Il Customer Experience Marketing
In Active Powered, siamo convinti che il Customer Experience Marketing sia il miglior investimento di marketing che una PMI possa fare per ottenere crescita sostenibile. Ecco perché.
La Customer Experience sta diventando sempre più importante per il successo a lungo termine di qualsiasi azienda.
Oggi, le persone non cercano più solo un prodotto di qualità. Quello è dato per scontato.
Il punto di differenziazione, agli occhi dei tuoi clienti, sta diventando sempre di più l’esperienza.
Dal primo contatto, alla contrattazione, alla scoperta del brand, all’acquisto, al servizio post-vendita.
I tuoi clienti non vogliono più solo un prodotto di qualità. Vogliono un’esperienza di qualità.
Pensa all’ultima volta che hai avuto un’esperienza eccezionale con un’azienda, professionista o brand.
Un’esperienza che ti ha fatto sentire bene, ti ha fatto sorridere, ha reso l’interazione piacevole in ogni sua fase.
Pensa a come ti ha fatto sentire. Ma soprattutto, pensa a come ha influenzato il tuo rapporto con quest’azienda.
- Se ti servisse ancora il prodotto che offre, andresti da loro o da un concorrente?
- Se te l’avessero chiesto, avresti scritto una recensione a 5 stelle per fargli un favore?
- Se a un tuo amico o collega servisse il prodotto di quest’azienda, saresti felice di fare passaparola?
Ora invece pensa a un’azienda con la quale hai avuto una pessima esperienza cliente.
Magari il prodotto è difettoso e contattare l’azienda per un rimborso è impossibile, magari ricevere supporto è stata un’odissea, magari il titolare è rude e maleducato, magari il marketing è invasivo e i commerciali disposti a tutto per avere i tuoi soldi.
- Torneresti da quest’azienda dopo un’espeirneza così negativa?
- Saresti più propenso a scrivere una recensione a 5 stelle o a 1 stella?
- Parleresti bene o male di quest’azienda a un amico o collega che è interessato allo stesso prodotto?
Non servono numeri o statistiche per capire perché il Customer Experience Marketing sia importante. Basta solo pensare alla tua esperienza, e a come ti sei comportato tu quando sei passato attraverso esperienze eccellenti o pessime.
In quale caso sei tornato da loro, aumentando il tuo valore totale come consumatore? In quale caso hai fatto passaparola positivo o negativo?
Customer Experience Marketing significa creare crescita sostenibile per la tua azienda tramite un’esperienza cliente eccezionale. E siamo convinti che sia il miglior canale di marketing per qualsiasi azienda nel lungo termine.
Come convertire lead in clienti con il Customer Experience Marketing
Il Customer Experience Marketing non serve solo a massimizzare il LTV di ogni cliente e creare crescita tramite il passaparola. Serve anche a trasformare lead e prospect in clienti paganti.
Il vecchio modello di acquisire clienti si basa su marketing e vendita diretta: bombardo il prospect con messaggi di marketing incessanti e venditori insistenti che fanno di tutto per guadagnarsi la loro commissione.
L’idea è: cercare di convertire il prima possibile un prospect in un cliente al più alto valore possibile.
E per decenni, il marketing delle aziende è stato impostato attorno a questa metrica miope: il tasso di conversione dei lead.
Ma quanto valgono, in realtà, questi clienti?
Abbiamo un cliente che ha avuto un’esperienza di acquisto negativa, o quanto meno mediocre.
Sarà più propenso a chiedere un rimborso e lamentarsi. È più difficile che in futuro acquisti di nuovo da noi, soprattutto se trova un concorrente comparabile o superiore, e di sicuro non parlerà di bene di noi ad amici e colleghi.
Se invece fai Customer Experience Marketing...
Il tuo obiettivo principale non è il tasso di conversione, o il valore medio del primo acquisto.
Il tuo obiettivo principale è creare un’esperienza eccellente in ogni sua fase, da quando il cliente entra sul tuo sito web (o nel tuo negozio) in poi, con l’obiettivo di massimizzare il valore di ciascun cliente nel lungo periodo. Vuoi vendere con la Teoria del Valore.
Magari questo significa avere un tasso di conversione leggermente più basso, perché i commerciali non stanno facendo di tutto per vendere il prima possibile.
Magari questo significa un valore medio più basso per il primo acquisto, perché non stai cercando di vendere prodotti e upsell che al cliente non servono.
Ma è meglio così.
I clienti che non acquistano solo perché i commerciali non li bombardano di telefonate, sono quelli che probabilmente si sarebbero lamentati e avrebbero fatto passaparola negativo.
Se non faccio un upsell al cliente che non ne ha bisogno, si fiderà più di me e tornerà ad acquistare i miei prodotti.
Senza contare tutto il passaparola positivo generato da questi clienti altamente soddisfatti.
In altre parole, il valore di un cliente acquisito tramite Customer Experience Marketing è molto superiore rispetto a quello di un cliente acquisito tramite marketing e vendita tradizionale.
Perché investire nella Customer Experience?
Una volta che hai acquisito un nuovo cliente, è il momento di massimizzare il suo valore di vita e trasformarlo in un promotore del tuo brand.
Investire nella Customer Experience è importante per trasformare i clienti occasionali in clienti ripetuti e fan del tuo brand che fanno passaparola.
Ma quali sono i vantaggi concreti sul fatturato della tua azienda?
I clienti ripetuti hanno un LTV superiore del 67%
Per questo un’azienda che lavora solo sui clienti occasionali, che se ne vanno dopo un acquisto, ha le ore contate (okay, forse non le ore – diciamo gli anni). È impossibile sopravvivere solo con questi clienti a basso valore.
Il vero valore arriva quando un cliente continua ad aquistare da te e diventa un fan del tuo brand.
Questi sono clienti che hai già acquisito, e non devi spendere altri soldi in marketing. Al contrario hanno un valore medio più elevato, e ogni acquisto li rende più propensi a fare passaparola positivo.
Un vantaggio competitivo inimitabile
Hai un vantaggio competitivo sui tuoi concorrenti?
Rischi che venga copiato
Così come tu copi le strategie di successo dai tuoi concorrenti, i tuoi concorrenti copiano da te.
Per questo il prodotto non è più un punto di differenziazione. I concorrenti nello stesso mercato si copiano a vicenda fino ad arrivare al prodotto ideale.
Ma il Customer Experience Marketing non potrà mai essere copiato, perché è qualcosa di tuo.
È fatto di persone, è fatto di relazioni. È un asset intangibile che i tuoi concorrenti non potranno mai copiarti. E per questo, ha un valore incredibile.
1 cliente su 3 se ne va dopo una singola esperienza negativa...
Mentre il 92% dei clienti dicono che abbandonerebbero un brand dopo 2 o 3 esperienze negative (secondo uno studio di PwC su 15.000 consumatori).
Questo anche includendo clienti già fidelizzati.
Ciò significa che i clienti moderni hanno aspettative molto alte per quanto riguarda la customer experience, e sono sempre pronti ad andarsene se non sono soddisfatti dall’esperienza che ricevono.
Considerato che questi sono i clienti più importanti e redditizi per qualsiasi azienda, investire sul Customer Experience Marketing dovrebbe essere la priorità rispetto ad acquisire nuovi clienti.
Allora, perché così poche aziende lo stanno facendo?
Il passaparola è la forma di marketing più efficace
Secondo uno studio di Nielsen, il 92% dei consumatori si fidano del consiglio di amici e parenti più che di qualsiasi altra forma di marketing.
Ma non serve uno studio di Nielsen per capire quanto sia importante il passaparola. Pensa a come tu stesso prendi decisioni di acquisto, soprattutto per acquisti importanti.
Molti dei tuoi acquisti sono dettati da quello che le persone di cui ti fidi già usano e ti consigliano. Pensa a quante volte hai acquistato qualcosa, o scelto un brand piuttosto che un altro, solo perché ti è stato consigliato da una persona della quale ti fidi.
È così che si comportano le persone, non subiscono passivamente il tuo marketing.
Il passaparola è diventato ancora più importante da quando esiste internet, perché i tuoi clienti possono fare passaparola su larga scala.
Le recensioni online sono una forma di passaparola. Ma se il passaparola vecchio stile, a voce, raggiunge solo una persona (o un piccolo gruppo), le recensioni online possono raggiungere centinaia o migliaia di persone.
Anche qui, pensa a come acquisti tu.
Quante volte, prima di un acquisto impegnativo, hai cercato opinioni e recensioni online?
E ora chiediti, quanto pensi che lo facciano i tuoi clienti prima di acquistare da te?
Più di quello che pensi.
Fare Customer Experience Marketing significa anche questo: trasformare i tuoi clienti esistenti nei tuoi venditori migliori attraverso passaparola e recensioni online.
Ma i vantaggi del passaparola non si fermano qui. Alcune statistiche (fonte: Semrush):
- Il 23% delle persone parlano dei loro marchi preferiti almeno una volta al giorno.
- Il 78% delle persone parlano delle loro esperienze recenti positive almeno una volta a settimana.
- Il 90% delle persone sono molto più propense a fidarsi di un brand che gli è stato consigliato (anche da uno sconosciuto online).
- L’88% delle persone raggiungono il massimo livello di fiducia in un marchio quando gli viene consigliato da amici o parenti.
- Il 26% delle persone evitano completamente un marchio se un amico o parente ha avuto un’esperienza negativa.
- Il 21% delle persone perdono fiducia in un marchio dopo l’esperienza negativa di un amico o parente.
La tua opportunità
Il Customer Experience Marketing è un sistema di marketing relativamente nuovo.
Soprattutto in Italia, sono ancora poche le aziende che stanno investendo sull’acquisire e massimizzare il valore di ciascun cliente tramite il Customer Experience Marketing.
Ma è una cosa che cambierà a breve:
Secondo una ricerca di Superoffice su 1.920 manager, il 45% delle aziende dicono che il loro focus nei prossimi 5 anni sarà sulla Customer Experience. Più che sul prodotto, più che sul prezzo.
Oggi, le aziende che fanno Customer Experience Marketing hanno un vantaggio competitivo sui concorrenti.
Ma fra 5 anni, le aziende che ancora non fanno Customer Experience Marketing saranno quelle che verranno schiacciate dai concorrenti più innovativi.
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