Come fare upsell di un infoprodotto

Se vendi un infoprodotto online, forse hai già sentito parlare dell’upsell. E già sai che dovresti farlo.

E a ragione: l’upsell è una delle tecniche più semplici ed economiche di aumentare il fatturato di un’azienda digitale.

Ma non è così semplice. Ci sono tante variabili che determinano il successo (o fallimento) di un upsell, e se non lo fai bene, rischi di vendere poco o niente nel backend.

In questo articolo, parleremo di come fare upsell nella maniera giusta per massimizzare il valore di ciascun cliente. Inizieremo dalle basi, fino ad arrivare ai concetti più avanzati: quindi questa è una guida completa.

Anche se in questo articolo parlerò dell’upsell di infoprodotti, perché sono quelli per i quali gli upsell sono più comuni, gli stessi concetti li puoi riciclare anche in altre attività online, come un e-commerce di prodotti fisici.

Cos’è un upsell?

L’upsell è una tecnica di vendita che consiste nel proporre al cliente che ha appena acquistato un prodotto, l’acquisto di un altro prodotto, di solito una versione più completa, ricca, estesa, un’estensione di quello che ha appena comprato e che certamente potrebbe interessarlo. 

Giorni fa stavo comprando su un e-commerce un aggeggio elettronico per il mio lavoro e poco dopo mi è arrivata una mail: “Guarda, stiamo inscatolando il tuo prodotto, se compri anche questo, non paghi le spese di spedizione”. Ho riso molto, perché era un upsell (con offerta) fatto bene. 

Potremmo definire l’upsell come una sorta di consiglio professionale da parte di un esperto del settore che ti dice “Guarda visto che hai appena comprato questo prodotto, puoi cogliere l’occasione e prendere anche questo che fa al caso tuo”. 

In questo articolo parlo di come fare upsell con un infoprodotto, un corso o un tutorial, ma i principi dell’upselling sono validi per qualunque settore commerciale e, naturalmente, per chi fa e-commerce. 

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Foto di Tumisu da Pixabay

Perché dovresti fare upsell

Anzitutto perché funziona. Se diamo un’occhiata alle statistiche degli e-commerce, il carrello riempito e abbandonato senza acquistare, ammonta al 70% di tutti i carrelli. Cosa succede a queste persone?

Eppure si trattava di utenti intenzionati a comprare, avevano visto i prodotti, li avevano scelti nel mio negozio, è evidente che se hanno fatto questa operazione si fidano di me, della mia affidabilità, reputazione, hanno perciò riempito il carrello ma al momento di pagare, hanno abbandonato. Perché lo fanno?

Per un motivo molto semplice.

Barriera psicologica agli acquisti 

Gli e-commerce soffrono di una precisa barriera psicologica, quella, detta brutalmente, del tirare fuori la carta di credito. Inserire i dati e le informazioni di pagamento, indirizzi, codice fiscale, magari non c’è la mia carta o il mio mezzo di pagamento tra quelli accettati, documenti da firmare, caselle da checkare, tutto questo crea una barriera psicologica molto forte, che ferma la maggioranza delle persone. Ed è questo, uno dei più grandi ostacoli per chi vende in rete.  

Il punto di forza dell’upsell

L’upsell funziona perché la vendita principale è già stata fatta, e l’acquirente si trova, per te commerciante, in uno stato di grazia nel quale probabilmente non lo troverai mai più. Ed è una condizione perfetta per un upsell.

Ha già inserito i dati della carta di credito e riempito le informazioni di fatturazione. Quindi se gli propongo immediatamente un altro prodotto, potrà acquistarlo con un solo click. Ciò elimina la barriera che ferma il 70% delle persone dall’acquistare.

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Una proposta di upsell prima dell’acquisto su Amazon

Quando dovresti fare upsell

Nella fase immediatamente successiva all’acquisto puoi, anzi devi, proporre un upsell. I buoni motivi sono almeno tre:

  • Non c’è diffidenza, tipica di quando si fanno acquisti per la prima volta. 
  • La persona si fida di te, al punto da aver già completato un acquisto. 
  • Il cliente ha un atteggiamento psicologico completamente variato sul positivo. 

Nella mente del cliente non sei più un ostacolo da superare, ma una persona/azienda fidata.

Ha già comprato da te, perché non comprare di nuovo?

Considera anche che quando facciamo un acquisto, nel nostro organismo girano i cosiddetti “ormoni della felicità”, endorfine che ci gratificano, e che vanno sfruttati al massimo! 

Insomma, in questo momento il cliente è nella condizione psicologica perfetta per sottoporgli una proposta d’acquisto. 

Manovrando con gli upsell, puoi aumentare del 20-30% il tuo fatturato. Specialmente se è automatizzato e se puoi utilizzare un sistema che una volta impostato, fa tutto il lavoro al posto tuo (te lo spiego più avanti). 

Il prodotto più efficace per un upsell

Scegliere quale prodotto proporre in upsell è cruciale e va selezionato con la massima attenzione. Deve avere queste caratteristiche:

  • Deve essere un upgrade del prodotto acquistato, deve fornire uno o più benefici ulteriori. 
  • Il beneficio che fornisce deve essere reale e diverso da quelli che offre il prodotto già acquistato.
  • Deve essere un prodotto esclusivo, non pubblicizzato sul front end del sito. Un prodotto che tieni nel back end, nel retrobottega, proprio allo scopo di proporlo in questa fase. 

L’upsell che piace a me è quello che va idealmente a completare un argomento. Per la sua buona riuscita sono fondamentali onestà e correttezza.

Attento ai benefici promessi

Cosa intendo per onestà e correttezza? Ad esempio non puoi proporre come upsell un prodotto che contiene dei benefici che sono compresi anche nell’altro prodotto che il cliente ha appena acquistato. Né dirgli che se non compra questo nuovo prodotto, quello già acquistato non funzionerà bene o comunque utilizzando argomenti diversi dall’unico che dovresti usare in caso di upsell: è cioè una promessa di un nuovo beneficio. È questo che intendo per onestà e correttezza.

Il prodotto di front-end deve avere lo stesso valore e beneficio, a prescindere dall’acquisto dell’upsell.

L’upsell è un arricchimento reale, non fittizio. Con il primo prodotto il cliente ha comprato A,B e C. Con l’upsell, compra D,E e F.

Inoltre barare è anche controproducente, perché magari il cliente poi compra anche, ma controvoglia. Ed è molto probabile che parlerà male di te: “Quello str**** mi ha costretto a comprare un altro prodotto!”. E probabilmente lo avrai anche perso come cliente futuro. Assolutamente da evitare.  

L’upsell garantisce un nuovo beneficio

Ad esempio per farti capire meglio: uno dei miei corsi, che offro in un altro business che seguo, è insegnare inglese basico per sostenere un colloquio con un madrelingua. La promessa del corso non è insegnare l’inglese perfettamente, ma giusto quello che serve per cavartela in un colloquio, o in una call.

Appena un cliente ha comprato il corso, gli propongo come upsell, un altro corso che è una integrazione naturale del primo: impara a pronunciare correttamente le parole inglesi (il grande punto di caduta della maggior parte degli italiani che parlano inglese è la pronuncia). 

Per cui, nel primo prodotto ti insegno a cavartela. Nel secondo ti insegno a pronunciare bene le parole, che è più di cavartela: è fare bella figura. Ti sto proponendo quindi un un prodotto che completa quello precedente con un beneficio che si somma. 

Con un beneficio nuovo, ulteriore, che non era stato nemmeno menzionato nel front end dove si vendeva il prodotto principale, un beneficio utile al cliente, che in questo modo completa ed estende il beneficio che ha già acquistato col primo prodotto.

Un altro esempio: anni fa comprai un corso che insegnava a creare un certo tipo di funnel di vendita, e ricordo che aveva come upsell un software in abbonamento da utilizzare proprio per creare quel tipo di funnel.

Quel software in abbonamento era il beneficio ulteriore che andava a completare il mio bisogno, e non era nemmeno pubblicizzato nel sito. Lo scoprivi solo dopo aver acquistato il corso. Questo è un esempio eccellente di upsell. Ti vendo un software che ti permette di creare in maniera semplice il tipo di funnel che stai per imparare a fare con il corso che hai appena comprato. 

Upsell immediato

Ci sono varie fasi temporali in cui puoi proporre un upsell. Si può fare durante l’acquisto, per alcuni anche prima, ma secondo la mia esperienza, quello che io definisco più di tutti un upsell è quello immediato, lanciato subito dopo l’acquisto.

Questo è il tipo di upsell più efficace, e quello che in ogni caso si dovrebbe fare. È il migliore perché:

  1. L’utente ha già inserito le informazioni della carta di credito, e non deve metterle di nuovo.
  2. L’utente ha appena comprato, ed è quindi più probabile che, sulla scia dell’emozione, compri di nuovo.
  3. Può comprarlo con un solo click, semplice e veloce.
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Upselling immediato di Sky Tv appena stipulato un abbonamento online

Upsell immediato con offerta 

Per incentivare il cliente a comprare l’upsell si può utilizzare la tecnica dell’offerta. Appena il cliente ha comprato lo mandi su una landing page e gli fai una offerta dove scrivi chiaramente che questa offerta è disponibile solo su questa pagina, ed è solo per lui. 

Comunicagli che non troverà questa offerta da nessun’altra parte, e avvertilo che se esce da questa pagina non la potrà più visualizzare; questo cattura molto l’attenzione. Inoltre puoi ottimizzare i tasti di uscita, scrivendo: “Si, voglio acquistare questo prodotto adesso” e “Non acquisto, consapevole che questa offerta non mi sarà riproposta”.

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Upsell subito dopo l’acquisto su landing page specifica e con tasti di informazione

Upsell via email

Cosa fare se nonostante tutti i tuoi sforzi non sei riuscito a vendere un upsell immediato? Non è un problema e non devi scoraggiarti. Non vuol dire che la persona non sia interessata. Uno dei motivi più frequenti alla base del mancato upsell è che il cliente, prima di comprare qualcos’altro, desideri del tempo per capire e misurare i benefici del primo acquisto.

Lo capisco perfettamente, perché anche io faccio spesso così. È molto difficile che io compri un upsell, perché prima di comprare qualcos’altro, voglio prima vedere se quello che ho comprato risponde alle mie esigenze. Come fare? Con una sequenza di email automatiche, come spiego più avanti.

Ma prima…

Che prezzo dovrebbe avere un upsell

Ci sono diverse scuole di pensiero. Una di queste, che a me non piace, dice che l’upsell dovrebbe avere un prezzo inferiore a quello del prodotto principale, che hai appena venduto al cliente.

Quindi ad esempio, a fronte di una vendita da cento euro, proporre un upsell da 50 o da 20, un prezzo quindi nettamente inferiore. 

È una teoria che non mi trova d’accordo. Dipende, certo, dal tipo di prodotto, ma in generale se sono riuscito ad abbattere la forte barriera psicologica del primo acquisto e ho il cliente nelle migliori condizioni perché acquisti ancora, perché puntare in basso e non in alto?

E c’è anche un altro motivo: se è il prodotto sul front end quello più costoso, saranno in pochi a comprarlo e di conseguenza saranno in pochi anche quelli che vedranno la proposta di upsell.

Ma quello che devi sapere è che gli upsell hanno un tasso di conversione più alto rispetto alle normali vendite in front end, proprio perché gli upsell sono realmente utili ad una clientela fortemente targettizzata, come quella che ha appena fatto un acquisto sul tuo sito, e di conseguenza vendono di più dei normali prodotti pubblicizzati in front end.

Devi quindi sfruttare questo dato, facendo in modo che siano quante più persone possibili a vedere l’upsell. E il modo migliore è mettere sul front end un prodotto economico, generando più clienti, per poi sottoporre ad ognuno di questi un upsell più costoso. In questo modo saranno comunque parecchi a vedere l’offerta upsell e di conseguenza venderai più prodotti in upsell.

Quello che vedo io è che funziona meglio da quella che è la mia esperienza, è fare un upsell dalle 4 alle 5 volte il prodotto principale Quindi se vendo un infoprodotto in front-end, poniamo a 50 euro, tento un upsell che va dai 250 ai 300 euro.

È una strategia che consiglio anche a chi magari ha venduto un ebook specialistico a 50 euro, e che può proporre non un altro ebook dello stesso valore, ma per esempio, un corso multimediale sullo stesso argomento a 250 euro.

È una tecnica che può funzionare anche con prodotti diversi da un infoprodotto.

La landing page dell’upsell

Ogni prodotto in upsell deve avere la sua landing page dove il cliente può approfondire il contenuto del prodotto aggiuntivo che gli stai proponendo. 

La landing va costruita con attenzione e con precise caratteristiche: 

  • Aspetto grafico in tutto e per tutto simile al sito principale. Il cliente non deve avere la sensazione di essere uscito da un luogo per entrare in un altro del tutto diverso. Utilizza la stessa forma: se la pagina di vendita principale è in testo, l’upsell deve essere via testo. Se la landing principale è in video, l’upsell deve essere in video.
  • Descrizione e spiegazione breve e semplice. Stai parlando con un cliente che hai già convinto a comprare da te. Sii diretto e sintetico. Evita pagine di vendita lunghe o video sopra i 10 minuti massimo.
  • Metti a suo agio il cliente. Se per la vendita del prodotto principale hai usato un tuo video dove presentavi il prodotto, ed eri con una maglietta rossa, i capelli laccati e dietro avevi uno sfondo bianco, abbi cura di indossare gli stessi abiti con lo stesso sfondo. Lo stesso per i contenuti testuali: stessa forma e grafica della pagina di acquisto precedente.

Se qualcuno non compra…

Per definirsi tale, l’upsell di regola ha una finestra temporale al massimo di una settimana. Se dopo una settimana non ha comprato il prodotto aggiuntivo che gli hai proposto, lo puoi proporre magari fra tre mesi, ma non è più, tecnicamente, un upsell. 

Di conseguenza, se una persona comunque sceglie di non comprare, la prima cosa che puoi fare è proporgli un downsell, altra tecnica che va però eseguita con attenzione e giudizio, infatti molti non lo fanno perché se non fatta con criterio, potrebbe dare una impressione sbagliata, che tu sia uno un po’ “markettaro”. 

Cos’è il downsell

Il downsell è una forma di upsell in formato ridotto. Quando l’utente ha rifiutato l’upsell puoi scegliere di non mandarlo su una Thank you page ma di farlo atterrare su una pagina di downsell, che è un prodotto simile all’upsell, con lo stesso beneficio ma molto più economico.  

Io utilizzo il sistema 80/20, ovvero un prodotto che ti dà l’ottanta per cento di quello che ti avrebbe dato l’upsell, ma al 20% del prezzo. 

Il sistema 80/20

In pratica il downsell funziona quando propongo un upsell a 300 euro, il cliente rifiuta, e allora invece di rinunciare a un’ulteriore vendita, lo mando in un’altra landing che gli dice: “benissimo, non lo vuoi perché magari costa troppo, allora ti propongo quest’altro prodotto che ti dà l’ottanta per cento dei benefici al venti per cento del prezzo quindi invece di trecento, costa appena sessanta euro”. 

È una tecnica, ribadisco, che va usata con cautela, per non far venire idee sbagliate al cliente, ad esempio che pensi che ha fatto bene a non accettare l’upsell visto che questa offerta che vede adesso è migliore. 

Analogamente alle offerte dell’upsell che non devono essere presenti come vendite ufficiali nel front end e non devono mai essere mai ripetute in altri sconti via email, anche le offerte del downsell non devono essere riproposte.

Il cliente deve avere la netta sensazione che siano offerte solo in quel momento. 

E non bisogna solo dirlo, ma bisogna farlo. Devi davvero non ripeterle, le offerte. Quello che al limite puoi fare è riproporle, ma meno vantaggiose, così il cliente capisce che quell’offerta era davvero unica. 

Sequenza di consumo e secondo tentativo

Abbiamo questa situazione: un cliente non ha comprato l’upsell e nemmeno il downsell. Magari è uno come me, che vuole prima usare, capire, conoscere il prodotto per poi decidere se acquistarne un altro. 

Utilizza l’email marketing per vendere a queste persone, con una sequenza di email automatiche che può essere concepita in vari modi:

Una sequenza di un’email al giorno per quattro giorni in cui aiuti il cliente a consumare il prodotto

  • Giorno 1. “Guarda se non sai da dove iniziare leggi questo capitolo che va da pagina X a pagina Y. Ti aiuterà a capire subito come iniziare. Leggilo subito, prima di dimenticartene”. 
  • Giorno 2. “Prova a fare il test che trovi a pagina X, così potrai constatare subito quale è il tuo livello di partenza. 
  • Giorno 3. “Per conoscere esattamente tutti i benefici che potrà darti questo prodotto, leggi a pagina X”. 
  • Giorno 4. Cominci a parlare dell’upsell. Menzioni i benefici del prodotto in upsell e proponi una offerta che scade tra X giorni. Ovviamente una offerta diversa da quella che hai fatto nel tentativo di upsell che hai fatto al momento del primo acquisto (quella era unica, ricordi?). 

Nei gIorni successivi, una email al giorno dedicata all’upsell:

  • Una dedicata ai benefici del prodotto.
  • Un’altra con le domande frequenti.
  • Un’altra ancora con testimonianze di chi ha acquistato l’upsell. 
  • 2 email l’ultimo giorno, che mette fretta (“l’offerta sta per scadere!”).

Automatizzare gli upsell

Ovviamente tutto questo traffico non devi gestirlo manualmente, ma usare uno dei tanti software con i quali puoi settare le email per tipo di upsell, o downsell, scrivere i testi e impostare le sequenze temporali, poi il software gestisce tutto lui. Io, ovviamente, uso e consiglio ActiveCampaign.

Per le scadenze di questa sequenza di upsell invece, io uso Deadline funnel che mi permette di inserire dei timer dinamici a seconda del giorno, un timer bello grosso col countdown “questa offerta per l’upsell sta per scadere”.

E se una persona non compra neanche così? Allora niente. Non ha comprato. Sono cose che capitano. 🙂

Ma se vai a fare i conti alla fine di un trimestre o un semestre, ti accorgi che qualcuno ha comprato. Più di qualcuno. 

Precisamente un 20-30% in più di vendite, che siano upsell o downsell, non importa, comunque si tratta di vendite che non avresti fatto e con questo sistema invece, hai fatto.  

E, soprattutto, le hai fatte senza spese.

Non hai dovuto fare inserzioni pubblicitarie, annunci ads, retargeting, niente. Perché il processo è automatico. Si tratta di soldi gratis e tutto grasso che cola.

Newsletter e offerte mensili

Anche se non ha comprato il tuo upsell, quel cliente ha comunque comprato un tuo prodotto ed è quindi sempre una persona da tenere in grande considerazione. 

Devi farti vivo con lui, costantemente. Devi inviargli almeno un contenuto a settimana con una newsletter, una grande offerta mensile, tenerlo sempre informato sulle novità che potrebbero interessarlo. 

Quello che mi piace fare è inviargli una volta al mese un’offerta di un altro prodotto, ne ho sempre diversi ogni mese, per cui il più delle volte funziona. 

Le persone che hanno comprato sono quelle più recettive al marketing e alle offerte mensili, per cui inseriscili in una lista e continua a fare loro offerte. 

Se qualcuno compra…

E quando qualcuno compra, rifai tutta la procedura. Offri un upsell, con relativo downsell. Lo compra? Fatti sotto con un altro upsell. Non lo compra? Prova un downsell. Lo compra? Secondo upsell immediato. E così via.

Se una persona compra un upsell o il suo relativo downsell, passa al prossimo. Se non compra nessuno dei due invece fermati. Ma se continua a comprare, fermati solo quando ti ha svuotato il negozio.

Il software consigliato per fare upsell

È consigliabile dotarsi di un software che gestisca tutto il carrello degli acquisti, che tengono in maggior conto tutte le possibilità di upsell e downsell. 

Ne ho provato tanti e la maggior parte non mi sono piaciuti, perciò consiglio thrivecart che costa poco rispetto ad altri carrelli ed è perfetto per gli infoprodotti, molto semplice da impostare, c’è anche in italiano e anche se l’interfaccia amministratore non è in italiano, in compenso è molto intuitiva.

Supporta carta di credito supporta PayPal e supporta soprattutto tutti gli upsell e i downsell che ti possono venire in mente.  E soprattutto non ha un abbonamento mensile. Lo paghi una tantum e via.  

È questo è tutto. Ora non devi far altro che organizzarti e scoprire i vantaggi, reali dell’upsell.