Quel che è certo è che l’intelligenza artificiale sta emergendo con grande velocità come un elemento trasformativo che promette (o minaccia, a seconda dei punti di vista) di ridefinire il mercato e il modo in cui le imprese incontrano il proprio pubblico e conoscono e servono i propri clienti.
L’unione tra intelligenza artificiale, personalizzazione e customer experience non è solo una moda passeggera, ma un vero e proprio cambio di paradigma che sta riscrivendo le regole dell’economia, sia online che offline.
Come accade in ogni trasformazione profonda, chi si adatta per primo e impara a guidare il cambiamento avrà un vantaggio competitivo enorme rispetto a chi resta indietro.
Vediamo quindi cosa sta cambiando nel mondo digitale e nel modo in cui le imprese online si relazionano con i loro clienti.
Come cambia il marketing digitale
La combinazione tra AI, personalizzazione e customer experience consente alle imprese di scegliersi il proprio pubblico e di vendergli i prodotti che desidera, potendo gestire e analizzare enormi quantità di dati in tempo reale, di identificare tendenze comportamentali, e di prevedere le esigenze future dei clienti.
Attraverso l’uso di algoritmi avanzati e tecniche di machine learning, l’IA permette quindi di generare insight profondi e accurati, generando una personalizzazione delle offerte e delle comunicazioni mai vista prima.
Questa nuova frontiera tecnologica non solo ottimizza le strategie di marketing, ma ridefinisce anche l’intera esperienza del cliente, rendendola più fluida, coinvolgente e rilevante.
Secondo il rapporto citato, l’83% dei consumatori è disposto a condividere i propri dati per ottenere un’esperienza più personalizzata, e il 91% afferma che è più probabile che facciano acquisti con brand che offrono offerte e raccomandazioni rilevanti per i loro interessi personali .
Di conseguenza, le imprese che sapranno integrare l’intelligenza artificiale nelle loro strategie di marketing e customer experience avranno un vantaggio competitivo significativo, in un mercato sempre più competitivo e centrato sul cliente.
Il tramonto del tracciamento online
L’era del tracciamento del pubblico attraverso i cookie, sistema che ha governato i flussi di traffico personalizzato verso le imprese sta volgendo al termine.
Le normative sulla privacy, come il GDPR in Europa e il CCPA in California, hanno imposto restrizioni sempre più rigide sull’uso dei dati personali. Allo stesso tempo, le politiche anti-tracciamento adottate da giganti tecnologici come Apple, con il rilascio di iOS 14.5 e la funzione App Tracking Transparency (ATT), hanno limitato drasticamente la capacità delle imprese di raccogliere dati accurati e di qualità.
Il nuovo pubblico di riferimento è quello proprio
Ora che i flussi di traffico provenienti dai motori di ricerca tramite SEO o ADV tramite i social diventano marginali e sempre meno precisi, le aziende trovano conveniente investire in pubblico proprio con il quale fare marketing, il che spiega il successo dell’email marketing e della marketing automation.
L’email marketing permette infatti alle aziende di intercettare e segmentare il loro pubblico con grande precisione, basandosi su dati demografici, comportamentali e preferenze individuali.
Questo livello di segmentazione è spesso difficile da raggiungere con SEO e pubblicità online, che tendono a essere più generici e meno mirati .
Numerosi studi mostrano inoltre che le email personalizzate hanno tassi di apertura e di click-through significativamente più alti rispetto alle campagne generiche.
Le email personalizzate ottengono in media un tasso di apertura del 29% e un tasso di click-through del 5,2%, rispetto ai tassi molto più bassi delle pubblicità display e delle ricerche organiche.
Il futuro della lead generation
Come faranno le imprese a trovare i propri clienti? Le nuove tecniche di lead generation si basano su approcci più etici, trasparenti e innovativi, sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale.
Le aziende che sapranno adattarsi a questo nuovo paradigma saranno in grado di generare lead di alta qualità, mantenere l’engagement degli utenti e costruire relazioni durature e di fiducia con i propri clienti.
Nel nuovo contesto dominato dall’AI, l’email marketing e l’automation marketing si confermano dunque strumenti indispensabili e ancora più potenti.
E l’intelligenza artificiale amplifica ulteriormente le potenzialità di questa forma di marketing, permettendo personalizzazioni, customer care e anche predizioni in tempo reale fino a prevedere le esigenze future dei clienti.
Verso la iper-personalizzazione
Nel 2021 un rapporto di McKinsey già avvisava che le aziende che si concentrano sulla personalizzazione ottenevano un rotondo 40% in più di ricavi; inoltre il 71% dei consumatori si aspettava esperienze personalizzate e il 76% dei consumatori si sentiva frustrato quando tale personalizzazione non avveniva.
Personalizzazione per singolo utente
A differenza della personalizzazione di base, che può adattare contenuti e offerte a gruppi di clienti, l’iper-personalizzazione si spinge oltre, analizzando dati in tempo reale e comprendendo i comportamenti, le preferenze e le esigenze individuali.
Questo approccio permette di offrire contenuti, prodotti e servizi che rispecchiano perfettamente i desideri e le aspettative di ciascun utente, in ogni punto di contatto con il brand.
Gartner prevede che entro il 2025, le organizzazioni che hanno implementato strategie di iper-personalizzazione vedranno un aumento del 40% nei tassi di customer retention e del 30% nei tassi di revenue, mentre secondo McKinsey le aziende che eccellono nella personalizzazione possono generare fino al 30% in più di revenue rispetto a quelle che non lo fanno.
Questo livello di personalizzazione non solo migliora l’esperienza del cliente, ma aumenta significativamente l’engagement, la fedeltà e le conversioni.
Le aziende che sapranno integrare queste tecnologie nelle loro strategie di marketing digitale avranno un vantaggio competitivo significativo, in grado di soddisfare le elevate aspettative dei consumatori moderni e di prosperare in un ambiente sempre più complesso e in continua evoluzione.
La personalizzazione predittiva
La personalizzazione predittiva è una delle applicazioni più significative dell’intelligenza artificiale nell’esperienza del cliente.
La capacità di prevedere il comportamento e le esigenze dei consumatori e, di conseguenza, di offrire prodotti e messaggi su misura può avere un impatto significativo sul percorso del cliente e sulle sue decisioni di acquisto.
Il car service intelligente
A proposito delle potenzialità dell’AI predittiva sulla customer experience prendiamo il caso di Sparq, servizio online statunitense di manutenzione e car service, il cui fondatore, Daniel Nieh, è stato intervistato da Forbes:
“Gli algoritmi di intelligenza artificiale possono prevedere le esigenze e le preferenze future dei clienti in base alle interazioni passate, al comportamento di guida e ai modelli di utilizzo.
Ciò consente ai clienti di ricevere consigli personalizzati e li aiuta a ottimizzare il funzionamento del proprio veicolo a livello personale.
In SPARQ sfruttiamo la personalizzazione predittiva non solo per anticipare i problemi, ma anche per fornire soluzioni in linea con i modelli e le preferenze di utilizzo individuali, trasformando la manutenzione ordinaria dell’auto in un’esperienza anticipatrice, incentrata sul cliente.
Questo uso efficace dell’intelligenza artificiale non solo semplifica l’assistenza automobilistica, ma favorisce anche la connessione con i clienti fornendo loro soluzioni di servizio personalizzate e proattive”.
La Home di Sparq
Il risultato è un servizio clienti completamente rinnovato:
“L’utilizzo del nostro strumento diagnostico basato sull’intelligenza artificiale riduce i tempi di risposta ai danni al veicolo che avrebbero potuto essere altrimenti prevenuti.
Garantisce che i clienti ricevano un’attenzione personalizzata, migliorando la soddisfazione generale. Inoltre, l’analisi basata sull’intelligenza artificiale analizza le domande dei clienti per identificare i modelli.
Ciò ci consente di affrontare in modo proattivo i problemi comuni riscontrati dai clienti e di migliorare i loro servizi”.
Il customer care e il servizio clienti intelligente
Come insegna l’esempio di Sparq, il trittico AI-Marketing automation-customer experience rivoluzione anche il settore della servizio clienti ancora oggi considerato da molte aziende una sezione dell’impresa considerata un costo e per questo sottoutilizzata.
Al contrario, nel nuovo paradigma il servizio clienti diventa una risorsa del marketing e una leva per fidelizzare clienti facendo sì che continuino a comprare.
Personalizzazione del Servizio clienti
Analizzando enormi quantità di dati provenienti dalle interazioni dei clienti con il brand (come acquisti, navigazione web, feedback) l’AI integrata con un CRM consente di personalizzare ogni interazione con il cliente, in modo da fornire risposte rapide e pertinenti.
Il servizio clienti infatti anticipa le esigenze del cliente offrendo suggerimenti utili prima che questi li richieda:
I chatbot e gli assistenti virtuali alimentati da AI gestiscono le richieste di routine, risolvendo problemi comuni senza intervento umano. Questo libera gli operatori per gestire questioni più complesse e di maggiore valore.
Supporto 24/7. Le tecnologie AI permettono di fornire supporto clienti continuo, rispondendo alle richieste in tempo reale, indipendentemente dall’ora del giorno. Questo aumenta la soddisfazione del cliente e riduce i tempi di attesa.
Integrazione dei canali. L’AI integra tutte le interazioni del cliente attraverso vari canali (email, chat, telefono, social media), garantendo che ogni operatore abbia una visione completa del cliente. Questo consente una gestione più efficiente delle richieste e una risoluzione più rapida dei problemi.
Coerenza e continuità. I clienti possono iniziare una conversazione su un canale e continuare su un altro senza dover ripetere le informazioni. Questa continuità migliora l’esperienza del cliente e crea una percezione positiva del brand.
Raccolta di Feedback. L’AI può analizzare il feedback dei clienti in tempo reale, identificando pattern e trend. Questo permette alle aziende di adattare rapidamente le proprie strategie di servizio e migliorare continuamente l’esperienza del cliente.
Apprendimento automatico. I sistemi di AI apprendono continuamente dalle interazioni precedenti, migliorando la qualità delle risposte e l’efficienza del servizio clienti nel tempo.
Esempi di servizio clienti intelligente
Durante la pandemia Decathlon UK è stato sopraffatto da un aumento di 4,5 volte delle richieste dei clienti.
Per gestire questo volume senza precedenti senza compromettere gli elevati standard del servizio clienti, Decathlon si è rivolto a Heyday, una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale.
L’assistente digitale sviluppato è in grado di comprendere oltre 1000 intenzioni uniche dei clienti e di rispondere a domande relative agli articoli sportivi con risposte automatizzate.
Non appena Decathlon ha lanciato il suo assistente digitale, i costi di supporto sono diminuiti poiché lo strumento ha automatizzato il 65% delle richieste dei clienti.
(a proposito di customer service intelligente, dai una occhiata al nostro EdgarBot).
Cosa aspettarsi dall’AI nell’Automation Marketing
L’integrazione tra AI e email marketing è destinata ad evolversi continuamente, portando a una personalizzazione ancora più sofisticata e a un’ottimizzazione della customer experience soprattutto in questi ambiti.
Generazione di contenuti AI
Questa è la traiettoria di crescita più probabile per l’intelligenza artificiale, con l’avvento di strumenti generativi come ChatGPT per il testo e Dall-E per le immagini.
Nello stesso tempo necessario per scrivere una singola email, è già possibile richiedere a ChatGPT e strumenti simili di modificare l’email e creare versioni dinamiche basate su segmenti, stagionalità, settore e altri fattori.
Segmentazione e personalizzazione dell’AI
Puoi già immaginare un mondo in cui ogni potenziale cliente riceve email, accede a pagine web e interagisce con chatbot disponibili in ogni dove.
L’intelligenza artificiale saprà immediatamente con chi sta interagendo, quale cliente con quale storia, interessi e contenuti che hanno cercato nel recente passato, e utilizzando il tutto potrà fornire un’esperienza più pertinente e personale.
Senza dover svolgere il lavoro manuale associato alla segmentazione e alla personalizzazione, gli addetti al marketing possono concentrarsi su come spingere gli assistenti AI a perfezionare e migliorare la strategia di segmentazione e i contenuti personalizzati, aggiungendo più valore.
Aumento dei dati dell’AI
La continua crescita dell’intelligenza artificiale dipende dalla continua disponibilità dei dati. I dati sono il cibo che alimenta l’apprendimento automatico dell’intelligenza artificiale.
I fornitori di automazione del marketing avranno bisogno di un mix di dati: dati di prima parte (i dati che un marchio raccoglie dai propri clienti comprendenti le interazioni che hanno su tutti i canali di comunicazione) e dati di terze parti su dati demografici, firmografici e segnali di intenti su Internet.
Man mano che l’intelligenza artificiale acquisisce e analizza questi dati in modo olistico, le sue capacità non potranno che crescere.
Analisi avanzate
Le piattaforme di marketing automation saranno dotate di analisi avanzate basate sull’intelligenza artificiale e gli addetti al marketing saranno in grado di interrogare l’intelligenza artificiale per creare analisi personalizzate al volo.
L’intelligenza artificiale può anche dirti ciò che ancora non sai. Qual è il mio segmento con il rendimento più alto? Quali sono le mie vendite più veloci? Qual è la sequenza ottimale delle email che inviamo ad altre aziende in un rapporto B2B?
Punteggio predittivo AI e Sales Intelligence
Le piattaforme di automazione del marketing collegate ai CRM (piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti) possono sviluppare rapidamente modelli predittivi basati su dati chiusi per aiutare gli esperti di marketing e le vendite a identificare i lead con la più alta propensione a chiudere, eliminando ogni incertezza.
Nel corso del tempo, la precisione dei modelli predittivi migliorerà con la qualità dei dati e della modellazione e man mano che nei modelli vengono introdotti set di dati più specifici, ad esempio dati specifici del settore, della soluzione e del cliente.
Una sfida importante per le aziende che fanno affidamento sull’incontro con l’intelligenza artificiale è mantenere il tocco umano.
Gli strumenti di intelligenza artificiale non sono altrettanto potenti senza operatori umani con esperienza e know-how specializzato.
Gli esperti di marketing sono ancora, e rimarranno, necessari per interpretare le raccomandazioni e gli approfondimenti dell’intelligenza artificiale.
Ci vorranno esperti in materia per configurare le piattaforme di automazione del marketing e gli strumenti di intelligenza artificiale associati.
Solo le persone possono interpretare e dare priorità alle esigenze specifiche della propria azienda per ottenere il massimo valore dall’intelligenza artificiale. L’eccessivo affidamento all’automazione può portare a esperienze impersonali.
Pertanto, le aziende devono trovare un equilibrio tra la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale e l’interazione umana.
In altre parole, le aziende che migliorano con successo l’esperienza del cliente attraverso l’intelligenza artificiale riconoscono i limiti di ciò che la tecnologia può fare.
Ad un certo punto, gli esseri umani devono prendere il sopravvento per fornire un’interazione personalizzata e individuale con i clienti.
Ma il potenziale dell’intelligenza artificiale di creare un aumento di 10 volte della produttività e un impatto simile sull’efficacia non è inverosimile. E sta arrivando.
In questo 2024 e negli anni a venire, l’elemento fondamentale di ogni e-commerce e impresa online nel B2C è, e sarà, una customer experience positiva ed estremamente performante, innervata dall’intelligenza artificiale.
Lo confermano due recenti rapporti pubblicati dal consorzio italiano Netcomm e da Zendesk, la piattaforma statunitense di assistenza clienti.
Nei due rapporti la customer experience viene definita come “fattore cruciale per il successo aziendale” grazie alla sua capacità di “conoscenza profonda del pubblico e la conseguente personalizzazione dei messaggi”, specialmente se unita all’efficienza del servizio e all’intelligenza artificiale che sempre più sarà protagonista nell’aumentare la soddisfazione dei clienti.
Vediamo come e attraverso quali strumenti innovativi.
Il Rapporto Netcomm: customer experience al primo posto per motivazione del consumatore
Vediamo anzitutto il panorama del commercio elettronico italiano fotografato dal Rapporto Netcomm pubblicato lo scorso mese.
Nel 2023 gli acquirenti online in Italia sono stati 133 milioni per un valore di beni acquistati pari a 73,5 miliardi di euro.
L’acquirente medio ha circa 46 anni, è maschio per il 47.5%, poco più della metà acquista tramite smartphone (55%) o app (37.2%) e nel 66% dei casi acquista nello stesso store online dove aveva già acquistato in passato.
I motivi alla base della scelta dello store di acquisto sono “il prezzo più economico” e subito dopo “la facilità e l’esperienza di acquisto” che secondo l’utente dev essere “semplice, efficiente e rapido”.
Il rapporto evidenzia che chi si dimostra soddisfatto dell’acquisto effettuato tende a ritornare nel negozio dove ha comprato, acquistando “progressivamente in categorie di prodotti sempre diverse”, fino a diventare egli stesso “promotore del nuovo stile di acquisto presso le persone che non hanno ancora fatto l’esperienza”.
I driver di acquisto
I principali driver di acquisto per Netcomm sono:
Prezzo più economico (36,9%). La possibilità di trovare prodotti a prezzi più convenienti rispetto ai negozi fisici è una delle principali motivazioni per gli acquirenti italiani.
Acquisto semplice, veloce ed efficiente (27,2%): L’esperienza d’acquisto online è apprezzata per la sua rapidità ed efficienza.
Ampia scelta (26,2%): La disponibilità di un’ampia gamma di prodotti è un altro fattore chiave.
Consuetudine presso un sito web/app (25,2%): molti utenti scelgono di acquistare su piattaforme con cui hanno già familiarità e di cui sono soddisfatti.
Se uniamo i due punti di questa classifica che dipendono entrambi da una customer experience positiva, ovvero “l’acquisto semplice, veloce ed efficiente” e la “consuetudine di acquistare su piattaforme conosciute di cui i clienti sono soddisfatti”, sommando le due percentuali si arriva al 52.4%, il che pone la customer experience al primo posto in classifica in quanto a volano per gli acquisti online degli utenti.
Motivazioni di acquisto per categoria merceologica
Vediamo in dettaglio le motivazioni d’acquisto online per categoria che naturalmente variano in base alla categoria di prodotto:
Moda e abbigliamento: l’assortimento è il driver principale, seguito dal prezzo e dalla semplicità dell’esperienza di acquisto.
Elettronica: il prezzo e le spese di consegna ridotte sono i fattori predominanti, mentre la facilità di reso ha una grande importanza.
Editoria: le spese di consegna sono cruciali, insieme alla consuetudine e all’assortimento.
Casa e arredamento: la disponibilità di prodotti unici che si trovano solo online è un driver significativo, oltre all’assortimento e al prezzo.
Salute e benessere: Il prezzo e le spese di consegna basse sono i fattori principali, insieme all’assortimento.
I touch point del percorso di acquisto
Come scelgono gli utenti? La scelta di acquisto di un prodotto o servizio/ bene digitale si articola lungo una serie di momenti e “touch point” sia digitali che tradizionali.
Il Customer Journey del cliente online, aggiornato da Netcomm, prevede che l’utente tocchi alcuni touchpoint prima dell’inizio del processo di acquisto.
Questi touchpoint sono:
La ricerca online.
Consultazione di sito/app del brand.
Recensioni di altri clienti.
Consultazioni di altri siti (comparatori, marketplace e e-commerce plurimarca).
Questi sono i touchpoint principali, seguiti poi da:
Confronto e il consiglio di amici e conoscenti che avviene in maniera diretta (non mediata dai Social) è utilizzato in un caso su tre.
Contenuti relativi al prodotto pubblicati sui Social (immagini, video, dirette streaming) nel 31,7% dei casi.
Spazi pubblicitari presenti all’interno dello stesso sito/app di acquisto (Retail media) raggiungono il 25% degli acquirenti.
Il ricorso alla consulenza online con un sistema automatico (es. chatbot, assistente virtuale, etc.) è un’esperienza ancora poco diffusa ma che sta già prendendo piede, ad esempio nel settore Elettronica e Home.
La Soddisfazione del Cliente
Le imprese che vendono sono quelle che soddisfano il cliente.
Gli store principali lo hanno capito, al punto che la soddisfazione complessiva degli acquirenti italiani per gli acquisti online è molto elevata, con punteggi in costante crescita dal 2015. “Nel 2024 – afferma il rapporto – il punteggio medio di soddisfazione si attesta su un livello molto alto, riflettendo una continua fiducia nel commercio elettronico.
Gli elementi della customer experience positiva
Quali sono gli elementi che generano soddisfazione, secondo gli utenti? Il rapporto Netcomm genera una apposita classifica:
Il pagamento. I consumatori apprezzano la semplicità e la sicurezza dei metodi di pagamento online.
La consegna. Puntualità ed efficienza del servizio di consegna sono altamente valutati.
Chiarezza delle condizioni di vendita e consegna. La trasparenza nelle condizioni di vendita contribuisce positivamente alla soddisfazione del cliente.
Il wallet è lo strumento di pagamento più soddisfacente
La voce “Digital Wallet” è in gran parte alimentata da PayPal ma comprende anche sistemi di pagamento elettronici che sono associati ad altri strumenti (conti correnti, carte, saldo sul conto).
La voce “Buono sconto” comprende anche i casi in cui sull’account dell’acquirente presso il Merchant sia presente un saldo positivo, per esempio prodotto dal reso di un acquisto precedente.
La distribuzione per numero di acquisti vede una netta prevalenza dei sistemi basati sulle Carte. Il 57,3% degli ordini online viene saldato al momento dell’acquisto con una Carta di Credito (o prepagata) e più di un terzo con PayPal.
Tuttavia, si stima che circa 3 transazioni su 4 gestite da PayPal producano un addebito su una carta di credito dell’acquirente e questa quota deve essere conteggiata nel perimetro delle carte. Così facendo si giunge ad attribuire ai circuiti delle carte l’82,5% delle transazioni.
L’effetto fidelizzazione
Un’altra tendenza rivelata dal rapporto Netcomm è la “Customer loyalty”, la lealtà del cliente al suo brand di riferimento, che avviene in caso di soddisfazione per l’acquisto effettuato.
Chi inizia a fare acquisti online tende a continuare e a espandere le proprie categorie di acquisto, diventando anche promotore dell’acquisto online (presumibilmente nello stesso store da lui scelto) tra amici e familiari.
“Questo fenomeno di “virality” è supportato da un elevato Net Promoter Score (NPS), che nel 2024 si attesta a un valore medio del 62,8%.
Gli aspetti critici da evitare
Il Rapporto mette in guardia i retailer italiani da possibili fattori critici segnalati dai clienti e messi in evidenza nel rapporto.
“Nonostante l’alto livello di soddisfazione generale, alcuni aspetti dell’esperienza di acquisto lasciano ancora spazio a miglioramenti”.
Tra questi il principale è la “Modalità di ricerca e individuazione del prodotto. Questo è l’aspetto che genera maggiore insoddisfazione tra i clienti.
La difficoltà nel trovare il prodotto giusto è un punto critico che necessita di miglioramenti”.
Un punto questo che riguarda l’esperienza cliente che deve essere sempre tenuta presente nel web design dei siti di e-commerce.
Le conclusioni del rapporto Netcomm
Secondo il consorzio “il numero di acquisti online continuerà a crescere, con una previsione di aumento del volume di consegne mensili fino a tutto il 2024.
Questo trend indica una consolidata fiducia degli italiani nel commercio elettronico e una crescente adozione di abitudini di acquisto digitali”.
I driver di acquisto online, come la convenienza, la velocità e l’assortimento, insieme a un alto livello di soddisfazione del cliente, giocano un ruolo fondamentale nel consolidare e ampliare l’adozione del commercio elettronico tra gli italiani.
La sfida per il futuro sarà migliorare ulteriormente l’esperienza di acquisto, in particolare per quanto riguarda la facilità di ricerca dei prodotti, per mantenere e aumentare la fiducia dei consumatori nel settore.
Rapporto Zendesk: “Verso una customer experience intelligente”.
La ricerca “Zendesk CX Trends 2024” esplora le tendenze emergenti che stanno trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, analizzando l’impatto dell’intelligenza artificiale sull’esperienza cliente e sulla customer experience.
Le tendenze dei prossimi anni, identificate nel report sono suddivise in tre principali aree:
Esperienze intelligenti e basate sull’AI.
Esperienze basate sui dati e di fiducia.
Esperienze di nuova generazione e immersive.
Le innovazioni chiave all’interno di queste tre aree vedranno l’introduzione di strumenti come l’AI generativa, l’uso avanzato dei chatbot, la gestione dei dati in tempo reale e l’implementazione di regole e best practices standard in tema di trasparenza e sicurezza.
La ricerca sottolinea l’importanza di integrare queste tecnologie in modo strategico per creare interazioni più umane, personalizzate e sicure, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.
5 innovazioni in arrivo che riguarderanno le imprese online
In queste tre aree, il rapporto Zendesk individua 5 tendenze in arrivo:
1 Esperienze intelligenti e basate sull’AI
L’AI Generativa accelererà la creazione di esperienze più umane e interattive come l’iper-personalizzazione dell’utenza, rispondendo alla crescente domanda dei consumatori che chiedono esperienze personalizzate che tengano conto dei loro gusti, preferenze e precedenti esperienze di acquisto.
Di conseguenza il rapporto prevede che “il 70% dei team di marketing e customer experienve faranno un uso massiccio di AI generativa nei vari touchpoint che precedono gli acquisti nei prossimi due anni allo scopo di rendere “le interazioni più calde e familiari, migliorando l’efficienza degli agenti-bot verso una completa soddisfazione del cliente”.
2: I Chatbot si trasformeranno rapidamente in Agenti Digitali
I chatbot stanno evolvendo, diventando sempre più capaci di gestire interazioni complesse e fornire supporto personalizzato.
Tuttavia, solo il 22% dei leader ritiene che i loro chatbot attuali siano equivalenti a veri e propri agenti digitali, ma si prevede che questa percentuale aumenterà al 58% nel 2024 grazie a investimenti in tecnologie avanzate.
(A proposito di questo, dai una occhiata al nostro Edgar Bot, basato proprio sull’AI generativa).
A questo proposito, il rapporto avverte che qualunque implementazione di AI nell’esperienza cliente dovrà sempre garantire che i processi guidati dall’IA siano comprensibili e giustificabili agli occhi dei clienti, al fine di mantenere la loro fiducia nei confronti del brand.
3. Gestione di privacy e sicurezza degli utenti in capo al brand
Con il ruolo crescente dell’AI e della personalizzazione, la customer experience assume un ruolo chiave nella protezione della privacy dei dati. I responsabili della CX aziendale “devono bilanciare l’uso dei dati per migliorare l’esperienza del cliente con la necessità di mantenere standard elevati di sicurezza e conformità”.
Allo stesso modo, la sicurezza di dati e transazioni non è più un elemento aggiuntivo, ma è integrata in ogni fase del viaggio del cliente. Le aziende devono implementare misure di sicurezza robuste per proteggere i dati e le transazioni dei clienti.
4. Esperienze live e immersive ridefiniscono lo shopping online
L’e-commerce si sta evolvendo oltre la semplice convenienza, con i consumatori che richiedono esperienze più coinvolgenti e interattive.
Il commercio conversazionale e lo shopping in live-stream stanno diventando gli standard con i quali i retailer dovranno confrontarsi, offrendo un livello di coinvolgimento e immediatezza superiore.
Come ad esempio, le interazioni vocali, cruciali per gestire problemi complessi e per migliorare il supporto clienti e l’efficienza operativa.
5. Strumenti predittivi di Gestione degli Agenti
Il rapporto rileva come “Gli strumenti predittivi per la gestione degli agenti stanno finalmente superando i metodi tradizionali, offrendo analisi più approfondite e previsioni accurate per migliorare le performance e la soddisfazione dei dipendenti”.
L’esperienza cliente come priorità strategica
Come hai visto, i rapporti Netcomm e Zendesk sottolineano l’importanza cruciale di una customer experience positiva per aumentare le vendite online.
Le imprese che desiderano ottenere un vantaggio competitivo nel mercato digitale devono impegnarsi in innovazioni sostanziali nell’infrastruttura dei loro siti web.
L’integrazione dell’intelligenza artificiale (IA) emerge come una soluzione strategica per migliorare vari aspetti critici della customer experience.
Ad esempio, l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per personalizzare l’esperienza del cliente, suggerendo prodotti su misura in base alle sue preferenze e agli acquisti precedenti.
Inoltre, grazie a chatbot evoluti e assistenti virtuali, è possibile offrire un servizio clienti efficiente e puntuale, con risposte immediate e precise, disponibili anche al di fuori degli orari di lavoro.
Inoltre, l’analisi predittiva, resa possibile dall’IA, permette alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti, ottimizzando la gestione dell’inventario e delle campagne di marketing.
La capacità di prevedere i trend di acquisto e le preferenze dei consumatori non solo migliora l’efficienza operativa, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente, riducendo i tempi di attesa e personalizzando l’offerta.
Implementare queste innovazioni richiede un investimento significativo, ma i benefici a lungo termine possono superare di gran lunga i costi iniziali.
Le aziende che adottano l’IA nelle aree chiave identificate dai rapporti Netcomm e Zendesk non solo miglioreranno la customer experience, ma si posizioneranno anche come leader di mercato, capaci di soddisfare e superare le aspettative dei consumatori moderni.
Molto spesso email marketing e automation marketing vengono confuse come se fossero la stessa strategia e le stesse tecniche, ma in realtà non è così.
Si tratta di due strategie differenti che hanno qualche punto in comune, ma anche molti altri aspetti che invece differiscono, sia in termini di obiettivi che di team di marketing che devono gestirle.
Per questo è cruciale per le aziende analizzare correttamente le due strategie avendo ben presenti obiettivi, potenzialità e risorse necessarie di ognuna, al fine di dotarsi della corretta strategia, evitando sovraccarichi e false aspettative.
Email marketing vs Marketing automation
Quando si tratta di vendere online, l’email marketing è la strategia che può assicurare il più alto ROI, il ritorno dell’investimento.
Le ultime statistiche lo indicano vicino a 42 euro per ogni euro investito, un ritorno del 4200%.
Il problema è che molto spesso le due strategie vengono confuse e sovrapposte, come se fossero la stessa cosa.
L’email marketing e l’automazione del marketing sono strategie essenziali, ma non intervengono nello stesso momento, non sono pensate per qualunque azienda e per qualunque dimensione.
Strategia dell’email marketing
L’email marketing è principalmente un modo per rivolgersi direttamente a un pubblico registrato e segmentato in entrata (tramite optin e lead magnet a cui segue un funnel di vendita).
Nell’email marketing tutto ruota attorno all’email, un contatto non può esistere senza un indirizzo email. Quindi, per coloro che cercano una soluzione di puro email marketing, basta un database di contatti con un solo indirizzo email per ciascun contatto.
Naturalmente puoi utilizzare i campi aggiuntivi del database e i campi personalizzati per aggiungere tutte le informazioni che desideri sui tuoi contatti. Ma per iniziare, tutto ciò di cui hai bisogno è un indirizzo email.
Nell’email marketing, l’automazione ruota attorno all’invio di email; quindi il risultato di qualsiasi automazione che si verifica è l’invio di email ai tuoi contatti. Perciò anche l’email marketing è in parte automatizzato, ma questa automatizzazione non è (ancora) la marketing automation.
La Marketing automation infatti intercetta i clienti soprattutto al di fuori dal percorso classico del funnel, tipico dell’email marketing, e lo fa tramite analisi dei comportamenti dei potenziali clienti, che vengono ri-targettizzati di continuo.
Le automazioni nell’email marketing
Sopra è riportato un esempio di automazione della posta elettronica di base. Questa automazione è stata creata per inviare una serie di video in tre parti, via email, ai contatti che si iscrivono inviando il proprio indirizzo email.
Come puoi vedere, il processo è lineare: i contatti entrano nell’automazione quando si iscrivono alla lista “Persone a cui piacciono le arti e i mestieri”.
Dopo essersi iscritti, ricevono immediatamente un’email di benvenuto contenente il primo video della serie. Trascorso un giorno, ricevono una seconda email contenente nuovi contenuti video. E dopo un altro giorno ancora, ricevono una terza email contenente il video finale.
Questo è un esempio di una funzione basilare ma potente dell’email marketing: la capacità di programmare automaticamente l’invio di email, risultando in una forma di marketing di follow-up che ti consente di coltivare in modo efficace i tuoi nuovi contatti affinché diventino clienti paganti.
Quando basta l’email marketing
L’email marketing, quindi, è una tecnica di costruzione di una relazione con il cliente attraverso le email che in alcuni momenti è automatizzata nelle sue sequenze e risposte automatiche. Lo schema classico dell’email marketing è il funnel di vendita costruito sul Customer Journey.
Il Customer Journey
Il viaggio del consumatore, noto anche come customer journey, è un modello di analisi che aiuta a comprendere il percorso che un consumatore compie dall’origine del bisogno fino all’acquisto di un prodotto o servizio.
È un framework che traccia tutti i momenti di interazione diretta tra azienda, brand, prodotto o servizio e quelli indiretti, come le opinioni, feedback e recensioni di terzi su social, blog, siti ed app
Le fasi principali del Customer Journey
Consapevolezza (Awareness). In questa fase, il consumatore diventa consapevole dell’esistenza di un prodotto o servizio che può soddisfare un suo bisogno o problema. Questo avviene attraverso vari canali di comunicazione.
Considerazione (Familiarity). Il consumatore inizia a riconoscere il prodotto o servizio tra le varie opzioni disponibili. Questa familiarità può derivare da pubblicità, esperienze personali o raccomandazioni.
Decisione (Consideration). Durante questa fase, il consumatore valuta attentamente le caratteristiche, i prezzi e le recensioni dei prodotti. Si tratta di una fase cruciale in cui il consumatore decide se acquistare o scartare il prodotto.
Acquisto (Moment of Purchase). Qui avviene l’acquisto effettivo del prodotto o servizio. Il consumatore sceglie un brand specifico e completa la transazione.
Fidelizzazione e Supporto al Cliente. Dopo l’acquisto, il customer journey continua con la fase di fidelizzazione. L’azienda cerca di mantenere il cliente soddisfatto, offrendo supporto, assistenza e promozioni per incoraggiare futuri acquisti.
I funnel dell’email marketing
E difatti i funnel dell’email marketing sono costruiti proprio su questo viaggio:
Il funnel classico dell’email marketing
Consapevolezza. Introdurre il marchio e i prodotti al pubblico.
Considerazione. Fornire informazioni più dettagliate sul prodotto o servizio per suscitare interesse.
Preferenza. Incoraggiare il potenziale cliente a scegliere il prodotto o servizio rispetto agli altri sul mercato.
Acquisto. Condurre il cliente verso l’atto finale dell’acquisto o della conversione.
L’email marketing si occupa di costruire una relazione con il cliente. Di conseguenza l’azienda costruisce una lista, prepara i funnel, invia le email, gestisce le risposte, segmenta i clienti, invia contenuti personalizzati e coerenti in base al grado di avanzamento del cliente nei vari funnel.
Obiettivi dell’email marketing
Chi utilizza con successo questa strategia sono blogger che desiderano condividere nuovi post di blog, organizzazioni che annunciano eventi di raccolta fondi e piccole aziende di ecommerce che distribuiscono coupon o inviano annunci di nuovi prodotti.
Questo spazio intermedio tra l’email marketing e l’automazione del marketing serve al meglio i blogger professionisti o gli imprenditori che hanno utilizzato l’email marketing ma non sentono di aver bisogno di tutta la potenza dell’automazione del marketing.
Marketing automation: c’è vita al di fuori del funnel
La marketing automation interviene su tutto quello che c’è al di fuori del classico funnel di vendita dell’email marketing.
Fuori da quei funnel infatti c’è vita!
Ci sono potenziali clienti che pur essendo iscritti alla tua lista, non sono “intruppati” in nessun percorso, vuoi perché usciti da uno o più funnel senza aver comprato niente, vuoi perché hanno abbandonato il percorso e non sono più ingaggiati come dovrebbero, vuoi perché delusi da un qualcosa, fatto sta che vagano nel tuo sito senza compiere azioni per te preziose (come ad esempio comprare).
E inoltre nel mondo online di oggi, il viaggio del consumatore, come dimostra questa ricerca Google sul Messy Middle, lungi dall’essere lineare e conseguente è diventato invece caotico e irrazionale, a causa delle tonnellate di informazioni su qualunque brand e prodotto disponibile in rete.
Di conseguenza al di fuori del funnel c’è un intero popolo di persone non raggiunte (più) da questa tecnica e che vanno riprese a seconda della fase (caotica) in cui si trovano.
Il percorso del consumatore secondo la ricerca Google sul Messy Middle
Re-ingaggiare questi clienti è compito della marketing automation, che invia loro email personalizzate sui comportamenti (o i mancati comportamenti) e le invia in tempo reale, quando questi comportamenti sono rilevanti per una possibilità di vendita.
Email Marketing Vs Marketing automation
L’email marketing è un’opzione migliore per te se sei una piccola impresa che richiede funzioni di email marketing di base come:
Una tabella riassuntiva di obiettivi e presupposti di entrambe le strategie
Caratteristiche
Email marketing
Marketing automation
Scopo
Comunicazione diretta iscritto – azienda attraverso email manuali o automatizzate, durante un percorso prestabilito di funnel o di sequenze email che conducono ad altri funnel.
Comunicazione più ampia in base a comportamenti dell’utente al di fuori dei funnel, previsti dal team e individuati tramite trigger appositi.
Altri canali di automazione del marketing includono il marketing sui social media, il retargeting degli annunci, il monitoraggio delle campagne multicanale e il lead scoring avanzato.
Complessità
Si concentra su un singolo canale di marketing (email) e il ciclo di vendita è solitamente più breve, il che lo rende meno complicato e più facile da implementare da un team meno avanzato.
A causa delle vaste capacità dell’automazione del marketing, come il marketing omnicanale e il monitoraggio comportamentale, è più complesso da implementare e gestire. Richiede un team di marketing più avanzato e l’adozione di un CRM per ottenere e organizzare i dati.
Obiettivi
Gli obiettivi dell’email marketing sono diretti e possono essere facilmente misurati. Ad esempio, il tuo obiettivo di email marketing potrebbe essere quello di aumentare le conversioni di vendita o riconquistare abbonati inattivi.
Gli obiettivi di automazione del marketing sono più ampi e implicano l’ottenimento di una visione più completa delle preferenze e dei percorsi dei clienti dalle interazioni su più piattaforme.
Ad esempio, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di aumentare le vendite attraverso il consolidamento dinamico dei lead, cioè quando i lead soddisfano criteri predefiniti, l’automazione del marketing attiva un’azione personalizzata, come l’assegnazione dei lead ai team di vendita o l’inserimento in campagne di consolidamento specifiche.
Questo tipo di obiettivo di consolidamento dinamico è difficile da raggiungere con il solo marketing via email.
Avendo visto le somiglianze tra l’email marketing e l’automazione del marketing e il modo in cui si completano a vicenda, sai che la combinazione di entrambe le strategie può cambiare il tuo gioco di marketing e metterlo sotto steroidi!
L’email marketing ti garantisce di mantenere una comunicazione diretta con i tuoi abbonati email. L’automazione del marketing ti consente di interagire con lead e clienti su più canali in diverse fasi del ciclo di vita del cliente .
Combinando entrambe le strategie di marketing, trarrai vantaggio dall’approccio diretto dell’email marketing sfruttando la forza e la complessità dell’automazione del marketing, a tutto vantaggio di una customer experience di alto livello. (E a proposito di questo, hai già letto il nostro metodo di Customer experience marketing?).
Tra tutte le forme di marketing online, il marketing automation è la strategia ideale per testare la validità di un prodotto e metterlo in vendita velocemente, ottenendo oltre ai primi ricavi, anche i dati su cui fondare le previsioni di vendita in un’ottica di scalabilità aziendale.
Abbiamo fatto dieci, in quali condizioni possiamo fare cento e poi mille, diecimila e via scalando?
Email marketing scalabile
Anche dal punto di vista della scalabilità, l’email marketing si conferma la strategia più conveniente ed efficace.
Soprattutto in un momento come questo che stiamo vivendo, in cui il marketing online soffre delle limitazioni alla profilazione degli utenti e alla personalizzazione dei contenuti, il marketing via email si segnala come soluzione strategica perfetta se l’obiettivo è disporre di una platea di potenziali clienti interessati al nostro prodotto e di poter inviare loro contenuti utili ai loro desideri o problemi, con un alto livello di personalizzazione.
Il cliente perfetto
Dopo l’acquisto infatti, il compito di un’azienda non è finito, anzi, forse è lì che comincia la vera sfida.
Che consiste nel soddisfare il cliente, ottenerne i feedback necessari per il miglioramento di prodotti e comunicazione, spingerlo a comprare ancora, soddisfarlo nuovamente, trasformarlo in fan del prodotto, coinvolgerlo nei programmi dedicati ai migliori clienti, facendo in modo che porti altri clienti a costo zero.
Queste fasi di individuazione, personalizzazione e soddisfazione del cliente sono indispensabili per la scalabilità (non c’è scalabilità possibile per un’azienda che non preveda vendite ripetute allo stesso cliente), sono affrontabili e risolvibili con un uso avanzato di strategia e strumenti dell’email marketing, che evitano il dover ricorrere, in modo massiccio, ad altre forme sempre più costose di marketing come la pubblicità online e offline.
In questo articolo analizziamo quindi come automatizzare le sequenze email di vendita e di marketingin vista della scalabilità aziendale.
In primo luogo è necessario chiedersi perché conviene ricorrere all’email marketing automation.
I vantaggi del marketing automation
Il marketing automation è cresciuto rapidamente ed è probabile che continui ad espandersi nel corso dell’attuale decennio. Tra il 2021 e il 2023, i ricavi globali del settore sono cresciuti del 22% a 5,86 miliardi di dollari.
Il mercato prevede che questa cifra annuale sarà più che raddoppiata entro il 2030, quando supererà i 13,7 miliardi di dollari, secondo le previsioni.
Possibilità per il personale di utilizzare meglio il tempo.
Maggiore qualità dei dati e del processo decisionale.
Miglioramento nella generazione e consolidamento dei lead.
Migliore utilizzo del budget.
L’automazione rende scalabile la tua strategia di marketing
Quando i messaggi email sono inviati manualmente, il numero di clienti che è possibile raggiungere dipende dalle dimensioni del personale. Saresti in grado di rispettare i tempi se la tua base clienti raddoppiasse improvvisamente? E se triplicasse?
L’invio di email automatiche permette di scalare le attività. Se la piattaforma è impostata in modo da inviare un messaggio a ogni nuovo utente che si iscrive alla mailing list tramite un modulo di iscrizione personalizzato, nessun membro dello staff dovrà farlo manualmente.
Il resto del tempo? viene impiegato per attività collaterali come ad esempio:
Inserimento dati.
Partecipazione a riunioni interne.
Scrivere email.
Formazione.
Pianificazione delle riunioni.
Prospezione, ricerca di informazioni di contatto e ricerca di contatti.
Ricercare suggerimenti di vendita e leggere notizie del settore.
L’automazione lato vendite consente al team, ai tuoi addetti alla vendita, di concentrarsi sulla generazione di vendite e sulla chiusura delle trattative, invece di occuparsi della raccolta di informazioni o sull’immissione di dati.
L’automazione inoltre, grazie alla segmentazione e alla profilazione, consente al team di vendita di contattare per primi i lead migliori, quelli caldi e di inviare email di vendita proprio a quei lead e non ad altri, aumentando di molto le probabilità di conversione.
Cosa automatizzare in vista della scalabilità
In teoria è possibile automatizzare qualunque cosa e naturalmente il pericolo connesso è automatizzare troppo, creando accavallamenti, sovrapposizioni e ridondanza, il che invece di coinvolgere il cliente, lo infastidirebbe, causando disaffezione e indifferenza, quando non vera e propria ostilità.
DI conseguenza la cosa da fare è valutare bene cosa automatizzare e su questo non c’è altro da fare che valutare sulla base dei dati disponibili e sulle caratteristiche dell’azienda, in termini di condizioni esterne, (tipo di prodotto e condizioni del mercato) e delle condizioni interne (risorse disponibili e formazione del personale).
Il CRM
In particolare c’è una condizione che deve essere soddisfatta, prima di cominciare con le automazioni. Reparto vendite e reparto marketing, quando già non coincidano come ad esempio nelle piccole aziende, devono necessariamente essere allineati e comunicare attraverso un unico software che è il CRM.
Altro elemento da tenere presente è la segmentazione della tua lista clienti. Ci può essere già una segmentazione a monte, fatta da te manualmente, in base ai dati che hai dei tuoi iscritti (demografia, sesso, preferenze di base eccetera).
Quello che devi tenere presente è che le automazioni tanto più sono efficienti, quanto riescono ad arrivare ad un pubblico giusto, cioè accuratamente segmentato.
Inoltre, le stesse automazioni producono a loro volta dati utili per ulteriori segmentazioni, col risultato che potrai produrre sequenze sempre più personalizzate per i destinatari. In questo modo le automazioni raggiungono il loro massimo di efficacia.
Tutti questi dati non devi trovarli e selezionarli tu. Ci pensa il CRM a catalogare i dati, rendendoli sempre disponibili e creando apposite automazioni sia in esterno verso i clienti, sia all’interno verso i reparti marketing e vendite, segnalando i casi che gli avrai detto di segnalarti, ovvero la presenza di lead caldi allorquando si verificano determinati eventi.
Qualunque sia il prodotto o i prodotti che vendi, ogni processo di vendita ha delle fasi sempre presenti e che sono:
Generazione ed entrata dei lead nel sistema di email marketing.
Fase di interesse dei lead.
Fase di valutazione dei lead.
Fase di decisione dei lead.
Fase post-vendita.
Ogni fase può essere assistita e corroborata da specifiche automazioni. Vediamo quali.
Un utente si iscrive alla tua lista (ad esempio, la newsletter), oppure utilizza un lead magnet, scaricando un contenuto dopo averti dato la sua email.
In entrambi i casi, la sequenza di email da far partire è il benvenuto al nuovo iscritto nella quale ti presenti e racconti chi sei, cosa fai, perché lo fai (i tuoi valori) e cosa trova nel tuo sito il tuo potenziale cliente.
Se fatta bene, con i giusti “ganci” la sequenza di benvenuto può diventare anche una sequenza di vendita, magari tienilo presente per una sua successiva evoluzione.
Altra sequenza che è possibile effettuare, sia in alternativa sia come sequenza secondaria, è la sequenza principale.
Se ad esempio in quella di benvenuto ti limiti ad una panoramica dell’azienda e dei suoi valori, in quella principale puoi presentare i tuoi prodotti e i problemi/desideri che risolvono e perché no, proporre uno sconto per un prodotto entry level.
In questa fase queste due automazioni bastano e avanzano, tanto poi se è iscritto alla newsletter, continuerà a ricevere informazioni da parte tua (e se non lo è ancora, spingilo a farlo).
Oppure ancora, puoi organizzare una sequenza invitando a leggere gli ultimi 5 articoli del tuo blog, o quelli più significativi.
In ogni caso ricordati sempre di mantenere aperta una relazione. L’email marketing è relazione continua con i clienti e i lead.
Email di informazione-nutrimento di lead Active Powered
Automazioni nella fase di considerazione
In questa fase il lead si sofferma sulle tue pagine di acquisto prodotti (lo sai tramite il lead scoring).
Oppure scarica una beta o una versione di prova. Oppure frequenta un tuo webinar dedicato ad uno specifico prodotto. O chiede informazioni specifiche al tuo supporto.
È il momento di specifiche automazioni. Ad esempio, con email come queste che inviamo noi, ai lead che accettano un periodo di prova con ActiveCampaign.
Analogamente puoi prevedere una sequenza Answer Faq che chiarisca tutti i punti di un argomento specifico.
Automazioni nella fase di decisione
È la fase in cui un potenziale cliente inizia la procedura di acquisto ma poi la interrompe (magari chiude il portatile, va a farsi un panino e dimentica tutto).
Oppure scade il periodo di prova ma non intraprende l’acquisto del prodotto.
Oppure visita insistemente la pagina del prodotto ma non avvia la procedura di acquisto.
Sono tutti segnali di un momento critico. Il potenziale cliente in questo momento va agganciato e seguito, altrimenti rischi di perderlo.
Una volta lo si faceva a mano, mettendoci al computer per inviargli una email (posto che ce ne accorgessimo), oppure alzando la cornetta del telefono.
Oggi tutti questi momenti vengono intercettati dal CRM e appositamente segnalati al team di vendita. E se hai previsto delle automazioni, è in questi momenti che le sequenze partono, e in piena autonomia.
Quindi abbiamo:
Sequenze di reimpegno.
Carrello abbandonato.
Sequenza di reimpegno
Con la sequenza di reimpegno puoi:
Offrire uno sconto per l’acquisto.
Offrire un appuntamento.
Richiedere un feedback utile.
In questa fase chiedi loro di concentrarsi sul valore che offri, non solo sulle funzionalità del tuo prodotto.. Le persone non acquistano il tuo prodotto per le sue caratteristiche brillanti: lo acquistano per risolvere un problema. Quindi il modo per convertire i tuoi nuovi amici in nuovi clienti è enfatizzare i vantaggi che il tuo prodotto porterà loro. Il tuo prodotto può comunque essere carino e brillante, ma non è questo il tuo punto di forza.
Nella sequenza puoi utilizzare le prove sociali. Le persone decidono cosa fare in base a ciò che fanno gli altri. Includi storie di clienti riconoscibili e testimonianze di prodotti per incoraggiare i nuovi abbonati ad acquistare.
Non limitarti a chiedere: incentiva. Offri uno sconto per il primo acquisto può essere tutta la spinta di cui un cliente ha bisogno per convertirsi.
Email di Active Powered con incentivo all’acquisto
Mostra alle persone esattamente cosa devono fare. Ad esempio, informazioni di base sull’appuntamento, una introduzione su chi farà la consulenza, quali vantaggi otterrà dopo.
Carrello abbandonato
Perché il 77% dei carrelli viene abbandonato?
Il tuo processo di pagamento non sembra sicuro.
Ci sono troppi passaggi per il processo di pagamento.
Stavano semplicemente sfogliando e riempiendo il loro carrello della spesa ideale per divertimento.
Il carrello alla fine risulta troppo costoso.
Qualunque sia la ragione, hai bisogno di un modo per riconquistare almeno alcuni di quei clienti.
Il post-vendita comprende attività quali assistenza clienti, servizio clienti, servizi di garanzia e manutenzione e comunicazioni di follow-up con i clienti.
L’obiettivo principale delle attività post-vendita è garantire la soddisfazione del cliente e fidelizzarlo, il che può portare a ripetere affari e passaparola positivi. Le attività post-vendita offrono inoltre alle aziende l’opportunità di raccogliere feedback dai clienti, che possono aiutarli a migliorare i propri prodotti o servizi.
Nel complesso, le attività post-vendita sono fondamentali per mantenere una relazione positiva con il cliente e massimizzare il valore a lungo termine di un cliente.
Di conseguenza, e soprattutto se il tuo obiettivo è scalare, le sequenze post-vendita sono obbligatorie
Email transazionali
Le email transazionali sono un ottimo modo per tenere informato il cliente sul suo acquisto, ma che contengono – possono contenere – anche ottimi ganci di marketing allo scopo di fidelizzare il cliente che può notare l’impegno e l’organizzazione perfetta della tua azienda e l’attenzione che ci metti nell’assicurare la soddisfazione del cliente.
Email di conferma dell’ordine/Email di ringraziamento
Queste sono le prime email post-acquisto che dovresti inviare e dovrebbero sempre essere inviate immediatamente dopo aver effettuato un acquisto. Servono come conferma di spedizione dopo l’acquisto. Oltre a ciò, sono un ottimo modo per effettuare l’upselling o il cross-selling di prodotti.
Email di conferma della spedizione
Un’email di conferma della spedizione dopo l’acquisto viene inviata al cliente dopo che ha completato un acquisto e dopo che l’ordine è stato spedito. Questa email ricorda al cliente che ha effettuato un acquisto e gli fornisce informazioni sul tracciamento della spedizione. Questa è anche una delle migliori sequenze di email post-acquisto che puoi utilizzare per rafforzare le relazioni con i tuoi clienti.
Chiedere feedback sul prodotto
Le email post-acquisto con richieste di feedback sul prodotto rappresentano un modo per ottenere indicazioni preziose da parte del cliente. Con le risposte del cliente, l’azienda può farsi un’idea di ciò che i clienti pensano dei loro prodotti e servizi e apportare modifiche di conseguenza.
Email di recupero dopo l’acquisto
Le email di recupero sono progettate per raggiungere i clienti dormienti dopo l’acquisto. Queste sequenze di email di solito offrono uno sconto o un incentivo per convincere il cliente a tornare e acquistare di nuovo da te.
Le email di recupero post-acquisto possono essere inviate alcune settimane dopo che il cliente è stato inattivo o anche mesi dopo. Puoi stabilirlo tu stesso a seconda del tipo di prodotto che vendi o del tipo di processo che utilizzi.
As esempio, se hai un e-commerce di fitness, e c’era un cliente che da te acquistava periodicamente i tuoi prodotti e sono sei mesi già che non acquista niente, puoi impostare un trigger che faccia partire una sequenza per quel cliente e per tutti gli altri nelle stesse condizioni.
Ulteriori suggerimenti per sfruttare le sequenze post-acquisto
Il tempismo è fondamentale: invia le tue email post-acquisto il prima possibile dopo che un cliente ha completato un acquisto.
Mantieni le migliori sequenze di email post-acquisto brevi, dolci e mirate per evitare di sovraccaricare i clienti con troppe informazioni contemporaneamente.
E utilizza immagini e video nelle email per guidare i clienti nell’utilizzo del tuo prodotto o servizio.
Marketing automation: cosa automatizzare per scalare l’azienda in conclusione
Queste che hai visto sono le principali sequenze che devi impostare in un’ottica di scaling aziendale.
Assicurati di aver impostato correttamente il tuo email marketing provider con un CRM aziendale (la scelta migliore è avere un solo software per fare entrambe le cose), scegli quali automazioni devono partire in occasione di quali eventi e soprattutto una volta avviata l’orchestra, non pensare che tu abbia finito.
Al contrario le automazioni vanno costantemente monitorate con i consueti parametri (tassi di apertura, clic, risposte, feedback) per valutarne i risultati.
Le sequenze che non portano a niente o a poco, o contengono degli errori in qualche email o è l’intera sequenza impostata in modo errato, e dunque dovrai scoprire cosa c’è che non va e valutare cosa fare.
La ricompensa sta nel fatto che se farai tutto bene e prestando la giusta attenzione, assicurerai un’ottima customer experience al cliente, elemento oggi fondamentale per vendere online, e avrai un motore pronto per salire di giri e gestire tutto il maggior traffico a cominciare dai ricavi.
Viviamo in un periodo di grande incertezza. Le guerre, le crisi globali, il cambiamento climatico, la situazione economica critica spingono i popoli a proteggersi, spesso ripiegandosi su se stessi con i consumatori che seguono a ruota, avvolti in un fondo di pessimismo che è nemico degli acquisti.
Ma i principali studi sull’umanità ci dicono che l’uomo ha dentro di sé una riserva di ottimismo e fiducia che può essere sempre riattivata.
Aiutare il consumatore a ri-provare emozioni positive, propedeutiche agli acquisti è il compito del marketing emozionale e anche dell’email marketing che può e deve essere animato da emozioni positive.
Le emozioni del marketing
Come dimostra un recente studio internazionale di Kantar, 7 persone su 10 affermano di provare a essere ottimiste nonostante la continua incertezza economica a livello mondiale.
“Mi tengo al corrente delle notizie principali, per quanto tragiche siano, mi impongo di guardarle perché sono cose che devo sapere. Ma in genere, quando provo a rilassarmi alla sera, mi ritrovo a guardare un feed Google che mi suggerisce come riutilizzare i fondi del caffè per fertilizzare il prato e che mi parla di un nuovo ristorante che sta aprendo nelle vicinanze.
Queste storie possono non essere ‘importanti’, ma mi trovo comunque a preferire questi contenuti leggeri e che mi fanno stare bene”.
Ed è qui che entra in campo il marketing emozionale e la sua capacità di empatizzare con le persone, suscitando emozioni e sensazioni positive.
Il marketing emozionale prevede di fare leva nella comunicazione su 4 direttrici principali:
Felicità.
Tristezza.
Paura/sorpresa.
Rabbia/disgusto.
La premessa di base è che se l’annuncio fa sentire bene le persone, le loro attitudini verso qualsiasi cosa venga loro mostrata saranno considerevolmente positive. Inoltre, c’è anche un significativo effetto domino sul comportamento: a pari condizioni: se un brand mi fa sentire bene, sono più propenso ad acquistare i suoi prodotti.
Marketing emozionale: le migliori campagne
Questi che seguono sono esempi di video che fanno uso di tecniche di marketing emozionale che hanno generato risultati anche al di là delle aspettative, dimostrando come un brand possa entrare nella mente delle persone anche non pubblicizzando direttamente i suoi prodotti.
Anzi, in alcuni casi il brand viene quasi nascosto.
La banca delle persone
La banca britannica Halifax ha scelto di mostrare varie scene di nuclei familiari e sociali locali per promuovere servizi e prodotti finanziari. L’annuncio è incentrato sui rapporti umani genuini e sulle attività quotidiane.
https://youtu.be/lUJDxgvlRJ8
Perché è efficace: il video mostra nuclei familiari e sociali, diversi tra loro, ma tutti incentrati su emozioni forti: empatia, solidarietà, felicità, stare assieme (anche con qualche discussione). Il claim finale della banca è pressappoco: “la banca delle persone”.
La chiave sta nel fatto che le cose che rimangono impresse nei ricordi delle persone sono quelle semplici, inaspettate ed emozionanti, piuttosto che quelle appositamente divertenti.
Al punto che per alcuni degli annunci più memorabili nessuno riesce a ricordare quale fosse il prodotto promosso.
Le pubblicità efficaci non vendono per forza il prodotto.
Eppure riuscire a restare in testa alle persone è la migliore forma di marketing al mondo.
Di esempio così ne possiamo trovare tanti e tutti eccellenti.
Toyota e il sogno di Jessica
Perché funziona: Toyota riesce a raccontare una storia di vita toccante in soli 60 secondi (il tempo massimo per uno spot al Superbowl).
La nuotatrice paraolimpica Jessica Long che nuota letteralmente attraverso i suoi ricordi crea un video bello e unico.
Toyota fa un ottimo lavoro nel passare in secondo piano e lasciare semplicemente che sia la storia avvincente a parlare. Il loro logo è mostrato solo sullo sfondo di una delle scene di nuoto e alla fine del video.
I video di marketing emozionale tendono a funzionare meglio quando i brand si mettono in secondo piano.
Perché in fondo deve (dovrebbe) essere tutta una questione di connessione emotiva piuttosto che di sforzi pubblicitari del brand per vendere un prodotto.
Google e il vaccino anti-Covid
Come ha fatto anche Google in occasione della campagna per il vaccino anti Covid.
Perché funziona: nel video “Torna a ciò che ami” Google mostra il percorso di un utente che torna alla normalità dopo la pandemia.
Un incontro virtuale diventa un happy hour di persona, i ristoranti passano da chiusi ad aperti e la ricerca di “pantaloni della tuta” diventa semplicemente una ricerca di “pantaloni”.
È una geniale strategia di marketing emotivo di Google quella di toccare un’esperienza globale e utilizzarla per creare contenuti video che siano così riconoscibili per gli spettatori.
Fifa e La Fondazione Prince Kiyan
Prince Kiyan era un giovane quindicenne che aveva il sogno di diventare un campione di calcio ma il suo sogno fu spezzato da una rissa in cui il giovane ragazzo perse la vita.
Il padre ha creato una fondazione benefica per aiutare i ragazzi dei quartieri poveri e il brand di gaming Fifa ha deciso di appoggiarlo creando nel gioco un calciatore dal nome Prince Kiyan e ne ha tratto uno spot trasmesso durante il Superbowl.
Questo video ha un messaggio potente da trasmettere e adotta un approccio molto interessante per trasmetterlo. Il video racconta la storia della persona che Kiyan Prince sarebbe stato se non fosse stato tragicamente ucciso.
Questo è più che sufficiente per creare una risposta emotiva, ma la narrazione fa un ulteriore passo avanti per motivare gli altri che guardano il video a essere la migliore versione di se stessi.
Il risultato è semplicemente fantastico.
Le connessioni emotive e Spark
Questo video della società di telecomunicazioni neozelandese Spark è un vero cry-maker.
Saltando avanti e indietro tra le pianificazioni di un matrimonio e di un ricovero in ospedale questo video racconta una storia in cui molte persone possono identificarsi.
Invitando a non lasciare che le parole vadano perse, Spark promuove la sua connessione internet come ha fatto il padre della sposa che è presente nel grande giorno, anche se non poteva.
I due fratelli e la Coca Cola
Coca Cola non ha bisogno di presentazioni, ma questo non significa che non desideri restare nella memoria delle persone. E questo dolce video sull’amore fraterno è un ottimo modo per farlo.
Le scene in cui il fratello maggiore prende in giro il fratello minore sono giustapposte a quelle del fratello maggiore che protegge il fratello minore dalle prese in giro degli altri, e il video termina con una bella nota umoristica per mantenere le cose leggere e felici.
Esselunga e la pesca
E in Italia? Be’ forse siamo ancora un po’ indietro, almeno a giudicare da questo spot di Esselunga che ha fatto parlare tanto si, ma non sempre in chiave positiva.
Perché il marketing emozionale funziona
Tutti quelli che abbiamo visto finora sono esempi di marketing emozionale tramite video, ma gli stessi contenuti con gli stessi obiettivi di “connessione emotiva” possono essere alla base delle tue attività di email marketing.
Inizialmente, quando pensiamo al “marketing emotivo”, può essere facile giungere alla conclusione che sia tutta roba sdolcinata, che ti tira le corde del cuore.
E in parte lo è. Ma esiste tutta una serie di emozioni umane che puoi utilizzare per connetterti con i tuoi clienti.
Sì, puoi farli piangere. Ma puoi anche farli ridere. Falli sentire ispirati. Falli sentire potenziati. L’elenco potrebbe continuare.
In fin dei conti, i consumatori sono esseri umani con emozioni complesse e storie ancora più complesse.
Gran parte della nostra capacità di sopravvivere così bene in questo mondo è dovuta alla nostra complessa capacità emotiva.
La nostra capacità come esseri umani di riconoscere le emozioni negli altri e di provare gli stessi sentimenti degli altri è profonda.
È un concetto che è stato studiato a fondo in psicologia sociale e da allora si è trasferito nel mondo degli affari, informando i team di marketing di tutto il mondo su come connettersi con potenziali clienti attraverso le loro campagne pubblicitarie. E funziona.
In Italia il marketing emozionale funziona ancora meglio
Non solo i contenuti emotivi hanno prestazioni quasi doppie rispetto ai contenuti basati sui fatti, ma secondo una ricerca di Cap Gemini questa percentuale arriva al 65.
Anche il tuo email marketing e dunque le tue email possono utilizzare il linguaggio emozionale e restare impresse nella mente delle persone.
Che tu stia cercando di vendere un prodotto, fidelizzare la marca o semplicemente trasmettere un messaggio, il modo in cui comunichi con il tuo pubblico può avere un enorme impatto sul successo delle tue iniziative di marketing.
Come utilizzare le emozioni nel tuo email marketing
La chiave è capire quali emozioni sono più appropriate per il tuo marchio, il tuo pubblico e i tuoi obiettivi di marketing, quindi utilizzare un linguaggio che risuoni con quelle emozioni.
In questo modo, sarai in grado di creare campagne email più efficaci e di impatto che si connettono con il tuo pubblico a livello emotivo.
Identifica e indirizza le emozioni giuste per il tuo brand
Quando si tratta di identificare e indirizzare le emozioni giuste per il tuo marchio, tutto inizia con la comprensione del tuo pubblico.
Chi sono, cosa gli interessa, cosa li motiva e a quali emozioni rispondono?
Conoscendo il tuo pubblico a un livello più profondo, sarai in grado di determinare quali emozioni hanno maggiori probabilità di entrare in risonanza con loro e guidare la risposta desiderata.
Scegli gli obiettivi
Successivamente, dai un’occhiata al tuo marchio e ai tuoi obiettivi di marketing. Quali emozioni vuoi suscitare nel tuo pubblico e perché?
Ad esempio, vuoi creare un senso di urgenza per incentivare le vendite, creare fiducia per incoraggiare acquisti ripetuti o generare entusiasmo per creare hype attorno al tuo marchio?
Scegli il linguaggio
Una volta che hai una chiara comprensione del tuo pubblico e del tuo marchio, è il momento di iniziare a incorporare il linguaggio emotivo nelle tue campagne di marketing.
Vanno scelte con cura parole e frasi specifiche che evocano le emozioni desiderate, oppure vanno scelte immagini o elementi visivi che aiutano a dare vita a quelle emozioni.
È anche importante considerare il tono delle tue email e assicurarti che sia in linea con le emozioni che stai cercando di evocare.
Ad esempio, se stai cercando di creare un senso di urgenza, il tuo tono potrebbe essere più serio e urgente, mentre se stai cercando di evocare felicità, il tuo tono potrebbe essere più spensierato e giocoso.
Scegli con cura gli oggetti delle email
Le righe dell’oggetto delle email svolgono un ruolo cruciale nel determinare se le tue email vengono aperte o meno, ed evocare emozioni nella riga dell’oggetto può essere un modo efficace per aumentare i tassi di apertura e far passare il tuo messaggio.
Sii breve e dolce: con così tante email in competizione per attirare l’attenzione del tuo pubblico, è importante mantenere l’oggetto breve, dolce e pertinente.
Punta a circa 50 caratteri o meno e assicurati che la riga dell’oggetto rifletta accuratamente il contenuto della tua email.
Usa parole emotive
Quelle emotive sono parole che hanno un forte impatto e attirano l’attenzione del pubblico. Alcuni esempi includono “urgente”, “per un tempo limitato”, “a sorpresa”, “emozionante” e “nuovo”.
Utilizzando questi tipi di parole nell’oggetto, puoi contribuire a creare un senso di urgenza, eccitazione o altre emozioni che incoraggeranno il tuo pubblico ad aprire la tua email.
Crea un senso di mistero
Lasciando un po’ all’immaginazione, puoi creare un senso di mistero e intrigo che incoraggia il tuo pubblico ad aprire la tua email per saperne di più.
Ad esempio, potresti utilizzare righe di oggetto come “Il segreto di [nome prodotto/servizio]” o “Scoprire la verità su [argomento]”.
Fai una domanda: fare una domanda nell’oggetto può essere un ottimo modo per evocare emozioni e far riflettere il tuo pubblico.
Ad esempio, potresti chiedere “Sei stanco di [problema]?” o “E se potessi [risultato desiderato]?”
Rendi il messaggio personale
Utilizzando la personalizzazione nelle righe dell’oggetto, puoi creare un senso di connessione e costruire una relazione più forte con il tuo pubblico.
Ad esempio, potresti utilizzare il nome, la posizione o altre informazioni personali del destinatario per creare un’esperienza più personalizzata.
Linguaggio emotivo nel corpo delle email
Anche nel testo delle email cerca di utilizzare le tecniche del marketing emozionale, prima tra tutte:
Lo storytelling
Le persone amano una bella storia e incorporare lo storytelling nelle tue email ti aiuta ad animare il tuo messaggio ed evocare emozioni forti.
Come nella scrittura cinematografica, “mostra, non dire”. invece di dire semplicemente al tuo pubblico come dovrebbero sentirsi, mostralo attraverso esempi, aneddoti e immagini.
Ciò contribuirà a dare vita al tuo messaggio e renderlo più riconoscibile e memorabile.
Evoca empatia
Mettendoti nei panni del tuo pubblico e comprendendo i suoi bisogni e desideri, puoi creare email che risuonano con loro a livello emotivo.
Usa un linguaggio che parli direttamente dei loro punti deboli e dimostri che capisci cosa stanno attraversando.
Diventa personale
La personalizzazione è uno strumento potente nel marketing emozionale e incorporare tocchi personali nelle tue email può aiutarti a costruire una connessione più forte con il tuo pubblico.
Ad esempio, potresti utilizzare il nome del destinatario, menzionare un acquisto recente effettuato o fare riferimento a un interesse condiviso.
Ricorda di sperimentare e testare approcci diversi per vedere cosa risuona meglio con il tuo pubblico e tieni sempre a mente le esigenze e i desideri del tuo pubblico quando crei le tue email.
Scegli le immagini giuste
Immagini e immagini emozionali possono svolgere un ruolo importante nell’email marketing, contribuendo a dare vita al tuo messaggio ed evocare forti emozioni nel tuo pubblico.:
Scegli le immagini giuste: le immagini che scegli possono creare o distruggere la tua email, quindi è importante scegliere immagini pertinenti, visivamente accattivanti ed emotivamente di impatto.
Prendi in considerazione l’utilizzo di immagini che riflettano il tuo marchio e rinforzino il tuo messaggio o che evochino un’emozione particolare a cui desideri rivolgerti.
Usa il colore
Il colore può avere un grande impatto sul modo in cui il tuo pubblico percepisce le tue e-mail, quindi scegli i colori che si allineano con il tuo marchio e che evocano le emozioni desiderate. Ad esempio, il rosso è spesso associato all’urgenza, mentre il blu è associato alla calma e all’affidabilità.
Incorpora animazioni e video
Incorporare animazioni e video nelle tue e-mail può aiutarti a dare vita al tuo messaggio e rendere le tue e-mail più coinvolgenti.
Assicurati solo che siano pertinenti e aggiungano valore al tuo messaggio e che non rallentino il tempo di caricamento delle tue email.
Seguendo queste best practice e sperimentando diversi tipi di immagini ed elementi visivi, puoi creare email più coinvolgenti, memorabili e di grande impatto.
Ricorda di tenere sempre a mente le esigenze e le preferenze del tuo pubblico e di testare e ottimizzare le tue immagini e i tuoi elementi visivi per vedere cosa funziona meglio per il tuo pubblico specifico.
L’importanza dell’autenticità
Nel marketing emozionale l’autenticità è un elemento cruciale. Quando si tratta di utilizzare il linguaggio emotivo nell’email marketing, è importante trovare il giusto equilibrio tra evocare emozioni ed essere autentici.
L’autenticità crea fiducia
L’autenticità è la chiave per costruire una relazione forte con il tuo pubblico e l’uso del linguaggio emotivo in modo manipolativo o non sincero può minare la tua credibilità e danneggiare il tuo marchio.
Per mantenere l’autenticità, sii onesto e trasparente nei tuoi messaggi ed evita di fare promesse che non puoi mantenere.
Il linguaggio manipolativo può rivelarsi controproducente: l’uso di un linguaggio manipolativo nelle tue email può sembrare inautentico e invadente e può effettivamente avere l’effetto opposto di ciò che volevi.
Misurare il successo delle campagne di email marketing emozionale
Misurare il successo delle tue campagne di email marketing emozionale è fondamentale per capire cosa funziona e cosa no e per prendere decisioni informate su come migliorare le tue campagne in futuro.
Ecco alcuni parametri chiave, o KPI, a cui prestare attenzione:
Tassi di apertura: i tassi di apertura ti danno un’idea di quante persone stanno effettivamente vedendo le tue email. Un tasso di apertura elevato è un buon segno che i tuoi argomenti sono in risonanza con il tuo pubblico e che sono interessati a ciò che hai da dire. Sull’open rate ricorda anche questi altri consigli.
Percentuali di clic: le percentuali di clic (CTR) misurano quante persone fanno clic sui collegamenti nelle tue e-mail. Un CTR elevato indica che le tue email sono coinvolgenti e che il tuo pubblico sta agendo.
Tassi di conversione: i tassi di conversione misurano quante persone stanno intraprendendo l’azione desiderata, come effettuare un acquisto o iscriversi alla tua mailing list. Un tasso di conversione elevato significa che le tue e-mail stanno effettivamente ottenendo i risultati desiderati.
Tassi di annullamento dell’iscrizione: i tassi di annullamento dell’iscrizione misurano il numero di persone che rinunciano alla tua mailing list. Un tasso elevato di annullamento dell’iscrizione può indicare che le tue e-mail non hanno risonanza con il tuo pubblico o che stai inviando troppe e-mail. Ma anche su questi tassi, leggi anche questo nostro articolo dedicato proprio alle disiscrizioni.
Tracciando questi e altri parametri, puoi comprendere meglio l’impatto delle tue campagne di email marketing emozionale e prendere decisioni informate su come migliorare i tuoi risultati.
Come e perché utilizzare le emozioni nel tuo email marketing in conclusione
Come hai visto cercare di utilizzare le emozioni nel contatto con i tuoi clienti può rafforzare il tuo brand, aumentare le vendite e soprattutto mantenere il tuo marchio ben fissato nella memoria dei tuoi utenti e clienti.
Scrivi titoli carichi di emozione, mostra empatia per i problemi dei tuoi clienti ed evita di parlargli in modo sprezzante.
Trova modi per ispirarli a dare il meglio di sé o a creare contenuti in cui sia facile identificarsi. Se lo farai e lo farai bene, difficilmente ti abbandoneranno.
Che nel periodo di Natale tutti tendano a spendere di più per acquisti personali e soprattutto per i regali non è certo una notizia.
Questo naturalmente non significa che le vendite aumenteranno da sole.
Al contrario, proprio a Natale più che mai è necessario inviare ai clienti, esistenti e potenziali, contenuti emozionali ed efficaci in grado di conquistare mente e cuore, se non si vuol rischiare che l’incremento delle vendite di questo periodo speciale, se lo becchi il diretto concorrente.
Ecco allora 6 idee per vendere e comunicare efficacemente tramite Newsletter (e altri canali) per le feste di Natale.
Le statistiche di Natale
Prima di addentrarci nei nostri 6 consigli, diamo un’occhiata alle statistiche di Natale. Si vende certamente di più, ma come e a che condizioni?
Tanto che si parla sempre di più di “peak season”, ovvero il periodo che va da novembre (ormai Black Month) ai saldi invernali, passando per il Natale.
In particolare, analizzando l’andamento in Italia, si evidenzia come, nonostante l’aumento dei prezzi su tutte le categorie di spesa, l’85% degli italiani si dichiara interessato a fare acquisti durante il Black Friday e il Cyber Monday, e quattro consumatori su dieci (41%) compreranno sicuramente qualcosa durante i prossimi saldi. Solo il 5% del campione si dichiara non interessato agli acquisti.
le intenzioni di acquisto vanno dalla volontà di risparmiare sul costo dei regali delle festività natalizie (28%) al cogliere nuove opportunità di acquisto (27%).
Il 30% prevede di comprare fino a metà dei regali di Natale durante il Black Friday e Cyber Monday.
Per questo motivo tra Black Friday e Natale le persone vengono letteralmente sommerse dalle comunicazioni per le aziende.
Distinguersi ed emergere dalla massa con i propri prodotti è quindi cruciale. Come emergere? Naturalmente con la qualità della propria comunicazione e dei propri contenuti, e una buona dose di creatività.
6 Idee per le newsletter di Natale
Appurata la necessità di perfezionare e ottimizzare il marketing per sfruttare questo importante periodo dell’anno, concentriamo l’attenzione sulle newsletter natalizie con l’obiettivo di massimizzare i ricavi.
Le nostre 6 idee per le Newsletter natalizie:
Prodotto natalizio ad edizione limitata.
La guida al regalo perfetto.
Fai parlare le immagini se utilizzi packaging molto natalizi.
Funnel con il calendario dell’avvento.
Rassicura i clienti sulla data di consegna entro Natale.
Spingi e Fai leva sulla scadenza imminente.
Vediamole in dettaglio.
1. Prodotto ad edizione limitata
Pubblicizza un tuo prodotto a edizione limitata. Se la tua attività permette di realizzare questo tipo di prodotto, proporre l’acquisto di qualcosa di inedito e irripetibile è un’ ottima calamita per i tuoi clienti. Per almeno 4 motivi:
La tiratura limitata crea un senso di esclusività, spingendo i consumatori a percepire il prodotto come un’opportunità unica. Ciò aumenta la domanda e la percezione del valore del prodotto.
Stimola il senso di urgenza. La limitazione quantitativa genera un senso di urgenza, incoraggiando gli acquisti impulsivi e aumentando l’efficacia delle strategie di marketing online.
Differenzia ed evidenzia il marchio. I prodotti a tiratura limitata mettono in evidenzia il brand nel mercato affollato online, contribuendo a catturare l’attenzione dei consumatori e a generare interesse.
L’urgenza del collezionista
Un’edizione limitata crea sempre un hype e desiderio particolare, a patto naturalmente che il brand abbia dei clienti fissi e tra questi dei clienti entusiasti, ai quali il prodotto speciale va rivolto.
L’edizione limitata è l’occasione per il brand di incrementare le vendite e contemporaneamente l’awareness grazie anche allo user generated content creato per condividere l’acquisto esclusivo.
Ne è stato un esempio il caso delle scarpe Lidl: partendo da un prezzo di vendita decisamente basso, la logica della limited edition ha generato una rivendita delle scarpe su Ebay a prezzi maggiorati, il cosiddetto reselling è arrivato fino a 1000 euro per un paio, a tutto vantaggio del brand awareness, l’immagine del brand che ha viaggiato dovunque, nel web e fuori.
(peccato che proprio la Lidl abbia sabotato la sua stessa strategia, offrendo le stesse scarpe a prezzi bassi dopo la promozione, facendo infuriare i fan).
Quindi se sei stato bravo nell’ottenere dei fan, persone affezionate ai tuoi prodotti e servizi, i prodotti in tiratura limitata costituiranno per loro un’attrazione irresistibile.
Pianifica accuratamente la tua edizione limitata
Tuttavia, la creazione di un prodotto a edizione limitata richiede una pianificazione accurata e una buona conoscenza del proprio pubblico di riferimento.
In particolare, è importante assecondare un desiderio di esclusività nei fan del brand, creare un design accattivante e comunicare efficacemente le caratteristiche del prodotto ai fan del tuo marchio.
Inoltre, è importante evitare di creare una quantità eccessivamente limitata di prodotti, in modo da non frustrare i consumatori che non riescono ad acquistarlo.
E naturalmente deve trattarsi di una vera edizione limitata, quindi un prodotto che non verrà mai messo in commercio abitualmente. Mai prendere in giro i fan del tuo brand.
2. La guida al regalo perfetto
La seconda idea è quella di realizzare un contenuto apposito che è la guida al regalo perfetto, un evergreen ispirazionale che fa sempre la sua figura. Questo contenuto, se ben realizzato, funziona sia in newsletter sia come lead magnet sul sito ed è ottimo anche da sponsorizzare.
Il presupposto è che molti clienti a Natale facciano acquisti all’ultimo momento: precisamente, il 40% degli acquisti natalizi avviene negli ultimi 10 giorni prima di Natale.
In generale gli acquirenti natalizi hanno poco tempo e altrettanto in generale sono senza idee e allo stesso tempo non vogliono regalare quello che capita, e sono quindi alla ricerca dell’idea giusta, al momento giusto da acquistare con velocità e tranquillità.
Per questo motivo una guida al regalo natalizio, divisa per target di clienti (specialmente i tuoi target) e composta non esclusivamente ma alquanto massicciamente dai tuoi prodotti, è un contenuto che sarà sicuramente apprezzato dalla tua lista marketing.
Invia la tua guida ai regali alla lista dei tuoi clienti
Una volta realizzata invia la tua guida dovunque, ai clienti della tua lista, posizionala come lead magnet sul tuo sito, o su una landing page apposita, e inviala a puntate nel tuo email automation marketing.
Il packaging è un potente strumento di marketing e un approccio strategico al design del packaging può portare notevoli vantaggi. A Natale poi, questo effetto si amplifica ulteriormente.
Le confezioni natalizie personalizzate sono molto più attrattive per le persone che in questo periodo acquistano soprattutto regali per cui offrire una scatola già in confezione regalo è un elemento che facilita gli acquisti da parte dei clienti.
Il packaging natalizio già bell’e pronto dà al cliente l’idea che di essere al centro dei pensieri della tua azienda, aumenta la fidelizzazione e aggiunge valore al prodotto, distinguendoti dalla concorrenza.
Quindi non solo packaging personalizzato per Natale ma anche campagne social e via email con il compito di mostrare il tuo packaging natalizio.
Clienti e utenti vedranno l’attenzione e la cura con le quali hai progettato e realizzato il tuo packaging, ne saranno piacevolmente sorpresi e procederanno all’acquisto perché la scelta va incontro ai loro desideri.
L’Unboxing è un potente richiamo
E, a proposito di packaging, cosa c’è di più bello ed emozionante di spacchettare i regali a Natale?
È per ricreare quella emozione di curiosità e sorpresa che aumenta l’eccitazione a livelli quasi di doping, che è stato inventato l’unboxing, una tendenza popolare degli ultimi anni in cui i clienti pubblicano video di spacchettamento dei prodotti acquistati online.
L’esperienza di unboxing è diretta a catturare le emozioni che chiunque di noi prova nell’aprire la scatola di un prodotto.
Ecco perché il tuo packaging natalizio può diventare strategia di marketing se veicolerai contenuti video dei tuoi clienti che spacchettano i tuoi pacchi.
Per un unboxing perfetto:
Comincia dalla scatola giusta. Personalizzala con il tuo marchio.
Utilizza la carta velina per avvolgere i prodotti per aggiungere un ulteriore livello di mistero e aumentare l’effetto sorpresa.
Scegli il riempimento da imballaggio più adatto. Fai attenzione ai colori, più vivaci sono meglio è.
Inserisci materiale promozionale (ma non esagerare).
Aggiungi una nota personalizzata, come un biglietto o un cartoncino, dimostrando l’attenzione che hai per i clienti.
Includi un omaggio o campione gratuito. Una piccola attenzione ma anche un suggerimento per i prossimi acquisti.
Dopodiché riprendi tutto (o riprendi i video dei clienti e degli influencer ai quali ti sei eventualmente rivolto) e veicola video e foto nei tuoi canali web, email e social.
Considera che il 72% dei consumatori afferma che la confezione influenza l’acquisto, in special modo quando si tratta di comprare dei regali (e ricordati anche di proporre confezioni sostenibili dal punto di vista ambientale e poi idee per il riciclo).
4. Funnel di marketing con il calendario dell’avvento
Qui entriamo nel campo del gamification marketing, ovvero creare giochi per aumentare le possibilità di conversione.
Il calendario dell’avvento è, ormai da decenni, una tradizione consolidata in molte famiglie, che acquistano calendari delle marche più disparate per accompagnare tutta la famiglia durante il periodo Natalizio.
Realizzare un calendario dell’avvento virtuale può essere un’occasione per presentare i tuoi prodotti, mischiati a contenuti speciali come offerte sconto, consegne lampo, iscrizione a programmi di fidelizzazione, piccoli omaggi compresi nell’acquisto.
Con il calendario dell’avvento puoi creare percorsi di acquisto, ognuno legato ad un giorno del calendario, dal 1 al 24 dicembre, per generare vendite o comunicare notizie, promozioni, occasioni speciali.
Un esempio di calendario dell’avvento (sui generis, perché dura tutto l’anno) è quello che fa Andrea Giuliodori con il suo prodotto di punta 365, ovvero un contenuto al giorno per un prodotto che parte a gennaio e finisce a dicembre e che accompagna il cliente per 365 giorni all’anno con consigli di crescita personale.
Il sistema del calendario dell’avvento è replicabile in qualunque periodo si preferisca e naturalmente se lo si fa a Natale, dev’essere dal primo al 24 dicembre.
5. Data di consegna entro Natale
Un dono di Natale deve arrivare entro Natale, questo è lapalissiano. Ma puoi presentarlo come ulteriore benefit per chi acquista dal tuo store, semplicemente assicurandoglielo.
Il cliente si sentirà rassicurato e procederà all’acquisto con tranquillità, sapendo che quel regalo per lui non è più un problema, perché arriverà in tempo.
L’assicurazione della consegna entro Natale è l’ultima fondamentale spinta per convincere il cliente a comprare. Non per niente Amazon avverte sempre quando sarà effettuata la consegna.
Non sottovalutare questo elemento che è una potente molla per vendere.
6. Spingi e Fai leva sulla scadenza imminente
Anche per tutti i motivi elencati finora, a Natale è lecito spingere le offerte e le proposte di acquisto in modo alquanto pressante.
È permesso calcare la mano e fare leva su tutte le “paure” del cliente, come quella di restare a secco per i prodotti a tiratura limitata, e per assicurarsi la consegna entro Natale, per assicurarsi un packaging ben fatto eccetera.
È lecito quindi inviare email numerose e frequenti, specialmente l’ultimo giorno utile quando è tollerato inviarne anche due o tre nello stesso giorno, facendo leva sul senso di scarsità e sulla FOMO (Fear Of Missing Out), la paura di perdersi qualcosa, di restare tagliato fuori da qualcosa di speciale, che è un’altra molla potente all’acquisto.
6 Idee per le newsletter di Natale in conclusione
Natale è un periodo fondamentale per le vendite, tutto il mese dal 20 novembre al 24 dicembre (con una coda significativa anche fino a Capodanno), ed è il momento di quagliare, di raccogliere tutto quello che si è seminato durante l’anno, come abbiamo raccontato anche nell’articolo dedicato al Black Friday.
Per tutto l’anno coccoliamo e forniamo all’utente contenuti utili e tutto quello di cui ha bisogno per informarsi validamente e realizzare i suoi piccoli o grandi desideri.
Poi arriva il momento di raccogliere tutto e di vendere, senza tanti fronzoli, insistendo e moltiplicando i contenuti e le offerte.
Se hai fatto un buon lavoro (cioè se durante l’anno non hai esagerato e bilanciato accuratamente contenuti informativi e contenuti di vendita), ora puoi spingere. I tuoi clienti capiranno. E compreranno volentieri.
