliente.

Fai crescere una comunità 

Hai uno spazio in cui i tuoi clienti possono parlare del tuo prodotto o servizio (o delle cose che fanno con il tuo servizio)? Considera l’idea di aiutare i clienti ad aiutarsi a vicenda sostenendo una comunità.

Come e quando scalare il tuo business con l’email marketing in conclusione

Questi che hai visto sono solo alcuni consigli secondo noi indispensabili per per progettare una scalata al tuo business innervato dall’email marketing e dal customer experience marketing. Tuttavia è sempre necessaria una visione d’insieme del tuo business per creare un ecosistema complesso di azioni e reazioni azienda cliente che sia sempre coerente con le caratteristiche del brand e che soprattutto sia bidirezionale: dall’azienda verso il cliente e viceversa. 

Una relazione vera, stabile e soddisfacente non va mai un una sola direzione. Di questo devi essere pienamente consapevole quando crei il tuo schema d’insieme, anche quando stai pensando a scalare il tuo business. 

Ad esempio questo è il modello che usiamo in Active Powered per la gestione del business tramite email marketing e customer experience marketing. 

Puoi utilizzarlo sia per varare il tuo business, sia per scalarlo. Dacci un’occhiata e facci sapere cosa ne pensi.

Marketing automation: come individuare e gestire i trigger

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Marketing automation: come individuare e gestire i trigger

Negli articoli precedenti come fatturare alla svelta con l’email marketing e come impostare le automazioni di email marketing abbiamo visto rispettivamente come attrezzarsi per testare e vendere un prodotto e come e perché implementare le automazioni principali come requisito per automatizzare il tutto, propedeutico a scalare l’attività. Ma prima di affrontare il tema del come scalare, dobbiamo occuparci di un ulteriore aspetto del marketing automation, ovvero capire cosa sono i trigger comportamentali necessari a far scattare le automazioni e come crearli e gestirli. 

Marketing automation: come individuare e gestire i trigger

Quando si pensa all’automation marketing si intendono una serie di azioni automatizzate, nell’email marketing si tratta di email automatiche, una o più di una organizzate in una cosiddetta sequenza, che partono in relazione ad un’azione o comportamento dell’utente. Il percorso lungo il quale sono progettate le sequenze è quello di un diagramma in cui a determinate azioni corrispondono determinate sequenze che partono in automatico. 

Sono sequenze progettate dal marketing secondo un percorso teorico, da utente a lead e da lead a cliente, da cliente a cliente ripetuto e a cliente fidelizzato. 

Il Messy Middle: il caos in cui si muove il consumatore

Le sequenze sono progettate lungo il percorso di vendita dell’azienda, un percorso teorico, ma questo percorso non è l’unico scenario in cui le sequenze devono operare. Il mondo infatti è più complicato di un percorso teorico, gli acquisti oggi seguono sentieri accidentati, fatti di continue marce avanti e indietro, intenzioni e ripensamenti, come testimonia una ricerca Google sul Messy Middle, che vede il potenziale cliente, sommerso dalle informazioni presenti in rete, percorrere una strada tortuosa e aggrovigliata piuttosto che un percorso lineare. 

marketing automation trigger percorso acquisto consumatore messy middle
Il percorso di acquisto seguito dal consumatore oggi, secondo la ricerca Google sul Messy Middle

Ad esempio, un lead potrebbe prima iniziare una prova gratuita di un prodotto, interromperla, per poi ricominciare in modo tradizionale, scaricando un e-book e iniziando un funnel previsto non per lui ma per potenziali clienti al primo approccio. Oppure iniziare in modo tradizionale, entrando in un funnel standard di acquisto, ma poi leggere delle recensioni, ripensarci e ricominciare daccapo altrove.  

La realtà è che non puoi controllare cosa fa il tuo potenziale cliente o in quale ordine lo fa. Ciò che puoi controllare, tuttavia, è il modo in cui il tuo marketing reagisce ai comportamenti del tuo potenziale cliente.

I trigger sono i tuoi Guardiani della Soglia

Ed è qui che entrano in gioco il marketing automation e i trigger comportamentali, tecnica che intercetta le azioni e i comportamenti dell’utente, del lead e del cliente, all’interno del tuo sito, facendo partire istantaneamente email o sequenze di email, precedentemente progettate proprio per quelle azioni o comportamenti, e che raggiungono la persona che ha appena compiuto quell’azione o quel comportamento, con contenuti altamente personalizzati, al fine di intercettare quel cliente e rimetterlo nella giusta carreggiata. 

Strategia dei trigger

Qual è allora la strategia da impostare? Progettare tutta una serie di condizioni in cui si può trovare un determinato utente, o gruppo di utenti in diverse fasi propedeutiche all’acquisto, al verificarsi delle quali, questo verrà raggiunto da email, singole o sequenze, allo scopo di fornire informazioni utili proprio per quella fase, col fine di chiarire i dubbi, superare le incertezze e spingere il cliente a proseguire nel percorso d’acquisto.  

I trigger sono i tuoi guardiani della soglia: scoprono i clienti appena si trovano nella situazione da te prevista e fanno partire le tue truppe per raggiungerli e supportarli.

Quali sono gli eventi e le azioni per te fondamentali?

A te sta il compito di individuare gli eventi interessanti e cruciali per il tuo percorso di vendita, e al trigger (e al software di automazione) il compito di intercettare il cliente che si trova nella fase-trigger, facendo partire le email in automatico, senza che tu debba fare niente.

Ad esempio, mettiamo il caso di un sito che vende mountain bike e accessori connessi. Puoi progettare una automazione che fornisca informazioni a tutte le persone che leggono per la terza volta una tua pagina di vendita di una determinata bici. La sequenza fornisce info supplementari sulla bici, i suoi punti di forza, testimonianze di chi l’ha già comprata e in ultimo, un coupon sconto per l’acquisto.

In questo modo agevolerai un acquisto laddove non si sarebbe probabilmente verificato. O comunque spinto un po’ più in là il potenziale cliente.

Puoi progettare la sequenza in modo che la prima email fornisca informazioni, la seconda, diretta solo a chi ha aperto la prima email, fornisce le testimonianze, e la terza, che contiene il coupon sconto, solo a chi ha aperto le prime due email.

Tutte queste condizioni sono altrettanti trigger, che una volta progettati e impostati, faranno partire le sequenze verso le persone che soddisferanno una o tutte e tre le condizioni (lettura contenuti, apertura email una e due, coupon sconto valido solo per chi utilizza quel coupon contenuto nella terza email). 

Trigger e segmentazioni

Sono due concetti che vanno insieme. Progettando i trigger, stai in pratica dicendo al tuo sistema CRM di segmentare gli utenti e riunirli in gruppi di interesse. Questo ti consente di avere segmentazioni molto profonde e soprattutto recenti, fresche, risalenti all’oggi.

Questo ti consente di scrivere email con contenuti molto pertinenti e personalizzati proprio perché le hai scritte appositamente per persone che stanno in determinate fasi. Tu le hai progettate e scritte solo una volta. Tutti gli utenti che si trovano in quella fase, invece la ricevono avendo la sensazione che tu abbia scritto quella email adesso, solo per lui/loro. 

Marketing automation e trigger marketing

Il sistema dei trigger è quindi una forma di marketing a sé stante, con il quale puoi generare vendite ma non solo: puoi intrattenere il cliente, nutrirlo con contenuti estremamente personalizzati, spingerlo ad acquisti ripetuti, re-interessarlo e ri-coinvolgerlo quando non dà più notizie di sé, insomma puoi dirigere una intera orchestra, sincronizzata con gli ascoltatori. 

Il più grande vantaggio del marketing automation è la capacità di rispondere rapidamente al comportamento dei consumatori. Non puoi prevedere come si comporterà l’utente ma puoi essere preparato con una risposta in linea con i tuoi obiettivi di vendita. 

Come progettare i trigger

Per individuare i trigger giusti per il tuo processo di vendita, devi abituarti a pensare in termini di “se” e “allora”. 

  • Se accade X, allora fai Y.
  • Se il potenziale cliente compila questo modulo, inviagli questa email.
  • Se scarica questa beta, inizia una sequenza di una email al giorno per istruirlo sull’uso.
  • Se un cliente che acquistava ogni mese, non acquista più da sei mesi, invia una sequenza di coinvolgimento con coupon sconto.
  • Se il potenziale cliente ha visitato la pagina dei prezzi di un software costoso, allora avvisa un mio venditore.
  • Se un cliente ha acquistato un prodotto, aspetta dieci giorni e invia una email di richiesta feedback e soddisfazione. E in caso di feedback positivi, inviagli il giorno dopo una richiesta di recensione con link dove scriverla.
marketing autkmation: trigger
Trigger principali disponibili in ActiveCampaign

Le automazioni possibili e relativi trigger, sono potenzialmente infinite. 

Marketing automation, trigger e Customer Experience

Sebbene le automazioni siano ottime per vendere, devi pensarle anche come eccezionale sistema per aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti e dei tuoi lead. A tutti piace ricevere email pertinenti e utili, coerenti con gli argomenti ai quali ci stiamo interessando proprio in quel momento. Di conseguenza le automazioni, quando fatte bene, sono un ottimo sistema per fare una customer experience di valore, fattore che aumenta le vendite di per sé, oltre ad aumentare il valore del brand nel suo complesso.

email marketing customer experience
Metodo Active Powered sul customer experience marketing che fa largo uso di automazioni e trigger

Ottenere i dati: il CRM

Trigger e automazioni dipendono ovviamente dai dati che riuscirai a individuare e organizzare. Il software necessario di cui dotarsi è un CRM. 

Se disponi di dati disordinati, l’automazione del marketing potrebbe non essere effettuata o magari effettuata male e fare danni. Allo stesso modo se disponi di dati incompleti, non sarai in grado di eseguire la personalizzazione e le segmentazioni avanzate che fanno un’enorme differenza.

Di conseguenza per utilizzare trigger e automazioni devi scegliere e impostare correttamente un CRM.

I vantaggi del trigger marketing

Quali sono i vantaggi del marketing basato su trigger? Sono tanti e tutti molto importanti:

  • Mantieni aggiornati i tuoi clienti.
  • Aumenti le conversioni.
  • Crei un legame tra i tuoi clienti e il tuo marchio.
  • Risparmi tempo.
  • Migliori la produttività e risparmi denaro.

Mantieni aggiornati i tuoi clienti

Supponiamo che il tuo cliente abbia acquistato nuove scarpe e tu invii un’email con una nota di ringraziamento, una ricevuta di acquisto e un collegamento dove può monitorare la spedizione. In un mare di informazioni, ricevere la conferma di un’azione intrapresa mostra al tuo utente che il processo ha avuto successo e che non ha nulla di cui preoccuparsi: le sue nuove scarpe sono in arrivo.

Una automazione di questo tipo genera soddisfazione nel cliente e oltre rassicurarlo sul buon fine del suo acquisto, aumenta la sua percezione di valore del marchio.

Aumenti le conversioni

Fornendo aggiornamenti sulla disponibilità dei prodotti e sull’abbandono del carrello, le email da trigger analizzano il comportamento dei clienti e li raggiungono al momento giusto. Aggiornamenti, promemoria, codici sconto e altri dettagli possono aiutare ad aumentare la conversione.

Crei un legame tra i tuoi clienti e il marchio

Le email da trigger sono una strada a doppio senso: i tuoi utenti eseguono un’azione e ricevono un’email personalizzata, creando percezioni di fiducia e lealtà, e facilitando la fidelizzazione dei tuoi clienti esistenti.

Risparmi tempo

Sfruttando le automazioni, creare email una sola volta per tutte le volte che ti serviranno riducendo di molto il lavoro manuale. L’unica cosa che devi fare è identificare l’evento scatenante e creare l’email relativa: il resto verrà fatto dal tuo strumento software automatizzato.

Migliori la produttività e risparmi denaro

L’utilizzo dell’automazione ti consente di monitorare le attività delle persone sul tuo sito senza perdere una sola opportunità di interagire con loro. In questo modo potrai guadagnare anche mentre dormi!

Eventi da gestire con un trigger

  • Visualizzazione di un prodotto.
  • Acquisto di un prodotto.
  • Abbandono del carrello o del funnel d’acquisto.
  • Iscrizione alla newsletter.
  • Scaricare un e-book o una presentazione.
  • Iscrizione a un webinar.
  • Partecipare a un determinato evento.

Visualizzazione di un prodotto

Il potenziale cliente ha visualizzato la pagina di un prodotto. Se è la prima volta puoi far partire un’automazione di lead nurturing, con contenuti di informazione ulteriori e testimonianze di clienti soddisfatti.

Acquisto di un prodotto

È il momento delle sequenze transazionali. Pagamento ricevuto, ringraziamenti informazioni sulla spedizione, info utili per l’utilizzo del prodotto, recapiti del corriere o del tuo supporto clienti per eventuali problemi che dovessero verificarsi. Qui lo scopo è coccolare il cliente e dimostrare che la tua esperienza di acquisto è realizzata con cura con il fine della completa soddisfazione del cliente. 

Abbandono del carrello o del funnel di acquisto. 

Automazioni che spingano il lead a proseguire nel percorso. Nel caso di carrello abbandonato puoi progettare varie email anche a seconda del valore dell’abbandono. Se si tratta di spesa non ingente, puoi semplicemente inviare dei reminder, mentre se si tratta di prodotti costosi puoi inviare dei coupon sconto. 

Calcola che l’80,68% dei carrelli viene abbandonato a livello globale. Questo significa che su 100 carrelli riempiti online, solo 15 vengono effettivamente acquistati, mentre gli altri 85 utenti decidono di abbandonare il sito per varie ragioni.

A causa dei carrelli abbandonati, il settore e-commerce perde ben 18 miliardi di euro all’anno. Ogni carrello abbandonato corrisponde a un valore medio mensile di 35,96 euro. In media, ciascun utente abbandona tra 1 e 2 carrelli al mese.

Recuperare i carrelli invece, incrementa le conversioni: sul 44.1% delle email di carrello abbandonate che vengono aperte in media, 29.9% di esse portano a una vendita recuperata.

La tempestività è fondamentale. Una ricerca di SalesCycle fatta su 200 brand mondiali dimostra che:

  • Le email inviate entro 20 minuti realizzano in media un tasso di conversione pari al 5,2%
  • Le email inviate nel giro di un’ora realizzano in media un tasso di conversione pari al 4,5%
  • Le email inviate dopo più di 24 ore dall’abbandono realizzano in media un tasso di conversione del 2,6%

Morale della favola? Sii veloce!

Iscrizione alla Newsletter

L’iscrizione alla tua newsletter è il momento giusto per presentarti e presentare l’azienda alla persona che si è iscritta. È il momento di far partire una corretta sequenza di benvenuto. 

Scaricare un e-book o una presentazione

Hai un neo-iscritto che ha scaricato un tuo prodotto da un lead magnet. Anche qui una sequenza di benvenuto è essenziale, come anche una sequenza sul prodotto in argomento, se il contenuto riguarda un prodotto.

Iscrizione a un webinar

Sequenza con istruzioni per partecipare, per fare domande, per avere una call o un colloquio con un addetto alle vendite, e email di promemoria nell’imminenza dell’evento. Leggi la nostra guida su come progettare e realizzare un webinar.

Partecipazione ad un evento

È il classico caso delle fiere. Chiedi l’email al visitatore del tuo  stand e fai partire una email di Grazie per aver partecipato, con una sequenza di benvenuto progettata proprio per le visite in fiera. 

Trigger e sequenze standard

Ecco alcuni esempi di email e sequenze che dovresti sempre utilizzare nella gestione quotidiana della tua azienda online:

  • Email di benvenuto.
  • Email di onboarding.
  • Email dell’account.
  • Email di attivazione anticipata.
  • Email di abbandono del carrello.
  • Email transazionali.
  • Email di rinnovo dell’abbonamento.
  • Email di eventi personali.
  • Email di pietra miliare.
  • Email di attivazione in tempo reale.

Email di onboarding

Se un nuovo cliente si è iscritto a un servizio, utilizza l’email di onboarding per fornire ulteriori informazioni sui tuoi prodotti e servizi.

Email dell’account

Se i tuoi utenti hanno aggiunto, rimosso o aggiornato le informazioni personali o dell’account come modifiche della password o un nuovo numero di telefono, invia loro un’email automatica di conferma sulle modifiche effettuate

Ciò manterrà la loro mente in pace e farà loro sapere che i loro account sono aggiornati e sicuri. Serve molto per la customer experience.

Email di attivazione anticipata

Se un iscritto ha mostrato interesse per il tuo marchio ma non ha attivato il proprio account, invia un’email automatica con incentivi a completare l’operazione. 

Email di rinnovo dell’abbonamento

Non fare come fanno molte aziende italiane che non inviano promemoria sui rinnovi degli abbonamenti, contando sui rinnovi automatici. È un ottimo sistema per perdere un cliente, che al contrario, invece gradisce e molto le email di avviso sulla scadenza dell’abbonamento e gradisce ancora di più una proposta personalizzata di rinnovo. 

Hai quindi due occasioni in una: conservare un cliente facendogli rinnovare l’abbonamento e aumentare la sua soddisfazione verso di te. 

E se invii una email di avviso rinnovo e non ottiene azioni, ancora meglio è inviare altre email prima della scadenza, magari con benefit crescenti. 

Email di eventi personali

Vuoi dimostrare ai tuoi clienti che tieni a loro? Imposta email per occasioni importanti come compleanni, anniversari e altre occasioni speciali per congratularti con loro e ringraziarli per la loro lealtà e supporto.

Ciò rafforzerà il tuo rapporto con i tuoi consumatori, aumenterà la consapevolezza e la fiducia del marchio e incoraggerà le interazioni future.

Email di traguardo

Imposta email di traguardo per i tuoi clienti che hanno raggiunto un determinato traguardo con il tuo marchio. Ad esempio, se è cliente da un anno o ha effettuato 10 acquisti con te.

I traguardi possono essere positivi e anche negativi. 

Se c’è un cliente che comprava regolarmente da te, magari ogni mese o bimestre e adesso sono sei mesi che non compra più niente, è il caso di inviargli una sequenza di re-impegno, inviandogli dei coupon personalizzati sui suoi acquisti precedenti, oppure un sondaggio per valutare la sua soddisfazione verso il brand o se ci sono stai dei problemi. 

Email di supporto

Se vedi un iscritto che visualizza ripetutamente la pagina FAQ o magari la pagina dedicata alla risoluzione dei problemi con un prodotto specifico ma che non ha ancora utilizzato il modulo di contatto per il supporto clienti, puoi inviargli una email anticipandolo per chiedergli se va tutto bene e se ha bisogno di qualcosa, chiarendogli che sei  sempre a disposizione. 

Queste email sono essenziale per la customer experience marketing. 

Email di consumo prodotto

Una volta che un cliente ha acquistato un prodotto, ricordarti di inviargli una sequenza cosiddetta “di consumo prodotto”, ovvero una richiesta di feedback sul prodotto, se è soddisfatto, se il prodotto ha soddisfatto le aspettative.

(ovviamente dandogli il tempo necessario per provarlo. Se si tratta di uno shampoo puoi scrivergli anche dopo una settimana, se si tratta di una caldaia da riscaldamento, aspetta almeno sei mesi).  

Una sequenza di consumo prodotto, in caso di riscontro positivo, può essere anche l’avvio di una sequenza di up sell o cross sell, invitandolo a comprare, nel primo caso, lo stesso prodotto con più benefici, nel secondo, un prodotto complementare al primo.

Marketing automation: come individuare e gestire i trigger in conclusione

Come hai visto, qualsiasi momento può essere buono per far partire una email e quindi per progettare un trigger. Assicurati soltanto di individuare i momenti chiave del tuo processo di vendita e di insistere su quelli, non cedendo alla tentazione di automatizzare qualsiasi cosa. 

Le email sono un ottimo sistema per restare in contatto con il cliente, ma non devi esagerare e sommergerlo di email, altrimenti otterrai l’effetto opposto. 

Ma se farai delle automazioni utili per il tuo business e pensando sempre alle reazioni del cliente (devono essere email utili anche per lui), potrai fare dell’eccellente trigger marketing e aumentare le tue conversione e la soddisfazione dei tuoi clienti. 

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3 Marzo 2023, Milano

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