Strategia Omnicanale

Abbiamo già detto più volte su questo blog come la customer experience, l’esperienza cliente sia oggi fondamentale per chiunque voglia svolgere un’attività economica online. E uno degli elementi che devono verificarsi affinché la customer experience possa dispiegare al massimo i suoi effetti benefici, è una strategia omnicanale. Nel mercato online di oggi, dove la concorrenza è volatile e la fedeltà del cliente è quasi una mission impossible, il riuscire a intercettare il cliente su qualunque nostro canale egli si trovi in ogni momento e rivolgergli subito comunicazioni personalizzate nello stesso stile e tono, aggiornate al minuto, a tutto vantaggio della sua soddisfazione, è la sfida da vincere. Ed è il frutto di quella che si definisce una strategia omnicanale. 

L’importanza di una strategia omnicanale

Una strategia omnicanale prevede la presenza del brand su più piattaforme e canali digitali, ma non si limita a questo.

Lo scopo di una strategia omnicanale sta nel riuscire a interagire con il cliente con il brand, sempre e comunque. Per riuscirci è necessaria una sincronizzazione continua tra canali.

I vantaggi di una strategia omnicanale

Le strategie omnicanale sono già appannaggio dei grandi brand. In questo caso l’integrazione tra canali online e negozi fisici viene stabilita soprattutto attraverso le app proprietarie. 

Starbucks ad esempio con il suo programma di loyalty card e app, consente ai clienti di caricare denaro e accumulare punti (le cosiddette “stelle”) per ogni acquisto.

Grazie all’app, i clienti possono effettuare ordini anticipati, personalizzare il loro caffè e pagare senza dover tirare fuori la carta. Tutto ciò rende l’esperienza d’acquisto estremamente comoda e personalizzata, e la sincronizzazione tra l’app e i punti vendita rende l’interazione semplice e senza interruzioni.

Anche Ikea tramite la sua app permette ai suoi clienti di visualizzare i mobili all’interno delle proprie case. Il cliente poi può consultare i chioschi digitali – come quelli fisici che si trovano negli store – dove i clienti possono esplorare l’intero catalogo, sapere dove trovare la disponibilità fisica dei mobili scelti. Inoltre, il click-and-collect permette ai clienti di acquistare online e ritirare in negozio, risparmiando sui costi di spedizione e riducendo i tempi di attesa. 

Analogamente Nike tramite il sito Nike by You permette ai clienti di accedere a offerte esclusive, seguire eventi sportivi e collegare i dati delle proprie attività fisiche, creando così una connessione tra il loro stile di vita attivo e il brand. Nei negozi fisici, Nike ha anche integrato tecnologie come la realtà aumentata, che permette ai clienti di vedere come certi modelli di scarpe appaiono con diversi outfit, e il self-checkout tramite app per ridurre le code.

Insomma, sincronizzazione dati tra canali continua e flussi sempre uguali verso l’acquisto.

Incremento dei ricavi con la strategia omnicanale

Le strategie omnicanale convengono e molto. 

Le aziende che implementano strategie omnicanale possono vedere un aumento delle vendite fino al 30% rispetto a quelle che non lo fanno. Secondo un altro studio di MarkCom, il 56% delle vendite in negozio è influenzato da interazioni digitali precedenti. Questo spiega il perché i grandi brand abbiano da subito pensato alla strategia omnicanale per integrare efficacemente le esperienze online e offline, portando a maggiori opportunità di vendita.

Ma soprattutto il dato clamoroso è quello per cui le aziende con strategie omnicanale vedono un aumento della fidelizzazione dei clienti del 90%.

Più di ogni altra teoria sono questi dati a dirti quale importanza nel mercato online di oggi rivesta la strategia omnicanale e perché un e-commerce dovrebbe investirci senza perdere tempo. 

Ma come crearla?

Come creare una strategia omnicanale per gli e-commerce

Prendiamo ad esempio un e-commerce interamente online, senza punti vendita fisici e proviamo a come implementare una strategia omnicanale efficace.

1. Definisci una Customer Journey

Prima cosa è mappare il viaggio del cliente (customer journey) per comprendere come i clienti interagiscono con ciascun canale, dall’inizio della fase di scoperta fino alla fase post-vendita. Questo aiuta a identificare in quali canali arrivino e si trovino i clienti e dove tendono a passare da un canale all’altro, con il fine di garantire una transizione fluida in ogni punto di contatto.

Ad esempio se il cliente ha visto un prodotto con offerta sulla nostra pagina facebook, da quel momento tutti gli altri canali devono potersi sincronizzare affinché quel prodotto gli sia mostrato con la stessa offerta in qualsiasi altro canale.

2. Personalizza le comunicazioni su ogni canale

• Utilizza i dati di navigazione e di engagement per personalizzare le raccomandazioni di prodotto sui siti web e i social media. Se un cliente ha visualizzato un prodotto senza acquistarlo, è necessario che gli si mostri lo stesso articolo magari accompagnandolo con promozioni o recensioni su Instagram e Facebook per rafforzare il suo convincimento.
• Email e SMS. Campagne di email marketing e SMS devono essere altamente segmentate, in modo da riflettere le preferenze e la cronologia d’acquisto dei clienti, con email di reminder per articoli lasciati nel carrello e SMS con promozioni flash che li riportino sul sito.
• WhatsApp. Integrare un servizio di notifica su WhatsApp per aggiornamenti di consegna o promemoria di acquisto, per offrire un contatto personale e immediato.
• Segmentazione e personalizzazione delle esperienze. Segmentare i clienti in base a preferenze, comportamenti e dati demografici aiuta a comprendere come diverse categorie di clienti vivono il journey e quali canali preferiscono. 

3. Sincronizzazione dei messaggi per coerenza tra i canali

Omnicanale significa sincronizzazione continua. È importante che ogni messaggio sia coerente e sincronizzato. Per esempio, se l’azienda lancia una promozione per il Black Friday, la comunicazione dovrebbe partire da email e SMS per sensibilizzare il pubblico e proseguire con post sui social che rinforzano la stessa promozione. Infine, il sito web dovrebbe avere banner e popup che confermano l’offerta, garantendo un messaggio chiaro e coerente ovunque il cliente interagisca con il brand.

4. Automazione e tracciamento delle interazioni

Utilizzare un CRM omnicanale per tracciare ogni interazione del cliente e automatizzare alcune comunicazioni, come:

• Abbandono del carrello. Se un cliente abbandona il carrello, inviare una e-mail entro poche ore e un SMS o notifica WhatsApp se l’acquisto non è stato ancora completato.
• Follow-up post-acquisto. Inviare e-mail o WhatsApp di ringraziamento con proposte di prodotti correlati, insieme a un breve sondaggio o recensione.

5. Assistenza clienti su più canali

Permetti ai clienti di contattare l’azienda tramite il loro canale preferito (sito, social, WhatsApp o telefono). L’assistenza clienti dovrebbe avere accesso a un CRM che mostra la cronologia del cliente su tutti i canali, in modo da non dover ripetere le informazioni, e poter passare da un canale all’altro se necessario. Per esempio, un cliente che inizia su WhatsApp potrebbe ricevere un follow-up via email con il riepilogo della conversazione e le informazioni richieste.

6. Strategia di retargeting e remarketing cross-canale

Questo è un classico molto usato ed è necessario anche in una strategia omnicanale: se un cliente visita il sito web e guarda un prodotto senza acquistarlo, apposite campagne di retargeting su social e invio di email gli ricorderanno il prodotto in questione.

Il retargeting va attivato su più canali (social, WhatsApp, SMS) per riportare il cliente alla fase di acquisto.

7. Contenuti interattivi e inviti all’azione sui social media

Si tratta di invitare i clienti a interagire con il brand attraverso sondaggi, giochi e domande sui social, coinvolgendoli con contenuti che generino engagement. Ad esempio, un sondaggio su Instagram potrebbe offrire un piccolo incentivo per chi partecipa, con un follow-up via e-mail o WhatsApp che presenta offerte correlate.

8. Offrire incentivi per l’iscrizione a più canali

Per massimizzare l’uso di tutti i canali, potresti incentivare i clienti a iscriversi a più canali di comunicazione (newsletter e SMS) offrendo sconti speciali, accesso a vendite anticipate o contenuti esclusivi.

Come implementare una strategia Omnicanale con ActiveCampaign

ActiveCampaign è un’ottima scelta per implementare una strategia omnicanale centralizzata per un’azienda online. Grazie alle sue capacità di automazione, gestione di campagne su diversi canali e integrazioni con numerose altre piattaforme, puoi ottenere una visione integrata e operativa di tutte le interazioni con i clienti. 

Ecco una roadmap per iniziare e proseguire.

Configurazione iniziale e segmentazione del pubblico

• Importa i dati dei clienti. Carica tutti i contatti esistenti in ActiveCampaign, categorizzandoli in liste (ad esempio, clienti attivi, potenziali clienti, ecc.).
• Segmenta i contatti. Utilizza le informazioni demografiche, le preferenze di acquisto e il comportamento di navigazione per creare segmenti. ActiveCampaign permette segmentazioni avanzate, che consentono di inviare messaggi altamente personalizzati.
• Imposta i tag. Etichetta i contatti in base a comportamenti specifici (es. ha visualizzato prodotti specifici, ha completato un acquisto, ha abbandonato il carrello). I tag sono essenziali per gestire automazioni personalizzate.

Ultizza il Tag Management per categorizzare ogni interazione e il Segment Builder. Per creare segmenti in base a condizioni specifiche.

Automazioni per il customer journey e il retargeting

• Crea una mappa del customer journey e progetta il flusso di interazione che vuoi attivare in risposta ai comportamenti dei clienti. Esempi includono email di benvenuto, reminder di carrelli abbandonati e follow-up post-acquisto. Crea un flusso per ogni comportamento di interesse. 
• Attiva automazioni per ogni segmento. Configura automazioni personalizzate per ogni segmento. Ad esempio, per i carrelli abbandonati, imposta un flusso che invia un promemoria via email o SMS. Per i clienti abituali, attiva email con consigli su prodotti complementari.
• Usa il retargeting basato su eventi. Grazie alle integrazioni con Facebook e Google Ads, puoi impostare azioni di retargeting per riportare i clienti al sito, in base alle loro interazioni precedenti.

Gestione e monitoraggio dei canali di comunicazione

• Configura le e-mail e gli SMS. Imposta template personalizzati per e-mail e SMS, coordinando i messaggi per una comunicazione coerente tra i canali.
• WhatsApp e Chatbot. Anche se ActiveCampaign non offre nativamente un’integrazione WhatsApp, puoi integrarlo con strumenti esterni tramite Zapier o Integromat. Questo ti consente di sincronizzare i dati dei clienti con il CRM, aggiungendo notifiche WhatsApp al customer journey.
• Sincronizzazione CRM per assistenza clienti. Sincronizza il CRM di ActiveCampaign con il software di supporto (come Zendesk o Help Scout) per offrire una visione completa del cliente a chi si occupa del servizio clienti, trasformandolo in un servizio clienti proattivo. Così, ogni interazione e contesto saranno disponibili in tempo reale.

Follow-up post-acquisto e fidelizzazione

• Automazioni post-vendita. Crea automazioni che seguono il cliente dopo l’acquisto per migliorare la fidelizzazione. Invia e-mail di ringraziamento, sondaggi per valutare la soddisfazione e suggerimenti per prodotti correlati.
• Gestisci recensioni e feedback. Puoi inviare messaggi via e-mail o SMS che invitano i clienti a lasciare recensioni o valutazioni. Le recensioni positive possono essere inserite nei social media, mentre i feedback negativi possono essere gestiti direttamente dal servizio clienti.
• Campagne di riattivazione. Periodicamente, invia promozioni e contenuti personalizzati ai clienti inattivi, incentivandoli a tornare attivi con offerte speciali.

Monitoraggio e ottimizzazione continua

• Analisi delle performance. Usa i report integrati di ActiveCampaign per monitorare le metriche principali (tasso di apertura, clic, conversioni) su ogni canale.
• A/B testing. Testa le varianti di messaggi, offerte e tempistiche per trovare la combinazione più efficace. 
• Feedback e miglioramenti continui. Analizza le risposte e il feedback dei clienti per adattare la strategia alle loro esigenze e migliorare l’esperienza omnicanale.

Integrazioni e risorse aggiuntive

ActiveCampaign permette di ampliare la sua capacità con integrazioni per coprire tutti i canali necessari. Per esempio:

• Integrazione con Zapier. puoi collegare ActiveCampaign con oltre 2.000 app, come WhatsApp Business, per estendere le automazioni.
• Facebook e Google Ads Sync. Per sincronizzare le liste e fare retargeting senza lasciare ActiveCampaign.
• Help Desk o Customer Support. Integrato con Zendesk o altri per una visione completa del cliente nelle interazioni di assistenza.

Con ActiveCampaign come fulcro della strategia, il processo di implementazione e gestione di una strategia omnicanale risulta molto più semplificato e accessibile anche per team di piccole e medie dimensioni.

Come creare una strategia omnicanale per gli e-commerce in conclusione

L’adozione di una strategia omnicanale è ormai una necessità per qualsiasi e-commerce. Un approccio omnicanale permette di raggiungere i clienti su diversi punti di contatto – dai social media all’email, fino agli SMS e a WhatsApp – creando un’esperienza unificata che migliora l’engagement, aumenta le vendite e rafforza la fidelizzazione. 

Gli e-commerce che abbracciano questa strategia registrano miglioramenti significativi nelle metriche di conversione e soddisfazione del cliente, offrendo un servizio personalizzato che risponde esattamente alle aspettative e ai bisogni dei consumatori.

ActiveCampaign, con le sue funzionalità avanzate di automazione, segmentazione e gestione dei dati, rappresenta una piattaforma ideale per gestire e ottimizzare una strategia omnicanale. Grazie alle sue integrazioni e alla capacità di centralizzare i dati dei clienti, è possibile ottenere una visione completa delle interazioni con ogni cliente e creare automazioni su misura per ciascun canale. 

Per le aziende online, ActiveCampaign è quindi una soluzione pratica e scalabile, che rende la complessità della strategia omnicanale più gestibile e accessibile anche per team con risorse limitate.