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Come creare una strategia omnicanale per gli e-commerce

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Come creare una strategia omnicanale per gli e-commerce

Un acquirente omnicanale è il cliente più redditizio che un marchio possa avere. Un cliente che viene riconosciuto in ogni luogo dell’azienda, fisico o virtuale e del quale ogni punto di contatto conosce tutto di lui, le sue preferenze, i suoi gusti, i suoi acquisti, i suoi prossimi desideri. E al quale si può rivolgere, ora e adesso, proposte di acquisto altamente personalizzate. Nel mercato online di oggi, denso di sollecitazioni e spinte verso qualunque brand, dove la concorrenza è volatile e la fedeltà un obiettivo fondamentale, la sfida principale per le imprese e gli e-commerce consiste nel personalizzare i messaggi a seconda delle preferenze e degli interessi dei clienti, e di farlo in tempo reale, tramite integrazione e dialogo tra i diversi canali in cui il cliente si muove o entra in contatto. E il modo per farlo è implementare una solida ed efficace strategia omnicanale. 

L’importanza di una strategia omnicanale

Una strategia omnicanale prevede la presenza del brand su più piattaforme e canali digitali, ma non si limita a questo. L’obiettivo è creare una esperienza cliente coerente e fluida nella quale l’utente interessato al brand riesce a trovarsi sempre a suo agio e pronto per avanzare verso l’acquisto grazie al fatto che i diversi canali dell’azienda, dialogando tra loro e scambiandosi i dati di quel cliente in tempo reale, riescono a offire al cliente la migliore offerta possibile.

Il percorso di acquisto del consumatore contemporaneo visto da Google nel suo rapporto sul Messy Middle

In altre parole: io, potenziale cliente interessato, ho già chiesto e ottenuto informazioni sui prodotti in un ambiente dell’azienda, ad esempio, il sito web. Successivamente se cambio canale, andando nel social dell’azienda vengo comunque individuato e riconosciuto come interessato a un determinato prodotto e non devo ricominciare daccapo con le informazioni. Al contrario, riprendo da dove avevo lasciato e posso usufruire magari di ulteriori vantaggi o spinte all’acquisto, in modo da farmelo concludere.

Lo scopo di una strategia omnicanale sta quindi  nel riuscire a far interagire il cliente con il brand dovunque il cliente si trovi. Di conseguenza, l’esperienza e i messaggi devono risultare coerenti e personalizzati.

I vantaggi di una strategia omnicanale

Le strategie omnicanale sono già appannaggio dei grandi brand. In questo caso l’integrazione tra canali online e negozi fisici viene stabilita soprattutto attraverso le app proprietarie. 

Starbucks ad esempio con il suo programma di loyalty card e app, consente ai clienti di caricare denaro e accumulare punti (le cosiddette “stelle”) per ogni acquisto. Grazie all’app, i clienti possono effettuare ordini anticipati, personalizzare il loro caffè e pagare senza dover tirare fuori la carta. Tutto ciò rende l’esperienza d’acquisto estremamente comoda e personalizzata, e la sincronizzazione tra l’app e i punti vendita rende l’interazione semplice e senza interruzioni. 

Anche Ikea tramite la sua app permette ai suoi clienti di visualizzare i mobili all’interno delle proprie case. Il cliente poi può consultare i chioschi digitali – come quelli fisici che si trovano negli store – dove i clienti possono esplorare l’intero catalogo, sapere dove trovare la disponibilità fisica dei mobili scelti. Inoltre, il click-and-collect permette ai clienti di acquistare online e ritirare in negozio, risparmiando sui costi di spedizione e riducendo i tempi di attesa. 

Analogamente Nike tramite il sito Nike by You permette ai clienti di accedere a offerte esclusive, seguire eventi sportivi e collegare i dati delle proprie attività fisiche, creando così una connessione tra il loro stile di vita attivo e il brand. Nei negozi fisici, Nike ha anche integrato tecnologie come la realtà aumentata, che permette ai clienti di vedere come certi modelli di scarpe appaiono con diversi outfit, e il self-checkout tramite app per ridurre le code.

Incremento dei ricavi con la strategia omnicanale

Le strategie omnicanale convengono e molto. 

Le aziende che implementano strategie omnicanale possono vedere un aumento delle vendite fino al 30% rispetto a quelle che non lo fanno. Questo è dovuto alla capacità di interagire con i clienti attraverso diversi canali, migliorando l’esperienza complessiva e aumentando le conversioni.

Secondo uno studio di MarkCom, il 56% delle vendite in negozio è influenzato da interazioni digitali. Ciò dimostra come una strategia omnicanale possa integrare efficacemente le esperienze online e offline, portando a maggiori opportunità di vendita.

Ma soprattutto il dato clamoroso è quello per cui le aziende con strategie omnicanale vedono un aumento della fidelizzazione dei clienti del 90%.

Più di ogni altra teoria sono questi dati a dirti quale importanza nel mercato online di oggi rivesta la strategia omnicanale e perché un e-commerce dovrebbe investirci senza perdere tempo. 

Ma come crearla? Da dove cominciare

Come creare una strategia omnicanale per gli e-commerce

Prendiamo un e-commerce interamente online, senza punti vendita fisici e scopriamo come implementare una strategia omnicanale efficace.

1. Definisci una Customer Journey unificata e senza interruzioni

La prima cosa da fare è mappare il viaggio del cliente (customer journey) per comprendere come i clienti interagiscono con ciascun canale, dall’inizio della fase di scoperta fino alla fase post-vendita. Questo aiuta a identificare dove i clienti tendono a passare da un canale all’altro, per garantire loro una transizione fluida in ogni punto di contatto.

2. Personalizza le comunicazioni su ogni canale

  • Utilizza i dati di navigazione e di engagement per personalizzare le raccomandazioni di prodotto sui siti web e i social media. Se un cliente ha visualizzato un prodotto senza acquistarlo, è necessario che gli si mostri lo stesso articolo magari accompagnandolo con promozioni o recensioni su Instagram e Facebook per rafforzare il suo convincimento.
  • Email e SMS. Campagne di email marketing e SMS altamente segmentate, che riflettano le preferenze e la cronologia d’acquisto dei clienti devono prevedere email di reminder per articoli lasciati nel carrello e SMS con promozioni flash che li riportino sul sito.
  • WhatsApp. Integrare un servizio di notifica su WhatsApp per aggiornamenti di consegna o promemoria di acquisto, per offrire un contatto personale e immediato.
  • Segmentazione e personalizzazione delle esperienze. Segmentare i clienti in base a preferenze, comportamenti e dati demografici aiuta a comprendere come diverse categorie di clienti vivono il journey e quali canali preferiscono. 

3. Sincronizzazione dei messaggi per coerenza tra i canali

Omnicanale significa sincronizzazione continua. È importante che ogni messaggio sia coerente e sincronizzato. Per esempio, se l’azienda lancia una promozione per il Black Friday, la comunicazione dovrebbe partire da email e SMS per sensibilizzare il pubblico e proseguire con post sui social che rinforzano la stessa promozione. Infine, il sito web dovrebbe avere banner e popup che confermano l’offerta, garantendo un messaggio chiaro e coerente ovunque il cliente interagisca con il brand.

4. Automazione e tracciamento delle interazioni

Utilizzare un CRM omnicanale per tracciare ogni interazione del cliente e automatizzare alcune comunicazioni, come:

  • Abbandono del carrello. Se un cliente abbandona il carrello, inviare una e-mail entro poche ore e un SMS o notifica WhatsApp se l’acquisto non è stato ancora completato.
  • Follow-up post-acquisto. Inviare e-mail o WhatsApp di ringraziamento con proposte di prodotti correlati, insieme a un breve sondaggio o recensione.

5. Assistenza clienti su più canali

Permetti ai clienti di contattare l’azienda tramite il loro canale preferito (sito, social, WhatsApp o telefono). L’assistenza clienti dovrebbe avere accesso a un CRM che mostra la cronologia del cliente su tutti i canali, in modo da non dover ripetere le informazioni, e poter passare da un canale all’altro se necessario. Per esempio, un cliente che inizia su WhatsApp potrebbe ricevere un follow-up via email con il riepilogo della conversazione e le informazioni richieste.

6. Strategia di retargeting e remarketing cross-canale

Questo è un classico molto usato ed è necessario anche in una strategia omnicanale: se un cliente visita il sito web e guarda un prodotto senza acquistarlo, apposite campagne di retargeting su social e invio di email gli ricorderanno il prodotto in questione.

Il retargeting va attivato su più canali (social, WhatsApp, SMS) per riportare il cliente alla fase di acquisto.

7. Contenuti interattivi e inviti all’azione sui social media

Si tratta di invitare i clienti a interagire con il brand attraverso sondaggi, giochi e domande sui social, coinvolgendoli con contenuti che generino engagement. Ad esempio, un sondaggio su Instagram potrebbe offrire un piccolo incentivo per chi partecipa, con un follow-up via e-mail o WhatsApp che presenta offerte correlate.

8. Offrire incentivi per l’iscrizione a più canali

Per massimizzare l’uso di tutti i canali, potresti incentivare i clienti a iscriversi a più canali di comunicazione (newsletter e SMS) offrendo sconti speciali, accesso a vendite anticipate o contenuti esclusivi.

Come implementare una strategia Omnicanale con ActiveCampaign

ActiveCampaign è un’ottima scelta per implementare una strategia omnicanale centralizzata per un’azienda online. Grazie alle sue capacità di automazione, gestione di campagne su diversi canali e integrazioni con numerose altre piattaforme, puoi ottenere una visione integrata e operativa di tutte le interazioni con i clienti. 

Ecco una roadmap per iniziare e proseguire.

Configurazione iniziale e segmentazione del pubblico

  • Importa i dati dei clienti. Carica tutti i contatti esistenti in ActiveCampaign, categorizzandoli in liste (ad esempio, clienti attivi, potenziali clienti, ecc.).
  • Segmenta i contatti. Utilizza le informazioni demografiche, le preferenze di acquisto e il comportamento di navigazione per creare segmenti. ActiveCampaign permette segmentazioni avanzate, che consentono di inviare messaggi altamente personalizzati.
  • Imposta i tag. Etichetta i contatti in base a comportamenti specifici (es. ha visualizzato prodotti specifici, ha completato un acquisto, ha abbandonato il carrello). I tag sono essenziali per gestire automazioni personalizzate.

Ultizza il Tag Management per categorizzare ogni interazione e il Segment Builder. Per creare segmenti in base a condizioni specifiche.

Automazioni per il customer journey e il retargeting

  • Crea una mappa del customer journey e progetta il flusso di interazione che vuoi attivare in risposta ai comportamenti dei clienti. Esempi includono email di benvenuto, reminder di carrelli abbandonati e follow-up post-acquisto. Crea un flusso per ogni comportamento di interesse. 
  • Attiva automazioni per ogni segmento. Configura automazioni personalizzate per ogni segmento. Ad esempio, per i carrelli abbandonati, imposta un flusso che invia un promemoria via email o SMS. Per i clienti abituali, attiva email con consigli su prodotti complementari.
  • Usa il retargeting basato su eventi. Grazie alle integrazioni con Facebook e Google Ads, puoi impostare azioni di retargeting per riportare i clienti al sito, in base alle loro interazioni precedenti.

Gestione e monitoraggio dei canali di comunicazione

  • Configura le e-mail e gli SMS. Imposta template personalizzati per e-mail e SMS, coordinando i messaggi per una comunicazione coerente tra i canali.
  • WhatsApp e Chatbot. Anche se ActiveCampaign non offre nativamente un’integrazione WhatsApp, puoi integrarlo con strumenti esterni tramite Zapier o Integromat. Questo ti consente di sincronizzare i dati dei clienti con il CRM, aggiungendo notifiche WhatsApp al customer journey.
  • Sincronizzazione CRM per assistenza clienti. Sincronizza il CRM di ActiveCampaign con il software di supporto (come Zendesk o Help Scout) per offrire una visione completa del cliente a chi si occupa del servizio clienti, trasformandolo in un servizio clienti proattivo. Così, ogni interazione e contesto saranno disponibili in tempo reale.

Follow-up post-acquisto e fidelizzazione

  • Automazioni post-vendita. Crea automazioni che seguono il cliente dopo l’acquisto per migliorare la fidelizzazione. Invia e-mail di ringraziamento, sondaggi per valutare la soddisfazione e suggerimenti per prodotti correlati.
  • Gestisci recensioni e feedback. Puoi inviare messaggi via e-mail o SMS che invitano i clienti a lasciare recensioni o valutazioni. Le recensioni positive possono essere inserite nei social media, mentre i feedback negativi possono essere gestiti direttamente dal servizio clienti.
  • Campagne di riattivazione. Periodicamente, invia promozioni e contenuti personalizzati ai clienti inattivi, incentivandoli a tornare attivi con offerte speciali.

Monitoraggio e ottimizzazione continua

  • Analisi delle performance. Usa i report integrati di ActiveCampaign per monitorare le metriche principali (tasso di apertura, clic, conversioni) su ogni canale.
  • A/B testing. Testa le varianti di messaggi, offerte e tempistiche per trovare la combinazione più efficace. 
  • Feedback e miglioramenti continui. Analizza le risposte e il feedback dei clienti per adattare la strategia alle loro esigenze e migliorare l’esperienza omnicanale.

Integrazioni e risorse aggiuntive

ActiveCampaign permette di ampliare la sua capacità con integrazioni per coprire tutti i canali necessari. Per esempio:

  • Integrazione con Zapier. Collega ActiveCampaign con oltre 2.000 app, come WhatsApp Business, per estendere le automazioni.
  • Facebook e Google Ads Sync. Per sincronizzare le liste e fare retargeting senza lasciare ActiveCampaign.
  • Help Desk o Customer Support. Integrato con Zendesk o altri per una visione completa del cliente nelle interazioni di assistenza.

Con ActiveCampaign come fulcro della strategia, il processo di implementazione e gestione di una strategia omnicanale risulta molto più semplificato e accessibile anche per team di piccole e medie dimensioni.

Come creare una strategia omnicanale per gli e-commerce in conclusione

L’adozione di una strategia omnicanale è ormai una necessità per qualsiasi e-commerce. Un approccio omnicanale permette di raggiungere i clienti su diversi punti di contatto – dai social media all’email, fino agli SMS e a WhatsApp – creando un’esperienza unificata che migliora l’engagement, aumenta le vendite e rafforza la fidelizzazione. 

Gli e-commerce che abbracciano questa strategia registrano miglioramenti significativi nelle metriche di conversione e soddisfazione del cliente, offrendo un servizio personalizzato che risponde esattamente alle aspettative e ai bisogni dei consumatori.

ActiveCampaign, con le sue funzionalità avanzate di automazione, segmentazione e gestione dei dati, rappresenta una piattaforma ideale per gestire e ottimizzare una strategia omnicanale. Grazie alle sue integrazioni e alla capacità di centralizzare i dati dei clienti, è possibile ottenere una visione completa delle interazioni con ogni cliente e creare automazioni su misura per ciascun canale. 

Per le aziende online, ActiveCampaign è quindi una soluzione pratica e scalabile, che rende la complessità della strategia omnicanale più gestibile e accessibile anche per team con risorse limitate.

Come sviluppare un brand online: la content creation

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Come sviluppare un brand online: la content creation

Per qualunque brand che aspiri a vendere online i contenuti rappresentano uno degli asset più importanti. Investire nella content creation significa guardare al futuro del proprio brand, assicurandosi una crescita sostenibile e un’interazione costante con un pubblico sempre più esigente e informato. Dopo aver affrontato gli step cruciali dello sviluppo di un brand online, ovvero la nicchia di mercato, il branding, la coerenza del marchio, e sul come trovare clienti con il retargeting, in questo articolo affrontiamo un altro pilastro principale per la crescita e lo sviluppo online di un’azienda: strategia e tecnica della content creation.

I vantaggi della content creation

Una strategia di content marketing ben strutturata può fornire numerosi vantaggi, tra cui:

Visibilità e SEO

Uno dei principali motivi per cui i contenuti sono fondamentali è la loro capacità di migliorare la visibilità sui motori di ricerca. La SEO (Search Engine Optimization) si basa su contenuti ottimizzati che utilizzano parole chiave pertinenti per attirare traffico organico verso il sito web di un brand. 

Un’indagine condotta da SEO Zoom dimostra come i contenuti di alta qualità possano aumentare del 50% le possibilità di posizionarsi nelle prime pagine di Google. Questo è essenziale, poiché il 75% degli utenti non supera la prima pagina dei risultati di ricerca.

Fidelizzazione e autorevolezza

Creare contenuti che educano e informano il cliente permette al brand di posizionarsi come autorevole e affidabile agli occhi dei clienti. Il 78% dei consumatori ritiene infatti che i brand che forniscono contenuti personalizzati e informativi siano più affidabili. Questo è particolarmente rilevante nel mercato italiano, dove i clienti cercano sempre più informazioni prima di effettuare un acquisto online.

Coinvolgimento e relazione

I contenuti sono il modo migliore per instaurare un dialogo continuo con il pubblico. Che si tratti di un post sui social media o di una newsletter settimanale, i contenuti aiutano a mantenere vivo l’interesse e il coinvolgimento del cliente e infatti il 70% dei consumatori italiani interagisce regolarmente con i contenuti di un brand sui social media.

Il panorama italiano del content marketing

In Italia, il content marketing sta diventando sempre più importante per le aziende di tutte le dimensioni: il 63% delle aziende italiane investe in strategie di content marketing per aumentare la propria visibilità e attirare nuovi clienti. Questo trend è destinato a crescere ulteriormente nei prossimi anni, con l’aumento della digitalizzazione e della competizione sul mercato.

Inoltre, il 45% delle PMI italiane che hanno integrato strategie digitali (tra cui il content marketing) ha visto un incremento significativo delle vendite online.

Il motivo è da ricondurre al modo in cui oggi i consumatori si rapportano con le aziende online: il consumatore è più informato, è circondato da sollecitazioni e contenuti che arrivano da più parti, è sensibile alle esperienze di amici e conoscenti, controlla cosa fanno e cosa preferiscono i suoi contatti e le persone con i suoi identici bisogni e desideri, il che lo porta a scartare informazioni standard e inesatte, quando non proprio di bieco marketing tutto uguale, in favore di esperienze affidabili e personalizzate, e con un livello di customer experience molto alto. 

Le aziende che investono in contenuti non solo migliorano la propria visibilità, ma costruiscono anche una relazione più profonda con i loro clienti, offrendo valore attraverso ogni fase del percorso di acquisto. 

Le tre tipologie di contenuti aziendali

Una strategia di content marketing efficace deve includere una varietà di contenuti per attrarre, educare e convertire i clienti. Diversificare i tipi di contenuti consente a un brand di rivolgersi a diverse fasce di pubblico e di coprire le varie fasi del funnel di vendita, adattando il messaggio e il formato in base alle esigenze specifiche degli utenti. 

Una strategia ottimale di content marketing prevede tre categorie principali di contenuti: 

  • Contenuti attrattivi.
  • Contenuti educativi.
  • Contenuti di vendita.

Contenuti attrattivi. Catturare l’attenzione

I contenuti attrattivi hanno l’obiettivo di generare awareness, interesse per l’azienda, e catturare l’attenzione di potenziali clienti che ancora non conoscono il brand. Questi contenuti devono essere coinvolgenti, originali e progettati per raggiungere un pubblico ampio, stimolando la curiosità e l’interesse.

Ad esempio sono attrattivi:

  • Blog post e articoli di tendenza. Un blog ben strutturato che affronta temi rilevanti per il target di riferimento è uno strumento eccellente per attrarre traffico organico. Secondo HubSpot, le aziende che pubblicano blog post regolarmente ottengono il 55% in più di visitatori rispetto a quelle che non lo fanno.
  • Social media post. I social media sono essenziali per creare contenuti accattivanti, che siano testi brevi, immagini o video, con l’obiettivo di aumentare la visibilità e stimolare l’interazione. Formati visivi come meme, GIF, e infografiche sono strumenti potenti per attrarre l’attenzione.
  • Video brevi. Video promozionali o virali, brevi e coinvolgenti, sono molto efficaci per catturare l’attenzione su piattaforme come YouTube, Instagram e TikTok. I contenuti video generano il 1200% in più di condivisioni rispetto a testi e immagini combinati.

Lo scopo dei contenuti attrattivi è creare interesse attorno al brand e aumentare il traffico verso i canali digitali dell’azienda, come il sito web o i profili social. L’obiettivo non è vendere direttamente, ma costruire consapevolezza e attirare potenziali clienti.

Contenuti educativi: Informare e creare fiducia

Una volta catturata l’attenzione del pubblico, è essenziale fornire contenuti educativi che aiutino i potenziali clienti a capire meglio il brand, i suoi prodotti o servizi, e a risolvere problemi specifici. 

I contenuti educativi sono pensati per dare valore, informare e guidare i clienti nel processo decisionale, costruendo così fiducia e autorevolezza.

Ad esempio:

  • Guide pratiche e tutorial. Pubblicare contenuti che spiegano come utilizzare un prodotto o risolvere un problema specifico è un ottimo modo per costruire fiducia con i clienti. Le guide step-by-step e i tutorial (testuali o video) aiutano a educare l’utente, creando un legame tra il brand e il cliente.
  • Ebook e white paper. Questi sono contenuti di approfondimento che offrono un’analisi dettagliata di argomenti rilevanti per l’audience. Sono particolarmente utili nel contesto B2B, dove i clienti cercano informazioni precise e specialistiche prima di prendere decisioni d’acquisto.
  • Newsletter. Una newsletter periodica inviata via email può fornire informazioni di valore, novità del settore e aggiornamenti sui prodotti, mantenendo il brand nella mente dei consumatori. Il content marketing basato sull’email marketing genera un ritorno sull’investimento (ROI) di 44 a uno.

Lo scopo dei contenuti educativi è quindi fornire informazioni utili che aiutano i clienti a prendere decisioni consapevoli, migliorare la percezione del brand come fonte autorevole e affidabile, e mantenere un dialogo continuo con il pubblico.

Contenuti di vendita. Convertire i lead in clienti

Una volta che il potenziale cliente è stato attratto e educato, entra in gioco il contenuto di vendita, progettato per convincere e convertire. Questo tipo di contenuto è focalizzato sulla presentazione di prodotti o servizi specifici, mettendo in evidenza i loro vantaggi e facilitando l’acquisto.

Ad esempio:

  • Schede prodotto. Le pagine di descrizione dei prodotti devono essere ben strutturate e ottimizzate, fornendo tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione d’acquisto. Devono includere dettagli tecnici, benefici, immagini ad alta risoluzione e, preferibilmente, recensioni dei clienti.
  • Testimonianze e case study. Le testimonianze dei clienti e i case study mostrano come i prodotti o i servizi hanno risolto problemi reali. Il 92% dei consumatori si fida delle recensioni di altri clienti prima di effettuare un acquisto.
  • Landing page ottimizzate. Le landing page sono create appositamente per trasformare i visitatori in lead o clienti, con un chiaro invito all’azione (call-to-action). Devono essere progettate per essere persuasive, con testi convincenti, testimonianze e offerte speciali che incentivano l’acquisto.

Lo scopo dei contenuti di vendita è stimolare l’acquisto e massimizzare le conversioni, offrendo al cliente informazioni concrete sui prodotti o servizi del brand e facilitando il processo d’acquisto.

Equilibrio tra contenuti

Naturalmente è necessario che le tre tipologie di contenuti appena descritte, trovino un corretto equilibrio, senza privilegiare o esagerare su una tipologia rispetto all’altra. 

Ognuno di questi tipi di contenuti gioca un ruolo chiave in diverse fasi del percorso del cliente, dal primo contatto con il brand fino alla conversione finale.Tutti sono importanti e tutti devono essere prodotti e organizzati secondo una strategia ottimale. 

Un mix ben bilanciato consente di mantenere l’interesse del pubblico, costruire relazioni di valore e, alla fine, aumentare le vendite.

I formati dei contenuti

Per raggiungere e coinvolgere efficacemente il proprio pubblico, è fondamentale adattare il messaggio in vari formati – testuali, visivi e audio – in modo da sfruttare al meglio ogni canale di comunicazione.

Diversificare i formati permette di espandere la portata del brand, raggiungere utenti con preferenze diverse e massimizzare l’efficacia della comunicazione. 

I contenuti vanno quindi declinati in:

  • Contenuti testuali.
  • Contenuti visivi.
  • Contenuti audio.

Contenuti testuali.

I contenuti testuali rappresentano la spina dorsale di molte strategie di content marketing. Sono particolarmente utili per fornire informazioni dettagliate e per ottimizzare la visibilità sui motori di ricerca (SEO), grazie all’utilizzo di parole chiave e alla creazione di contenuti ben strutturati.

Esempi di contenuti testuali sono:

  • Blog post e articoli. I post del blog sono un’ottima opportunità per approfondire argomenti rilevanti, rispondere alle domande dei clienti e migliorare il posizionamento sui motori di ricerca. Gli articoli long-form (oltre 1.500 parole) sono particolarmente efficaci per guadagnare traffico organico e fornire informazioni dettagliate.
  • Guide e white paper. Le guide pratiche e i white paper offrono approfondimenti su argomenti tecnici o specifici del settore, fornendo valore aggiunto e posizionando il brand come autorità nel settore. Sono particolarmente utili per il pubblico B2B.
  • Newsletter. Le email continuano a essere uno dei canali più efficaci per mantenere un contatto diretto con i clienti. Una newsletter ben strutturata, che fornisce contenuti rilevanti e personalizzati, aiuta a mantenere l’interesse e a fidelizzare i clienti.

Contenuti visivi

Le immagini, i video e le infografiche sono essenziali per attirare l’attenzione degli utenti e comunicare in modo rapido e immediato. I contenuti visivi hanno il vantaggio di essere facilmente fruibili e di rimanere impressi nella memoria.

Esempi di contenuti visivi:

Esempio di infografica informativa

I contenuti visivi sono ideali per coinvolgere emotivamente il pubblico, semplificare informazioni complesse e migliorare la fruibilità e la viralità del messaggio sui social media.

Contenuti audio

I contenuti audio, in particolare i podcast, hanno guadagnato una notevole popolarità negli ultimi anni. Offrono un modo accessibile e flessibile per consumare informazioni, in particolare per gli utenti che preferiscono ascoltare piuttosto che leggere o guardare contenuti visivi.

Esempi di contenuti audio:

  • Podcast. I podcast sono un mezzo eccellente per creare una connessione più personale e intima con il pubblico. Permettono di approfondire tematiche di settore, intervistare esperti o raccontare storie. Secondo uno studio di Nielsen, il 41% degli italiani ascolta podcast con regolarità, dimostrando il crescente interesse per questo formato..
  • Audioguide e tutorial audio. Le audioguide o i tutorial vocali possono essere utilizzati per fornire informazioni utili in un formato facile da ascoltare durante lo spostamento o mentre si svolgono altre attività.
  • Spot radiofonici e pubblicità audio. Anche se meno diffusi rispetto ai contenuti digitali, gli spot radiofonici o le pubblicità su piattaforme come Spotify sono ancora strumenti efficaci per raggiungere un pubblico ampio.

L’audio è perfetto per chi cerca un formato di contenuto facile da consumare in movimento e per chi vuole creare una relazione intima e continuativa con il proprio pubblico, come nei podcast.

Adattare il messaggio e il formato in base al medium

Ogni formato richiede un approccio specifico per garantire che il messaggio del brand sia efficace e coerente con le aspettative del pubblico. Ecco alcune linee guida per adattare il contenuto al medium:

  • Breve e diretto per i social media. I contenuti per le piattaforme social devono essere sintetici, visivamente accattivanti e ottimizzati per la condivisione. Video brevi, immagini accattivanti e testi concisi funzionano meglio su Instagram, TikTok o Facebook.
  • Dettagliato e informativo per blog e white paper. I contenuti di lunga durata come gli articoli del blog e i white paper devono essere ricchi di informazioni e ben strutturati per mantenere l’attenzione e offrire valore agli utenti.
  • Personale e coinvolgente per i podcast e l’audio. I podcast funzionano meglio quando il tono è conversazionale, coinvolgente e autentico. Gli ascoltatori cercano storie interessanti, approfondimenti o intrattenimento.

Il potere della multicanalità

Utilizzare vari formati non significa creare contenuti separati per ogni canale. Una strategia efficace di “content repurposing”, (che sta per “contenuti riciclati”, ma in inglese suona meglio), consiste nel prendere un contenuto principale e adattarlo in più formati, ottimizzando l’effort di creazione.

Esempio pratico di multicanalità: 

Il Video Podcast di Active Powered sul canale Youtube

Noi in Active Powered decliniamo i contenuti in vari modi. Il podcast di Stefano e Alessandro, Active Podcast, diventa un video podcast pubblicato sulla nostra pagina Youtube. In seconda battuta il podcast video viene ampliato e dettagliato in in una serie di contenuti testuali per il blog di Active Powered, che a sua volta ispira i post sulla pagina Facebook e sul Gruppo Facebook. 

Active Podcast è il podcast di Active Powered

L’archivio del Blog diventa inoltre spunto per un contenuto in Newsletter.

La rubrica Digital News fatta apposta per il Gruppo Facebook viene anche segnalata in Newsletter.  E gli articoli del Blog a loro volta diventano un contenuto per la seconda nostra newsletter, Mercoledì Marketing.

Questo approccio moltiplica le opportunità di raggiungere il pubblico attraverso canali e formati diversi, aumentando la probabilità di ingaggio.

Best practices della content creation

Per garantire il successo della content creation, non basta solo produrre contenuti di qualità: è essenziale applicare strategie ben definite nella misurazione dei risultati e nelle strategie conseguenti che tengono conto dei dati

Come si misura l’efficacia del content marketing? Il primo passo è definire obiettivi chiari e misurabili

Solo in questo modo è possibile valutare l’efficacia delle iniziative e ottimizzare le risorse. Gli obiettivi a cui devi tenere sono:

  • Aumento del traffico organico. Ottimizzare i contenuti per la SEO, utilizzando parole chiave pertinenti e pubblicando regolarmente articoli di qualità che rispondano alle ricerche degli utenti.
  • Generare lead. Creare contenuti premium, come ebook o webinar, che richiedano agli utenti di lasciare i propri dati in cambio.
  • Fidelizzare i clienti. Produrre contenuti educativi o esclusivi per chi è già cliente, come newsletter informative o video tutorial.

Per garantire che gli obiettivi siano raggiunti, è importante usare metriche specifiche per monitorare i progressi. 

Strumenti di analisi come Google Analytics o Sem Rush consentono di tracciare il traffico, le conversioni, le interazioni e altri parametri chiave.

Creare un calendario editoriale

Uno dei pilastri della content creation di successo è la pianificazione. La creazione di un calendario editoriale permette di organizzare la produzione dei contenuti in modo efficiente, garantendo una pubblicazione regolare e coerente. Un buon calendario dovrebbe includere:

Un calendario editoriale efficace permette di avere una visione d’insieme della strategia e di essere pronti per eventi specifici, come promozioni stagionali o lanci di nuovi prodotti.

Analisi dei dati per ottimizzare i contenuti

Il monitoraggio dei risultati è fondamentale per ottimizzare continuamente la strategia. Le best practices includono l’analisi approfondita di metriche quali:

  • Tasso di rimbalzo e tempo di permanenza sul sito web. Se i visitatori abbandonano velocemente le pagine, potrebbe essere un segnale che i contenuti non sono allineati con le aspettative o che la navigazione è complicata.
  • CTR (Click-Through Rate. Questa metrica misura l’efficacia delle call-to-action. Se il CTR è basso, potrebbe essere necessario rivedere il modo in cui i contenuti invogliano gli utenti a compiere l’azione desiderata (come iscriversi a una newsletter o acquistare un prodotto).
  • Engagement sui social media. Il livello di interazione (like, commenti, condivisioni) su piattaforme social è indicativo dell’impatto e del valore percepito dei contenuti. Un’analisi attenta dei post con più engagement può offrire spunti per la creazione di futuri contenuti simili.

L’utilizzo di strumenti come Google Search Console, Facebook Insights o Hootsuite può aiutare a raccogliere dati in tempo reale e a individuare le aree di miglioramento.

Personalizzare il contenuto per il proprio pubblico

Un contenuto generico difficilmente catturerà l’attenzione del pubblico. La personalizzazione dei contenuti in base alle esigenze, preferenze e comportamenti del target è essenziale per creare una connessione più profonda con gli utenti. 

Best practices sono:

  • Segmentazione dell’audience. Dividere il pubblico in segmenti specifici basati su fattori demografici, comportamentali o psicografici, per poter creare messaggi personalizzati. Ad esempio, un brand di moda potrebbe creare contenuti distinti per chi cerca abbigliamento casual rispetto a chi preferisce vestiti formali.
  • Uso di dinamiche di personalizzazione. Strumenti di marketing automation come ActiveCampaign permettono di inviare contenuti personalizzati via email, come offerte o articoli suggeriti, in base al comportamento dell’utente (es. acquisti precedenti, visualizzazioni sul sito).

Personalizzare i contenuti aiuta a creare una comunicazione più rilevante, aumentando le possibilità di conversione.

L’approccio omnicanale

La diversificazione dei contenuti su più piattaforme è cruciale per intercettare il pubblico in vari momenti della sua esperienza online. Tuttavia, la vera sfida è garantire che il messaggio del brand sia coerente su tutti i canali. Un approccio omnicanale ben strutturato permette di offrire un’esperienza fluida e integrata su:

  • Sito web. Il centro delle attività del brand, dove si trovano informazioni dettagliate, blog, prodotti e landing page ottimizzate.
  • Social media. Canali come Instagram, Facebook, LinkedIn o TikTok devono essere sfruttati per contenuti rapidi e interattivi che stimolano la condivisione e l’engagement.
  • Email marketing. Resta uno dei canali più diretti e personalizzati per mantenere il contatto con il pubblico. Qui il nostro metodo per massimizzare l’utilizzo di questo importante strumento. 
  • SEO e SEM. Garantire la massima visibilità sui motori di ricerca attraverso tecniche di ottimizzazione organica e campagne pubblicitarie a pagamento.

Integrare questi canali con una strategia coerente consente di migliorare l’esperienza utente e massimizzare il ritorno sugli investimenti.

Sperimentare e innovare

Il content marketing è un campo in continua evoluzione, e restare stagnanti può ridurre l’efficacia della propria strategia. Le migliori pratiche includono la volontà di sperimentare con nuovi formati, piattaforme e approcci. 

Alcune idee per innovare includono:

  • Formati emergenti. Ad esempio, i contenuti interattivi come i quiz, le realtà aumentate o i video a 360 gradi possono migliorare notevolmente l’esperienza utente.
  • Contenuti generati dagli utenti (UGC). Favorire la creazione di contenuti da parte del pubblico stesso – come recensioni, foto o video che includono il prodotto – può amplificare la portata organica e creare un legame autentico con il pubblico.
  • Collaborazioni con influencer. In particolare nel mercato italiano, le collaborazioni con micro-influencer possono migliorare l’autenticità e la credibilità del brand.

Ottimizzare per la ricerca vocale e mobile

Con l’aumento dell’uso degli assistenti vocali come Alexa, Siri e Google Assistant, è fondamentale ottimizzare i contenuti per la ricerca vocale. Le query vocali sono generalmente più lunghe e colloquiali rispetto alle ricerche testuali, perciò i contenuti dovrebbero rispondere a domande specifiche in modo chiaro e conciso.

Inoltre, con la maggioranza degli utenti che naviga da dispositivi mobili, i contenuti devono essere mobile-friendly, garantendo tempi di caricamento rapidi, formattazione ottimizzata per schermi piccoli e facilità di navigazione.

Contenuti e Customer Experience

Un cenno a parte merita la necessità di ottimizzare i contenuti per il miglioramento della customer experience verso una forma di marketing che preveda la soddisfazione del cliente come elemento centrale al fine sia di fidelizzare il cliente che generarne di nuovi. 

Offrire contenuti rilevanti, tempestivi e di valore aiuta a costruire una relazione positiva con i clienti, creando un’esperienza coerente e appagante. Vediamo come i contenuti possono incidere su vari aspetti della CX.

Chiarezza e trasparenza

Un brand che offre contenuti chiari e ben strutturati contribuisce a ridurre l’incertezza dei clienti durante il processo decisionale. Articoli esplicativi, FAQ dettagliate e video tutorial semplificano il percorso di acquisto, aiutando il cliente a comprendere meglio il prodotto o servizio, riducendo al minimo eventuali frustrazioni.   

Supporto continuo

I contenuti possono supportare i clienti anche dopo l’acquisto, migliorando la fase di post-vendita. Guide d’uso, video di installazione e articoli di risoluzione problemi fanno parte di una strategia di contenuti orientata al supporto, facilitando l’autonomia del cliente e riducendo il carico sul servizio di assistenza.

Personalizzazione

La creazione di contenuti personalizzati per i vari touchpoint della customer journey permette di offrire un’esperienza su misura. Le raccomandazioni personalizzate basate su precedenti interazioni, come email con suggerimenti di prodotti correlati o articoli di approfondimento, creano un’esperienza più coinvolgente e aumentano la fidelizzazione.

Contenuti e Intelligenza Artificiale

L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo in cui i brand progettano, creano e distribuiscono i contenuti, offrendo strumenti che migliorano l’efficienza e l’efficacia delle strategie di content marketing. 

Grazie a software basati sull’AI, è possibile automatizzare diversi aspetti della content creation, personalizzare l’esperienza del cliente e ottimizzare i contenuti per la SEO. 

Progettazione di contenuti attrattivi con l’AI

Per contenuti che catturano l’attenzione, come articoli blog, post sui social media o video promozionali, l’AI può supportare i creatori in diverse fasi. 

Strumenti come Copy.ai, Jasper.ai o Writesonic utilizzano algoritmi di linguaggio naturale per generare titoli accattivanti, frasi d’effetto e persino interi articoli, partendo da semplici input. Questi strumenti sono utili per il brainstorming di idee creative, migliorare la coerenza stilistica e accelerare la produzione di contenuti.

Contenuti educativi con l’AI

Nella produzione di contenuti educativi, come guide, tutorial e articoli informativi, l’AI può aiutare a rendere il contenuto più chiaro e strutturato. 

ChatGPT, ad esempio, è in grado di generare testi esplicativi, rispondere a domande complesse o suggerire modalità di esposizione più efficaci per argomenti tecnici o approfonditi. Inoltre, strumenti come Frase.io non solo generano contenuti educativi, ma analizzano anche i contenuti dei concorrenti per individuare le lacune informative, assicurando che i propri contenuti siano esaustivi e pertinenti.

Anche la SEO può beneficiare dell’AI. Surfer SEO in combinazione con strumenti di AI può ottimizzare i tuoi contenuti educativi in base alle keyword più rilevanti e alle ricerche degli utenti, garantendo che siano ben posizionati sui motori di ricerca.

Contenuti di vendita con AI

L’AI può semplificare la creazione di contenuti di vendita, come landing page, descrizioni prodotto o email promozionali. 

Strumenti come Persado utilizzano l’intelligenza artificiale per generare testi di vendita persuasivi, ottimizzati per massimizzare le conversioni. Grazie alla personalizzazione dinamica basata su dati comportamentali, l’AI può aiutare a creare messaggi di vendita mirati e personalizzati per ogni utente.

Sviluppare un brand online con la content creation in conclusione

Creare contenuti efficaci per un brand online non è solo questione di scrittura creativa o design attraente, ma di sviluppare una strategia completa e coerente che riesca a rispondere ai bisogni del proprio pubblico e a guidare i clienti lungo ogni fase del percorso d’acquisto. 

Dalla definizione degli obiettivi alla diversificazione dei contenuti, passando per l’ottimizzazione della distribuzione su vari formati e canali, ogni passo della content creation richiede un approccio metodico, basato su dati, personalizzazione e innovazione continua.

Investire nella content creation significa quindi investire nel futuro del proprio brand, garantendo una crescita sostenibile e un’interazione costante con un pubblico sempre più esigente e informato.

Sviluppare un brand: retargeting e remarketing dopo l'abolizione dei cookie

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Sviluppare un brand: retargeting e remarketing dopo l’abolizione dei cookie

Viviamo in una rete internet sempre più affollata di brand che combattono per conquistare l’attenzione dei possibili clienti. La gara dell’attenzione, in questo inizio di anni Venti, è la sfida più importante per qualunque marchio. Visto il contesto, per i brand è cruciale riuscire a trovare fin da subito il proprio pubblico. Riucire a rintracciarlo per sottoporgli e ri-sottoporgli prodotti e servizi sui quali ha mostrato un qualche interesse, è l’obiettivo del brand e del marketing. E le tecniche per fare ciò si chiamano – e continueranno ancora per molto a chiamarsi – retargeting e remarketing.

Retargeting e remarketing sul pubblico del brand

Retargeting e remarketing sono due tecniche digitali che permettono al brand e al suo marketing, di rintracciare e agire su un pubblico di interesse.

Con il retargeting si agisce su un pubblico di potenziali lead, clienti possibili, che hanno in precedenza già incrociato il brand e i suoi prodotti a cui però non sono seguite azioni concrete e tanto meno acquisti.

È la tipica situazione che si verifica quando visitiamo un sito web, per poi disinteressarcene e andare altrove. Dopo un po’ di tempo, navigando in altri siti, o sui social, vediamo degli annunci di quel sito. Non è un caso. Su di noi, proprio noi, quel sito sta effettuando azioni di retargeting. Ci ha individuato e ci sta sottoponendo i suoi prodotti (magari proprio quelli che in precedenza abbiamo esaminato), o semplicemente ci sta proponendo di ritornare a guardare e valutare.

Ieri ho visitato alcune scuole di musica cercando in particolare lezioni di batteria. Ed ecco oggi, cosa mi propone Facebook.

Il remarketing invece è una tecnica rivolta a chi è già cliente di un brand. E viene utilizzata per sottoporre al cliente altri prodotti, complementari e accessori, a quello già acquistato. In questo caso la strategia è idonea a effettuare da parte del brand up sell o cross sell, acquisti di livello superiore o complementari al prodotto acquistato. 

In entrambi i casi, queste strategie e tecniche di marketing sono essenziali per qualunque brand che abbia intenzione di vendere i suoi prodotti online. Ed è compito del brand riuscire a mettere in atto entrambe le strategie anche in questi ultimi tempi in cui la tecnica dei cookie (i file che permettono soprattutto il retargeting) va lentamente ma inesorabilmente verso l’abolizione.

Con l’abolizione dei cosiddetti cookie di terze parti, dovuto alle leggi sulla privacy online, il retargeting si trova a un punto di svolta. 

Le aziende dovranno adattarsi a un nuovo paradigma in cui i dati di prima parte, raccolti direttamente dalle interazioni dei clienti con i canali proprietari, diventeranno la risorsa primaria per le strategie di marketing personalizzate.

Il focus degli analisti di marketing si sposterà quindi su tecniche più sofisticate di raccolta e utilizzo dei dati, come l’integrazione avanzata di CRM, l’uso di identificatori unici su piattaforme diverse e la creazione di ambienti di dati sicuri e rispettosi della privacy.

Retargeting e intelligenza artificiale

In questo nuovo scenario, l’intelligenza artificiale e il machine learning diventeranno essenziali per analizzare i dati di prima parte e prevedere i comportamenti dei clienti, consentendo un retargeting ancora più preciso e rilevante. 

Le aziende che sapranno sfruttare al meglio questi strumenti, sviluppando strategie che si basano su dati proprietari, saranno in grado di continuare a raggiungere il loro pubblico con messaggi pertinenti, nonostante le restrizioni crescenti in materia di privacy e tracciamento. 

Il retargeting non muore, anzi

In ogni caso, quali che saranno le nuove tecniche che sostituiranno i cookie, la strategia del retargeting è destinata a durare ancora a lungo, per il semplice motivo dell’impatto enorme che ha sulle vendite online. 

Le campagne di retargeting infatti non solo aumentano il tasso di conversione, ma migliorano anche il ritorno sull’investimento (ROI) delle attività di marketing, grazie alla possibilità di calibrare e personalizzare gli annunci e i messaggi in base al comportamento degli utenti riducendo il rischio di spreco pubblicitario e migliorando l’esperienza utente nel suo complesso. 

Gli impatti del retargeting sui ricavi

Uno dei principali vantaggi del retargeting è la sua capacità di impattare positivamente su tutti gli indicatori di crescita aziendale.

Tasso di conversione

I visitatori che vengono esposti a campagne di retargeting hanno una probabilità di convertire che è fino a 43% maggiore rispetto a quelli che non lo sono . Questo dato è particolarmente rilevante per gli e-commerce, dove la conversione degli utenti può fare la differenza tra una campagna di successo e una mancata opportunità di vendita.

Tasso di click

Il tasso di clic (CTR) degli annunci di retargeting è 10 volte superiore rispetto agli annunci display standard. Questo aumento del CTR si traduce direttamente in un numero maggiore di utenti che tornano sul sito web per completare l’acquisto, dimostrando l’efficacia del retargeting nel guidare le azioni desiderate. 

Costo per acquisizione cliente

Il costo per acquisizione (CPA) è una delle metriche più importanti nel marketing digitale, e il retargeting si è dimostrato efficace nel ridurlo. Poiché il retargeting si concentra su utenti che hanno già mostrato interesse per un prodotto o servizio, il costo per convertirli in clienti è significativamente inferiore rispetto all’acquisizione di nuovi clienti attraverso campagne non mirate.

Ad esempio, le campagne di retargeting possono ridurre il CPA fino al 50%, in quanto si rivolgono a un pubblico già qualificato . Questa riduzione del CPA consente alle aziende di ottenere di più dal loro budget pubblicitario, migliorando il ROI complessivo delle campagne di marketing.

Aumento del valore medio dell’ordine (AOV)

Il retargeting non solo aumenta le conversioni, ma può anche influenzare positivamente il valore medio dell’ordine (Average Order Value, AOV). Gli utenti che vengono esposti a più annunci di retargeting sono più propensi ad aggiungere ulteriori articoli al carrello, incrementando così il valore complessivo del loro ordine.

Ad esempio, il 28% dei clienti che rispondono agli annunci di retargeting effettua un ordine di valore superiore rispetto alla media. Questo avviene perché gli annunci di retargeting possono includere cross-sell e upsell mirati, che incentivano gli utenti a esplorare altri prodotti o a scegliere versioni più premium di quelli che stavano già considerando .

Impatto del retargeting sui ricavi complessivi

Le aziende che utilizzano il retargeting vedono un aumento medio del 30% dei ricavi. Questo incremento è attribuibile non solo all’aumento delle conversioni, ma anche alla capacità del retargeting di migliorare la fedeltà dei clienti, incoraggiando ripetuti acquisti nel tempo .

Inoltre, il retargeting contribuisce a ridurre l’abbandono del carrello, uno dei maggiori ostacoli per gli e-commerce. Secondo SaleCycle, circa il 75% degli utenti abbandona il carrello senza completare l’acquisto. Tuttavia, campagne di retargeting mirate possono recuperare fino al 26% di questi utenti, trasformando potenziali perdite in vendite effettive .

I campi di applicazione del retargeting

Il retargeting è uno strumento versatile che può essere applicato in una varietà di contesti, ciascuno con le sue peculiarità e strategie ottimizzate. 

Siti Web

Il retargeting per i siti web è uno degli usi più tradizionali e diffusi di questa strategia. Quando un utente visita un sito, viene tracciato tramite cookie o pixel di tracciamento, che permettono di seguirne le interazioni e i comportamenti. 

Se l’utente non completa un’azione desiderata, come l’acquisto di un prodotto o la registrazione a una newsletter, il retargeting entra in gioco, mostrando annunci personalizzati durante le sue successive visite ad altri siti. 

Questo approccio è particolarmente efficace per recuperare potenziali clienti che hanno dimostrato un interesse ma che, per vari motivi, non hanno completato il processo di conversione. 

Le campagne di retargeting per i siti web possono essere configurate per mostrare annunci specifici basati su prodotti visualizzati, pagine visitate, o azioni parzialmente completate, incrementando le probabilità di recuperare l’utente e trasformarlo in cliente.

Social Media

I social media rappresentano un canale altamente efficace per il retargeting, grazie alla loro enorme base di utenti e alle avanzate capacità di segmentazione. Piattaforme come Facebook, Instagram, Twitter, e LinkedIn offrono strumenti di retargeting che permettono di mostrare annunci a utenti che hanno già interagito con un brand sul sito web o direttamente sulla piattaforma social. 

Ad esempio, Facebook offre il “Facebook Pixel”, un codice che può essere inserito nel sito web per tracciare le azioni degli utenti e creare pubblici personalizzati per il retargeting. 

Questi annunci possono essere altamente personalizzati e dinamici, mostrando esattamente i prodotti o i servizi che l’utente ha visualizzato o aggiunto al carrello. Il retargeting sui social media è particolarmente utile per aumentare la brand awareness, stimolare il re-engagement, e convertire gli utenti in clienti, sfruttando la frequenza e la durata delle loro sessioni sui social.

Email Marketing

Il retargeting nell’email marketing è una tecnica potente per riconnettersi con gli utenti che hanno interagito con un sito o un’app senza completare una conversione. 

Attraverso l’integrazione di strumenti di marketing automation, le aziende possono inviare email personalizzate in base al comportamento degli utenti, come l’abbandono del carrello o la visita di specifiche pagine prodotto. In questo articolo ti mostriamo il nostro metodo di customer experience marketing basato sulla personalizzazione. 

Le email di retargeting possono includere promozioni speciali, consigli personalizzati, o reminder che stimolano l’utente a completare l’acquisto. Inoltre, l’uso di email dinamiche permette di aggiornare automaticamente i contenuti dell’email in base alle ultime azioni compiute dall’utente, rendendo il messaggio ancora più rilevante e mirato. 

Il retargeting via email è particolarmente efficace grazie alla sua natura diretta e personalizzata, e ha dimostrato di avere alti tassi di apertura e di conversione rispetto alle email tradizionali.

Video advertising

Il retargeting video sta diventando sempre più popolare, soprattutto su piattaforme come YouTube e altre reti di video advertising. Questa forma di retargeting utilizza annunci video personalizzati per raggiungere utenti che hanno visitato un sito o interagito con un brand online. I video sono un formato particolarmente coinvolgente, che consente di raccontare storie e presentare prodotti in modo dinamico e accattivante. 

Il retargeting video può essere utilizzato per mostrare annunci che presentano i prodotti visualizzati, tutorial, testimonianze di clienti, o messaggi personalizzati basati sull’interazione precedente dell’utente. Questo tipo di retargeting è particolarmente efficace per campagne di branding, per prodotti ad alto coinvolgimento, o per servizi che richiedono una spiegazione più dettagliata.

Messaggistica e Chatbot

Con l’ascesa delle applicazioni di messaggistica come WhatsApp, Messenger, e l’uso crescente dei chatbot, il retargeting tramite messaggistica è diventato una strategia innovativa e diretta per raggiungere i consumatori.

Le aziende possono utilizzare messaggi personalizzati per riconnettersi con gli utenti che hanno mostrato interesse ma non hanno completato un’azione. Ad esempio, un utente che ha abbandonato un carrello su un sito e-commerce può ricevere un messaggio tramite WhatsApp o SMS che lo invita a completare l’acquisto, magari con un incentivo come uno sconto. 

I chatbot, d’altra parte, possono essere programmati per interagire automaticamente con gli utenti, offrendo suggerimenti di prodotto, rispondendo a domande frequenti, o guidando l’utente lungo il funnel di vendita. Questo tipo di retargeting è particolarmente potente perché raggiunge gli utenti in un ambiente personale e con un alto tasso di engagement.

E-commerce

Nell’e-commerce, il retargeting è essenziale per massimizzare le conversioni e ridurre l’abbandono del carrello. Le strategie di retargeting si concentrano sul recupero dei visitatori che hanno mostrato un chiaro interesse per prodotti specifici ma non hanno finalizzato l’acquisto. Questo può avvenire attraverso annunci display, email personalizzate, o retargeting dinamico su piattaforme social. 

Una delle tecniche più efficaci è il retargeting dinamico, che mostra agli utenti annunci contenenti esattamente i prodotti che hanno visualizzato o aggiunto al carrello, insieme a suggerimenti di prodotti correlati. 

Questo approccio altamente personalizzato aumenta significativamente le possibilità di conversione, fornendo agli utenti un promemoria visivo dei loro interessi e un incentivo a completare l’acquisto.

App mobile

Il retargeting per le app mobile si concentra principalmente sul re-engagement degli utenti che hanno installato un’app ma che non la utilizzano attivamente o che hanno interrotto un processo di acquisto all’interno dell’app. 

Questo tipo di retargeting può essere effettuato tramite notifiche push, annunci in-app, o persino campagne cross-device che collegano l’esperienza mobile con quella desktop. Le notifiche push, in particolare, offrono un mezzo immediato e diretto per richiamare l’attenzione degli utenti, ricordando loro di completare un’azione o offrendo incentivi per tornare a utilizzare l’app. 

Le campagne di retargeting in-app possono essere utilizzate per promuovere nuove funzionalità, offerte speciali, o per guidare gli utenti lungo il percorso di acquisto, migliorando così il tasso di retention e la monetizzazione dell’app.

Come funziona il retargeting

Il retargeting si basa su una serie di tecnologie e strumenti che permettono di tracciare il comportamento degli utenti online e di mostrare loro annunci pubblicitari personalizzati. I principali elementi tecnici che abilitano il retargeting sono i pixel di tracciamento, i cookie, e l’uso dei dati di prima parte.

Come abbiamo detto in precedenza, la progressiva abolizione dei cookie sta rendendo i dati proprietari, cosiddetti di prima parte, la fonte più affidabile e precisa da utilizzare per realizzare il retargeting. 

Questo significa che chi ad esempio già raccoglie dati in proprio, come ad esempio chi utilizza la strategia dell’email marketing, è fortemente avvantaggiato, potendo disporre di dati personali e comportamentali dell’utente di grande affidabilità e precisione, sui quali poter innestare una strategia di retargeting di grande efficacia. 

Dati di prima parte

I dati di prima parte sono informazioni raccolte direttamente dall’azienda o dal brand, solitamente attraverso il proprio sito web, app, o CRM (Customer Relationship Management). 

Questi dati includono informazioni demografiche, comportamentali, e storici di acquisto dei clienti, e sono particolarmente preziosi per il retargeting perché consentono di creare segmenti altamente personalizzati. 

A differenza dei cookie di terza parte, che stanno diventando meno utilizzabili a causa delle nuove normative sulla privacy e dei cambiamenti tecnologici, i dati di prima parte sono considerati più affidabili e conformi alle normative come il GDPR. L’uso di questi dati permette alle aziende di implementare strategie di retargeting più precise e rispettose della privacy.

Principali piattaforme di retargeting

Per realizzare efficacemente azioni di retargeting hai bisogno di una o più piattaforme che offrono questo servizio.  Tra le principali piattaforme utilizzate dalle aziende per il retargeting troviamo Google Ads, Facebook Ads, e varie Demand-Side Platforms (DSP).

Google Ads

Google è uno dei player più importanti nel retargeting, grazie alla sua vasta rete di siti partner e alle sue numerose opzioni pubblicitarie. Con Google Ads, le aziende possono utilizzare il “Google Display Network” per mostrare annunci a utenti che hanno visitato il loro sito web, o il “Google Search Network” per presentare annunci basati su ricerche correlate ai loro prodotti o servizi. 

Google Ads offre strumenti avanzati come il “Customer Match”, che consente di caricare liste di email o numeri di telefono per creare pubblici personalizzati, e il “Dynamic Remarketing”, che mostra agli utenti annunci con i prodotti specifici che hanno visualizzato o aggiunto al carrello. 

L’integrazione con Google Analytics offre inoltre una potente combinazione per monitorare e ottimizzare le campagne di retargeting.

Facebook Ads

Facebook, insieme a Instagram, offre una delle piattaforme di retargeting più potenti e flessibili. Utilizzando il “Facebook Pixel”, le aziende possono tracciare le azioni degli utenti sul loro sito e creare pubblici personalizzati per le loro campagne. 

Facebook Ads permette di fare retargeting dinamico, mostrando annunci che includono i prodotti esatti che l’utente ha visualizzato, e supporta diverse forme di creatività, come immagini, video, caroselli e raccolte. 

Oltre al sito web, Facebook consente di fare retargeting basato sulle interazioni con la pagina aziendale, l’account Instagram, o l’engagement con i contenuti pubblicati. Grazie alle dettagliate opzioni di targeting di Facebook, le aziende possono segmentare il pubblico in modo molto preciso, aumentando l’efficacia delle loro campagne.

Demand-Side Platforms (DSP)

Le DSP sono piattaforme che permettono agli inserzionisti di acquistare spazi pubblicitari su una vasta gamma di siti web e app, in tempo reale. Piattaforme come The Trade Desk, MediaMath, e Amazon DSP offrono strumenti di retargeting che permettono di raggiungere gli utenti su diversi canali e dispositivi. 

Queste piattaforme utilizzano tecnologie avanzate per la gestione delle offerte e la personalizzazione degli annunci, basate su dati comportamentali e di prima parte. Le DSP sono particolarmente utili per le campagne di retargeting cross-device e cross-channel, permettendo di seguire l’utente attraverso diverse touchpoint, sia online che offline. Inoltre, offrono capacità di integrazione con dati di terza parte per arricchire i profili utente e migliorare la segmentazione.

Come applicare il retargeting: strategie e tecniche

L’applicazione del retargeting richiede una pianificazione strategica e l’uso di tecnologie avanzate per personalizzare i messaggi e ottimizzare le conversioni.

Identificazione del Pubblico Target

La prima fase del retargeting consiste nell’identificare il pubblico target, ovvero quegli utenti che hanno già interagito con il brand in qualche modo, ma che non hanno completato una conversione desiderata. 

Questo processo inizia con la raccolta di dati su utenti che visitano il sito web, interagiscono con l’app, o aprono le email. Utilizzando strumenti come Google Analytics, Facebook Pixel, o i dati del CRM, è possibile segmentare il pubblico in base a vari criteri come:

  • Comportamento sul sito. Visite a specifiche pagine prodotto, abbandono del carrello, durata della sessione.
  • Interazione con i contenuti. Like, commenti, condivisioni sui social media, visualizzazioni video.
  • Azioni nell’app. Download, utilizzo frequente, in-app purchases non completati.
  • Storia degli acquisti. Clienti che hanno acquistato in passato ma non recentemente.

Ad esempio, un sito di e-commerce nota che un gruppo di utenti visita spesso la pagina di un particolare prodotto, ma non completa l’acquisto. Questi utenti vengono segmentati come “potenziali acquirenti” e inseriti in una campagna di retargeting che mostrerà loro annunci specifici per quel prodotto, magari offrendo uno sconto esclusivo.

Creazione di annunci personalizzati

Una volta identificato il pubblico target, la fase successiva è la creazione di annunci personalizzati che risuonino con gli interessi e le azioni precedenti degli utenti. L’obiettivo è rendere gli annunci il più pertinenti possibile, aumentando così le probabilità di conversione. 

Gli annunci possono essere creati in vari formati, tra cui:

  • Display Ads. Annunci visivi che appaiono su siti web o app partner, adattati ai prodotti o servizi che l’utente ha visualizzato.
  • Annunci Dinamici. Personalizzati in base ai prodotti specifici che l’utente ha lasciato nel carrello o ha esplorato.
  • Video Ads. Video brevi che mostrano i benefici di un prodotto o servizio, con un invito all’azione chiaro.
  • Social Ads. Post sponsorizzati su piattaforme come Facebook o Instagram, che riprendono l’interesse manifestato dall’utente.

Ad esempio, un’azienda che vende scarpe sportive online potrebbe creare annunci dinamici che mostrano esattamente il modello di scarpe che un utente ha aggiunto al carrello ma non ha acquistato. Gli annunci possono includere una promozione, come “Completa il tuo acquisto entro 24 ore e ottieni il 10% di sconto!”.

Impostazione delle campagne di retargeting

Con gli annunci pronti, è il momento di impostare le campagne di retargeting sulle piattaforme scelte. In questa fase, si definiscono i parametri chiave della campagna, tra cui:

  • Budget. Quanto spendere per la campagna, suddiviso tra i vari segmenti di pubblico.
  • Durata. Il periodo durante il quale la campagna sarà attiva.
  • Frequenza. Quante volte un utente vedrà l’annuncio.
  • Canali. Dove verranno visualizzati gli annunci, come Google Display Network, Facebook, Instagram, YouTube, o DSP.

Ad esempio, un rivenditore di elettronica vuole riconnettersi con i clienti che hanno visitato la sua pagina di promozioni del Black Friday senza acquistare. In questo caso imposta una campagna su Facebook Ads, con un budget di €100 al giorno per 10 giorni. Gli annunci vengono mostrati tre volte al giorno per utente, per garantire visibilità senza essere invadenti.

Ottimizzazione e A/B Testing

L’ottimizzazione è una fase cruciale del processo di retargeting. Inizia con l’analisi dei primi risultati della campagna per identificare cosa sta funzionando e cosa no. Le principali attività di ottimizzazione includono:

  • A/B Testing. Creare varianti degli annunci per testare quali messaggi, immagini, o inviti all’azione performano meglio.
  • Adjustments. Modificare budget, targetizzazione, o creatività basate sui risultati dei test.
  • Monitoraggio delle KPI. Misurare conversion rate, click-through rate (CTR), e ritorno sull’investimento (ROI) per valutare l’efficacia della campagna.

Ad esempio, un brand di abbigliamento nota che gli annunci con immagini di modelli che indossano i vestiti generano un CTR più alto rispetto agli annunci con solo immagini del prodotto. Decide quindi di orientare il budget verso la prima variante e continua a testare diverse combinazioni di testo e immagine per migliorare ulteriormente le performance.

Analisi dei risultati e reporting

L’ultima fase del processo di retargeting è l’analisi dei risultati e la creazione di un report dettagliato. Questo passaggio è fondamentale per capire il successo della campagna e per ottenere insight utili per future strategie di retargeting. Gli elementi chiave dell’analisi includono:

  • Performance complessiva. Valutare il ROI della campagna, confrontando i costi con le vendite generate.
  • Analisi segmentata. Esaminare come ogni segmento di pubblico ha risposto agli annunci.
  • Imparare. Cosa ha funzionato bene e cosa può essere migliorato in futuro.
  • Raccomandazioni future. Suggerimenti per ottimizzare le campagne future, basati sui dati raccolti.

Seguendo queste fasi e applicando strategie mirate, le aziende possono aumentare significativamente le loro conversioni e ottenere un ritorno sull’investimento più elevato.

Le prospettive future del retargeting

Il retargeting è una strategia troppo preziosa per le aziende per pensare che anche in un periodo difficile come questo nel quale uno dei suoi pilastri come lo strumento dei cookie stia per venire meno, non riuscirà a trovare nuove basi su cui poggiare. 

Il retargeting continuerà quindi ad evolversi con l’avvento di nuove tecnologie e cambiamenti normativi. Ad esempio, l’adozione sempre più ampia dell’intelligenza artificiale e del machine learning consentirà di creare campagne di retargeting ancora più precise e personalizzate. 

A cominciare, come abbiamo detto all’inizio dai dati di prima parte, quelli che vengono già raccolti da chi utilizza l’email marketing e che per questo già oggi gode di un vantaggio competitivo notevole. 

Sviluppare un brand: retargeting e remarketing in conclusione

Come hai visto, il retargeting è, e continuerà ad essere, uno strumento fondamentale nel panorama del marketing digitale, con un probabile e crescente utilizzo dei dati di prima parte. 

E l’intelligenza artificiale è destinata a giocare un ruolo chiave in questa evoluzione. Algoritmi di machine learning avanzati possono analizzare enormi quantità di dati in tempo reale, identificando pattern e prevedendo i comportamenti degli utenti con una precisione al centesimo. Questo ti consente di ottimizzare le campagne di retargeting in modo continuo, migliorando il tasso di conversione e massimizzando il ritorno sull’investimento.

Il futuro del retargeting sarà quindi dominato da chi saprà sfruttare al meglio i dati di prima parte e le potenzialità dell’intelligenza artificiale.

Le aziende che investono in email marketing e CRM oggi non solo saranno meglio equipaggiate per affrontare i cambiamenti del 2024, ma saranno anche in grado di ottenere risultati superiori, sfruttando a pieno le nuove tecnologie per raggiungere e riconnettersi con i propri clienti in modo più efficace e redditizio.

Guida completa all'email marketing per concessionarie auto e moto (seconda parte)

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Guida completa all’email marketing per concessionarie auto e moto (seconda parte)

Nella prima parte di questa guida abbiamo visto come un concessionario di auto e moto può impostare una strategia di email marketing per generare potenziali nuovi clienti tramite lead magnet attraenti che convincano gli utenti a iscriversi alla lista di email marketing. In questa seconda e ultima parte esaminiamo il resto della strategia di lead generation, per poi esaminare la parte relativa alle conversioni e alla fidelizzazione del cliente. Ricordiamo che l’obiettivo finale di questa strategia è aumentare le conversioni e le vendite tramite una esperienza cliente assolutamente eccezionale.

Costruire una lista marketing: segmentazione base e avanzata

Segmentare la lista marketing è fondamentale per massimizzare l’efficacia delle campagne di email marketing. Con una lista segmentata, è possibile rispondere in modo specifico alle esigenze, preferenze e comportamenti dei vari segmenti di clienti, migliorando l’esperienza complessiva del cliente e rafforzando la relazione con il brand.

Come procedere alla segmentazione della lista

Le prime segmentazioni da fare sono quelle classiche. 

Segmentazione demografica

È quella classica, con età, sesso, localizzazione geografica e professione. Questi dati si ottengono tramite opt-in inseriti negli articoli delle guide alla scelta dell’auto o della moto, con annunci che invitano il lettore a ricevere più informazioni inserendo questi dati per personalizzare i contenuti che l’utente riceverà. In questo modo l’utente non troverà invasive le richieste e fornirà i dati volentieri. 

Segmentazione per interessi

Questa segmentazione si basa sulle preferenze dichiarate dai lead attraverso i form di opt-in o le loro interazioni con specifici lead magnet. Ad esempio, un lead che scarica una guida sui veicoli elettrici può essere inserito in un segmento interessato alle auto ecologiche.

Segmentazione per fase del funnel di vendita 

Nella prima parte di questa guida abbiamo parlato delle varie fasi del customer journey del compratore di auto e moto. Identificare a che punto del processo di acquisto si trovano i lead è essenziale. 

Per questo sarà necessaria una serie di contenuti mirati alle varie fasi dei lead, suddivisi in base a chi è in fase di esplorazione, chi sta considerando l’acquisto e chi è pronto a comprare. Chi entrerà in lista dagli opt-in rispettivi, sarà segmentato correttamente e potrà ricevere messaggi appropriati per ciascuna fase, come contenuti informativi per chi è in esplorazione e offerte speciali per chi è vicino alla decisione di acquisto.

Segmentazione per tipologia di veicolo

È un tipo di segmentazione ovviamente necessaria per le concessionarie. Se la concessionaria vende diversi tipi di veicoli (auto, moto, SUV, veicoli commerciali), è utile segmentare i lead in base al tipo di veicolo di interesse.

Segmentazioni avanzate

le segmentazioni più avanzate possono migliorare ulteriormente l’efficacia delle campagne di email marketing. Queste segmentazioni sfruttano dati più dettagliati e sofisticati per creare campagne ancora più mirate e personalizzate. Ecco alcune delle principali segmentazioni avanzate.

Segmentazione Comportamentale

Qui si considerano le azioni dei lead, come la frequenza di apertura delle email, i clic sui link, le visite al sito web e le interazioni con i contenuti. Un lead che ha cliccato su un link relativo ai SUV potrebbe essere interessato a ricevere offerte e informazioni specifiche su quel tipo di veicolo.

Segmentazione Psicografica

La segmentazione psicografica considera gli interessi, gli stili di vita, le opinioni e i valori dei clienti. Questo approccio permette di creare messaggi che risuonano a un livello più personale e emotivo, rendendo le campagne più rilevanti e persuasive. Per esempio, i clienti che dimostrano un forte interesse per la sostenibilità potrebbero ricevere informazioni e promozioni su veicoli elettrici o ibridi.

Segmentazione per Propensione all’acquisto

Questi segmenti identificano i clienti più probabilmente pronti a fare un acquisto imminente, permettendo di inviare promozioni e offerte che spingano alla conversione. 

Content marketing per concessionarie

Fare content marketing significa creare e distribuire contenuti rilevanti, utili e coerenti per attrarre e coinvolgere il pubblico con il duplice obiettivo di generare un pubblico di persone interessate ai prodotti e servizi della concessionaria e dall’altro di trasformarli da pubblico sconosciuto e pubblico identificato e segmentato tramite l’iscrizione alla lista.

email marketing concessionarie auto moto content marketing
Un esempio di content marketing concessionaria Ford

Da qui in avanti prevedi quindi di dover produrre una serie di contenuti fissi e periodici al fine di agevolare l’ingresso in lista del pubblico di tuo interesse, ingresso che avverrà tramite i punti di opt-in che dovrai prevedere all’interno di ogni contenuto. 

Gli obiettivi del content marketing in dettaglio:

  • Aumento della visibilità. Pubblicando contenuti di qualità, le aziende migliorano il proprio posizionamento nei motori di ricerca, attirando più traffico verso il proprio sito web (a patto di fare una ottima SEO).
  • Costruzione di fiducia e credibilità. Offrendo informazioni utili e affidabili, le aziende instaurano un rapporto di fiducia con il proprio pubblico, posizionandosi come esperti del settore.
  • Coinvolgimento del pubblico. Contenuti interessanti e pertinenti mantengono alto il livello di coinvolgimento dei clienti, incoraggiandoli a interagire con il brand.
  • Generazione di Lead. Contenuti di valore spingono i visitatori a lasciare i propri dati di contatto in cambio di accesso a risorse esclusive, facilitando la generazione di lead qualificati.
  • Supporto alle vendite. Fornendo contenuti che rispondono alle domande e alle preoccupazioni dei clienti, il content marketing aiuta a guidare i potenziali acquirenti lungo il percorso d’acquisto.

Esempi di articoli di content marketing per concessionarie

Il content marketing va utilizzato soprattutto per agevolare l’ingresso in lista di pubblico già segmentato. Gli argomenti vanno quindi scelti a seconda dei desideri e interessi del pubblico, oltre che riferiti alle varie fasi del customer journey. 

Articoli e contenuti per una segmentazione demografica

  • “Guida all’acquisto dell’auto ideale per giovani professionisti”. Consigli su modelli di auto adatti ai giovani lavoratori, mettendo in evidenza caratteristiche come efficienza energetica, connettività e stile.
  • “Veicoli familiari: sicurezza e comfort per tutta la famiglia”. Descrizione dei migliori veicoli per famiglie, con focus su sicurezza, spazio e comfort.
  • “Finanziamenti flessibili per giovani professionisti: come ottenere il miglior tasso”. Un articolo che spiega le opzioni di finanziamento per i giovani, evidenziando i tassi di interesse e le condizioni migliori.

Articoli per una segmentazione comportamentale

  • “Come scegliere il miglior SUV: una guida passo-passo”. Contenuti per i lead interessati ai SUV, aiutandoli a fare una scelta informata.
  • “I vantaggi del leasing: flessibilità e convenienza”. Un articolo per i lead che hanno cliccato su link relativi al leasing, spiegando i benefici e le opzioni disponibili.
  • “Le migliori opzioni di finanziamento per i SUV: cosa devi sapere”. Una guida per chi ha mostrato interesse per i SUV, comparando le varie opzioni di finanziamento disponibili.

Per una segmentazione per interessi

  • “Veicoli elettrici: tutto ciò che devi sapere”. Guida completa per i lead interessati ai veicoli ecologici, coprendo argomenti come efficienza, costi operativi e impatto ambientale.
  • “Personalizzare la tua moto: idee e suggerimenti”. Consigli su come personalizzare la propria moto per riflettere il proprio stile.
  • “Finanziamenti verdi: come finanziare il tuo veicolo elettrico a tassi agevolati”. Per chi è interessato ai veicoli elettrici, spiegando le opzioni di finanziamento ecologico.

Segmentazione per fase del funnel di vendita

  • Fase di Esplorazione: “Confronto tra i migliori modelli di auto del 2024”. Un articolo che offre una panoramica dei vari modelli disponibili, aiutando i lead a iniziare il loro processo decisionale.
  • Fase di Considerazione: “Test drive virtuali: prova la tua prossima auto comodamente da casa”. Un contenuto interattivo che permette ai lead di esplorare i veicoli in modo più dettagliato.
  • Fase di Decisione: “Offerte esclusive di finanziamento e leasing per il mese di luglio”. Articolo che presenta offerte speciali per incentivare i lead a finalizzare l’acquisto.
  • “Come scegliere il piano di finanziamento giusto per te: una guida pratica”. Articolo per chi è vicino alla decisione di acquisto, spiegando come scegliere il piano di finanziamento ideale.

Per tipologia di veicolo

  • “Le migliori auto sportive del 2024”. Articolo dedicato ai lead interessati alle auto sportive, con recensioni e caratteristiche tecniche.
  • “Moto da viaggio: i modelli migliori per le tue avventure su strada”. Consigli sui migliori modelli di moto per lunghi viaggi.
  • “Finanziamenti per auto sportive: come ottenere il miglior tasso”. Articolo che spiega le opzioni di finanziamento per le auto sportive, evidenziando i tassi di interesse e le condizioni migliori.

Per segmentazione psicografica

  • “Sostenibilità nel settore automobilistico: cosa devi sapere”. Per i lead interessati alla sostenibilità, spiegando come le auto elettriche e ibride contribuiscano a un futuro più verde.
  • “Il lusso accessibile: le migliori auto di fascia alta a prezzi competitivi”. Contenuti per i lead che cercano il lusso, mostrando modelli di auto di fascia alta a prezzi accessibili.
  • “Finanziamenti per auto di lusso: opzioni su misura per te”. Articolo che spiega le opzioni di finanziamento per le auto di lusso, evidenziando tassi preferenziali e condizioni esclusive.

Implementare questi contenuti specifici per ciascuna categoria di segmentazione permette di creare un piano editoriale di content marketing altamente mirato, migliorando l’engagement dei lead e aumentando le probabilità di conversione.

La Newsletter

Tra tutti i contenuti da offrire ai potenziali clienti la newsletter non può naturalmente mancare. In molti pensano che sia un contenuto banale, ma non è affatto così, se ovviamente dietro c’è una strategia e non un contenuto fatto tanto per fare. 

Con la Newsletter i concessionari hanno la possibilità di intercettare numerosi potenziali clienti e anche di convertirne diversi all’acquisto, specialmente le newsletter sono orientate in questo senso. 

L’errore che molti commettono infatti è pensare che le newsletter siano esclusivamente uno strumento informativo, il che è vero, ma non esclusivamente.

Al contrario si possono mettere in campo newsletter finalizzate a scopi precisi. 

  • Newsletter informative. Aggiornamenti sulle novità del settore, nuovi modelli di auto e moto, articoli di blog, video di test drive, e recensioni.
  • Newsletter promozionali. Periodicamente puoi avvisare i tuoi iscritti sulle promozioni in corso, incentivi all’acquisto, offerte speciali. 
  • Newsletter educative. Guide all’acquisto, consigli di manutenzione, tutorial, novità su tecnologie e best practices di utilizzo. 
  • Newsletter di customer engagement. Storie di successo dei clienti, interviste, testimonianze, e feedback dei clienti.

Automation marketing per concessionarie: email e sequenze

Qui entriamo nel vivo dell’email marketing per concessionari. Per sfruttare al massimo questa strategia, oltre ad una lista iscritti ben segmentata è necessario dotarsi di un CRM, software che traccia e tiene conto di tutte le preferenze espresse dagli iscritti e monitora i comportamenti di questi quando solo sul sito della concessionaria. 

La filosofia di base dell’email marketing prevede che nessun gesto compiuto da un iscritto resti senza reazione da parte del sistema. 

E questo è lo scopo delle sequenze email, serie di email personali e ultra personalizzate che il software di email marketing invia automaticamente all’iscritto in base a singole azioni da lui compiute. 

La sequenza di benvenuto

Le sequenze iniziano già al momento dell’iscrizione alla lista, da qualunque punto essa sia avvenuta. La prima sequenza che si invia è la cosiddetta sequenza di benvenuto. Questa sequenza è la più efficace per ottenere conversioni, grazie al suo tasso di apertura quattro volte superiore. Di questa sequenza abbiamo scritto molto e trovi informazioni particolareggiate in questo articolo. 

Per quanto riguarda i concessionari auto e moto ci limitiamo a dire che la sequenza di benvenuto deve contenere tutta una serie di elementi finalizzati alla presentazione dell’azienda, allo stesso modo di quando una persona entra in un negozio fisico e il titolare gli presenta l’azienda, soprattutto in riferimento a quali prodotti e servizi può trovare il potenziale cliente e perché lui può fidarsi di essa. 

Altre sequenze email

Le principali sequenze di email marketing automation che un concessionario dovrebbe sempre implementare includono:

  • Sequenza di Follow-up post drive test. Dopo che un cliente ha effettuato un drive test, gli si invia una email di follow-up per raccogliere feedback, fornire ulteriori informazioni sul modello testato e proporre eventuali incentivi per l’acquisto.
  • Sequenza di promozione di nuovi modelli. Annuncia l’arrivo di nuovi modelli di auto o moto con dettagli tecnici, recensioni, video di presentazione e offerte di lancio.
  • Sequenza di manutenzione programmata. Ricorda ai clienti le scadenze per la manutenzione programmata del loro veicolo, offrendo dettagli sui servizi di manutenzione disponibili e promozioni speciali.
  • Sequenza di rinnovo del leasing o del finanziamento. Invia notifiche ai clienti il cui contratto di leasing o finanziamento sta per scadere, proponendo nuove offerte di rinnovo e alternative di aggiornamento del veicolo.
  • Sequenza di compleanno o anniversario. Invia email personalizzate per festeggiare il compleanno del cliente o l’anniversario dell’acquisto del veicolo, includendo offerte speciali come sconti su servizi di manutenzione o accessori.
  • Sequenza di sondaggi e feedback. Raccogli feedback sui servizi offerti e l’esperienza complessiva del cliente tramite sondaggi, utilizzando i risultati per migliorare l’offerta e rafforzare la relazione con il cliente.

Sequenze Email da trigger

Le email da trigger, o email trigger, sono messaggi automatizzati inviati in risposta a specifiche azioni o comportamenti degli utenti. Queste email vengono attivate da un “trigger” o evento, come un’azione compiuta sul sito web, l’apertura di un’email precedente, o il raggiungimento di una determinata fase nel percorso del cliente. (in questo articolo maggiori informazioni)

Le email da trigger sono personalizzate e tempestive, progettate per interagire con gli utenti nel momento giusto, aumentando così la rilevanza e l’efficacia della comunicazione.

Ad esempio, l’utente legge contenuti specifici sul sito, come articoli su modelli di auto/moto, guide all’acquisto o recensioni di veicoli.

Contenuto dell’email da trigger:

“Ciao [Nome],
“Abbiamo notato che hai letto il nostro articolo su [argomento]. Speriamo che tu l’abbia trovato interessante e utile!”
Se desideri approfondire, ti consigliamo di dare un’occhiata a questi articoli correlati: [Link ad articoli correlati].”

Altro esempio: l’utente visita la pagina del servizio clienti.

Contenuto dell’Email:

“Ciao [Nome],
Abbiamo visto che hai visitato la nostra pagina del servizio clienti. Come possiamo assisterti?”
Se hai domande o necessiti di supporto, il nostro team è a tua disposizione. Rispondi a questa email o chiamaci al [numero di telefono].”
Per risolvere rapidamente i tuoi dubbi, puoi anche visitare la nostra sezione FAQ qui: [link alla sezione FAQ].”
Non esitare a contattarci, siamo qui per garantirti la migliore esperienza possibile.”
Cordiali saluti, [Nome Concessionaria]”

Le sequenze email da trigger possono essere innumerevoli. Sta a te decidere quando un trigger (una soglia di comportamento) è rilevante e quale email o sequenza inviare. 

Sequenze di pre-vendita

Sono sequenze specifiche finalizzate alla conversione (acquisto auto o moto), considerando che è molto difficile che un lead possa acquistare un bene di valore considerevole via email, e dunque le email dovrebbero essere finalizzate a farlo venire in concessionaria. 

Invito a prenotare un Drive test

Ciao [Nome],
Grazie per il tuo interesse nei nostri veicoli. Nulla batte l’esperienza diretta di un test drive per capire veramente quale auto o moto fa per te.
Prenota ora il tuo test drive esclusivo con un nostro consulente dedicato.
Siamo aperti dal lunedì alla domenica. Contattaci al [numero di telefono] o clicca qui per prenotare online.
Ti aspettiamo, [Nome Concessionaria]”

Offerta Speciale per Nuovi Clienti

Ciao [Nome],
Solo per i nuovi clienti, offriamo uno sconto esclusivo del [percentuale] sull’acquisto della tua nuova auto/moto.”
Prenota il tuo appuntamento in concessionaria oggi stesso per approfittare di questa offerta.”
Non perdere questa occasione, [Nome Concessionaria]”.

Vantaggi del modello scelto

Ciao [Nome],
Ecco perché la [modello] è la scelta perfetta per te: [elenco dei vantaggi].
Prenota un test drive per sperimentare questi vantaggi di persona.”
Ti aspettiamo, [Nome Concessionaria]”

Di sequenze di questo tipo se ne possono generare quante ne vuoi e quante ne desideri, con il solo limite di non intasare la posta del tuo lead. 

I Programmi di fidelizzazione

Una volta che hai dei clienti soddisfatti dell’acquisto è tuo compito fidelizzarli, sia in vista di un ulteriore acquisto/permuta sia per fare in modo che ti procurino nuovi clienti provenienti dalla cerchia dei loro amici. 

Ed è a questo che servono i programmi referral

Una strategia efficace per un programma di referral che trasforma i clienti in brand ambassador e advocacy per una concessionaria di automobili e motociclette deve iniziare con l’assicurazione della loro soddisfazione. 

Dopo che un cliente ha acquistato un veicolo, è cruciale seguirlo con email di follow-up per verificare la sua soddisfazione. Questo può includere una telefonata personale o una serie di email che chiedono feedback sull’esperienza di acquisto e sull’uso del nuovo veicolo. 

Una volta assicurato che il cliente è soddisfatto, è possibile incoraggiarlo a diventare un brand ambassador attraverso un programma di referral. 

Come funziona un programma referral

L’obiettivo è offrire un beneficio tangibile in cambio di una recensione o di una referenza. Questo potrebbe essere un buono sconto sui servizi di manutenzione, accessori gratuiti o un credito da utilizzare per futuri acquisti. La chiave è comunicare chiaramente il valore che il cliente riceverà partecipando al programma.

Iniziare il dialogo invitando il cliente a condividere la sua esperienza può essere un buon punto di partenza. Ad esempio, un’email che ringrazia il cliente per il suo acquisto e che lo invita a lasciare una recensione sulla sua esperienza può essere efficace. Questo messaggio può sottolineare come il feedback del cliente aiuti altri acquirenti a prendere decisioni informate e come apprezziamo il suo contributo alla nostra community.

Per incentivare ulteriormente il coinvolgimento, la concessionaria può spiegare come funziona il programma di referral e i vantaggi che il cliente può ottenere. 

Ad esempio, si potrebbe spiegare che ogni volta che il cliente riferisce un amico che completa un acquisto, entrambi ricevono un beneficio, come uno sconto sui servizi o un accessorio gratuito. Questo non solo motiva il cliente a partecipare, ma lo fa sentire parte di una comunità esclusiva e apprezzata.

Inoltre, la concessionaria può utilizzare testimonianze di altri clienti che hanno partecipato al programma di referral, evidenziando i loro benefici e le loro esperienze positive. Queste testimonianze possono essere condivise attraverso email, social media e sul sito web della concessionaria, creando un effetto a catena di fiducia e autenticità.

Infine, mantenere una comunicazione regolare e personalizzata con i clienti attraverso newsletter e aggiornamenti su nuove offerte e servizi, aiuta a rafforzare il legame e a ricordare loro le opportunità di referenza. Un cliente che si sente valorizzato e ascoltato sarà più propenso a diventare un ambasciatore del marchio e a promuovere la concessionaria tra amici e familiari.

Implementare un programma di referral richiede attenzione ai dettagli e un vero impegno nel costruire relazioni durature con i clienti. Tuttavia, quando eseguito correttamente, può trasformare i clienti soddisfatti in sostenitori entusiasti del marchio, generando nuove vendite e consolidando la reputazione della concessionaria.

Email automation marketing: l’attrezzatura di cui c’è bisogno

Per implementare efficacemente una strategia di email automation marketing, una concessionaria auto e moto deve dotarsi di programmi e attrezzature digitali specifici. Ecco una panoramica dei principali strumenti necessari

Piattaforma di Email Marketing

Una piattaforma robusta e intuitiva è fondamentale per gestire le campagne di email marketing. Programmi come ActiveCampaign, HubSpot o GetResponse offrono funzionalità di automazione, segmentazione, personalizzazione e analisi delle performance delle email. Questi strumenti permettono di creare e gestire le liste di contatti, progettare email accattivanti con editor drag-and-drop, e automatizzare le sequenze di email in base ai comportamenti degli utenti.

CRM (Customer Relationship Management)

Un sistema CRM integrato, come ActiveCampaign, aiuta a gestire le informazioni sui clienti e le interazioni con essi. Questo strumento è essenziale per segmentare il pubblico, tracciare i comportamenti degli utenti e personalizzare le comunicazioni in base alle preferenze e alle azioni dei clienti.

Strumenti di Analytics

Per monitorare e analizzare l’efficacia delle campagne di email marketing, è necessario utilizzare strumenti di analytics come Google Analytics, integrato con la piattaforma di email marketing scelta. Questi strumenti forniscono dati dettagliati sulle aperture, i clic, le conversioni e il comportamento degli utenti sul sito web, permettendo di ottimizzare continuamente le strategie di marketing.

Guida completa all’email marketing per concessionarie auto e moto in conclusione

In questi due articoli abbiamo cercato di dare una panoramica quanto più precisa sul come impostare una strategia di email marketing automation per concessionarie auto e moto. Come hai visto una volta realizzata una rete di contenuti idonei a generare iscrizioni alla tua lista e una volta segmentata la lista e preparate le sequenze email, puoi fare marketing digitale di alto livello presso un pubblico di tua proprietà altamente segmentato e pronto per essere guidato all’acquisto.

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Questo è sostanzialmente lo schema di un sistema di email marketing da noi ideato, completamente aggiornato e funzionale per mettere il turbo a qualunque business. Leggi l’articolo dedicato.

Basta dare una occhiata in giro per accorgerti che la grande maggioranza dei tuoi competitor è ancora ben lontana dall’adottare una strategia di questo tipo essendo ferma ai moduli sui social per compilare un preventivo.

Con l’email marketing puoi fare molto di più e acquisire un vantaggio competitivo straordinario. A costi bassissimi. Devi solo provare. Se vuoi fare una chiacchierata con noi, lascia un commento e ti contatteremo subito.

Personalizzazione, customer experience e AI: come cambia il marketing digitale

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Personalizzazione, customer experience e AI: come cambia il marketing digitale

C’è chi dice che siamo alla soglie di una quarta rivoluzione industriale. Quel che è certo è che l’intelligenza artificiale sta emergendo con grande velocità come un elemento trasformativo che promette (o minaccia, a seconda dei punti di vista) di ridefinire il mercato e il modo in cui le imprese incontrano il proprio pubblico e conoscono e servono i propri clienti. La combinazione di AI, personalizzazione e customer experience non è quindi solo una tendenza emergente, ma un vero cambio di paradigma che sta ridefinendo e in molti casi ribaltando le regole del gioco nelle economia, fisica e digitale. E come in tutti i cambiamenti epocali, chi prima si adatta e riesce a governare questo cambiamento, è destinato a conseguire un vantaggio competitivo enorme rispetto a tutti gli altri che verranno dopo. Vediamo quindi cosa è destinato a cambiare profondamente nell’economia online e nel rapporto tra imprese digitali e clienti in rete. 

Come cambia il marketing digitale

La combinazione tra AI, personalizzazione e customer experience consente alle imprese di scegliersi il proprio pubblico e di vendergli i prodotti che desidera, potendo gestire e analizzare enormi quantità di dati in tempo reale, di identificare tendenze comportamentali, e di prevedere le esigenze future dei clienti. Attraverso l’uso di algoritmi avanzati e tecniche di machine learning, l’IA permette quindi di generare insight profondi e accurati, generando una personalizzazione delle offerte e delle comunicazioni mai vista prima.

Questa nuova frontiera tecnologica non solo ottimizza le strategie di marketing, ma ridefinisce anche l’intera esperienza del cliente, rendendola più fluida, coinvolgente e rilevante. 

Del resto la personalizzazione profonda è quello che si aspettano anche i consumatori, che oggi più che mai, desiderano interazioni che rispecchino i loro interessi e bisogni specifici.

Secondo il rapporto citato, l’83% dei consumatori è disposto a condividere i propri dati per ottenere un’esperienza più personalizzata, e il 91% afferma che è più probabile che facciano acquisti con brand che offrono offerte e raccomandazioni rilevanti per i loro interessi personali .

Di conseguenza, le imprese che sapranno integrare l’intelligenza artificiale nelle loro strategie di marketing e customer experience avranno un vantaggio competitivo significativo, in un mercato sempre più competitivo e centrato sul cliente.

Il tramonto del tracciamento online

L’era del tracciamento del pubblico attraverso i cookie, sistema che ha governato i flussi di traffico personalizzato verso le imprese sta volgendo al termine. 

Le normative sulla privacy, come il GDPR in Europa e il CCPA in California, hanno imposto restrizioni sempre più rigide sull’uso dei dati personali. Allo stesso tempo, le politiche anti-tracciamento adottate da giganti tecnologici come Apple, con il rilascio di iOS 14.5 e la funzione App Tracking Transparency (ATT), hanno limitato drasticamente la capacità delle imprese di raccogliere dati accurati e di qualità.

Il nuovo pubblico di riferimento è quello proprio

Ora che i flussi di traffico provenienti dai motori di ricerca tramite SEO o ADV tramite i social diventano marginali e sempre meno precisi, le aziende trovano conveniente investire in pubblico proprio con il quale fare marketing, il che spiega il successo dell’email marketing e della marketing automation.

L’email marketing permette infatti alle aziende di intercettare e segmentare il loro pubblico con grande precisione, basandosi su dati demografici, comportamentali e preferenze individuali. Questo livello di segmentazione è spesso difficile da raggiungere con SEO e pubblicità online, che tendono a essere più generici e meno mirati .

Numerosi studi mostrano inoltre che le email personalizzate hanno tassi di apertura e di click-through significativamente più alti rispetto alle campagne generiche. Le email personalizzate ottengono in media un tasso di apertura del 29% e un tasso di click-through del 5,2%, rispetto ai tassi molto più bassi delle pubblicità display e delle ricerche organiche.

Il futuro della lead generation

Come faranno le imprese a trovare i propri clienti? Le nuove tecniche di lead generation si basano su approcci più etici, trasparenti e innovativi, sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale. Le aziende che sapranno adattarsi a questo nuovo paradigma saranno in grado di generare lead di alta qualità, mantenere l’engagement degli utenti e costruire relazioni durature e di fiducia con i propri clienti.

Nel nuovo contesto dominato dall’AI, l’email marketing e l’automation marketing si confermano dunque strumenti indispensabili e ancora più potenti. E l’intelligenza artificiale amplifica ulteriormente le potenzialità di questa forma di marketing, permettendo personalizzazioni, customer care e anche predizioni in tempo reale fino a prevedere le esigenze future dei clienti. 

Verso la iper-personalizzazione

Nel 2021 un rapporto di McKinsey già avvisava che le aziende che si concentrano sulla personalizzazione ottenevano un rotondo 40% in più di ricavi; inoltre il 71% dei consumatori si aspettava esperienze personalizzate e il 76% dei consumatori si sentiva frustrato quando tale personalizzazione non avveniva. 

Personalizzazione per singolo utente 

A differenza della personalizzazione di base, che può adattare contenuti e offerte a gruppi di clienti, l’iper-personalizzazione si spinge oltre, analizzando dati in tempo reale e comprendendo i comportamenti, le preferenze e le esigenze individuali. Questo approccio permette di offrire contenuti, prodotti e servizi che rispecchiano perfettamente i desideri e le aspettative di ciascun utente, in ogni punto di contatto con il brand.

Gartner prevede che entro il 2025, le organizzazioni che hanno implementato strategie di iper-personalizzazione vedranno un aumento del 40% nei tassi di customer retention e del 30% nei tassi di revenue, mentre secondo McKinsey le aziende che eccellono nella personalizzazione possono generare fino al 30% in più di revenue rispetto a quelle che non lo fanno .

Questo livello di personalizzazione non solo migliora l’esperienza del cliente, ma aumenta significativamente l’engagement, la fedeltà e le conversioni.

Le aziende che sapranno integrare queste tecnologie nelle loro strategie di marketing digitale avranno un vantaggio competitivo significativo, in grado di soddisfare le elevate aspettative dei consumatori moderni e di prosperare in un ambiente sempre più complesso e in continua evoluzione. 

La personalizzazione predittiva

La personalizzazione predittiva è una delle applicazioni più significative dell’intelligenza artificiale nell’esperienza del cliente. La capacità di prevedere il comportamento e le esigenze dei consumatori e, di conseguenza, di offrire prodotti e messaggi su misura può avere un impatto significativo sul percorso del cliente e sulle sue decisioni di acquisto.

Il car service intelligente

A proposito delle potenzialità dell’AI predittiva sulla customer experience prendiamo il caso di Sparq, servizio online statunitense di manutenzione e car service, il cui fondatore, Daniel Nieh, è stato intervistato da Forbes: 

“Gli algoritmi di intelligenza artificiale possono prevedere le esigenze e le preferenze future dei clienti in base alle interazioni passate, al comportamento di guida e ai modelli di utilizzo. Ciò consente ai clienti di ricevere consigli personalizzati e li aiuta a ottimizzare il funzionamento del proprio veicolo a livello personale. In SPARQ sfruttiamo la personalizzazione predittiva non solo per anticipare i problemi, ma anche per fornire soluzioni in linea con i modelli e le preferenze di utilizzo individuali, trasformando la manutenzione ordinaria dell’auto in un’esperienza anticipatrice, incentrata sul cliente. Questo uso efficace dell’intelligenza artificiale non solo semplifica l’assistenza automobilistica, ma favorisce anche la connessione con i clienti fornendo loro soluzioni di servizio personalizzate e proattive”.

personalizzazione customer experience AI Sparq
La Home di Sparq

Il risultato è un servizio clienti completamente rinnovato:

“L’utilizzo del nostro strumento diagnostico basato sull’intelligenza artificiale riduce i tempi di risposta ai danni al veicolo che avrebbero potuto essere altrimenti prevenuti. Garantisce che i clienti ricevano un’attenzione personalizzata, migliorando la soddisfazione generale. Inoltre, l’analisi basata sull’intelligenza artificiale analizza le domande dei clienti per identificare i modelli. Ciò ci consente di affrontare in modo proattivo i problemi comuni riscontrati dai clienti e di migliorare i loro servizi”.

Il customer care e il servizio clienti intelligente

Come insegna l’esempio di Sparq, il trittico AI-Marketing automation-customer experience rivoluzione anche il settore della servizio clienti ancora oggi considerato da molte aziende una sezione dell’impresa considerata un costo e per questo sottoutilizzata. 

Al contrario, nel nuovo paradigma il servizio clienti diventa una risorsa del marketing e una leva per fidelizzare clienti facendo sì che continuino a comprare. 

Personalizzazione del Servizio clienti

Analizzando enormi quantità di dati provenienti dalle interazioni dei clienti con il brand (come acquisti, navigazione web, feedback) l’AI integrata con un CRM consente di personalizzare ogni interazione con il cliente, in modo da fornire risposte rapide e pertinenti.

Il servizio clienti infatti anticipa le esigenze del cliente offrendo suggerimenti utili prima che questi li richieda:

  • I chatbot e gli assistenti virtuali alimentati da AI gestiscono le richieste di routine, risolvendo problemi comuni senza intervento umano. Questo libera gli operatori per gestire questioni più complesse e di maggiore valore.
  • Supporto 24/7. Le tecnologie AI permettono di fornire supporto clienti continuo, rispondendo alle richieste in tempo reale, indipendentemente dall’ora del giorno. Questo aumenta la soddisfazione del cliente e riduce i tempi di attesa.
  • Integrazione dei canali. L’AI integra tutte le interazioni del cliente attraverso vari canali (email, chat, telefono, social media), garantendo che ogni operatore abbia una visione completa del cliente. Questo consente una gestione più efficiente delle richieste e una risoluzione più rapida dei problemi.
  • Coerenza e continuità. I clienti possono iniziare una conversazione su un canale e continuare su un altro senza dover ripetere le informazioni. Questa continuità migliora l’esperienza del cliente e crea una percezione positiva del brand.
  • Raccolta di Feedback. L’AI può analizzare il feedback dei clienti in tempo reale, identificando pattern e trend. Questo permette alle aziende di adattare rapidamente le proprie strategie di servizio e migliorare continuamente l’esperienza del cliente.
  • Apprendimento automatico. I sistemi di AI apprendono continuamente dalle interazioni precedenti, migliorando la qualità delle risposte e l’efficienza del servizio clienti nel tempo.

Esempi di servizio clienti intelligente

Durante la pandemia Decathlon UK è stato sopraffatto da un aumento di 4,5 volte delle richieste dei clienti.

Per gestire questo volume senza precedenti senza compromettere gli elevati standard del servizio clienti, Decathlon si è rivolto a Heyday, una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale.

L’assistente digitale sviluppato è in grado di comprendere oltre 1000 intenzioni uniche dei clienti e di rispondere a domande relative agli articoli sportivi con risposte automatizzate.

personalizzazione customer experience AI Decathlon

Non appena Decathlon ha lanciato il suo assistente digitale, i costi di supporto sono diminuiti poiché lo strumento ha automatizzato il 65% delle richieste dei clienti.

(a proposito di customer service intelligente, dai una occhiata al nostro EdgarBot).

L’AI nell’Automation Marketing: cosa aspettarsi

L’integrazione tra AI e email marketing è destinata ad evolversi continuamente, portando a una personalizzazione ancora più sofisticata e a un’ottimizzazione della customer experience soprattutto in questi ambiti.

Generazione di contenuti AI

Questa è la traiettoria di crescita più probabile per l’intelligenza artificiale, con l’avvento di strumenti generativi come ChatGPT per il testo e Dall-E per le immagini. Nello stesso tempo necessario per scrivere una singola email, è già possibile richiedere a ChatGPT e strumenti simili di modificare l’email e creare versioni dinamiche basate su segmenti, stagionalità, settore e altri fattori.

Segmentazione e personalizzazione dell’AI

Puoi già immaginare un mondo in cui ogni potenziale cliente riceve email, accede a pagine web e interagisce con chatbot disponibili in ogni dove. L’intelligenza artificiale saprà immediatamente con chi sta interagendo, quale cliente con quale storia, interessi e contenuti che hanno cercato nel recente passato, e utilizzando il tutto potrà fornire un’esperienza più pertinente e personale. Senza dover svolgere il lavoro manuale associato alla segmentazione e alla personalizzazione, gli addetti al marketing possono concentrarsi su come spingere gli assistenti AI a perfezionare e migliorare la strategia di segmentazione e i contenuti personalizzati, aggiungendo più valore.

Aumento dei dati dell’AI

La continua crescita dell’intelligenza artificiale dipende dalla continua disponibilità dei dati. I dati sono il cibo che alimenta l’apprendimento automatico dell’intelligenza artificiale. I fornitori di automazione del marketing avranno bisogno di un mix di dati: dati di prima parte (i dati che un marchio raccoglie dai propri clienti comprendenti le interazioni che hanno su tutti i canali di comunicazione) e dati di terze parti su dati demografici, firmografici e segnali di intenti su Internet. Man mano che l’intelligenza artificiale acquisisce e analizza questi dati in modo olistico, le sue capacità non potranno che crescere.

Analisi avanzate

Le piattaforme di marketing automation saranno dotate di analisi avanzate basate sull’intelligenza artificiale e gli addetti al marketing saranno in grado di interrogare l’intelligenza artificiale per creare analisi personalizzate al volo.

L’intelligenza artificiale può anche dirti ciò che ancora non sai. Qual è il mio segmento con il rendimento più alto? Quali sono le mie vendite più veloci? Qual è la sequenza ottimale delle email che inviamo ad altre aziende in un rapporto B2B?

Punteggio predittivo AI e Sales Intelligence

Le piattaforme di automazione del marketing collegate ai CRM (piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti) possono sviluppare rapidamente modelli predittivi basati su dati chiusi per aiutare gli esperti di marketing e le vendite a identificare i lead con la più alta propensione a chiudere, eliminando ogni incertezza.

Nel corso del tempo, la precisione dei modelli predittivi migliorerà con la qualità dei dati e della modellazione e man mano che nei modelli vengono introdotti set di dati più specifici, ad esempio dati specifici del settore, della soluzione e del cliente.

Personalizzazione, customer experience e AI: come cambia il marketing digitale in conclusione

Sebbene l’intelligenza artificiale offra un enorme potenziale per personalizzare l’esperienza del cliente, presenta anche delle sfide. Una sfida importante per le aziende che fanno affidamento sull’incontro con l’intelligenza artificiale è mantenere il tocco umano.

Gli strumenti di intelligenza artificiale non sono altrettanto potenti senza operatori umani con esperienza e know-how specializzato. Gli esperti di marketing sono ancora, e rimarranno, necessari per interpretare le raccomandazioni e gli approfondimenti dell’intelligenza artificiale. Ci vorranno esperti in materia per configurare le piattaforme di automazione del marketing e gli strumenti di intelligenza artificiale associati.

Solo le persone possono interpretare e dare priorità alle esigenze specifiche della propria azienda per ottenere il massimo valore dall’intelligenza artificiale. L’eccessivo affidamento all’automazione può portare a esperienze impersonali. Pertanto, le aziende devono trovare un equilibrio tra la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale e l’interazione umana.

In altre parole, le aziende che migliorano con successo l’esperienza del cliente attraverso l’intelligenza artificiale riconoscono i limiti di ciò che la tecnologia può fare. Ad un certo punto, gli esseri umani devono prendere il sopravvento per fornire un’interazione personalizzata e individuale con i clienti.

Ma il potenziale dell’intelligenza artificiale di creare un aumento di 10 volte della produttività e un impatto simile sull’efficacia non è inverosimile. E sta arrivando.

Rapporti Netcomm e Zendesk: “Customer experience essenziale per il futuro”

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Rapporti Netcomm e Zendesk: “Customer experience essenziale per il futuro”

In questo 2024 e negli anni a venire, l’elemento fondamentale di ogni e-commerce e impresa online nel B2C è, e sarà, una customer experience positiva ed estremamente performante, innervata dall’intelligenza artificiale. Lo confermano due recenti rapporti pubblicati dal consorzio italiano Netcomm e da Zendesk, la piattaforma statunitense di assistenza clienti. Nei due rapporti la customer experience viene definita come  “fattore cruciale per il successo aziendale” grazie alla sua capacità di “conoscenza profonda del pubblico e la conseguente personalizzazione dei messaggi”, specialmente se unita all’efficienza del servizio e all’intelligenza artificiale che sempre più sarà protagonista nell’aumentare la soddisfazione dei clienti. Vediamo come e attraverso quali strumenti innovativi.

Il Rapporto Netcomm: customer experience al primo posto per motivazione del consumatore

Vediamo anzitutto il panorama del commercio elettronico italiano fotografato dal Rapporto Netcomm pubblicato lo scorso mese.

customer experience netcomm zendesk.

Nel 2023 gli acquirenti online in Italia sono stati 133 milioni per un valore di beni acquistati pari a 73,5 miliardi di euro. L’acquirente medio ha circa 46 anni, è maschio per il 47.5%, poco più della metà acquista tramite smartphone (55%) o app (37.2%) e nel 66% dei casi acquista nello stesso store online dove aveva già acquistato in passato.

I motivi alla base della scelta dello store di acquisto sono “il prezzo più economico” e subito dopo “la facilità e l’esperienza di acquisto” che secondo l’utente dev essere “semplice, efficiente e rapido”.

Il rapporto evidenzia che chi si dimostra soddisfatto dell’acquisto effettuato tende a ritornare nel negozio dove ha comprato, acquistando “progressivamente in categorie di prodotti sempre diverse”, fino a diventare egli stesso “promotore del nuovo stile di acquisto presso le persone che non hanno ancora fatto l’esperienza”.

I driver di acquisto

I principali driver di acquisto per Netcomm sono:

  • Prezzo più economico (36,9%). La possibilità di trovare prodotti a prezzi più convenienti rispetto ai negozi fisici è una delle principali motivazioni per gli acquirenti italiani.
  • Acquisto semplice, veloce ed efficiente (27,2%): L’esperienza d’acquisto online è apprezzata per la sua rapidità ed efficienza.
  • Ampia scelta (26,2%): La disponibilità di un’ampia gamma di prodotti è un altro fattore chiave.
  • Consuetudine presso un sito web/app (25,2%): molti utenti scelgono di acquistare su piattaforme con cui hanno già familiarità e di cui sono soddisfatti.
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Se uniamo i due punti di questa classifica che dipendono entrambi da una customer experience positiva, ovvero “l’acquisto semplice, veloce ed efficiente” e la “consuetudine di acquistare su piattaforme conosciute di cui i clienti sono soddisfatti”, sommando le due percentuali si arriva al 52.4%, il che pone la customer experience al primo posto in classifica in quanto a volano per gli acquisti online degli utenti.

Motivazioni di acquisto per categoria merceologica

Vediamo in dettaglio le motivazioni d’acquisto online per categoria che naturalmente variano in base alla categoria di prodotto:

  • Moda e abbigliamento: l’assortimento è il driver principale, seguito dal prezzo e dalla semplicità dell’esperienza di acquisto.
  • Elettronica: il prezzo e le spese di consegna ridotte sono i fattori predominanti, mentre la facilità di reso ha una grande importanza.
  • Editoria: le spese di consegna sono cruciali, insieme alla consuetudine e all’assortimento.
  • Casa e arredamento: la disponibilità di prodotti unici che si trovano solo online è un driver significativo, oltre all’assortimento e al prezzo.
  • Salute e benessere: Il prezzo e le spese di consegna basse sono i fattori principali, insieme all’assortimento.

I touch point del percorso di acquisto

Come scelgono gli utenti? La scelta di acquisto di un prodotto o servizio/ bene digitale si articola lungo una serie di momenti e “touch point” sia digitali che tradizionali.

Il Customer Journey del cliente online, aggiornato da Netcomm, prevede che l’utente tocchi alcuni touchpoint prima dell’inizio del processo di acquisto.

Questi touchpoint sono:

  • La ricerca online.
  • Consultazione di sito/app del brand.
  • Recensioni di altri clienti.
  • Consultazioni di altri siti (comparatori, marketplace e e-commerce plurimarca).

Questi sono i touchpoint principali, seguiti poi da:

  • Confronto e il consiglio di amici e conoscenti che avviene in maniera diretta (non mediata dai Social) è utilizzato in un caso su tre.
  • Contenuti relativi al prodotto pubblicati sui Social (immagini, video, dirette streaming) nel 31,7% dei casi.
  • Spazi pubblicitari presenti all’interno dello stesso sito/app di acquisto (Retail media) raggiungono il 25% degli acquirenti.
  • Il ricorso alla consulenza online con un sistema automatico (es. chatbot, assistente virtuale, etc.) è un’esperienza ancora poco diffusa ma che sta già prendendo piede, ad esempio nel settore Elettronica e Home.
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La Soddisfazione del Cliente

Le imprese che vendono sono quelle che soddisfano il cliente. Alla customer experience il rapporto Netcomm dedica un interno capitolo, rivelando come gli acquisti crescano in base alla soddisfazione. E gli store principali lo hanno capito, al punto che la soddisfazione complessiva degli acquirenti italiani per gli acquisti online è molto elevata, con punteggi in costante crescita dal 2015. “Nel 2024 – afferma il rapporto – il punteggio medio di soddisfazione si attesta su un livello molto alto, riflettendo una continua fiducia nel commercio elettronico.

Gli elementi della customer experience positiva

Quali sono gli elementi che generano soddisfazione, secondo gli utenti? Il rapporto Netcomm genera una apposita classifica:

  • Il pagamento. I consumatori apprezzano la semplicità e la sicurezza dei metodi di pagamento online.
  • La consegna. Puntualità ed efficienza del servizio di consegna sono altamente valutati.
  • Chiarezza delle condizioni di vendita e consegna. La trasparenza nelle condizioni di vendita contribuisce positivamente alla soddisfazione del cliente.

Il wallet è lo strumento di pagamento più soddisfacente

La voce “Digital Wallet” è in gran parte alimentata da PayPal ma comprende anche sistemi di pagamento elettronici che sono associati ad altri strumenti (conti correnti, carte, saldo sul conto). La voce “Buono sconto” comprende anche i casi in cui sull’account dell’acquirente presso il Merchant sia presente un saldo positivo, per esempio prodotto dal reso di un acquisto precedente.

La distribuzione per numero di acquisti vede una netta prevalenza dei sistemi basati sulle Carte. Il 57,3% degli ordini online viene saldato al momento dell’acquisto con una Carta di Credito (o prepagata) e più di un terzo con PayPal. Tuttavia, si stima che circa 3 transazioni su 4 gestite da PayPal producano un addebito su una carta di credito dell’acquirente e questa quota deve essere conteggiata nel perimetro delle carte. Così facendo si giunge ad attribuire ai circuiti delle carte l’82,5% delle transazioni.

L’effetto fidelizzazione

Un’altra tendenza rivelata dal rapporto Netcomm è la “Customer loyalty”, la lealtà del cliente al suo brand di riferimento, che avviene in caso di soddisfazione per l’acquisto effettuato.

Chi inizia a fare acquisti online tende a continuare e a espandere le proprie categorie di acquisto, diventando anche promotore dell’acquisto online (presumibilmente nello stesso store da lui scelto) tra amici e familiari. “Questo fenomeno di “virality” è supportato da un elevato Net Promoter Score (NPS), che nel 2024 si attesta a un valore medio del 62,8%.

Gli aspetti critici da evitare

Il Rapporto mette in guardia i retailer italiani da possibili fattori critici segnalati dai clienti e messi in evidenza nel rapporto.

“Nonostante l’alto livello di soddisfazione generale, alcuni aspetti dell’esperienza di acquisto lasciano ancora spazio a miglioramenti”. Tra questi il principale è la “Modalità di ricerca e individuazione del prodotto. Questo è l’aspetto che genera maggiore insoddisfazione tra i clienti. La difficoltà nel trovare il prodotto giusto è un punto critico che necessita di miglioramenti”.

Un punto questo che riguarda l’esperienza cliente che deve essere sempre tenuta presente nel web design dei siti di e-commerce.

Le conclusioni del rapporto Netcomm

Secondo il consorzio “il numero di acquisti online continuerà a crescere, con una previsione di aumento del volume di consegne mensili fino a tutto il 2024. Questo trend indica una consolidata fiducia degli italiani nel commercio elettronico e una crescente adozione di abitudini di acquisto digitali”.

I driver di acquisto online, come la convenienza, la velocità e l’assortimento, insieme a un alto livello di soddisfazione del cliente, giocano un ruolo fondamentale nel consolidare e ampliare l’adozione del commercio elettronico tra gli italiani.

La sfida per il futuro sarà migliorare ulteriormente l’esperienza di acquisto, in particolare per quanto riguarda la facilità di ricerca dei prodotti, per mantenere e aumentare la fiducia dei consumatori nel settore.

Rapporto Zendesk: “Verso una customer experience intelligente”. 

La ricerca “Zendesk CX Trends 2024” esplora le tendenze emergenti che stanno trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, analizzando l’impatto dell’intelligenza artificiale sull’esperienza cliente e sulla customer experience.

Le tendenze dei prossimi anni, identificate nel report sono suddivise in tre principali aree:

  • Esperienze intelligenti e basate sull’AI.
  • Esperienze basate sui dati e di fiducia.
  • Esperienze di nuova generazione e immersive. 

Le innovazioni chiave all’interno di queste tre aree vedranno l’introduzione di strumenti come l’AI generativa, l’uso avanzato dei chatbot, la gestione dei dati in tempo reale e l’implementazione di regole e best practices standard in tema di trasparenza e sicurezza.

La ricerca sottolinea l’importanza di integrare queste tecnologie in modo strategico per creare interazioni più umane, personalizzate e sicure, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.

5 innovazioni in arrivo che riguarderanno le imprese online

In queste tre aree, il rapporto Zendesk individua 5 tendenze in arrivo:

1 Esperienze intelligenti e basate sull’AI

L’AI Generativa accelererà la creazione di esperienze più umane e interattive come l’iper-personalizzazione dell’utenza, rispondendo alla crescente domanda dei consumatori che chiedono esperienze personalizzate che tengano conto dei loro gusti, preferenze e precedenti esperienze di acquisto.

Di conseguenza il rapporto prevede che “il 70% dei team di marketing e customer experienve faranno un uso massiccio di AI generativa nei vari touchpoint che precedono gli acquisti nei prossimi due anni allo scopo di rendere “le interazioni più calde e familiari, migliorando l’efficienza degli agenti-bot verso una completa soddisfazione del cliente”.

2: I Chatbot si trasformeranno rapidamente in Agenti Digitali

I chatbot stanno evolvendo, diventando sempre più capaci di gestire interazioni complesse e fornire supporto personalizzato. Tuttavia, solo il 22% dei leader ritiene che i loro chatbot attuali siano equivalenti a veri e propri agenti digitali, ma si prevede che questa percentuale aumenterà al 58% nel 2024 grazie a investimenti in tecnologie avanzate. (a proposito di questo, dai una occhiata al nostro Edgar Bot, basato proprio sull’AI generativa).

A questo proposito, il rapporto avverte che qualunque implementazione di AI nell’esperienza cliente dovrà sempre garantire che i processi guidati dall’IA siano comprensibili e giustificabili agli occhi dei clienti, al fine di mantenere la loro fiducia nei confronti del brand.

3. Gestione di privacy e sicurezza degli utenti in capo al brand

Con il ruolo crescente dell’AI e della personalizzazione, la customer experience assume un ruolo chiave nella protezione della privacy dei dati. I responsabili della CX aziendale “devono bilanciare l’uso dei dati per migliorare l’esperienza del cliente con la necessità di mantenere standard elevati di sicurezza e conformità”.

Allo stesso modo, la sicurezza di dati e transazioni non è più un elemento aggiuntivo, ma è integrata in ogni fase del viaggio del cliente. Le aziende devono implementare misure di sicurezza robuste per proteggere i dati e le transazioni dei clienti.

4. Esperienze live e immersive ridefiniscono lo shopping online

L’e-commerce si sta evolvendo oltre la semplice convenienza, con i consumatori che richiedono esperienze più coinvolgenti e interattive. Il commercio conversazionale e lo shopping in live-stream stanno diventando gli standard con i quali i retailer dovranno confrontarsi, offrendo un livello di coinvolgimento e immediatezza superiore.

Come ad esempio, le interazioni vocali, cruciali per gestire problemi complessi e per migliorare il supporto clienti e l’efficienza operativa.

5. Strumenti predittivi di Gestione degli Agenti

Il rapporto rileva come “Gli strumenti predittivi per la gestione degli agenti stanno finalmente superando i metodi tradizionali, offrendo analisi più approfondite e previsioni accurate per migliorare le performance e la soddisfazione dei dipendenti”.

Customer experience essenziale per il futuro in conclusione

Come hai visto, i rapporti Netcomm e Zendesk sottolineano l’importanza cruciale di una customer experience positiva per aumentare le vendite online. Le imprese che desiderano ottenere un vantaggio competitivo nel mercato digitale devono impegnarsi in innovazioni sostanziali nell’infrastruttura dei loro siti web.

L’integrazione dell’intelligenza artificiale (IA) emerge come una soluzione strategica per migliorare vari aspetti critici della customer experience. Ad esempio, l’IA può essere impiegata per personalizzare l’interazione con i clienti, offrendo raccomandazioni di prodotti su misura basate sulle preferenze e sui comportamenti di acquisto passati. Inoltre, l’uso di chatbot avanzati e assistenti virtuali alimentati dall’IA può migliorare l’assistenza clienti, garantendo risposte rapide e accurate alle richieste degli utenti, anche al di fuori degli orari lavorativi tradizionali.

Inoltre, l’analisi predittiva, resa possibile dall’IA, permette alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti, ottimizzando la gestione dell’inventario e delle campagne di marketing. La capacità di prevedere i trend di acquisto e le preferenze dei consumatori non solo migliora l’efficienza operativa, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente, riducendo i tempi di attesa e personalizzando l’offerta.

Implementare queste innovazioni richiede un investimento significativo, ma i benefici a lungo termine possono superare di gran lunga i costi iniziali. Le aziende che adottano l’IA nelle aree chiave identificate dai rapporti Netcomm e Zendesk non solo miglioreranno la customer experience, ma si posizioneranno anche come leader di mercato, capaci di soddisfare e superare le aspettative dei consumatori moderni.

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