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7 Errori da evitare quando fai email marketing automation

25 Ott 2023

Giovanni Franchini Email Marketing automation marketing, automazioni, customer experience, sequenze email 0 commenti

7 Errori da evitare quando fai email marketing automation

Fare email marketing al massimo livello significa saper padroneggiare le strategie e le tecniche principali del marketing automation, le automazioni di email, che sono molto più di semplici serie di email pre-programmate. Al contrario, l’automazione delle email è un sistema sofisticato e altamente efficace che permette alle aziende di comunicare in modo personalizzato e mirato con i propri clienti, in base ai loro comportamenti, preferenze e interazioni passate, ottenendo alti tassi di conversione.

Questa tecnologia offre una serie di vantaggi significativi, a patto naturalmente di saperla sfruttare al massimo delle sue potenzialità, evitando di commettere sia errori banali e superficiali che anche strategici e di progettazione.

Prima di entrare nel merito di questi sette errori, i più comuni che le aziende commettono, diamo prima una ripassata alle potenzialità di questo sistema di marketing digitale.

Email marketing automation: personalizzazione, tempismo ed efficienza

Non è un segreto che le relazioni più forti si costruiscano su connessioni personali. Senza un legame personale, le relazioni sono generalmente di breve durata e infruttuose per entrambe le parti. Lo stesso vale nel marketing.

L’automation marketing aiuta a stabilire connessioni personalizzate con risultati che possono raggiungere vette inimmaginabili. Guarda queste statistiche di CampaignMonitor:

Le e-mail automatizzate generano il 320% di entrate in più rispetto alle e-mail non automatizzate.
Le e-mail transazionali registrano 8 volte più aperture e clic rispetto ad altre e-mail e possono generare 6 volte più entrate.
I lead consolidati effettuano acquisti maggiori del 47%.
Il 78% dei professionisti del marketing afferma che la segmentazione degli elenchi è la funzionalità di automazione del marketing di cui non possono fare a meno..
I clienti che ricevono e-mail automatizzate di carrelli abbandonati hanno 2,4 volte più probabilità di completare l’acquisto.
Il 55% di tutte le aziende utilizza attualmente l’automazione del marketing.

Ciò che differenzia una campagna di email automatizzata da qualsiasi altra campagna di email marketing è che è personalizzata per il consumatore, piuttosto che un semplice invio di massa. Inoltre i consumatori che hanno una esperienza personalizzata, hanno anche il 90% di probabilità in più di fare acquisti con il tuo marchio.

È ovvio che con questi numeri siano in tantissimi a pensare di implementare qusta forma di marketing. Tuttavia ogni giorno noi di Active Powered vediamo aziende che vengono in consulenza fermamente intenzionate a implementare questo strumento ma senza considerare le necessarie implicazioni. Oppure che hanno già implementato le automazioni ma in modo confuso e caotico, con grande spreco di risorse e carenza di risultati rilevanti.

Questo succede quando commetti degli errori.

7 errori da evitare quando fai email marketing automation

Vediamo da vicino questi errori e come porvi rimedio.

1) Team Marketing e Team vendite non allineati

È Il primo errore e quello più comune che registriamo, e non solo in ambito marketing automation ma anche più in generale nell’impostazione di aziende medie e anche medio grandi: reparto marketing e reparto vendite non sono allineati sugli stessi obiettivi e sulla metodica per raggiungerli. E, ancora peggio, non si parlano tra loro, seguono due percorsi completamente distaccati finendo anche per collidere, il che costituisce un grande spreco di risorse e un segnale preoccupante di inefficienza.

7 errori da evitare quando fai email marketing automation - team marketing — Foto di John Schnobrich – Unsplash

Molto spesso durante gli appuntamenti di marketing digitale a cui partecipiamo, ci sentiamo chiedere quale sia la formula magica per vendere, ammesso che esista una formula magica, e se questa risieda nella qualità del copy, o nella frequenza delle email inviate o in chissà che altro singolo magico elemento.

Conoscenza (profonda) del target

Niente di tutto questo. La prima formula per impostare una strategia automatica di vendita vincente – e non solo nell’email marketing automation ma in generale in qualunque azienda online o anche soltanto fisica – è la conoscenza del target.

Parafrasando il “conosci te stesso” di Talete, “conosci il tuo cliente, e le diverse tipologie dei tuoi clienti”, è il massimo principio valido per avere successo e vendere.

Scambio di informazioni cruciali

E uno dei modi per conoscere i clienti è allineare strettamente i team di marketing e di vendita. Bisogna allineare i due team e abituarli a scambiarsi continuativamente tutte le informazioni in loro possesso. E questo è ancora più vero e necessario se operi nel B2B, quando l’atto finale della vendita viene spesso compiuto da un commerciale fisicamente presente nell’azienda cliente.

Queste persone hanno una profonda conoscenza di quelle che sono le resistenze, i dubbi, le barriere finali che si frappongono tra l’interesse e la firma del contratto, e conoscere queste resistenze questi punti di dolore (pain point), è utilissimo per il marketing che può così modificare e calibrare i messaggi già in partenza, abbattendo o contribuendo ad abbattere le resistenze finali.

Allo stesso modo i commerciali che conoscono perfettamente i messaggi di marketing che loro stessi hanno contribuito a realizzare e le reazioni dei potenziali clienti a quei messaggi, possono calibrare la loro comunicazione e presentarsi dai clienti con una comunicazione coerente e già personalizzata in base agli obiettivi.

2) Non testare abbastanza

“Metà del denaro che spendo in pubblicità è sprecato, il guaio è che non so quale metà sia” è una citazione di John Wanamaker, commerciante e figura religiosa, civica e politica statunitense, considerato unanimemente un innovatore della pubblicità e un “pioniere del marketing”.

Questa frase spiega molto bene la necessità di testare continuamente non solo le automazioni, ma tutto il tuo marketing online, allo scopo di capire cosa è profittevole e cosa no. Non testare abbastanza (o non farlo affatto) è uno degli errori più comuni quanto gravi che si possano commettere.

Secondo il Digital Marketing Institute i test e l’ottimizzazione vengono eseguiti solo dal 20% dei professionisti del marketing online, evidentemente convinti che una volta implementato, il marketing darà in automatico i risultati attesi.

È vero il contrario: solo un sistema di acquisizione clienti, una campagna, un funnel, un automazione testate più volte e depurata da errori e false credenze, riuscirà a generare risultato utili e all’altezza delle aspettative.

La prima falsa credenza è quella di essere convinti della bontà delle proprie scelte e del tipo di automazione implementata. Impara una cosa: quando sei soddisfatto della tua automazione appena realizzata, è il momento di testarla senza pietà.

Che sia un A/B test, o che sia un test più complesso, quello che non deve mancare mai nel team marketing è l’attitudine a testare qualunque soluzione, analizzare i dati, imparare da questi e mettere in pista altre automazioni per testare da capo.

I test ti permetteranno di:

Ottimizzare le Prestazioni

Testare ti consente di scoprire quali email, oggetti e call to action funzionano meglio con il tuo pubblico. Con questo feedback, puoi apportare modifiche per massimizzare i tassi di apertura, di clic e di conversione.

Adattare i tuoi messaggi al pubblico giusto

I gusti e le preferenze dei consumatori cambiano nel tempo. Testare costantemente le automazioni ti aiuta a rimanere allineato con le aspettative dei tuoi clienti e a mantenere le tue campagne rilevanti.

Ridurre il rischio di errore

Le email contenenti errori o messaggi inappropriati possono danneggiare la tua reputazione e allontanare i clienti. Testando, puoi individuare e correggere problemi prima che raggiungano il tuo pubblico.

Incrementare le conversioni

Le automazioni di email marketing sono spesso utilizzate per spingere i clienti lungo il percorso dell’acquisto. Testare costantemente ti consente di ottimizzare queste automazioni per massimizzare le conversioni e aumentare le entrate.

Viceversa, non testando otterrai:

Stasi e declino delle prestazioni

Senza il testing, le tue campagne rischiano di diventare obsolete. I tassi di apertura e di clic potrebbero declinare, e le conversioni potrebbero subire un calo significativo.

Clienti insoddisfatti

Se non adatti le tue automazioni alle esigenze dei clienti, rischi di deludere il tuo pubblico. I clienti insoddisfatti potrebbero decidere di disiscriversi dalle tue email o di ignorarle del tutto.

Errori involontari

Senza un adeguato testing, è più probabile che invii email con errori o inadeguate. Questi errori possono danneggiare la tua reputazione e ridurre la fiducia dei clienti.

Perdita di opportunità

Non testare costantemente può significare perdere opportunità di migliorare le tue campagne e aumentare i risultati. Le automazioni di email marketing offrono un potenziale enorme, ma è necessario sfruttarle appieno attraverso il testing.

Non solo. È il caso di ricordare che un solo test o pochi test, nemmeno bastano. Secondo le statistiche 9 test su 10 avranno risultati inconcludenti.

Quindi ricordati di fare test a raffica, analizzare i dati, scoprire in quali punti il percorso del cliente diventa accidentato o addirittura sbarrato, e intervieni di conseguenza, invece di concentrarti su problemi marginali come il colore del pulsante o il font della call to action.

3) Non pianificare in anticipo la struttura

Qui lasciamo l’aspetto tecnico per affrontare quello strategico. Spesso ci troviamo in consulenza clienti che arrivano con un bagaglio di dati gigantesco, confuso, sporco (in termini di dati approssimativamente generati) e mal assortito.

Sono clienti che si sono avventurati da soli nell’automation marketing e che adesso hanno un database con un migliaio di tag, centinaia di liste, decine e decine di automazioni, alcune spente alcune attivate, campi personalizzati in modo confuso.

Questo accade quando il cliente si è avventurato nell’automation marketing senza avere un progetto di partenza, degli obiettivi chiari, e un percorso altrettanto chiaro per conseguirli.

L’Automation è un bellissimo strumento ma ha bisogno di una pianificazione in anticipo di tutta la struttura, di quello che si vuol fare e come lo si viuole fare.

In questo caso, con i clienti che ci arrivano in queste condizioni, ripartiamo dall’Abc: chi siamo, cosa vogliamo, dove andiamo e come. Cosa possiamo fare per arrivare all’obiettivo, con quali sequenze, quali automazioni, quali liste, quali campi, quali tag. E una volta ottenuti questi dati, si va a comporre una bella quanto utilissima mappa.

Se si agisce così, il marketing automation avrà un sapore dolcissimo. Al contrario, le sequenze agiranno in maniera incogruente e confusa, generando più danni che altro. E questo ci porta al punto successivo.

4) Partire senza dei chiari obiettivi

Dove vogliamo arrivare con le automazioni? Quali risultati vogliamo conseguire? E soprattutto: quali altri elementi, concetti e progetti, devono essere concepiti e realizzati PRIMA di partire con le automazioni.

Se vendiamo online, ad esempio, cosa sappiamo della percezione del nostro brand? È credibile, è stimato, è già ampiamente recensito e bene? È un brand nuovo? perfetto, come lo descriviamo e come lo raccontiamo, anche attraverso delle automazioni? Siamo a posto con il prodotto? Siamo a posto con la definizione del target e dei sotto-target?

Quando troviamo in consulenza un cliente che non ha messo a posto questi fondamentali, gli diciamo che fino a quando non mettiamo mano su questo, è inutile parlare di automazioni.

In questo caso affianchiamo il cliente per un mese intensivo in cui cerchiamo di estrapolare fuori un progetto vero e una mappa vera e propria per capire cosa può fare l’email marketing Automation nel suo caso: quali sequenze, quali automazioni, quali email, per poi progettare tutto in un documento strategico che il cliente dovrà seguire.

Progettare prima di automatizzare. Allo stesso modo dei programmatori di software, che prima di mettersi a scrivere codice realizzano quello che si chiama diagramma di flusso, che li aiuterà ad illuminare il percorso, evitando che scrivano codice destinato poi a essere cestinato in quanto la direzione presa si è rivelata errata.

Quindi: progettazione, obiettivi, mappa dei percorsi, e automazioni.

7 errori da evitare quando fai email marketing automation - automazioni — Guarda il video su come realizzare le automazioni.

5) Impostare le automazione e dimenticarsene

La frase che sentiamo più spesso: “Devo solo capire come avviare la macchina, e poi lascio che faccia tutto il lavoro”. Se potessimo avere un euro per ogni volta che abbiamo sentito questa frase, saremmo ricchi.

Ora, a parte quello che abbiamo già detto sopra riguardo la necessità di fare continuamente test su tutte le automazioni, credere che una volta implementate una o più automazioni, queste possano essere lasciate a loro stesse, è uno degli errori più grandi che si possano commettere.

È un errore perché le situazioni cambiano. Cambia il mercato, cambiano preferenze e gusti dei clienti, cambiano i prezzi, cambiano i competitor, cambiano i prodotti, e necessariamente devono cambiare anche le automazioni, che necessitano di monitoraggio costante e analisi dei dati.

Altro che: “avviare la macchina” e poi ce ne andiamo al cinema.

Quando si mettono in campo le automazioni non è una fine. È un inizio. Le automazioni vanno osservate. Estrapolare i numeri, capire cosa funziona e cosa no, come migliorare strutturando meglio certi passaggi che si rivelano faticosi, o che non danno risposte soddisfacenti.

A volte i numeri possono dirci che è meglio smantellare un’automazione per ricominciare da capo.

6) Non avere un CRM integrato

Sono ancora molte le aziende che non utilizzano un CRM oppure che non scelgono l’opzione “All in one”, ovvero team marketing e team di vendite che immettono e prelevano informazioni nello stesso luogo.

Questo interscambio di informazioni oggi avviene digitalmente e in tempo reale avvalendosi di un CRM, un software di Gestione delle Relazioni con i Clienti (Customers Relationship Management) nel quale team marketing e team vendite devono interfacciarsi e immettere informazioni di competenza, in modo che in ogni momento i due team siano allineati e in possesso delle stesse informazioni, recenti e continuamente aggiornate.

Molto spesso vediamo tra i nostri clienti utilizzare ActiveCampaign che è un eccellente software di email e automation marketing, ma non l’opzione CRM che lo stesso ActiveCampaign contiene.

Anche se poi si scopre che questi clienti utilizzano un CRM esterno, non approfittare della possibilità di integrare tutte le informazioni in un unico luogo può rivelarsi uno spreco di risorse o anche soltanto una perdita di tempo nel dover veicolare le informazioni da un luogo a un altro, tempo che potrebbe essere speso per aumentare la produttività e l’efficienza dei due team.

Ottimizzazione delle risorse

Oggi un reparto vendite che utilizza un CRM è allineato con desideri e bisogni del cliente e per questo può anche permettersi di non inviare un commerciale dal cliente, potendo utilizzare un software di teleconferenza come Zoom, sapendo che tutti i dati, tutte le informazioni cruciali su quel cliente e sui suoi bisogni sono costantemente e precisamente annotati nella scheda di quel cliente.

In questo modo due commerciali perfettamente allineati e con un CRM a supporto possono fare lo stesso lavoro di cinque commerciali sempre in giro per cercare di vendere.

Oggi fare a meno di un CRM e di un interscambio di informazioni tra team è semplicemente impensabile.

7) Automatizzare le email senza segmentare

Che senso ha programmare delle automazioni e poi mandarle a tutti, utenti e clienti senza differenziare tra tipi di clienti per tipologie di prodotti e per sotto-target?

Sono ancora molte le aziende che utilizzano le automazioni ma poi non fanno quello che è un irrinunciabile presupposto dell’automation marketing una segmentazione profonda e accurata per tipologie e per stato d’avanzamento del cliente.

A meno che non si tratti di un’azienda ultra specifica che fornisce un solo prodotto per un target altrettanto specifico, la segmentazione è un presupposto indispensabile per ottenere poi dalle automazioni risultati apprezzabili.

In Active Powered ad esempio, abbiamo target di aziende e professionisti molto diversi ed è necessario comunicare in maniera diversa: è importante avere un un funnel di conversione per ogni target e sotto target e delle automazioni altamente ottimizzate che convertano il più possibile.

7 errori da evitare quando fai email marketing automation in conclusione

Come hai visto l’automation marketing può consentire alla tua azienda un salto di qualità notevole su tutti i fronti: lead generation, conversioni monetarie, fidelizzazione del cliente, ma è necessario che alla parola automazione si affianchi la parola personalizzazione, senza la quale le automazioni perdono molto della loro efficacia.

Ricorda quindi di fissare gli obiettivi, segmentare la clientela, progettare automazioni per ogni singolo segmento per poi osservarle mentre sono in azione, estrapolare i dati, capire dove e come registrano degli inciampi o delle cadute di traffico, per poi modificarle e ottimizzarle in quello che è e deve essere un processo continuo di ottimizzazione.

Solo in questo modo le automazioni potranno darti il massimo.

Email marketing per SaaS, tutto quello che c'è da sapere

12 Lug 2023

Giovanni Franchini Email Marketing automation marketing, funnel marketing, optin, SaaS, Software as a service 3 commenti

Email marketing per SaaS, tutto quello che c’è da sapere

Dopo l’articolo dedicato al settore degli hotel, il nostro viaggio nei campi di applicazione dell’email marketing continua con i SaaS, i software offerti in abbonamento, un settore in grande crescita con il quale gli strumenti e le strategie offerte dell’email marketing si sposano perfettamente.

SaaS sta per “Software as a service” ed è un modello di distribuzione del software in cui le applicazioni sono fornite come servizio agli utenti finali attraverso Internet, principalmente dietro pagamento di un abbonamento.

Invece di dover installare e gestire il software localmente sui propri dispositivi, gli utenti possono accedere alle applicazioni basate su cloud tramite un browser web o un’applicazione specifica. Questo approccio elimina la necessità di costose installazioni locali, semplifica gli aggiornamenti e offre maggiore flessibilità agli utenti.

Il settore del SaaS comprende una vasta gamma di prodotti e soluzioni offerti da diverse aziende. Alcuni esempi di prodotti SaaS includono:

Customer Relationship Management (CRM) – Salesforce, HubSpot.
Gestione delle risorse umane (HRM) – Workday, BambooHR.
Project Management – Asana, Trello.
Collaboration e Communication Tools – Slack, Microsoft Teams.
Servizi di elaborazione dei pagamenti – Stripe, PayPal.
Soluzioni di email marketing – Mailchimp, ActiveCampaign.
Software di gestione dell’e-commerce – Shopify, BigCommerce.
Soluzioni di analisi dei dati – Google Analytics, Tableau.

Email marketing per SaaS

Grazie allo sviluppo della tecnologia del cloud computing, il settore del SaaS è in costante evoluzione e in grande crescita con sempre nuove aziende emergenti che continuano a esplorare e inventare sempre nuovi modi in cui le aziende offrono e utilizzano il software.

Crescita SaaS nei mercati chiave (Statista 2022)

D’altro canto le aziende SaaS hanno esigenze specifiche quando si tratta di acquisizione e conservazione dei clienti. Data la natura del modello di business basato sugli abbonamenti, queste aziende devono costantemente:

Attrarre nuovi clienti.
Mantenere un elevato tasso di fidelizzazione.
Massimizzare il valore dei clienti esistenti.

In tutti e tre gli scenari, gli strumenti offerti dall’email marketing possono svolgere un ruolo di primo piano nel raggiungimento di tali obiettivi.

I tre scenari base dell’email marketing per SaaS

L’email marketing offre alle aziende SaaS un mezzo efficace per comunicare con i potenziali clienti, educarli sulle proprie offerte e convincerli ad abbonarsi ai propri servizi.

Allo stesso tempo, l’email marketing stabilisce una relazione a lungo termine con i clienti esistenti, fornendo loro informazioni pertinenti, offerte speciali e promozioni che li incoraggiano a rimanere fedeli al marchio e ad esplorare ulteriormente le opzioni di prodotto disponibili.

L’email marketing è una valida attività di marketing per le SaaS perché riesce ad intervenire su tutti e tre gli scenari chiave del business. Ovvero:

Generazione dei lead: gli optin.
Conversioni utente-cliente: i funnel.
Automazioni e sequenze per ritenzione, fidelizzazione, upsell e upgrade.

Esaminiamoli in dettaglio.

Gli optin: come fare lead generation con l’email marketing

La generazione di nuovi clienti è una necessità per qualunque azienda e anche le SaaS non fanno eccezione. Come fare lead generation con l’email marketing? Il metodo è quello classico di questa forma di marketing: generare una lista di potenziali clienti da cui farsi dare i propri dati di contatto che saranno poi utilizzati per comunicare con loro.

Da questo punto di vista, la lista lead (potenziali clienti) va costruita non solo generando iscrizioni ma anche facendo in modo che sia sufficientemente segmentata per interessi e desideri, in modo da poter poi raggiungere i diversi segmenti con informazioni commerciali e offerte mirate e personalizzate.

Quando un utente si iscrive ad una lista marketing di una qualunque azienda, si dice che ha fatto optin (dall’inglese opt in). Nella valutazione delle attività di marketing, l’optin di un lead è un evento positivo che ha anche una sua metrica personale di monitoraggio, ed è una performance che viene costantemente monitorata, insomma è come se fosse una conversione monetaria, perché quel lead contiene potenziale valore (futuri acquisti, recensioni positive, nuovi clienti generati) che sta all’azienda cercare di estrarre.

Quindi ogni utente che “salta dentro” la tua lista è un potenziale cliente, un lead da seguire, monitorare, nutrire e stimolare all’acquisto.

Ovviamente un utente, anche se interessato ai prodotti dell’azienda non tende a “saltare dentro”, cioè a dare i suoi dati gratis. Ci sono delle barriere (“cosa farà dei miei dati?”, “E se poi mi arriva lo spam?” eccetera), da superare.

Per questo di solito per un optin si offrono uno o più incentivi. Offrire contenuti di valore, possibilità speciali, e vere e proprie prove di prodotti.

Vediamo quindi quali contenuti/prodotti le aziende SaaS possono offire ai lead per convincerli a fare optin, premendo il fatal bottone!

I modi sono almeno 6 (più 1).

Trial.
Demo.
Raccolta casi studio.
Template da implementare (se fattibile, esempio automazioni).
Whitepaper.
“Free Forever”.
Ma in genere, creatività, visto quanto è competitivo il settore

Andiamo a spiegarli.

Il Trial (o periodo di prova)

Offrire il software completo per un periodo di prova gratuito è un ottimo modo per acquisire nuovi utenti e convincerli allo stesso tempo a provare il tuo prodotto. Una volta che questi riconosceranno i vantaggi del prodotto è probabile che diventeranno clienti paganti (il tasso di conversione medio da prova a pagamento è del 25%).

Ovviamente il trial va offerto a precise condizioni:

Anzitutto va calcolato un periodo di prova che deve essere congruo. La maggior parte delle prove gratuite dura da due a quattro settimane prima della scadenza e il cliente è tenuto a pagare.

Se dai loro troppo poco tempo, potrebbero non realizzare il pieno potenziale del prodotto. Se ne dai troppo non solo ritardi il pagamento, ma corri il rischio che possano utilizzare il prodotto fino a quando non ne avranno più bisogno.

Perciò cerca di capire quanto tempo impiega un cliente a conoscere il tuo prodotto e resta in quel lasso di tempo nel determinare la durata della prova. Una prova breve funzionerà per i prodotti che possono essere utilizzati immediatamente. Quelli con una curva di apprendimento più elevata dovrebbero concedere più tempo al cliente.

Email di feedback

Riguardo al free trail e anche alle demo di cui parleremo tra poco, bisogna stare attenti a che l’utente utilizzi realmente ed efficacemente il prodotto. Per massimizzare le probabilità di conversione è necessario che l’utente scopra il prodotto, le sue potenzialità, si accorga effettivamente dei problemi/necessità che gli risolve e dunque sia consapevole della importanza del tuo software nella sua vita e che ne valuti seriamente l’acquisto.

Qual è il rischio da evitare? Che l’utente scarichi il trial magari usarlo per due minuti e poi abbandonarlo. È naturale che questo lead poi non comprerà il prodotto perché non lo conosce.

Quindi per ogni trial scaricato vanno inviate ai rispettivi utenti, fin da subito, email che spingano ad utilizzare il prodotto e a valutarlo in ogni suo aspetto, magari chiedendo dei feedback, o offrendo assistenza per l’installazione, il settaggio, le configurazioni eccetera.

Puoi stabilire il numero delle email e il contenuto. L’importante è che tu sia disponibile e proattivo mentre l’utente prova il prodotto.

La Demo

Analogamente al trial, la demo del prodotto è una presentazione del valore del tuo prodotto o servizio a un cliente attuale o potenziale. In genere una demo comporta una diminuzione delle funzionalità e delle capacità principali disponibili.

In questo caso valgono le considerazioni già fatte per il trial, con un consiglio in più: se riesci a fare in modo che le funzioni non disponibili restino comunque visibili (ma non cliccabili) all’utente, questo aiuterà l’utente a capire meglio il prodotto e a valutare quali servizi e funzionalità gli interessano e ad agevolare l’acquisto.

Raccolta casi studio

Il tuo software ha già risolto i problemi di qualcuno? Racconta come il tuo software ha aiutato qualcuno e mostra come attraverso dei casi studio.

Secondo questa ricerca il 13% dei marketer nomina i case study come una delle principali forme di media utilizzate all’interno della propria strategia di contenuto.

I casi di studio sono estremamente efficaci nella fase di considerazione del viaggio dell’acquirente quando confrontano attivamente soluzioni e fornitori per risolvere un problema che stanno riscontrando.

Template da implementare

Far compiere un optin ad un utente significa regalargli qualcosa di valore, di realmente interessante, di utile, magari da poter utilizzare subito. Un template per un’automazione di email marketing, già bella e pronta per essere scaricata ed usata, può essere molto utile per l’utente a convincerlo a fare optin.

Può essere una sequenza di onboarding, o una di carrello abbandonato, o una di lancio prodotto, può essere quella che vuoi.

Se hai scoperto che i tuoi frequentatori del sito-utenti possono aver interesse alle sequenze di email marketing automation, dai subito pane per i loro denti con una sequenza pronta da usare.

(delle sequenze di marketing automation ne parliamo diffusamente alla fine di questo articolo).

Whitepaper

Un white paper, detto anche libro bianco, è un lungo documento informativo che affronta e offre la soluzione ad un problema o illustra una metodologia sempre per giungere ad un risultato. I whitepaper sono un modo intelligente e conveniente per promuovere il tuo servizio.

“Free Forever”

Se i costi del tuo server SaaS non sono proibitivi (come in caso di video o live streaming) puoi pensare di fornire un abbonamento “gratuito per sempre”.

Cosa vuol dire “gratuito per sempre”? Significa offrire all’utente che si iscrive (o al cliente che sottoscrive) una versione gratuita del prodotto. Completa (o quasi) e potenzialmente gratuita per sempre, se si rimane all’interno delle condizioni d’uso stabilite all’inizio.

La formula Free forever” è stata utilizzata tra i primi,, da Mailchimp alla fine degli anni 10 ed è risultata essere una chiave della sua strepitosa crescita.

Quali sono le “regole d’ingaggio” per il Free Forever? La principale è che l’utente debba rimanere all’interno di un determinato livello (ad esempio mailchimp era gratuito fino a 1000 iscritti dopodiché scattava l’accesso a un piano a pagamento).

Il segreto del successo di questa formula è che l’azienda scommette sul “futuro” dell’utente che si iscrive a questo piano. Mailchimp ad esempio scommise che la maggior parte degli iscritti a Free forever, avrebbero superato i mille iscritti presto, perché erano aziende in crescita, e sarebbero passate al servizio a pagamento, piuttosto che buttare via tutto e ricominciare da capo da qualche altra parte.

Scommessa vinta.

Questa formula si usa per far iscrivere potenziali clienti, quindi una fase successiva all’optin di cui stiamo parlando, ma se non hai altre idee su come convincere la gente ad entrare nella tua lista (newsletter, email di contenuto, lead magnet), be’ puoi provare con il Free Forever.

Usa sempre la creatività

L’ultimo punto non è un punto ma un suggerimento. Cerca sempre di essere creativo nelle cose che fai online. La creatività non è una tattica di per sé ma è un concetto strategico perché il settore SAS è molto competitivo e l’asticella è molto alta. Serve creatività per trovare nuove strategie di marketing e trovare nuove cose che funzionano che ci differenziano dalla concorrenza.

E arriviamo con questo al secondo fronte dell’utilizzo dell’email marketing nel SaaS: i funnel per convertire gli utenti in clienti.

Conversioni utente-cliente: i funnel

E allora: una volta ottenuto il lead, con i sistemi di optin che abbiamo elencato, come ce lo lavoriamo?

A seconda dell’optin dal quale è entrato, il potenziale cliente o lead, dopo aver ricevuto quello che ha chiesto deve entrare in un ambiente coerente con quanto desidera e propedeutico all’acquisto vero e proprio. Deve entrare in un funnel.

Non esistono optin senza funnel a seguire e non esistono nemmeno vendite senza funnel a precedere. Quindi per ogni lead che entra questo deve essere inserito all’interno di un apposito percorso per portarlo all’acquisto o a un altro risultato considerato di valore per l’azienda.

Vediamo quali possono essere questi funnel.

Focus sulle funzionalità.
Spinta commerciale.
Casi studio e di esempio.
Incentivi all’uso del Trial.
Offerta specifica per annuale e non mensile.
“Product lead marketing”: fai parlare il prodotto.

Focus sulle funzionalità

Il cliente ha scaricato demo o trial gratuito, oppure ha manifestato l’interesse di saperne qualcosa di più? Sotto con tutte le informazioni. Ma non informazioni generiche. Diamo per scontato che dopo l’optin siano scattate tutte le automazioni o le forme di contatto che devono seguire ad una iscrizione: “benvenuto a bordo”, “ecco chi siamo” “cosa puoi fare con noi” eccetera.

Uno dei contenuti che può seguire, se ad esempio l’utente ha scaricato un trial o una demo, o si è dimostrato particolarmente interessato ad un prodotto, è il focus sulle funzionalità del prodotto.

Focus concisi ma esaurienti che mettano in evidenza i punti di forza del prodotto, soprattutto in ottica risoluzione dei problemi dell’utente (è questo che deve offire il marketing moderno).

Punti di forza che quindi devono coincidere con i vantaggi che l’utente si aspetta di ottenere (dal che ne discende che la conoscenza dei problemi/bisogni del potenziale cliente è assolutamente necessaria).

Spinta commerciale

Qui parliamo di software B2B la cui versione completa ha un costo rilevante in termini di abbonamento (parliamo di cinque o diecimila o più euro all’anno) e di conseguenza non ha senso continuare con automazioni o landing page particolari ma si ricorre all’umano.

Ovvero dopo l’optin si può valutare un funnel che passi subito la palla al reparto commerciale con degli agenti che contattano il cliente e si mettono a disposizione per illustrare in dettaglio il prodotto e provare a venderlo, dopo un affiancamento con il cliente.

Casi studio e di esempio

Se non li hai già usati prima, puoi utilizzare case studies ed esempi che mostrano come clienti analoghi hanno utilizzato con successo il software e risolto i loro problemi.

Incentivi all’uso del Trial

In caso di utilizzo di demo e trial, devi trovare il modo di controllare se il cliente sta utilizzando il prodotto. Se questo non avviene e hai modo di tracciare le attività che vengono (o non vengono) fatte e inviare una sequenza in caso di mancato utilizzo.

Ad esempio se il cliente non fa login, puoi inviargli una sequenza per spiegargli come farlo o chiedere di dirti per quale motivo non sta usando il prodotto. Allo stesso modo, se il cliente non va avanti oltre i primi passi puoi chiedergli il motivo e offrirti di aiutarlo.

il problema è che sono ancora troppi i clienti che scaricano un trial e poi non lo utilizzano o lo utilizzano per poco e non ne capiscono l’effettiva utilità. Questo va evitato assolutamente.

Quindi quando un cliente ha scaricato un trial l’obiettivo dev’essere quello di farglielo provare per intero, in tutta la sua potenzialità. Il cliente va spinto a usare il software, a fargli inserire i suoi dati e a fargli compiere dei lavori completi.

Quindi potresti scegliere di mandare una serie di tutorial durante la prova per fare in modo che il software venga utilizzato con l’obiettivo di arrivare alla fine della prova con il cliente che ha già avviato dei lavori e a cui dispiacerebbe perderli.

In questo caso la vendita sarà molto facile.

Al contrario se il software è stato utilizzato per dieci minuti in tutto e poi abbandonati lì, sarà molto difficile convincere il cliente a comprarlo.

Quindi, se hai la possibilità di seguire l’andamento della prova e ti accorgi che durante il trial il cliente non sta effettivamente usando il prodotto, ricordati di intervenire con una sequenza email ma meglio ancora con un commerciale, che afferri il cliente e non lo molli fino a che questi non ha comprato il prodotto.

Offerta specifica per annuale e non mensile

Per rompere la barriera all’acquisto si può pensare anche a delle offerte come sconti e altre facilitazioni economiche. In questo caso il consiglio è fare offerte sul prezzo per la durata annuale e non mensile. Almeno per due motivi.

Il primo è che conviene all’azienda, naturalmente, perché ti ritrovi un utente che ha pagato per un anno e sarà più motivato a implementare e utilizzare il software. Ma conviene anche al cliente che con tutta probabilità userà a fondo il prodotto, aumentando di molto le probabilità di rinnovo.

“Product lead marketing”: fai parlare il prodotto

È una forma di marketing che ultimamente è molto in voga in quella Silicon Valley da sempre luogo di nuove tendenze nell’innovazione e anche nel marketing. Cosa vuol dire: “Far parlare il prodotto”?

Nell’era del prodotto, il marketing è cambiato e le regole del gioco sono cambiate. Non è più sufficiente scrivere un ottimo caso di studio, creare un sito Web convincente e concentrarsi sulla generazione di lead.

“Far parlare il prodotto” significa dare la possibilità al cliente di provare direttamente cosa vuole acquistare, dedicando a questo un’apposita infrastruttura affiancata da personale pronto ad affiancare il cliente nella prova (ad esempio con una messaggistica diretta) e in generale mettendosi a disposizione del cliente ogni qualvolta egli lo desideri.

In questo modo il potenziale cliente non entra in contatto con un’azienda che vuole vendergli qualcosa, ma che vuole solo insegnargli a fare qualcosa, quindi lo scopo finale del funnel non è vendere ma insegnare il prodotto nel migliore dei modi e attrarre più beneficio possibile e più valore possibile dal prodotto.

Se riesci a far capire al potenziale cliente il valore del tuo prodotto per lui, la vendita sarà una conseguenza automatica.

Secondo il TrustRadius B2B Buying Disconnect Report, tra 779 aziende tecnologiche, quelle maggiormente apprezzate sono risultate essere quelle che offrivano un’esperienza dell’acquirente con il prodotto e una prova gratuita.

Automazioni e sequenze per ritenzione e fidelizzazione.

Il terzo scenario in cui l’email marketing manifesta tutte le sue potenzialità nel settore Saas sono le tante possibilità di automazione delle email, che funzionano in modo eccellente nelle necessità delle aziende di trattenere i clienti, nell’assisterli nelle loro difficoltà, nel proporgli la soluzione giusta al loro problema attuale

Le sequenze automatiche di email che non possono mancare in un Saas sono:

Sequenza di rinnovo.
Sequenza di onboarding.
Creare multipoint (facebook, telegram, slack).
Track del prodotto “hai trovato una funzionalità premium” > trigger per follow up di upsell/upgrade.
Proporre upgrade anche senza il trigger (“sai che puoi fare anche questo…”).
Trigger assistenza > esperienziale customer care – upsell.
Trigger abbandono prodotto.

Esaminiamole una per una.

La Sequenza di rinnovo

L’abbonamento sta scadendo e va rinnovato. Questo tipo di sequenza è progettata per coinvolgere i clienti, fornire loro informazioni pertinenti sul rinnovo e incoraggiarli a prolungare l’abbonamento.

La sequenza è costituita da diversi messaggi, ognuno con uno scopo.

Messaggio di preavviso. Il primo messaggio della sequenza viene inviato alcuni giorni prima della data di scadenza dell’abbonamento. Questa email ha lo scopo di informare il cliente che il suo abbonamento sta per scadere e che è necessario agire per rinnovarlo.
Promozioni e offerte speciali. Nelle email successive, è possibile includere offerte speciali o promozioni per incentivare il rinnovo. Queste offerte possono includere sconti esclusivi, accesso anticipato a nuove funzionalità o vantaggi aggiuntivi per i clienti fedeli.
Personalizzazione e testimonianze. Per rendere le email più rilevanti e coinvolgenti, è possibile personalizzarle con il nome del cliente e fornire testimonianze o storie di successo di altri clienti soddisfatti. Questo aiuta a creare fiducia e dimostra il valore del rinnovo dell’abbonamento.
Messaggio finale e follow-up. Se il cliente non ha ancora rinnovato l’abbonamento dopo una serie di email, è possibile inviare un ultimo messaggio di follow-up, offrendo un’ultima possibilità per il rinnovo e fornendo un incentivo finale.

Le aziende SaaS devono utilizzare una sequenza email automatica per il rinnovo dell’abbonamento per diversi motivi:

Migliorare la retention dei clienti. Le sequenze email automatizzate per il rinnovo degli abbonamenti consentono alle aziende SaaS di mantenere un contatto costante con i clienti e ricordare loro l’importanza di rinnovare l’abbonamento. Questo aiuta a migliorare la retention dei clienti e ridurre il churn.
Incrementare il tasso di conversione. Le email mirate e personalizzate che offrono offerte speciali o promozioni possono aumentare il tasso di conversione dei clienti che considerano il rinnovo. Attraverso un messaggio persuasivo e incentivi, le aziende possono incoraggiare i clienti ad agire e prolungare l’abbonamento.
Fornire un servizio proattivo. Utilizzando una sequenza email automatica, le aziende SaaS dimostrano ai clienti che si preoccupano della loro esperienza e desiderano semplificare il processo di rinnovo. Questo fornisce un servizio proattivo che mostra l’impegno verso la soddisfazione dei clienti.
Automazione e risparmio di tempo. L’utilizzo di una sequenza email automatica per il rinnovo dell’abbonamento consente alle aziende di automatizzare il processo di comunicazione, risparmiando tempo e risorse. Una volta configurata correttamente, la sequenza funzionerà in modo autonomo, inviando i messaggi appropriati al momento giusto.

La Sequenza di onboarding

Relativamente alle aziende SaaS, la sequenza di onboarding è una attività di automation marketing cruciale. Serve a dare al nuovo cliente il benvenuto e una cartina per orientarsi tra le attività dell’azienda, i suoi prodotti e i suoi valori e assicurarsi che sia in grado di ottenere il massimo valore dalla piattaforma.

(Della sequenza di onboarding ce ne siamo occupati specificamente in questo articolo).

Ogni sequenza di onboarding può contenere:

Introduzione al prodotto. La sequenza inizia fornendo una panoramica generale del prodotto o del servizio SaaS con l’obiettivo è far capire ai nuovi clienti come il prodotto può risolvere i loro problemi specifici e soddisfare le loro esigenze.
Guida passo-passo. Istruzioni dettagliate su come utilizzare il prodotto o il servizio, video tutorial, guide pratiche, demo interattive o link a risorse di supporto. L’obiettivo è aiutare i nuovi clienti a padroneggiare rapidamente il prodotto e a ottenere risultati tangibili.
Coinvolgimento attivo. Incoraggia i nuovi clienti a impegnarsi attivamente con il prodotto o il servizio SaaS attraverso inviti a completare azioni specifiche, come creare un profilo, configurare le impostazioni o esplorare funzionalità avanzate. L’obiettivo è far sì che i clienti siano coinvolti fin dall’inizio e vedano il valore del prodotto.
Personalizzazione. È importante personalizzare la sequenza di onboarding in base alle esigenze e al percorso specifico del cliente. Questo può includere l’invio di messaggi specifici in base all’industria di appartenenza, alle caratteristiche del prodotto o all’utilizzo precedente. L’obiettivo è fornire un’esperienza rilevante e personalizzata per massimizzare l’engagement del cliente.
Raccolta dei feedback. La sequenza di onboarding può includere anche richieste di feedback dai nuovi clienti. Ciò consente alle aziende SaaS di ottenere informazioni preziose sulle prime impressioni del cliente, individuare eventuali problemi o lacune nell’esperienza utente e apportare miglioramenti tempestivi. L’obiettivo è migliorare continuamente il processo di onboarding e l’esperienza del cliente.

Una buona sequenza di onboarding crea una prima impressione positiva nel cliente. Offrendo un’esperienza fluida, informativa e coinvolgente, si aumenta la probabilità che il cliente rimanga impegnato e soddisfatto.

Creare multipoint (Facebook, Telegram, Slack)

Finora abbiamo parlato di email che sono certamente uno strumento ottimo, ma non è l’unico che una azienda SaaS dve usare. Una buona idea è creare un luogo digitale che faccia da piazza d’incontro tra azienda e clienti, quello che in gergo si chiama Multipoint. (noi ne abbiamo uno su Facebook)

Può essere un gruppo Facebook o un canale Slack o Telegram, dove si vuole, ma un luogo necessario all’azienda per comunicare in maniera veloce e diretta è sempre necessario.

Track del prodotto

“Hai trovato una funzionalità premium, Clicca qui per passare al piano premium e utilizzare quella e molte altre funzioni”.

Nel marketing automation questa è una email automatica inviata dopo che il cliente, che sta usando un trial o una demo, ha visualizzato una funzione che è disponibile solo con il piano premium. “Clicca qui per acquistare il piano premium con uno sconto” (o una estensione di durata, o altri benefit).

In gergo si chiama email di follow up per upsell/upgrade.

Se hai la possibilità di monitorare il cliente mentre utilizza la sua demo o il suo trial, puoi prevedere delle automazioni di email che scattano appena l’utente compie una determinata azione (come ad esempio visualizzare una funzione disponibile solo con il piano premium) e proporgli istantaneamente di acquistare il piano.

Upsell e upgrade anche senza il trigger

Se non si ha la possiblità di fare trial tracking, è possibile comunque impostare delle automazioni email che si attivano a scadenze temporali dopo il download o l’installazione del trial sul computer dell’utente.

A intervalli regolari si inviano email all’utente contenenti tutorial, segreti, scorciatoie sotto forma di consigli (“sapevi che che puoi fare anche questo…” eccetera), sempre con invito finale e link all’acquisto.

Trigger assistenza- customer care – upsell

Questa è un’automazione molto efficace che può portare sia ad un upsell o upgrade significativi sia anche soltanto ad aumentare la reputazione dell’azienda agli occhi del cliente.

Parliamo di un utente registrato che sta utilizzando un trial o una demo o anche soltanto scaricato un lead magnet su un determinato argomento, che visita la pagina del supporto clienti ma che poi non compie alcuna azione.

Essendo un cliente registrato, puoi accorgerti (usando un CRM, naturalmente) di qualunque cosa lui faccia sul tuo sito, e questo basta per creare tante automazioni quanti sono i comportamenti che secondo te costituiscono anche opportunità di vendita, da sottoporre all’utente tramite sequenza automatica.

La sequenza sul supporto clienti è ottima da questo punto di vista (per saperne di più leggi l’articolo dedicato al supporto clienti proattivo). Il supporto tecnico e il rapporto tra cliente e azienda sono fondamentali per l’esperienza dell’utente con le aziende SaaS. Ë essenziale che il supporto sia eccellente e che si crei un forte rapporto con il cliente.

L’automazione diretta al cliente che ha appena visitato il supporto serve a chiedere all’utente se va tutto bene, a fornire informazioni utili, come guide e risorse, per risolvere i problemi per i quali lui ha cercato una risposta nel Supporto.

Un utente che utilizza una demo può ben avere problemi e cercare una risposta nel supporto clienti. E un supporto clienti proattivo se ne accorge e si fa sotto, risolvendo l’inghippo oppure proponendo un upgrade se il problema si può risolvere così.

Trigger e sequenza di abbandono prodotto

Se il cliente abbandona, cioè non utilizza più il prodotto/trial/demo, è un bel problema. Lo è per qualunque azienda e ancora di più lo è per l’azienda SaaS che si fonda sulla ritenzione e sulla soddisfazione dei clienti .

Di conseguenza se un utente smette di utilizzare il tuo prodotto, devi potertene accorgere (tramite tracking del prodotto), e creare dei trigger che inneschino altrettante sequenze di email volte a far riprendere in mano il prodotto dall’utente.

Quindi: assistenza, feedback, domande e risposte, tutto serve per far tornare l’utente al lavoro e per proporgli poi upsell e upgrade. Ma anche solo per farlo sentire assistito e monitorato. Se poi un cliente diventa un fan, è ulteriore valore per le aziende.

Email marketing per SaaS, tutto quello che c’è da sapere in conclusione

Come hai visto, le aziende Saas possono utilizzare strategie e tecniche dell’email marketing in ogni scenario che preveda un rapporto ravvicinato con il cliente al fine di aumentare in lui soddisfazione per la risoluzione dei suoi problemi e dei suoi desideri.

Se hai un’azienda SaaS, non devi far altro che implementare le tecniche di email marketing che più fanno al tuo caso, per vedere i profitti crescere e i clienti essere sempre più soddisfatti.

Le 7 integrazioni con ActiveCampaign più utili per l'e-commerce

24 Mag 2023

Giovanni Franchini E-commerce, Software ActiveCampaign, automation marketing, customer experience marketing 1 comment

Le 7 integrazioni con ActiveCampaign più utili per l’e-commerce

Conoscere le intenzioni del cliente è la chiave del successo di qualsiasi impresa commerciale. Lo è nel mondo fisico e lo è ancora di più nella rete, dove hai la possibilità di analizzare e capire molto dei tuoi clienti, i loro gusti, desideri, ambizioni, al punto da poterne prevedere le intenzioni. Non è magia, ma tecnica. La chiave del successo di un e-commerce, si chiama CRM, software gestionale che traccia e analizza “sentiment” e comportamenti degli utenti. ActiveCampaign è uno di questi, e una delle chiavi del suo successo sta proprio nella possibilità di integrarlo con qualsivoglia piattaforma e-commerce e software gestionali, per vederlo creare cose meravigliose.

Le relazioni con il cliente online sono indispensabili per il successo

Lo abbiamo detto in più occasioni e lo ribadiamo. Nel diluvio di informazioni e contenuti che ogni giorno piove addosso a tutti noi, la chiave per avere successo commerciale online è instaurare e mantenere una relazione con il cliente.

Solo conoscendo il brand, fidandosi di esso, apprezzandolo per tutte le informazioni e i contenuti che quotidianamente – e gratuitamente – gli vengono forniti, per gli acquisti utili che gli fa compiere, per l’assistenza immediata ed efficiente che gli presta in caso di problemi, un cliente diventerà tale, resterà fedele, potrà costituire l’80% dei ricavi e procurare anche nuovi clienti a costo zero.

Questa relazione con il cliente si costruisce con un marketing specifico, il customer experience marketing che a sua volta può essere implementato con un CRM (acronimo di Customer Relationship Management), un software progettato allo scopo di gestire tutte le relazioni con il cliente. E di farlo in maniera sistematica e soprattutto automatica mentre tu e i tuoi principali collaboratori vi occupate di altro.

Perché integrare ActiveCampaign con altre applicazioni

La risposta sarebbe intuitiva: perché è integrabile! In realtà è proprio grazie alle tante possibilità di integrazioni con altri software e app, che ActiveCampaign può dare il massimo oltre ogni aspettativa.

In questo articolo parliamo di ActiveCampaign perché è un software che conosciamo come le nostre tasche e siamo perfettamente consapevoli delle sue enormi potenzialità. Fondata da Jason Van deBoom nel 2003, l’azienda nasce come offerta di consulenza e software per automatizzare le attività di marketing e gestire i contatti.

Successivamente è passata al software come servizio, incentrato sul marketing e sull’automazione delle vendite, con il software ActriveCampaign, specifico per l’email marketing e di automation marketing e che al suo interno ingloba anche un CRM, al fine di chiudere il cerchio delle necessità per chi fa e-commerce.

Oggi ActiveCampaign ha oltre 150.000 clienti e 165 milioni di dollari di entrate ricorrenti, con clienti in 170 paesi.

ActiveCampaign è un software completo per la customer experience

In ActiveCampaign c’è tutto quello che ti serve per creare un’esperienza cliente indimenticabile. Inviare messaggi ai tuoi clienti nel momento più opportuno e creare una vera e proficua relazione, in maniera automatizzata.

Quando utilizzi le integrazioni puoi inviare e ricevere informazioni all’entrata e all’uscita dal software, a seconda delle tue esigenze e degli strumenti a tua disposizione e avere un unico posto dove c’è tutto quello che serve sapere di un cliente: quando è arrivato, cosa ha comprato, su cosa ha avuto eventualmente problemi e come sono stati risolti.

E soprattutto cosa fa sul tuo sito quando arriva, quali contenuti legge, se apre la tua newsletter e dove clicca, insomma tutto quello che serve sapere.

Le 7 integrazioni più utili di ActiveCampaign

Lo scopo di questo articolo è indicarti le integrazioni più utili per il tuo business. Allora cominciamo.

1) Integrazioni con piattaforme di e-commerce: Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento

Se possiedi un e-commerce da 4-5 anni utilizzerai certamente piattaforme come Shopify, WooCommerce o Magento. ActiveCampaign è perfettamente integrabile con tutte.

Integrare ActiveCampaign con una piattaforma di e-commerce significa dotarsi di un cervellone automatico in grado di elaborare una massa di informazioni provenienti da qualunque settore o momento tracciabile del tuo e-commerce, con il quale puoi compiere ogni genere di operazione.

Cosa puoi fare?

Utilizzare le automazioni per l’upsell e il cross-sell agli acquirenti dopo l’acquisto.
Costruire relazioni con i tuoi clienti attraverso tattiche di vendita individualizzate e personalizzate.
Utilizzare il contenuto condizionale per inviare agli acquirenti messaggi relativi ai loro acquisti passati o interessi noti.
Inserire i contatti nelle automazioni email del carrello abbandonato per aumentare il tasso di completamento degli acquisti.
SMS ai clienti con promozioni e offerte speciali tramite messaggi privati.
Segmentare le campagne e-mail e le automazioni in base al comportamento di acquisto e ai dati demografici degli acquirenti.
Modelli di email di promozione dei lead.
Starter Pack per l’integrazione e l’automazione dell’e-commerce.

Quale che sia la tua piattaforma utilizzata, le integrazioni possono fornirti tutti gli strumenti per fare del marketing personalizzato sul cliente.

(Per approfondire l’argomento delle automazioni per gli e-commerce, ne abbiamo scritto in questo articolo e discusso in questo podcast).

E se ho un e-commerce nativo?

Anche in casi di piattaforme non preesistenti ma native, customizzate riga per riga di codice, ActiveCampaign offre la soluzione, potendosi interfacciare con qualunque e-commerce customizzato, tramite API.

2) PayPal / Stripe

Non fai e-commerce con una piattaforma ma comunque vendi online e ricevi pagamenti, ad esempio via PayPal. Anche in questo caso puoi non rinunciare ad offrire al tuo cliente una customer experience memorabile.

ActiveCampaign infatti è integrabile con PayPal e da lì progettare la tua architettura di automation marketing con email di benvenuto, di follow-up, di onboarding, di upsell e cross sell, di post-acquisto e recensioni eccetera, è semplice e intuitivo. Oltre che efficace.

3) Integrazioni con Google: Google Analytics

Integrare Google Analytics con ActiveCampaign significa poter tracciare in modo preciso e univoco tutto il traffico proveniente non solo dalle campagne di annunci ma anche quello proveniente dalle tue email automatizzate. Quando abiliti Google Analytics ActiveCampaign aggiunge automaticamente i parametri UTM ai tuoi link. Quando un contatto fa clic su uno di questi link, Google Analytics viene informato che è stato indirizzato alla tua pagina web da quella specifica campagna.

In questo modo puoi tracciare tutto, ampiamente e precisamente.

Ad esempio: un utente si è appena iscritto alla tua newsletter. Per questi nuovi utenti potenziali clienti, hai progettato su ActiveCampaign una apposita sequenza di onboarding. L’utente la riceve e a un certo punto, in una delle email, clicca su un link che conduce ad una tua proposta di acquisto.

Bene, dal tuo analytics potrai vedere quel clic provenire da quell’utente e decidere, ad esempio, di progettare un’ulteriore automazione per indirizzarlo ad una pagina di acquisto, proporgli uno sconto eccetera.

Integrando Analytics potrai sempre avere una panoramica completa che includa anche il traffico proveniente dalle email inviate con le automazioni.

4) Google Sheets

Una customer experience completa non può prescindere da schede clienti sempre aggiornate e sincronizzate, in un sistema sempre connesso per creare nuove schede ogni volta che arrivano nuovi clienti.

Come sanno bene tutti gli imprenditori tenere aggiornati i fogli di calcolo è una dannazione per qualunque azienda mentre riuscire ad adottare soluzioni per cui gli aggiornamenti avvengano automaticamente e senza errori equivale spesso a trovare il Sacro Graal.

Con ActiveCampaign puoi integrare Google Sheets, l’app di fogli di calcolo della Suite di Google Workspace, in modo semplice ed efficace.

ActiveCampaign integrazioni e-commerce google sheets

Con questa integrazione, gli addetti al marketing e alle vendite possono visualizzare tutte le informazioni sui potenziali clienti in un unico posto, consentendo ai venditori di essere più efficienti ed efficaci.

L’integrazione permette di immettere dati nel database a prescindere da dove provengano. Le possibilità di personalizzazione sono praticamente infinite.

Quindi, se lavori con dati, statistiche e operazioni complesse, questa integrazione con Google Sheets è una soluzione automatica interessante. Non si tratta solo di avere un database statico, ma di eseguire una serie di calcoli e operazioni logiche in modo più semplice e senza la necessità di utilizzare un altro programma o assumere un programmatore.

5) Spoki / Whatsapp

L’applicazione, popolarissima, di Meta, utilizzata da tutti noi, è integrabile in ActiveCampaign non direttamente ma tramite un’altra applicazione che è Spoky. Perché integrare WhatsApp? Perché non si può rinunciare ad un canale che genera il 99 o anche il 100% di open rate.

Mentre le email possono essere facilmente ignorate, su WhatsApp l’apertura è quasi garantita. Integrando WhatsApp puoi decidere di far partire un messaggio invece di una email, o anche entrambe le cose.

Noi di Active Powered ad esempio, abbiamo utilizzato WhatsApp per inviare informazioni importanti durante un evento fisico a Milano. Abbiamo spiegato agli iscritti all’evento che li stavamo contattando tramite WhatsApp perché le informazioni che dovevamo comunicare, il cosa portare, gli orari, le sessioni eccetera, erano importanti e volevamo essere certi che le info venissero lette dagli iscritti.

Quando utilizzare WhatsApp. E quando è meglio di no

Lo abbiamo spiegato per bene in questo articolo. In sintesi, WhatsApp va utilizzato come canale per le info urgenti e quelle che il cliente/utente vuole/ha piacere di leggere. Come ad esempio le comunicazioni transazionali, tipo: “il tuo pacco è stato consegnato”, il tuo reso è stato da noi ricevuto” e in genere tutti i messaggi di risposta su azioni iniziate e compiute dall’utente.

Il cliente apprezzerà sempre i riscontri ad azioni da lui avviate. Come anche le info che variano precedenti comunicazioni/appuntamenti, inviate tempestivamente. Queste sono le tipolgie di messaggio da inviare con WhatsApp e con gli SMS in generale.

Al contrario non è consigliabile utilizzare WhatsApp come se fosse un canale come gli altri, come l’email ad esempio. Proprio perché ognuno di noi legge sempre i messaggi, il rischio di irritare l’utente con messaggi superflui o impropri, è altissimo.

Quindi non certo offerte o “proposte imperdibili” che “scadono a mezzanotte”.

Per questo motivo di solito consigliamo ai clienti di chiedere preventivamente ai loro contatti il canale di comunicazione preferito, che sia WhatsApp o email, e di impostare le automazioni di conseguenza.

6) Calendly

Se lavori con gli appuntamenti, e hai necessità di incrociare le agende, un’app di appuntamenti è ovviamente necessaria. Noi utilizziamo e consigliamo, Calendly di Google. Ci sono molte alternative, ma secondo noi, Calendly è il più avanzato, affidabile e completo.

ActiveCampaign integrazioni e-commerce calendly

È la nostra scelta preferita per gestire gli appuntamenti, sia che si tratti di mettere un calendario online sul sito web, nella firma delle email o dovunque si voglia.

Le persone possono prenotare un appuntamento direttamente in base alla tua disponibilità e negli orari concessi. Calendly inoltre gestisce anche le email di promemoria e può creare automaticamente le stanze Zoom o catalogare le informazioni.

Si integra ottimamente con ActiveCampaign, quindi se qualcuno prenota un appuntamento tramite Calendly, tutte le informazioni possono finire direttamente in ActiveCampaign, dove si possono far partire automazioni o aggiungere tag e campi personalizzati.

Se lavori, come noi, spesso tramite appuntamenti, consigliamo sicuramente di utilizzare Calendly. Offre un’ottima integrazione e risulta molto utile per il CRM. Dietro Calendly, naturalmente, c’è un intero CRM per gestire gli appuntamenti e lavorare su di essi.

7) Lead Ads FB

Parliamo di Lead, potenziali clienti, procurati da Facebook, tramite i moduli online da inserire in una campagna sponsorizzata.

Questa è una integrazione fornita non da ActiveCampaign ma da noi di ActivePowered, in esclusiva per i nostri clienti che utilizzano ActiveCampaign col nostro servizio di assistenza e consulenza personalizzata.

Il problema è che i dati degli utenti di Facebook vengono inseriti in Facebook e da qui poi bisogna spostarli materialmente, oppure scaricare un file CSV e poi importarlo manualmente nel tuo account ActiveCampaign o in qualsiasi altro tipo di software che utilizzi. Questo è senz’altro scomodo.

Tuttavia, grazie all’integrazione diretta e nativa con la nostra App, è possibile importare automaticamente i contatti dalle ADS di Facebook nella tua campagna. Questa funzionalità è stata un’ottima risorsa quando l’abbiamo lanciata. Tutti coloro che lavorano molto con Facebook e ci conoscono come clienti hanno iniziato a utilizzarla e sono molto soddisfatti.

Le 7 Integrazioni con ActiveCampaign più utili per l’e-commerce in conclusione

Come hai visto, utilizzare ActiveCampaign per organizzare e gestire i tuoi rapporti con i clienti e fare in modo da poter trarre il massimo da loro, non è solo consigliabile ma assolutamente necessario. Oggi non si vende senza stabilire un rapporto con il cliente e senza una brand identity non solo chiara ma anche veicolabile tramite comunicazione apposita e tempestiva attraverso tutti i canali disponibili.

Di conseguenza, un CRM è assolutamente necessario se il tuo intento è lasciare un segno, netto e proficuo, in rete.

Parliamone quando vuoi.

22 Feb 2023

Giovanni Franchini Email Marketing automation marketing, sequenza di benvenuto, sequenze email 1 comment

La sequenza di benvenuto

Il momento chiave è quando l’utente ha fatto un optin e ti ha dato il suo indirizzo email, iscrivendosi a un tuo servizio. In quel momento, l’interesse di quella persona verso la tua azienda è al suo massimo. Ed è in quel momento che devi giocartela bene, che devi confermare a quella persona che ha fatto la scelta giusta, che ha fatto bene a fidarsi di te, che non tradirai le sue aspettative. Come farlo? Presentandoti e raccontando chi sei e cosa fai, tramite una sequenza email di benvenuto.

Cos’è la sequenza di benvenuto

La sequenza di benvenuto è un architrave dell’email marketing. Si tratta di una serie di email inviate in automatico subito dopo un optin da parte di un utente. Può essere il momento in cui l’utente si iscrive alla newsletter, o scarica qualcosa da una pagina contenente un lead magnet, o richiede una beta, insomma, quando entra nella tua sfera di azione. Ti sta dicendo che desidera più contenuti da parte tua o sta esaminando un possibile acquisto.

Ora che questo utente è entrato nella tua sfera aziendale è importante per te salutarlo, presentarti e fargli fare un giro virtuale della tua azienda, descrivergli i tuoi prodotti, a mezzo di una serie di email di racconto: chi sei, cosa fai, perché lo fai, perché è capitato nel postso giusto.

Perché la sequenza di benvenuto è importante

Con la sequenza di benvenuto posizioni il primo mattone della costruzione di un rapporto con l’utente, l’inizio di quella relazione che sarà fondamentale per tutto il prosieguo del rapporto, necessario a trasformare l’utente in cliente e poi, passo dopo passo, per continuare a farlo comprare, farlo diventare un cliente fisso e sempre più soddisfatto, fino a trasformarlo in un testimonial e poi in un fan che attirerà altri clienti (a costo zero).

Tutto questo percorso, chiamato Customer experience, è finalizzato alla costruzione di un rapporto fisso, stretto e confidenziale con l’utente-cliente, e che può ben iniziare con una sequenza di benvenuto, alla cui progettazione devi dedicare la massima attenzione.

Non è solo una questione di ringraziare e presentarti. Anche se la sequenza di benvenuto non è diretta a vendere, aiuta molto a vendere.

Ci sono esempi e casi che dimostrano come una ottima sequenza di benvenuto abbia aumentato le entrate del 70% e le vendite del 332%. Vediamo come e perché.

Optin effettuato: l’attenzione dell’utente è al massimo

Ogni volta che un utente entra nel tuo raggio d’azione, in pratica entra nella tua azienda, la sua attenzione verso di te è ai massimi livelli. L’utente ti ha cercato, trovato, osservato, e dopo ha deciso di agire, entrando nella tua sfera. Nel mondo fisico significa che è appena entrato nel tuo negozio.

Ma questo non significa che l’utente sia rilassato e con tutte le barriere abbassate. Al contrario, è ancora diffidente. Ha fatto la prima mossa, ma adesso sta cercando di capire se ha fatto la mossa giusta, se questa azienda offre davvero le informazioni e i prodotti che stava cercando, per cui si guarda intorno e cerca un segnale di conferma delle sue sensazioni.

Nel mondo fisico, il segnale arriva con una persona che si avvicina e lo saluta cordialmente. Nel mondo online, l’utente riceve una sequenza di benvenuto, alla quale lui riserverà la massima attenzione.

Facci caso: la prima email della sequenza di benvenuto, nella quale dici “grazie” per l’azione appena compiuta, il tasso di apertura e di clic della email di benvenuto sarà spaventosamente alto, più di qualsiasi campagna email.

Tutti amano i “grazie”

A tutti piace ricevere un’email di ringraziamento e di benvenuto. Perché provoca cambiamenti fisici positivi nell’umore, come affermano gli esperti di neuroscienze.

“La gratitudine in tutte le sue forme è associata alla felicità. Quando diciamo “grazie” a qualcuno, trasmettiamo soddisfazione e entusiasmo. Le espressioni di gratitudine aiutano a costruire e sostenere relazioni a lungo termine, inducono emozioni positive, in primis la felicità e producono sentimenti di piacere e appagamento”.

Dire grazie e dare il benvenuto è sempre il modo migliore per cominciare un rapporto.

Perciò, non mandare tutto al diavolo

Il modo peggiore è naturalmente il contrario. Una persona si iscrive alla newsletter e non succede niente. Niente sequenza e nemmeno una email di ringraziamento. Silenzio totale, attenzione che cala, delusione che si fa avanti.

Un disastro. Secondo il First Impressions Email Marketing Study, solo il 39% dei brand invia un’email di benvenuto. Il 41%, invece, non la manda entro le prime 48 ore. Il 27% non invia email nelle prime 3 settimane. E poi c’è un altro problema: la maggior parte delle email di benvenuto somiglia a questa:

“Grazie dell’iscrizione. Da adesso comincerai a ricevere i nostri contenuti. Buona lettura”. E poi in bella evidenza il link: “Se vuoi disiscriverti, clicca qui”.

Della serie: ma sei sicuro che davvero vuoi avere a che fare con noi? Ma non era meglio se ti arruolavi nella Legione Straniera?

Wow, che emozione.

È un po’ come nel film Hitch, con Will Smith, nel quale lui, professionista del corteggiamento femminile, avverte i suoi allievi che, dopo tutta la fatica fatta per ottenere un primo appuntamento, ora è il momento di “non mandare tutto a puttane”, ovvero non preoccuparsi di seguire un piano dettagliato sul come proseguire un corteggiamento destinato ad avere successo.

Come impostare una sequenza di benvenuto

La sequenza si compone di una serie di email automatiche, da tre fino anche a sei email (ma secondo la nostra esperienza quattro è il limite massimo), nella quale ringrazi per l’optin, ti presenti e racconti cosa fa la tua azienda, come e perché lo fa, e quali prodotti, servizi, contenuti e informazioni l’utente troverà e quali bisogni e desideri i tuoi prodotti vanno a soddisfare. E soprattutto perché lo fanno meglio di quelli degli altri.

Qualunque cosa tu voglia che le persone facciano, qualunque azione tu voglia che in futuro intraprendano, sarà più facile ottenerlo se utilizzerai la serie di email di benvenuto. Perché è soprattutto attraverso quella che impareranno chi sei e perché c’è da fidarsi.

Creatività e semplicità

Scrivere una sequenza di benvenuto è più difficile che implementarla tecnicamente. Quest’ulltima cosa è molto facile se si utilizza un provider di email marketing come ad esempio ActiveCampaign.

Concepirla invece è un po’ più complicato. Dovrai concentrarti spiegando con la massima semplicità ed efficacia chi sei e cosa fai, cercando di evitare frasi fatte, luoghi comuni, e affermazioni già viste e sentite dovunque.

Non devi imitare. Devi essere.

Ad esempio, puoi impostarla anche come se fosse una fiction, con gli stessi meccanismi narrativi di una serie a puntate.

Lo schema della sequenza di benvenuto “soap opera sequence”.

Desiderio e copywriting

Quello che devi ricordare è che nessun copy, per quanto brillante possa essere, può creare il desiderio da zero. Ma se quel desiderio già esiste nel cuore e nella mente dell’utente, ed è lecito presumerlo in un utente che ha fatto optin dandoti l’email, allora è là che devi mirare con il tuo copy.

Quello che devi fare quindi è scrivere un copy che sia in grado di afferrare quel desiderio già esistente e indirizzarlo verso il tuo prodotto.

La prima impressione è quella che conta. A una persona bastano pochi secondi per farsi un’idea su quello che ha intenzione di fare con un prodotto o servizio, se acquistarlo, non acquistarlo, o continuare a utilizzarlo o lasciar perdere e andarsene. Tienilo presente e agisci di conseguenza.

Gli obiettivi della sequenza di benvenuto

Il principale obiettivo della sequenza è presentarsi e presentare la tua azienda, in sostanza fare branding e creare le condizioni migliori per costruire un ambiente idoneo per spingere i nuovi iscritti nella direzione degli acquisti.

Ma in pratica puoi utilizzarla anche per altri obiettivi, come ad esempio:

Favorire il cross-selling e l’up selling.
Farti contattare per telefono dai lead o incontrarli dal vivo.
Ottenere più informazioni su cosa vuole il target.
Incentivare il customer onboarding.
Far crescere una community.
Ottenere testimonianze.
Ricevere feedback per migliorare il business.

Lo schema di una sequenza di benvenuto

Le tue sequenze di email di benvenuto dovrebbero essere composte da 4-6 email: è un numero sufficiente per generare fiducia nell’utente, aiutarli a risolvere un problema e spingerli ad acquistare.

Ognuna, però, deve essere dedicata a un argomento specifico. Come in una serie a puntate. Ogni email dovrebbe terminare con l’annuncio di cosa succede nella seconda email che sta per arrivare.

Nella seconda, illustri la mission aziendale, con particolare riferimento alla risoluzione di bisogni, desideri e interessi dei clienti ai quali ti rivolgi.

Nella terza email, descrivi la tua purpose aziendale, ovvero, perché fai quello che fai, ma non in termini di ricavi da prodotti, guadagnare a fine mese, quello è ovvio.

La purpose aziendale è una dimensione più complessa. È il posto nel mondo che avevi immaginato per la tua azienda quando l’hai creata. È un misto di innovazione del pensiero e di responsabilità sociale: non sei un’azienda solo perché vuoi fare soldi. Lo sei perché vuoi cambiare le cose (ad esempio anche facendo prodotti sostenibili per l’ambiente, o fortemente innovativi per cambiare in meglio la vita delle persone).

C’è un tuo pensiero sul mondo, dietro quello che fai. Fallo sapere anche agli altri.

Community e testimonial

L’ultima email della sequenza può essere dedicata alla community e ai testimonial della tua azienda. Fai sapere chi è che è già tuo cliente e quali sono i prodotti più apprezzati. Come hai centrato gli obiettivi e quali barriere hai abbattuto.

E poi i testimonial. La tua azienda è fatta di desideri soddisfatti e aspettative ripagate. Lascia la parola a loro, trasmetti i loro racconti su come ti hanno conosciuto, cosa hai fatto e quali problemi hai risolto per loro.

Le aziende sono composte da persone. Lascia che siano loro a raccontare chi sei.

La sinergia con le altre sequenze

Lo schema che hai appena visto, è tutto finalizzato al branding: chi sei, cosa fai, e come riesci a farlo bene e meglio degli altri.

Ma la sequenza di benvenuto può anche terminare con una proposta di acquisto. In questo caso creerai l’aspettativa per un prodotto e terminerai con una classica call to action per la vendita.

Devi stare però attento a non commettere errori, ad esempio sovrapponendo le sequenze.

Fai ordine nei funnel

Tutto l’email marketing è fatto di sequenze. Molto probabilmente hai già delle sequenze attive, quando per esempio, un utente scarica un contenuto da un lead magnet. In questo caso hai già una sequenza che ha lo scopo di nutrire l’utente verso l’acquisto vero e proprio.

Oppure hai effettuato una vendita ad una persona che non era iscritta alla tua lista, che è arrivata, si è registrata, e ha acquistato un prodotto. Anche in questo caso hai una sequenza prevista, come ad esempio la sequenza di consumo prodotto, o altre ancora, cross sell, upsell eccetera che lo guidano verso altri funnel di vendita.

In questi casi è necessario organizzare le varie sequenze, in modo che non si sovrappongano e non si accumulino all’attenzione dell’utente, sopraffandolo di contenuti e proposte.

Quindi, se hai già delle sequenze attive su determinate pagine di optin come i lead magnet o pagine di vendita vere e proprie, non è il caso di impostare una sequenza di benvenuto finalizzata alla vendita. In questo caso la imposterai sul branding.

Viceversa, se non hai sequenze già attive finalizzate alla vendita, potrai pensare anche ad una sequenza di benvenuto che culmina con una call to action verso l’acquisto.

Il sistema delle credenze e la Matrix sequence

Un altro modo per impostare la sequenza di benvenuto è quello di utilizzare il sistema delle credenze e progettare una Matrix sequence.

Il presupposto è che viviamo in un mondo iperconnesso, nel quale le informazioni ci vengono veicolate dovunque, in ogni momento. E insieme alle informazioni, veniamo bersagliati da pregiudizi, frasi fatte, concetti già impacchettati da altri e continuamente sottoposti ai nostri occhi.

E anche il nuovo utente che arriva con la sua bella iscrizione non è diverso. Stai certo che ha già visto altre aziende, altri racconti di brand, altre USP (Unique Selling Proposition, la tua proposta di vendita) che appunto promettono di essere uniche mentre invece sono le solite, magari meglio infiocchettate.

Come fare breccia in questo utente, che poi è rappresentativo della grande maggioranza del pubblico?

Come conferma questa ricerca di Edelman, società americana leader nella consulenza in comunicazione e relazioni pubbliche oggi quasi due terzi dei consumatori mondiali acquistano sulla base di un Belief System, un sistema di credenze.

La Matrix Sequence, chiamata così in riferimento al film Matrix e alla scelta fondamentale che il guru Morpheus propone al neofita Neo nella celebre scena della “pillola rossa o pillola blu”.

Nel film la pillola blu rappresenta il sistema di credenze dalle quali proviene l’utente-Neo, il (falso) mondo che la Matrice gli ha messo davanti, che lui crede di conoscere ma in realtà ignorando di vivere in una finzione.

La pillola rossa invece, rappresenta la verità. Entra in questo mondo e vedrai con i tuoi occhi cos’è la realtà, la vita vera.

In psicologia è qui che il mondo si divide tra leader e personaggi occasionali. Il leader ti porta a credere nel suo sistema di valori e di credenze. E se convinci l’utente, lui ti seguirà dovunque.

Nel marketing è lo stesso. L’utente viene da un suo sistema di valori e spesso pregiudizi già formato.

È una persona che ha già ascoltato altri brand, è stato già cliente di qualcun altro, conosce il mercato, con i suoi pregiudizi generati dal libro che ha letto, dal corso che ha frequentato, dal vecchio professionista che lo seguiva eccetera eccetera.

Lo scopo della Matrix sequence è infrangere quel sistema di valori precedente e sostituirlo con il tuo. Far scegliere all’utente la pillola blu.

Di conseguenza la Matrix sequence è impostata tutta sul “finora ti hanno fatto credere che”.

“Che non potevi fare mountain bike se prima non ti eri allenato come si deve”.
“Che non potevi imparare l’inglese se non partivi dalla grammatica e dalla costruzione corretta della frasi”.
“Che non potevi sviluppare il tuo business senza investire prima almeno diecimila euro in ricerche di mercato”.

La Matrix sequence prende in esame i pilastri del sistema di credenze dominante per demolirlo email dopo email. E allo stesso tempo, sostituendo quei pilastri con altrettante verità alternative.

L’obiettivo, alla fine della settimana e della sequenza, è di arrivare al bivio di una nuova consapevolezza. Di proporre all’utente la pillola rossa in alternativa a quella blu. Dicendogli in sostanza: preferisci continuare a credere a quello che vogliono che tu creda, o vuoi vedere le cose da una prospettiva diversa?

Sposi il mio sistema di credenze? E allora Boom! Prenota la demo, clicca qui per ricevere la chiamata di un nostro consulente. Acquista questo prodotto e ti seguiremo passo per passo. Prenota il tuo posto a questo evento!

L’alternativa? Continua a credere in quello che ti hanno fatto credere. Continua a servirti di esperti di marketing che in realtà non sono esperti per niente, che non hanno esperienza sul campo, che stanno solo cercando di venderti un corso. Clicca qui e da domani non mi vedrai più.

Certo, si rischia che l’utente faccia la scelta conservativa, e in quel caso lo perderai. Ma non è questo gran danno, se ci pensi. Se non lo hai convinto, difficilmente avrebbe comprato in futuro. Per cui anche se resta, ma non sceglie la pillola rossa, difficilmente lo vedrai tra i tuoi prossimi clienti.

Ma viceversa, se riesci a fargli prendere la pillola rossa, ce l’hai in pugno ed è praticamente fatta.

Naturalmente valuta bene se questa sequenza si può adattare al tuo brand. Se non vendi prodotti particolarmente innovativi, o hai una storia di valori fortemente attrattiva, o non c’è nessun elemento di novità o innovazione, forse non è il caso di sottoporre l’utente ad un ultimatum ed è meglio restare sul classico.

Se ricordi il film, Neo aveva già dei forti dubbi su quello che vedeva e sul mondo in cui viveva. Morpheus gli ha solo dato la spinta definitiva.

(Come hai visto la Matrix sequence può concludersi anche con una call to action finalizzata all’acquisto. In questo caso, assicurati di non avere altre sequenze di vendita attive sullo stesso destinarario).

Sequenza di benvenuto in conclusione

Come hai visto la sequenza di benvenuto è una valida ed efficace tecnica per fare branding nei confronti di un nuovo utente o lead, o anche cliente, al fine di fargli conoscere il tuo posizionamento, la tua mission, il modo in cui fai le cose e la tua Unique Selling Proposition.

Investi pure tempo e risorse per realizzarne una che sia in grado di raccontare con efficacia e capacità di persuasione il sistema di valore della tua azienda. I risultati non tarderanno ad arrivare.

Perché dovresti sempre avere una sequenza di consumo prodotto

1 Feb 2023

Giovanni Franchini Email Marketing automation marketing, sequenze email 0 commenti

Perché dovresti sempre avere una sequenza di consumo prodotto

Qual è l’obiettivo di ogni azienda? Ovviamente vendere i suoi prodotti e crescere anno dopo anno. Presi da questo compito, l’errore che spesso si commette è di concentrare tutti gli sforzi sul concludere una vendita, per poi disinteressarsi del cliente, ritenendo che l’obiettivo finale sia stato raggiunto e non valga più la pena intervenire su quel cliente.

Si tratta di un errore grossolano. Nelle aziende online chi davvero conta è il cliente abituale, il cliente che è soddisfatto e che continua a comprare. (Per approfondire puoi leggere questo articolo sul perché fidelizzare i clienti conviene e tanto.

È più prezioso avere 10 clienti abituali innamorati del tuo brand e dei tuoi prodotti che 100 nuovi clienti che acquistano una volta e poi basta. Questi ultimi sono certamente importanti, ma non ti assicureranno mai i ricavi che possono produrre i clienti fedeli e gli entusiasti del tuo brand. Sono loro che nel corso del tempo compreranno per loro stessi, i loro figli, il loro vicino, la loro zia e forse per il loro cane.

I clienti abituali e fidelizzati spendono in media il 31% in più rispetto ai nuovi clienti, e se ti metti a fare i conti, scoprirai che i loro acquisti costituiscono il 65% dei tuoi ricavi.

Le strategie per fidelizzare il cliente

In questo blog puoi trovare decine di articoli sulle strategie di fidelizzazione del cliente. Abbiamo parlato spesso di customer experience marketing ovvero il complesso delle attività di marketing che generano soddisfazione ed entusiasmo nel cliente, fidelizzandolo e trasformandolo in cliente abituale. Della necessità di creare una relazione stretta con l’utente/cliente a mezzo della newsletter. Di un supporto clienti proattivo che sia in grado di prevenire i problemi dei clienti. Di sequenze di email marketing automation per distribuire contenuti personalizzati e offerte dedicate ai singoli clienti.

Le sequenze di email marketing automation

In particolare, le sequenze di email automatizzate intervengono nel corso dell’intera vita del rapporto cliente-azienda. Funzionano con regole predefinite, si attivano in base ad azioni specifiche che i clienti compiono.

Esistono così sequenze di benvenuto, di lancio di offerte, di carrello abbandonato, di nuovi prodotti o promozioni speciali, di consigli e suggerimenti personalizzati in base alle pagine visitate.

Le sequenze possono servire qualunque scopo e vengono precedentemente pianificate e gestite da un software apposito come ad esempio ActiveCampaign.

In questo articolo parliamo di una delle sequenze di email marketing automation particolarmente efficace per la strategia di fidelizzazione del cliente: la sequenza di consumo prodotto.

Email di Netflix che ricorda di consumare interamente il prodotto.

Perché dovresti avere sempre una sequenza di consumo prodotto

Il periodo immediatamente successivo a una vendita è quello che viene spesso chiamato “la fase della luna di miele”. C’è un certo livello di eccitazione da entrambe le parti: il cliente ha appena acquistato un prodotto e l’azienda ha appena chiuso un affare.

Tutto bene quello che finisce bene?

Assolutamente no.

Al contrario, questo è il momento iniziale per dare corpo alle attività finalizzate a capire il livello di soddisfazione da parte del cliente, allo scopo di provvedere se qualcosa è andato male o, in caso sia andato tutto bene, di “agganciarlo” e stabilire con lui un rapporto fisso.

È da queste attività che dipende la futura relazione che avrai con il cliente e se potrai contare su di lui per acquisti successivi.

Lo scopo di una sequenza consumo prodotto

Lo scopo della sequenza è scoprire se il cliente, dopo aver acquistato il prodotto, lo ha effettivamente consumato/utilizzato/finito/impiegato e ne ha tratto il beneficio che il prodotto gli aveva promesso.

Un cliente non compra perché glielo dici tu. Potrai mandargli anche duemila email o aspettarlo sotto casa, ma se il cliente non è convinto della bontà del prodotto che ha comprato, proietterà la sua insoddisfazione nei confronti di tutti gli altri prodotti. Non ne comprerà nessun altro da te, quale che sia l’incentivo che potrai offrirgli.

Consapevolezza del beneficio

L’unico modo che ha il cliente per continuare a comprare è l’essere consapevole del beneficio che gli è stato promesso e che il consumo intgrale del prodotto deve avergli fatto ottenere.

Quando abbiamo creato il nostro primo brand, Inglese Dinamico, notammo che c’erano dei clienti che compravano il primo step del corso di inglese ma poi più nulla, nonostante le sollecitazioni che periodicamente mandavamo loro.

Chi non consuma non compra

Queste persone non si sono poi abbonate all’intero corso, non hanno comprato i prodotti successivi o complementari, e alla fine se ne sono semplicemente andate. Abbiamo indagato su parecchie di loro, inviandogli email di feedback sul prodotto. E abbiamo scoperto che quasi tutti non avevano effettivamente consumato il prodotto, il che è tipico per i corsi di lingua.

Il punto è che non avendo terminato, non avendo consumato il prodotto, non ne avevano tratto il beneficio promesso. Ed è questo che li ha smontati e provocato il loro disinteresse.

Abbiamo quindi capito che è il beneficio ricevuto, il motore che fa compiere acquisti ripetuti, che trasforma il cliente occasionale in abituale, che genera soddisfazione e recensioni positive.

Da quel momento, abbiamo cominciato ad interessarci all’avvenuto consumo del prodotto da parte del cliente, dando suggerimenti, incentivi ma soprattutto chiedendo feedback e cercando di capire perché mai alcune persone si fermavano a metà. Questo ci ha permesso anche di migliorare il prodotto in alcuni punti.

La sequenza prodotto va pensata come una conversione

Chiariti gli obiettivi e gli scopi della sequenza consumo prodotto, va da sé che l’intera sequenza va pensata come se fosse una conversione monetaria. Anche se il consumo in sé non produce reddito, si può dire che produce i presupposti del reddito futuro.

Di conseguenza, devi fare in modo di misurare l’efficacia della tua sequenza di consumo prodotto. Darle la stessa attenzione che dai ad una sequenza di conversione per una vendita.

La conversione della sequenza è il consumo del prodotto. È quello l’obiettivo. Tutto quello che viene dopo è opzionale.

Solo il consumo effettivo del prodotto, sposta la consapevolezza del cliente, ponendolo in una nuova situazione razionale ed emotiva.

Se è soddisfatto, ce l’hai, lo hai preso, chiedigli recensioni e proponigli altri prodotti.

Se è insoddisfatto, fatti spiegare cosa è andato storto. E poi rimedia, prima controllando il tuo prodotto, poi cercando di elevare la soddisfazione del cliente dimostrando che tieni in conto la sua opinione.

Come impostare una sequenza di consumo prodotto

La sequenza è composta da una serie di email inviate dopo l’acquisto.

Grazie per l’acquisto

L’email post-acquisto è tanto ovvia quanto importante. Questo tipo di email registra tassi di apertura superiori del 17% rispetto all’automazione email media.

Dopo questa email possono partire varie sequenze. Se il tuo scopo è verificare l’avvenuto consumo del prodotto e la soddisfazione generata, devi semplicemente chiederlo.

Com’è andata col prodotto?

Questa è una email cruciale, il cuore di tutta la sequenza. Il cliente ha consumato il prodotto? Ne ha tratto il relativo beneficio? È contento dell’acquisto? Ha domande? Gli va di parlarne?

Lo scopo di questa email è scoprire se il cliente ha consumato il prodotto, se è soddisfatto o se qualcosa è andato storto.

Email richiesta feedback di Airbnb – Via surveysparrow.com

Calcola il tempo di consumo

La email deve arrivare al momento giusto: non deve arrivare troppo presto, quando il cliente magari non ha nemmeno cominciato o è a metà del consumo. Ma nemmeno troppo tardi, quando il consumo è finito da tempo e il cliente già se n’è dimenticato. Il che ti pregiudicherebbe le email successive dedicate ai suggerimenti di altri acquisti.

Calcola quindi un tempo medio in cui il consumo del tuo prodotto viene effettuato. Se questo calcolo è troppo approssimativo, puoi anche decidere di dividere in due l’email, una che chiede “Come sta andando?” per avere un feedback provvisorio e l’altra “Come è andata?”, per ottenere l’opinione definitiva.

In caso di feedback positivo

Puoi far partire un’automazione che invita a lasciare una recensione negli spazi o luoghi che più ti interessano, il tuo sito o un sito di recensioni indipendente allegando i relativi link.

Tenta un upsell o un cross sell

Successivamente puoi continuare la sequenza per ringraziare e offrire consigli e suggerimenti per altri acquisti complementari a quello che ha fatto, proporre degli upsell o dei cross sell.

E se un altro acquisto va a segno, sei autorizzato a ricominciare con tutta la giostra!

(Va da sé che se il feedback invece non è positivo, farai partire tutt’altra automazione e a seconda di cosa è andato storto, correrai ai ripari offrendo qualche tipo di compensazione al cliente deluso).

Mantieni sempre aperte le vie di comunicazione

L’email marketing automation e soprattutto il customer experience marketing prevedono sempre e comunque una relazione continua, stretta e duratura con il cliente. Perciò se anche i tuoi scopi di recensione positiva o seconda vendita e altra recensione, sono stati raggiunti, il tuo compito è sempre e comunque quello di continuare ad avere un rapporto con il cliente.

Sequenza di consumo prodotto in conclusione

Come hai visto, la sequenza di consumo prodotto ti aiuta a verificare che i clienti utilizzino realmente i prodotti che vendi e che ne siano effettivamente soddisfatti. Condizioni fondamentali per poter porre le basi di un rapporto duraturo.

Questo tipo di sequenza si adatta a tutti i tipi di commercio online. Vale per gli infoprodotti, per gli e-commerce ma può valere anche per i prodotti digitali come ad esempio software particolarmente complessi offerti in Saas, Software as a service, nel quale più le persone riescono a utilizzare al massimo il prodotto più la soddisfazione aumenta e con essa la fidelizzazione.

Per una azienda crescere in questo modo, facendo cioè affidamento sui ricavi prodotti, significa godere di una crescita sostenibile, che va al di là di qualsiasi marketing super efficace, il quale certamente è importante ma lo è di più un’azienda che tiene in considerazione l’attenzione al cliente e alla sua soddisfazione.

L’azienda che riesce a implementare questa filosofia a livello strutturale, con la stessa attenzione, dedizione, verifiche e controllo destinate alle conversioni monetarie, è destinata a vincere e a rimanere vincente sul mercato.

Matrice RFM. Cos'è e come sfruttarla al meglio con l'automation marketing

16 Nov 2022

Giovanni Franchini Marketing online automation marketing, Matrice RFM, site tracking, tracciamento web 0 commenti

Matrice RFM. Cos’è e come sfruttarla al meglio con l’automation marketing

Quando si tratta di vendere online, più cose riesci a sapere sui tuoi “avventori”, utenti e clienti e meglio potrai condurre ciascun cliente/utente all’acquisto in modo naturale. La Matrice RFM è uno dei modi per conoscere il tuo pubblico ed è anche il presupposto per contattare il tuo pubblico con l’automation marketing, messaggi di vendita o di relazione con argomenti personalizzati e convincenti per ogni cliente, inviati automaticamente.

Matrice RFM e retention marketing

La Matrice RFM è un valido strumento per quello che si definisce il retention marketing, ovvero il complesso delle attività di marketing messe in campo con l’obiettivo di trattenere i clienti esistenti, non lasciando che se ne vadano ma, al contrario, facendo in modo che restino e continuino a comprare, salendo fin su nella gamma dei prodotti.

Il retention marketing quindi si occupa non di procurare nuovi clienti ma di conservare e stimolare quelli esistenti, sollecitandoli a comprare di più o a diventare clienti speciali, fidelizzati, testimonial e fan. Per conseguire questo obiettivo è necessaria la ricognizione e l’analisi dei comportamenti che i clienti adottano quando sono sul tuo sito, in modo da dedurre e prevedere le intenzioni dei clienti.

Personalizzazione dei messaggi

Nel marketing moderno e online, mandare un messaggio unico ad ogni cliente non ha (più) senso. Magari lo ha ancora quando si tratta di messaggi per loro natura destinati a tutti, come ad esempio, uno sconto su tutto il catalogo per tutti, iscritti e non, alla tua lista, allora può anche andar bene.

Nel mondo online, dove ogni bene è più o meno disponibile ovunque e la scelta per il consumatore è quanto mai vasta ed estesa, le necessità del marketing impongono di contattare il cliente, conoscerlo quanto più possibile a fondo a mezzo di una relazione che l’imprenditore va a costruire con lui, personalizzando questa relazione e verificando che questo avvenga, con strumenti di analisi come la Matrice RFM.

Matrice RFM e automation marketing

Con la matrice RFM quindi non solo impedisci che i clienti vadano via, ma scopri anche quali sono i clienti da coltivare maggiormente con una relazione, quali clienti sono in procinto di diventare i migliori clienti e quali invece sono in procinto di abbandonarti e che ancora puoi salvare.

E l’automation marketing è lo strumento conseguente per raggiungere tutti questi clienti, riuniti in segmenti a cui inviare email personalizzate.

Grazie alle email automatiche puoi inviare il messaggio giusto al momento giusto e al cliente giusto. Ma non si tratta di magia, si tratta di analisi dei comportamenti e di strumenti che funzionano grazie a mani (e menti) esperte.

Matrice RFM e segmentazione

Della matrice RFM ne avevamo già parlato in questo articolo dedicato al lead scoring, che trattava dei vari metodi per attribuire punteggi di qualità ai clienti.

Il percorso è: analizzare il sito, tracciare i comportamenti, segmentare i gruppi di clienti con comportamenti simili, inviare loro messaggi personalizzati su quei comportamenti (e sulle intenzioni dedotte da quei comportamenti). Il tutto ultilizzando un software di Customer Relationship Management (CRM), come ad esempio, ActiveCampaign.

Le domande a cui risponde la Matrice RFM

Oltre ai gruppi sopracitati, con la Matrice puoi segmentare di tutto e di più. Pure troppo, se non stai attento. L’errore che spesso si commette infatti è quello di perdersi nelle segmentazioni, tralasciando i giusti obiettivi.

Le domande che devi farti (e fare alla Matrice) sono essenzialmente queste:

Chi sono i miei migliori clienti?
Chi ha il potenziale per essere convertito in cliente più redditizio?
Chi sono i clienti persi che devo cercare di recuperare?
Quali clienti devo fidelizzare?
A chi manca poco per diventare mio cliente fedele?

Cos’è e come funziona la Matrice RFM

Sostanzialmente si tratta di un grafico che intreccia e fissa tre comportamenti diversi e utili per incrementare le vendite dell’impresa.

Immagine: ‘’Predictive Segments using RFM Analysis’: An In-Depth Guide’’ (Aditya, 2020)

I tre comportamenti della matrice RFM

Il compito della matrice è individuare e segmentare i clienti esistenti in base a tre categorie:

Recency. Attualità del cliente, anche detta “recenza”, termine che non esiste in italiano), e che indica l’acquisto avvenuto più di recente.
Frequency. La frequenza di acquisto, ovvero con quale frequenza il cliente compra abitualmente.
Money. Il valore monetario che esprime il cliente. Se compra prodotti d’alta gamma e dunque con maggior margine per l’azienda o al contrario è orientato sui prodotti economici. Il totale di quanto ha speso finora.

Una volta che hai combinato queste tre varianti di comportamento e fissato un punto nel quale si intersecano, puoi individuare e classificare diversi gruppi di clienti in base alla redditività e all’importanza per l’impresa.

Calcolare i punteggi

Per avere una matrice affidabile devi prima calcolare il punteggio del singolo cliente e poi del gruppo. Per saperlo ti servono alcuni dati dei clienti:

ID cliente / e-mail
Recency: quanti giorni dall’ultimo acquisto?
Frequenza: intesa come numero totale degli acquisti. Ad esempio, se qualcuno ha effettuato 5 ordini nel periodo di tempo, la sua frequenza è 5.
Monetario: inteso come denaro totale speso: quanto denaro ha speso un cliente? Somma il denaro di tutte le transazioni.
Ecco che avrai la prima tabella

Cliente	Recente	Frequenza	Valore
Mario Rossi	5	5	1021€
Augusto Bianchi	1	15	820€
Riccardo Neri	14	3	150€

Ora assegna a questi valori un punteggio, da uno a cinque, ai valori di attualità, frequenza e monetari, individualmente per ciascun cliente. Cinque è il valore più alto e uno è il valore più basso.

Per calcolare il punteggio, prima ordiniamo i valori in ordine decrescente (dal più alto al più basso) e impostiamo i punteggi. Gli acquisti più recenti sono considerati migliori e quindi assegna loro un punteggio più alto.

Come calcolare i punteggi?

Ci sono vari metodi, che dipendono anche dal tipo di attività commerciale (una rivendita di calamite da frigo e diversa da uno store di impianti Hi-Fi).

Il metodo base è assegnare un valore numerico da 1 a 5 in base all’importanza che attribuisci ad ognuno dei tre fattori per poi applicare la formula R+F+M e decidere di dedicare attenzioni ai clienti che hanno un punteggio maggiore di una certa soglia (ad esempio 20).

Una volta ottenuto il punteggio dei singoli clienti, crea un gruppo con i valori migliori, nel tuo caso. Avrai così i campioni, i potenziali tali, i clienti appena arrivati e via via tutti gli altri.

Le macro segmentazioni

Con la Matrice RFM puoi segmentare il pubblico in base a qualunque criterio, ma quelli principali che devi tenere costantemente sott’occhio sono questi:

I campioni. Sono i tuoi migliori clienti, che hanno acquistato più di recente, con alta frequenza e spendendo molto.
I potenziali campioni. Sono clienti recenti con frequenza media e che hanno speso una buona quantità di denaro.
I clienti appena arrivati. Sono clienti da poco acquisiti, alta recency e bassa frequency.
I clienti a rischio. Sono clienti che hanno acquistato spesso e speso grandi somme, ma non hanno acquistato di recente.
Clienti da risvegliare. Sono clienti che visitavano e acquistavano abbastanza spesso, ora hanno smesso ma non ancora seguono il brand.

Segmenti in Matrice RFM ordinati per frequenza e ordine di tempo. Immagine: datamathstat.wordpress.com/

A cosa servono le segmentazioni

Perché queste segmentazioni sono importanti? Perché ti consentono di inviare messaggi personalizzati a clienti che li apprezzeranno perché riguardano i loro comportamenti e di riflesso le loro preferenze, interessi, capacità di spesa.

Ad esempio, è inutile inviare una sequenza di email per un lancio di un prodotto costoso a un gruppo di clienti basso-spendenti.

A questi ultimi va inviata una sequenza di vendita a basso scontrino medio.

Così come non va inviata una sequenza di upselling al gruppo dei clienti campioni, a cui invece è doveroso inviare una sequenza di cross selling, invitandoli a comprare gli accessori di un prodotto costoso appena acquistato.

Lavorare sulle macro segmentazioni

Non è necessario lavorare su tutti i gruppi allo stesso modo. Ricorda che in base al principio di Pareto l’80% dei tuoi utili è prodotto dal 20% dei tuoi clienti. E quali sono questi clienti? Sono esattamente i migliori clienti: quelli che compiono acquisti ripetuti, frequenti e che spendono in media più degli altri.

La prima cosa da fare è intervenire direttamente sul segmento dei migliori clienti, perché lì si apre un mondo.

I migliori clienti

I migliori clienti hanno il massimo punteggio in ogni categoria: sono clienti recenti, molto frequenti e di alto valore monetario. Sono quelli che vanno premiati perché possono portare vantaggi di incredibile valore.

Anzitutto possono diventare, se già non lo sono, brand ambassador del tuo marchio e portarti altri clienti senza che tu debba sostenere costi di acquisizione. Questi clienti possono diventare i primi utilizzatori di nuovi prodotti e ti aiuteranno a promuovere il tuo marchio. Vanno premiati con programmi VIP, benefit, inviti privilegiati a webinar, eventi eccetera.

I clienti migliori possono servirti anche come beta tester dei tuoi nuovi prodotti con il vantaggio che potrai godere di feedback attenti e completi di grande utilità per te.

Vice campioni

L’altro segmento da tenere d’occhio e intervenire spesso su di esso è quello dei vice campioni, clienti a cui manca davvero poco per essere campioni. In questo caso abbiamo la componente della freschezza degli acquisti ma una frequenza non altissima e anche a livello monetario non spendono quanto i campioni, ma non sono nemmeno lontani.

Per i vice campioni quello che dovrai fare e raggiungerli tramite un automazione che li spinga a comprare di più, tramite magari programmi fedeltà oppure proponendo acquisti in cross sell (prodotti correlati) o in upsell (stesso prodotto ma più completo).

Benvenuti a bordo

I clienti appena arrivati, quelli che hanno effettuato un primo acquisto, hanno un valore di freschezza ovviamente massimo, ma vanno coltivati in frequenza. Per quanto riguarda il valore, puoi dividerli, a seconda del valore dell’acquisto che hanno compiuto, in clienti alto-spendenti o basso-spendenti, per successive automazioni.

Ad entrambi comunque va dato il benvenuto con una apposita sequenza di onboarding.

L’onboarding è il primo mattone della relazione

L’onboarding, così come la Soap opera Sequence, sono sequenze studiate per presentare l’azienda al cliente appena arrivato, spiegandogli, in termini appropriati in grado di emozionare, i valori dell’azienda, i suoi principi, in cosa crede l’azienda e in soldoni, perché il cliente dovrebbe continuare a comprare da lei.

Come hai letto spesso in questo blog, l’email marketing è fatto di relazione, del costruire una relazione con il cliente e la sequenza di onboarding per i nuovi clienti è il primo mattone di questa relazione.

L’obiettivo è far pensare al cliente che qui da te c’è tanta qualità, molta di più di quanto immaginasse e fargli venire così voglia di rimanere in questa community e di tornare ad acquistare, aumentando la frequenza della matrice RFM.

È quello che in gergo viene chiamato over value, che è quella sensazione per la quale il valore effettivo dell’azienda è più alto del valore che il cliente aveva percepito, quella che si dice, una piacevole sorpresa.

Quello da evitare ovviamente è la condizione opposta: l’alto valore percepito che si scontra con un basso valore reale.

Clienti in via di abbandono

I clienti in via di abbandono hanno buoni indici come frequenza e monetario ma hanno la “recenza” in picchiata. Sono diversi giorni o mesi, a seconda dell’intervallo di tempo che hai scelto, che non acquista più ma se guardi nello storico noti che c’era tanta frequenza e magari spendeva anche abbastanza.

Questi utenti vanno assolutamente recuperati (specialmente se sono alto-spendenti).

Invia loro campagne di riattivazione personalizzate per riconnettersi e offri rinnovi e prodotti utili per incoraggiare un altro acquisto, tramite sequenze personalizzate, oppure facendoli chiamare dal servizio commerciale, o inviandogli un sondaggio per appurare il livello di soddisfazione e chiedendo di indicare cosa è andato storto e cosa potrebbe entusiasmarli di nuovo.

Idee per email di marketing automation in base a segmenti RFM – immagine Quivermarketing.com

Un mondo di segmenti

Con la Matrice RFM di segmenti se ne possono tirare fuori centinaia, ma sarebbe un errore.

È necessario invece concentrarsi sui segmenti che davvero fanno la differenza e che vanno ad impattare in modo rilevante fatturato, utili e costi.

Questi segmenti che abbiamo citato sono quelli fondamentali e su questi vanno impostate le necessarie successive automazioni, email singole o sequenze in grado di raggiungere il cliente con contenuti di suo stretto interesse perché basati sul suo comportamento.

Consigli per un utilizzo efficace della matrice RFM

La Matrice presuppone un database di clienti, lead e acquisti congruo, nel senso di esteso, non per niente si applica soprattutto all’e-commerce. Se non si dispone di migliaia di dati, è consigliabile fermarsi alle macro segmentazioni di cui abbiamo parlato finora.

Sul mercato esistono centinaia di software già impostati per estrapolare dati e comporli in una matrice RFM. Ma i software non sono tutti uguali, alcuni sono superficiali, altri sono impostati per segmentazioni avanzate.

Prima di dotarti di un software, chiediti che tipo – e livello – di segmentazione ti serve e solo dopo decidi quale software adottare.

Matrice RFM In conclusione

La Matrice RFM è un processo scientificamente provato.

Questo concetto è stato originariamente introdotto da Bult e Wansbeek nel 1995. È stato utilizzato in modo efficace dai rivenditori di cataloghi per ridurre al minimo i costi di stampa e spedizione massimizzando al contempo i resi.

Si basa sul Principio di Pareto: l’ 80% dei risultati deriva dal 20% delle cause. Allo stesso modo, il 20% dei clienti contribuisce all’80% delle tue entrate totali. Le persone che hanno speso una volta hanno maggiori probabilità di spendere di nuovo. Le persone che effettuano acquisti di biglietti di grandi dimensioni hanno maggiori probabilità di ripeterli.

Il principio di Pareto è al centro del modello RFM. Concentra i tuoi sforzi sui segmenti critici dei tuoi clienti e otterrai un ritorno sull’investimento molto più elevato.

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