Giovanni Franchini

Tutti i marchi e i professionisti avrebbero bisogno di una strategia di video marketing. A parità di contenuti, i video vengono visti più di tutti, sono capaci di raggiungere un pubblico eterogeneo e soprattutto giovane, e la buona notizia è che con pochi accorgimenti e l’attrezzatura giusta allo scopo, anche un principiante o neofita può creare video di marketing professionali in poco tempo e con investimenti minimi. 

In questo post parleremo delle tecniche base per realizzare un video professionale, attraverso pochi e mirati consigli e con qualche cenno all’attrezzatura, per consentirti di fare degli ottimi video, utili alla crescita del business e della tua azienda. 

Il successo dei video di marketing

Secondo un rapporto di HubSpot Research, oltre il 50% dei consumatori desidera vedere i video dei marchi, più di qualsiasi altro tipo di contenuto.

Il video è utile anche per qualcosa di più dell’intrattenimento. Il video sulle pagine di destinazione è in grado di aumentare i tassi di conversione di oltre l’80% e la semplice menzione della parola “video” nella riga dell’oggetto dell’email aumenta i tassi di apertura del 19% . Il 90% dei clienti afferma inoltre che i video li aiutano a prendere decisioni di acquisto.

Fare video per la tua azienda è quindi una ottima idea. Creare un canale e gestirlo lo è ancora di più. E anche farsi in casa dei video di marketing, e farlo con risultati eccellenti è possibile, a patto di seguire un preciso schema e utilizzare delle dritte che ti consentono di elevarti dal livello dilettante per giocare nel campionato dei professionisti.

Creare video di marketing: il piano da seguire

Lo scopo

Ogni video deve avere un preciso scopo. Analogamente a quanto abbiamo già detto per i video di monetizzazione su YouTube, anche nei video di marketing lo scopo ti deve essere chiaro fin dall’inizio. Hai un brand, hai dei prodotti o dei servizi da far conoscere, puoi anche essere bravo e spigliato davanti alla telecamera, ma non è che ti ci metti davanti e vai a braccio. Questo è il miglior modo per floppare.   

Sii chiaro sull’obiettivo

Decidi prima di cosa vuoi parlare e stai fisso sul punto. Discorsi generici, divagazioni, saltare da un argomento all’altro p il modo migliore per annoiare. Al contrario, un video efficace è secco, diretto, dritto all’obiettivo. Decidi cosa vuoi dire e resta su quello. 

Vuoi parlare dell’azienda, dei prodotti, del brand, quale che sia l’argomento devi essere chiaro e univoco e tutto il video deve essere diretto allo scopo. 

Definisci il tuo stile

Definisci e adotta quello che sarà il tuo stile. Immagina un cantante che sale sul palco ma non riesce a suonare le note giuste o a rimanere in sintonia. Il pubblico si sente confuso e infastidito e i pomodori potrebbero anche iniziare a volare. Di solito accade perché tu per primo non ti senti a tuo agio. Ed è questo il primo essenziale punto. Devi sentirti a tuo agio e l’unico modo per esserlo è essere consapevole che stai raccontando una storia che conosci a menadito, della quale sei assolutamente entusiasta e non vedi l’ora di condividerla.  

E dato che non sei un attore e non puoi recitare parti e personaggi altri da te, assicurati di::

• Essere in linea con il tuo brand. L’azienda sei tu, conosci già i valori e le caratteristiche della tua azienda, devi solo incarnarli e rappresentarli in uno stile efficace. 
• Di dire quello che già sai, ma in un modo accattivante. 
• Essere attraente per il target audience. Questo riguarda il tuo pubblico. Lo conosci già no? Cosa gli piace? Cosa apprezza? Che età media ha? A cosa tiene? Cosa detesta? Cerca di immedesimarti trasformandoti in spettatore. Cosa ti piacerebbe vedere o sentire se fossi al posto del tuo pubblico? Se sai quello che vuole il tuo pubblico, daglielo 

I 3 stili di video di marketing

Screencast

Lo screencast è una registrazione digitale dell’output dello schermo. Come uno screenshot, lo screencast è il video di ciò che l’utente visualizza sul proprio monitor. Normalmente lo screencast è accompagnato dalla voce di chi effettua la dimostrazione con le spiegazioni di quello che si vede a video. 

Talvolta è inclusa anche una finestra con il volto del “presentatore” e una colonna sonora. È un metodo di insegnamento senza fronzoli, regolarmente impiegato dalle aziende tecnologiche per mostrare un prodotto software. Fai scorrere il software sullo schermo, mostrandone la funzionalità, descrivendo a voce i passaggi e tutto viene ripreso in un video. 

Immagini stock o registrate

Puoi realizzare video utilizzando immagini prelevate da uno stock apposito, o già registrate e parlarci sopra e/o metterci musiche coinvolgenti. 

Gli stock offrono molte possibilità di avere immagini raffinate, coinvolgenti, animazioni, piene di effetti speciali in video grafica e in slow-motion che catturano l’attenzione dello spettatore. 

Ad esempio, di solito è più economico e più facile animare un personaggio immaginario o un ambiente fantascientifico piuttosto che ricrearli nel mondo reale. L’animazione è ideale anche se non hai troupe cinematografiche o attori disponibili.

Nel marketing questa è una buona soluzione per mostrare il tuo marchio con immagini che riflettono perfettamente lo stile, l’energia e la personalità della tua azienda.

Shmartphone o telecamera

È il video più difficile da realizzare perché sullo schermo ci sei tu che devi saper parlare davanti ad una telecamera e devi curare tutti gli aspetti tecnici del video: luci, inquadratura, movimenti, pause, e successivo montaggio. E soprattutto le prime volte, ti accorgi che quello che hai fatto va interamente buttato. Ma non devi mai arrenderti. In questa tecnica non si nasce ma si impara tutto. 

Con smartphone o telecamera puoi registrare il tuo video, editarlo, montarlo e postarlo sul tuo sito e i tuoi social. E quando sei diventato bravo a farli puoi andare anche in diretta. 

I video mostrano un presentatore-conduttore-intrattenitore spigliato e carismatico mentre parla alla scrivania, passeggia in azienda, mostra i prodotti e i suoi collaboratori o anche i clienti. 

Video di questo tipo possono essere in diversi stili: divertenti, informativi, educativi.

Video tutorial

I video tutorial e le istruzioni con persone reali funzionano molto bene perché vedere una persona in carne e ossa genera empatia e comprensione all’interno del tuo pubblico.

Video di benvenuto

Aggiungi un volto umano alla tua interfaccia digitale. Questo contrasto amichevole può spesso essere il catalizzatore per il tuo potenziale cliente ad agire, acquistare il tuo prodotto, contattarti, venirti a trovare in sede.

Video “Su di me”

Racconta la tua storia con parole tue con la tua voce. I video “About me” sono perfetti per l’azione dal vivo perché i volti umani e le storie vere aggiungono credibilità e autenticità.

Video di vendita

Sono efficaci perché aggiungono più livelli al tuo marketing. Ricorda, i clienti non stanno necessariamente acquistando il tuo prodotto (potrebbero essercene centinaia di altri simili). Stanno comprando il tuo intero marchio per confermare la sensazione che indica loro che tu sei speciale.

Crea uno script di video marketing

Come nel cinema, uno script, una sceneggiatura del tuo video è fondamentale, a meno che tu non sia già un talento naturale nel parlare in pubblico e nell’essere telegenico e accattivante. 

Che sia un video di tre minuti o uno di quindici prepararti uno script, con le parole esatte da dire è operazione necessaria. 

Come si prepara uno script

Il primo punto è creare una storia interessante. Che abbia le qualità per non annoiare e per essere ascoltata. Che contenga gli elementi da sempre alla base del racconto professionale di qualsiasi storia: un personaggio, un obiettivo, un ostacolo, la lotta per rimuovere l’ostacolo, la vittoria, e tutti vissero felici e contenti e l’eroe si allontana con la sua amata sotto braccio in spiaggia al tramonto. 

Poi, può essere più o meno lungo, più o meno enfatico, ma l’ossatura della storia, la chiave per suscitare interesse, è sempre questa: l’archetipo degli archetipi della storia umana. 

Tecnica dello script

La prima versione del tuo script sarà lunga più o meno quanto Guerra e pace. Non importa. Scrivi tutto quello che ti viene in mente. Poi comincia a tagliare. Alla settima, ottava versione comincerai ad esserci.

Niente periodi lunghi, frasi relative, digressioni, parentesi. Usa uno stile secco. Soggetto predicato complemento. Frasi di una riga, massimo una riga e mezzo. Come sto scrivendo io adesso, magari giusto un tantino più lungo ma non troppo per non far venire l’ansia a chi ti ascolta, quindi adesso puoi fermarti qui. 

Quando il rileggi il testo prova a tenere un ritmo. Se non vai fuori tempo, la scrittura sta venendo bene. Il testo ben scritto è come la musica in uno spartito.  

Usa un linguaggio semplice

Scrivi sempre con un linguaggio il più semplice e diretto possibile, scritto e parlato sono MOLTO diversi fra loro. Se si legge un testo troppo elaborato, il pubblico se ne accorge immediatamente e il risultato è pessimo.

Usa umorismo e colore nella misura in cui corrisponda al tuo marchio.

Assicurati che lo script funzioni bene con i sottotitoli e la narrativa per raggiungere un pubblico globale. 

Parla  guardando direttamente in camera

Per dare l’impressione di guardare direttamente negli occhi lo spettatore, puoi utilizzare il gobbo che si usa nei telegiornali. Il suo vero nome è il teleprompter, un sistema che si monta sulla telecamera e ti permette di leggere un testo guardando la telecamera. Qui ne trovi qualche esempio.

Di teleprompter ne esistono non solo per telecamere ma anche per smartphone tramite app. Qui ne trovi una selezione.  

L’attrezzatura che ti serve per il video marketing

Per lo screencast

Camtasia è una suite di software per la creazione di video tutorial e presentazioni direttamente tramite screencast o PowerPoint. È gratis.

Screenflow è un software di screencasting e editing video per macOS. Può catturare l’audio e il video dal computer, modificare il video catturato, aggiungere evidenziazioni o annotazioni e generare diversi tipi di file come AIFF, GIF, M4V, MOV e MP4. Versone trial di prova e poi 149€. 

Filmora Scrn ti permette di catturare contemporaneamente webcam, schermo del computer e audio. Registra da 15 a 120 fotogrammi al secondo e contiene tool per montaggi video e audio

Per le immagini stock o registrate

Biteable ti aiuta a creare animazioni facili, economiche e di qualità professionale. Basta selezionare il tuo personaggio, infografica o effetto preferito, quindi modificare il testo. Il prezzo parte da $ 20 al mese.

Screencastify è un programma per registrare lo schermo utilizzabile come estensione Google Chrome.Questa app offre tutte le funzioni essenziali sia per professionisti che per video editor alle prime armi.Usala per registrare il video della tua webcam, tutto lo schermo del PC o solo una finestra, e per catturare l’audio dal tuo microfono.

Bandicam è un potente programma per registrare lo schermo ed editare immagini registrate. Utilizza un alto rapporto di compressione senza andare a discapito della qualità video. Con Bandicam puoi catturare video 4K ad altissima definizione a 120 fotogrammi al secondo.

Un’altra funzione particolarmente interessante di Bandicam è la capacità di registrazione dei dispositivi: con una scheda d’acquisizione separata, puoi registrare video da IPTV, HDTV, APPLE TV, smartphone, PlayStation e Xbox.Prezzo: gratis o 39,99 $ (circa 33 €)

Gli stock di immagini

Istock di Getty Images. Filmati stock 4K e video in HD possono animare i tuoi progetti e aiutarti a stabilire una connessione più profonda con il tuo pubblico, evitando i costi di una produzione video.

ArtGrid. Stock di immagini in HD e 3D che funziona in abbonamento. 

Video con smartphone e telecamera

Gli attuali smartphone di medio alto livello posseggono fotocamere e software per gli effetti e il montaggio efficienti. Assicurati di avere:

Un sistema di stabilizzazione delle immagini o in mancanza un treppiede per non rischiare di video traballanti. 

Per l’audio, importantissimo, considera l’acquisto di un piccolo microfono esterno come Rode VideoMicro, che si collega al jack per le cuffie del telefono (o alla porta di alimentazione, tramite un adattatore) e migliorerà notevolmente la qualità del suono.

Dopo aver fatto allenamento con gli smartphone, potresti desiderare di fare sul serio e passare alle fotocamere professionali. 

Fotocamere prosumer e professionali

Le fotocamere prosumer sono considerate il ponte tra le fotocamere compatte di base e le fotocamere più avanzate. Sono perfette per chi è interessato a creare più video ma desidera avere l’opzione di premere semplicemente “registra” e via. La maggior parte ha un obiettivo fisso per semplificare le cose.

Le fotocamere professionali, come le reflex digitali, ti offrono un controllo preciso sulle impostazioni manuali delle riprese video e ti consentono di ottenere la profondità di campo ridotta (sfondo sfocato) che rendono i filmati piacevoli da guardare. 

Sebbene siano principalmente utilizzate per la fotografia, le reflex digitali sono incredibilmente piccole, funzionano benissimo in situazioni di scarsa illuminazione e si abbinano a una vasta gamma di obiettivi, rendendole perfette per i video. Tuttavia, le reflex richiedono un po’ di formazione (e acquisti aggiuntivi) di obiettivi.

Se sei interessato a seguire la strada dei prosumer, dai un’occhiata a Canon PowerShot ELPH 340 . La GoPro HERO5 è un’altra opzione divertente per scatti avventurosi con molto movimento.

Considerando la spesa di una fotocamera cerca le tue opzioni e leggi molte recensioni. Le opzioni di punta (dal più costoso al meno) includono Sony Alpha a7SII , Nikon D810 e Canon EOS 5D Mark III.

Assicurati che la fotocamera abbia un’entrata jack, così da non doversi sincronizzare audio e video in postproduzione, e con uno schermo che si gira così da potersi vedere quando ci si riprende.

Il microfono è di gran lunga l’elemento più importante per un video. Microfono consigliato. Rode NT USB ottimo per registrare alla scrivania, un lavallier della Rode per registrare alla telecamera. 

Luci consigliate

Le fotocamere hanno bisogno di MOLTA più luce per produrre un’immagine di qualità. Inoltre, quella luce deve provenire dalla giusta direzione. Luci piccole e facilmente trasportabili non sono però modulabili di intensità. Quelle altamente professionali sono però ingombranti. 

UN ottimo compromesso è Lumecube, luce abbastanza piccola da stare sulla scrivania, ma con funzioni avanzate come luminosità e temperatura del colore regolabili. Se stai registrando video a casa o alla scrivania dell’ufficio, è un ottimo modo per ottenere una luce bilanciata senza troppi problemi.

Pannelli fonoassorbenti

I pannelli fonoassorbenti attutiscono il rumore, (a differenza di quelli fonoisolanti che lo eliminano) e hanno la funzione di insonorizzare l’ambiente in cui ti trovi eliminando anche i fastidiosi riverberi.

Da qualche anno ne esistono anche di design carini che arredano gli ambienti e che possono ben figurare come elemento estetico nei tuoi video. Sono adesivi, da incollare alle pareti con facilità o pannelli modulari da posizionare a incastro. Qui una scelta

Elementi di scena

Decidi la location del tuo video e occupati della scena. La prima regola è eliminare dall’inquadratura tutto quello che può distrarre. Mobili, soprammobili, quadri, vetrate che danno su altri ambienti, tutto quello che non vuoi espressamente che venga ripreso, va eliminato. 

Uno sfondo però ci deve sempre essere, per cui assicurati di avere alle tue spalle un elemento che non distragga ma che comunichi chi sei o cos’è la tua azienda. 

L’errore da non commettere è quello di addossarsi ad una parete e magari con una luce sparata addosso, in modo da far vedere anche l’ombra sulla parete e ottenere l’effetto plotone di esecuzione, Se proprio non hai niente da mettere dietro, acquista uno sfondo professionale.

6 consigli per migliorare immediatamente i tuoi video di marketing

• Trova lo sfondo giusto. 
• Fai diverse prove per comporre la scena. Anche un muro bianco va benissimo. Altrimenti anche un chroma key ma aggiunge complessità in post produzione, e va fatto bene se no si vede male.
• Fai video almeno a  60 FPS. Molto più scorrevole, e le telecamere almeno a 60 FPS ormai costano poco. E ovviamente 1080p.
• Compra una serie di pannelli fonoassorbenti da Amazon, l’eco distrugge la qualità del video (e un buon microfono di eco ne prende parecchio).
• Taglia le pause e mantieni alto ritmo ed energia. Senza esagerare, ma su internet il parlato deve essere più spedito.
• Fai sempre dei test diversi in varie posizioni, per testare audio e video, finché non si trova la cosa giusta. Così da evitare di dover rifare tutto da capo.
• Vai a vederti video che ti piacciono, non necessariamente di marketing (anche solo da YouTube), e prendi appunti su come fanno.

I 3 errori peggiori da evitare

• Non usare sfondi complessi. In un video di marketing il focus dev’essere sul testo e chi parla, quindi sfondo bianco va benissimo, o un chroma key molto semplice come abbiamo detto in precedenza.
• Non usare l’illuminazione di casa (lampadario). Servono delle luci di qualità, su Amazon se ne trovano anche a poco. 
• Infine, non essere sbrigativo. O un video si fa bene, o non si fa del tutto.

Come sanno tutti quelli che vendono beni, merci e servizi, gli acquisti dipendono da tanti fattori e in genere non avvengono in modo binario: compro/non compro. I motivi alla base di un acquisto sono i più diversi quanti sono diverse le motivazioni alla base della decisione. Sono motivi generati da livelli diversi di consapevolezza del mercato. Precisamente 5 livelli di consapevolezza. E conoscerli è decisivo per aumentare vendite e fatturato. 

Eugene Schwartz: Breaktrough Advertising

Eugene Schwartz è, anzi era, un guru del settore del marketing e della pubblicità. Era anche un leggendario copywriter responsabile della creazione di alcuni dei contenuti di vendita di maggior successo di tutti i tempi.

Famoso per articoli come “Hai il coraggio di guadagnare mezzo milione di dollari all’anno? ” e “Perché le modelle restano giovani fino ai sessanta”, Schwartz è anche autore di 10 libri sulla pubblicità e sul copywriting, incluso il suo classico, Breakthrough Advertising.

Fai del tuo pubblico un amico

Quest’ultimo, introvabile, libro, riassunto di suoi discorsi e presentazioni in tantissime conferenze, è unanimemente considerato come uno dei testi più importanti sul copywriting e sul marketing. Nel risvolto di copertina si legge: 

Puoi imparare a creare annunci che vendano i tuoi prodotti a scapito della concorrenza. Puoi scoprire i motivi alla base delle intenzioni del tuo cliente e inserirli nella comunicazione del tuo prodotto. Puoi vendere un prodotto a prescindere da quanto le persone ne abbiano già sentito parlare o da quanti prodotti simili sono già disponibili. Impara a controllare il tuo pubblico, diventando loro amico. 

Potrebbe sembrare uno dei tanti testi di venditori e formatori che si leggono sui social, sullo stile “diventa ricco in un minuto”, ma in questo caso non è così. 

La teoria dei cinque livelli di consapevolezza da lui creata è un testo fondamentale che arriva al cuore della psicologia di ognuno di noi quando intraprendiamo il viaggio che ci conduce ad un acquisto. Partiamo dal luogo dell’inconsapevolezza assoluta per giungere al suo opposto: la massima consapevolezza che provoca l’acquisto.  

La consapevolezza del cliente

La teoria parte da un semplice presupposto. L’acquisto da parte del cliente consumatore è la fine di un viaggio psicologico di apprendimento. Quando acquistiamo, siamo tutti consapevoli di quello che stiamo facendo. Acquistiamo perché abbiamo, riteniamo di avere, bisogno di quel prodotto o servizio.

Ma questa consapevolezza è solo il punto di arrivo finale. Ma la partenza, e le tappe intermedie di questo viaggio, ognuno di noi le ha fatte per conto suo. E non sempre partendo dallo stesso punto.  

C’è chi ha sempre saputo di aver bisogno di un determinato prodotto. E c’è chi se ne è reso conto solo adesso. C’è chi ci sta pensando. E c’è chi non sa assolutamente niente, né che esista quel tal prodotto e tanto meno sa di averne bisogno. 

Queste caratteristiche, dice Schwartz, sono i diversi livelli di consapevolezza del consumatore. E per il marketing, intervenire durante e in ognuno di questi livelli, e non soltanto nell’ultimo, quello dell’acquisto, come fa la maggior parte della pubblicità online è decisivo per il fatturato. Intervenire come? Con la comunicazione, il content marketing, il copywriting. Con messaggi personalizzati che tengano conto dello stato della consapevolezza del cliente.   

Curare il giardino con consapevolezza

Un buon esempio per spiegare il viaggio della consapevolezza è il giardinaggio. Si parte dall’idea di arredare il balcone con delle piante o di curare il giardino di casa, e pian piano si scopre maggiore consapevolezza dei relativi bisogni e prodotti.

Un sistema per innaffiare, rimedi per i parassiti (magari naturali e non chimici), i vasi giusti per contenere le diverse radici, gli attrezzi per potare, tagliare, scavare, imparare a fare gli innesti, fino ai libri che insegnano i segreti per coltivare con successo i diversi tipi di piante. 

In ognuno di questi stadi di consapevolezza, il consumatore dovrebbe essere raggiunto da messaggi di marketing e pubblicità calibrati su ogni singolo stadio. Prima articoli e messaggi di informazione generica sul giardinaggio e via via man mano che il consumatore procede nel suo processo di apprendimento del problema e dei relativi bisogni che gli si appalesano, altri messaggi sempre opportunamente calibrati sul suo “stato di bisogni”. 

Quando riesci a fare questo, stai avvicinando il cliente a una decisione di acquisto e stai anche:

• Costruendo una relazione con il tuo pubblico molto prima che diventi cliente.
• Ti stai posizionando come una fonte affidabile di assistenza e autorità.
• Stai posizionando il prodotto o servizio come una soluzione logica al problema di quella persona, visto in questo modo da quella persona. 

Aiutare i clienti ad attraversare le fasi

Pertanto, il livello di consapevolezza del cliente è un dispositivo utile per determinare quale tipo di promozione funzionerà meglio per i diversi segmenti del pubblico di destinazione.

La domanda che devi farti è: come e in che modo sto aiutando i potenziali clienti a passare attraverso ogni fase? Che tipo di contenuto li sposta non solo verso il livello successivo di consapevolezza, ma verso una decisione a tuo favore?

Tutto quello che devi fare è preparare contenuti e relativi funnel di vendita idonei a intercettare il cliente nei diversi livelli di consapevolezza, dal primo all’ultimo.

Devi personalizzare la tua comunicazione in base a chi sta leggendo.

In questo modo, per ogni tuo contenuto/annuncio, sai:

• Quale prodotto vendere, e a chi.
• Quale headline utilizzare.
• Quale tipologia di lead.
• Quale design grafico.
• Quale call to action
• Quale offerta/benefit da proporre

I 5 livelli di consapevolezza del mercato

Andiamo al sodo: I livelli di consapevolezza individuati da Schwartz sono:

• Inconsapevole (Unaware)
• Consapevole del problema (Problem aware)
• Consapevolezza del problema e della soluzione (Solution aware)
• Consapevolezza del prodotto (Product aware)
• Pienamente consapevole (Most aware). 

Questi cinque livelli formano un continuum che suddivide la tua base di potenziali clienti in cinque segmenti distinti. Puoi anche pensarli come livelli in una canalizzazione di vendita con i potenziali clienti “Inconsapevoli” nella parte superiore della canalizzazione e i potenziali clienti “Most Aware” in basso.

Vediamoli in dettaglio

Inconsapevole

Proprio come sembra dal termine, i potenziali clienti in questa fase non sono consapevoli di avere un problema da risolvere. Dice Eugene Schwartz in Breakthrough Advertising;

Il potenziale cliente o non è consapevole del suo desiderio o del suo bisogno, o non lo ammetterà onestamente a se stesso senza esservi sensibilizzato in questo senso dal tuo annuncio/contenuto. Oppure il bisogno è così generico che stenta addirittura a essere riassunto in un titolo o è un bisogno allo stato larvale.

Devi allora sollecitare la creazione o il riconoscimento del bisogno. Produrrai quindi contenuti che evidenziano benefici rispetto a nuove attività da intraprendere.

Come in questo caso

Qui abbiamo un contenuto riferito ai benefici dell’andare in bicicletta. Che è il primo step di chi pensa di variare le sue abitudini e optare per qualcosa di più sano, ma non ha ancora deciso cosa. Questo articolo generico (di un rivenditore di biciclette), cerca di sensibilizzare il lettore sui 10 benefici che ricaverebbe dallo scegliere di cominciare ad andare in bicicletta.

Quello che puoi fare in più è inserire alla fine di contenuti come questo, una call to action a saperne di più, magari rimandando il lettore genericamente interessato al benessere psicofisico, ad un altro contenuto più specifico o altro argomento generico ma sempre con lo scopo di creare/sollecitare un bisogno.

Consapevolezza del problema

Il potenziale cliente si rende conto di avere un problema, ma non è ancora a conoscenza delle soluzioni per risolverlo. Schwartz spiega:

Non si tratta ancora di desiderio ma del primo barlume di bisogno. Ne riconosce la necessità ma non ha ancora fatto un collegamento tra quel bisogno e il tuo prodotto.

Il contenuto in questo caso tende a concentrarsi sul problema mentre costruisce il desiderio di fare qualcosa di meglio e la soluzione, menzionata verso la fine e che consiste in un invito ad approfondire ulteriormente lo scenario. 

Come in questo contenuto di BikeItalia su come lavare correttamente la bicicletta per preservarne la funzionalità. 

La guida di Bikeitalia è rivolta a chi per la prima volta utilizza una bicicletta e ha bisogno di istruzioni per la manutenzione primaria, da fare in autonomia. Qui il cliente sa di aver bisogno di un prodotto che lo aiuti a praticare meglio questo bisogno ma non ha ancora deciso cosa e si guarda intorno.

In questo senso, tutte le guide, i workshop, le masterclass gratuite di orientamento, aiutano il cliente ad aumentare la propria consapevolezza su un bisogno e lo spingono alla scelta di un prodotto.

Consapevole del problema e della soluzione 

I potenziale cliente è consapevole del problema e sta ricercando e scoprendo soluzioni.

In Breakthrough Advertising è descritto così:

Consapevole della soluzione che o sa, o riconosce quello che deve fare il prodotto di cui ha bisogno, ma non conosce ancora il tuo prodotto. Tuttavia, probabilmente non troverai ancora menzione di un prezzo.

Diciamo che il tuo bisogno è aumentare la visibilità del tuo sito. Sai che esiste una cosa che si chiama SEO, (a proposito, se ti interessa ne parliamo qui) ma non hai idea di come funzioni e cerchi idee su come muoverti.

Il contenuto che il cliente cerca, e che tu devi preparare, è uno come questo.

Consapevolezza del prodotto

A questo punto, il tuo potenziale cliente sta ricercando attivamente diversi prodotti, o servizi, che risolveranno il suo problema. Il tuo prodotto potrebbe benissimo essere uno di questi. Ma c’è ancora del lavoro da fare. 

Come dice Schwartz:

Qui, il tuo potenziale cliente non è completamente consapevole di tutto ciò che fa il tuo prodotto, o non è convinto di quanto lo faccia bene, o non gli è stato ancora detto quanto è migliore di altri”.

In questa fase devi menzionare le caratteristiche, i vantaggi e i prezzi del tuo prodotto. Includere anche alcuni esempi di come è diverso dai prodotti della concorrenza. Inoltre qui puoi sfruttare l’urgenza. “Non perdere l’occasione”. Insomma è il momento dei confronti.

Puoi preparare un contenuto – e relativo annuncio – che mette il tuo prodotto in competizione con gli altri, mostrandone i vantaggi. Pubblicità comparativa, funziona da sempre in tutto il mondo (tranne che in Italia dove solitamente non ci si pestano i piedi e la concorrenza infatti ne risente).

 I pienamente consapevoli

C’era uno spot sulla Rai tanti anni fa che guardavo quando ero bambino e che mi divertiva molto. Gli “Incontentabili”. Una famiglia esigentissima che comprava solo l’eccellenza.

Gli Incontentabili sono un po’ come il nostro cliente pienamente consapevole. È pronto a prendere una decisione e acquistare, e ha solo bisogno di qualcosa che gli dia la spinta definitiva.

In Breakthrough Advertising, l’autore descrive questa fase come segue:

Il cliente conosce il tuo prodotto, sa cosa fa, sa che lo vuole. Ma non è ancora riuscito a comprarlo.

Per i cliente consapevole è necessario un invito all’azione molto diretto, perché si tratta di dargli solo la spinta finale. Gli annunci di retargeting sono scritti e progettati in questo stile semplice. Pochi fronzoli e dritti all’azione, con benefit e call to action appropriate.

.

Quali contenuti produrre per agganciare clienti nelle diverse fasi di consapevolezza

Come hai visto finora, prima di acquistare qualcosa il cliente compie un viaggio nella consapevolezza. Non tutti partono da zero, c’è chi parte da uno, da due o è già al quinto punto. In tutti i casi è opportuno preparare dei contenuti diretti ad ognuno dei cinque stati di consapevolezza, per accompagnarli nel viaggio e facilitarlo, con dolcezza ma con competenza. 

5 livelli di consapevolezza del mercato in conclusione

Come hai visto, conoscere i cinque livelli di consapevolezza e saperli usare significa parlare direttamente con il cliente, potendo toccargli tutte le corde psicologiche ed emotive che precedono e presiedono ad un acquisto. Significa accompagnarlo per mano nel suo viaggio (che è anche il tuo), comportandoti quasi da amico che consiglia più che da azienda che deve vendere. 

Non serve che tu lo rincorra cercando di identificarlo per capire a che livello sta. Puoi invece preparare una rete (di contenuti) aspettando che lui approdi al contenuto giusto per lui, e da lì condurlo verso l’acquisto. 

Tutte le aziende affermano di essere incentrate sul cliente e sulla sua soddisfazione, ma in realtà sono poche quelle che lo sono realmente, che si preoccupano di migliorare il rapporto con i clienti. Secondo una ricerca di Russel Reynolds, solo il 39% delle aziende ha uno o più dirigenti di livello senior che guidano l’esperienza del cliente o che hanno una policy “customer-first”.

Eppure già nel 2016 una ricerca di Mc Kinsey citata da Forbes, indicava la necessità per le grandi aziende di dotarsi addirittura di una nuova figura manageriale di vertice dedicata espressamente al cliente e alla sua soddisfazione: il Cheaf Customer Office (CCO).

Perché migliorare il rapporto con i clienti è fondamentale

Le ragioni alla base di questa necessità sono evidenti: i clienti non considerano più i marchi in base alla loro esperienza con il prodotto in sé, ma sono passati a valutare la qualità di ogni interazione che hanno con il marchio, dal marketing, alla vendita, all’assistenza post vendita. In questa situazione, soddisfare costantemente i clienti diventa non solo uno standard indispensabile, ma può anche trasformarsi in un vantaggio competitivo in grado di conferire valore al azienda.

Migliorare il rapporto con il cliente per ottenere vantaggi economici

Del resto l’attenzione al cliente ha vantaggi tangibili. La stessa ricerca Mc Kinsey citata prima afferma che prestare attenzione all’interazione con il cliente aumenta non solo la soddisfazione del cliente del 20%, ma incrementa le entrate fino al 15%, riducendo al contempo il costo del servizio clienti fino al 20%.

Insomma, i tuoi clienti hanno grandi aspettative su di te, in termini di informazione, assistenza, servizio e vicinanza, e se non riesci a soddisfarle, ti lasceranno per i tuoi concorrenti. È una realtà di cui devi prendere atto. Di conseguenza, anche senza arrivare a dotarti di un CCO nel tuo management team, puoi mettere in atto una serie di policy tecniche e psicologiche allo scopo di migliorare il rapporto con il cliente.

Le fasi di interazione con il cliente

Le interazioni avvengono per molte ragioni/aspettative/bisogni da parte del cliente e si manifestano su una pluralità di canali (di persona, email, telefono, chat, social media, sito web ecc) . Le fasi in cui il cliente viene in contatto con te, sono essenzialmente tre:

• Fase del marketing
• Fase della vendita
• Fase dell’assistenza post vendita

Interazione con i clienti nella fase di  marketing

Si verificano in vari momenti: nel mondo fisico ad esempio quando un cliente entra nel tuo negozio e chiede informazioni sulle caratteristiche di un prodotto o servizio specifico. Nel mondo virtuale accade quando vede un annuncio pubblicitario per il tuo marchio sui social media e lo commenta, quando si iscrive alla tua newsletter per ottenere informazioni e aggiornamenti o quando partecipa ad un webinar o a un evento fisico in una fiera. 

Interazioni nella fase della vendita

Avviene quando il cliente è nella fase immediatamente precedente o successiva alla vendita. Ad esempio quando chiede di parlare con l’addetto specifico alla vendita, o sta navigando sul sito Web e decide di aprire una conversazione in chat dal vivo o quando pianifica un incontro con un tuo venditore o quando viene chiamato da un tuo rappresentante che gli chiede come sta andando con il suo nuovo prodotto o servizio appena acquistato. 

Interazioni nel servizio clienti

Siamo nella fase successiva alla vendita: il cliente ti chiama per ottenere aiuto con un prodotto o un servizio; ha una domanda su un prodotto, servizio o promozione di marketing e contatta il tuo marchio sui social media;  è arrabbiato per l’esperienza che ha avuto con il prodotto e ti lascia una recensione negativa in rete; un tuo addetto al customer satisfaction chiama il cliente e si accorge che non è soddisfatto e mostra segni di delusione e abbandono. 

7 consigli per migliorare il rapporto coi clienti

A prescindere dalle fasi diverse in cui i clienti entrano in contatto con te, utilizza sempre queste regole base per interagire con loro. 

1. Ringraziamenti ed empatia 

Sembra banale, ma non lo è: ringraziare i clienti per il loro acquisto va molto oltre la semplice cortesia. Le statistiche Il 68% delle aziende ha perso un cliente ritenendo che questa fosse indifferente nei suoi confronti e quasi la metà dei consumatori statunitensi afferma che l’apprezzamento del cliente è una componente indispensabile da monitorare e gestire al fine di fornire un’assistenza eccellente.

Il principio che devi sempre tener presente: “Tratta i tuoi clienti allo stesso modo di come vorresti essere trattato tu”. Per cui ad ogni loro manifestazione in primo luogo ringrazia. 

Ringrazia per averti contattato, per averti manifestato apprezzamento, per averti dedicato del tempo per un feedback, un messaggio, un consiglio, un suggerimento. 

E ovviamente ringrazia per l’acquisto del prodotto e servizio, comunicando come e in che modo il cliente può contattarti per informazioni supplementari, assistenza clienti, e dove e come può lasciarti recensioni e suggerimenti.

In caso di clienti abituali o che rinnovano un acquisto, ringraziali per la fedeltà, per l’affetto, per la considerazione, per la fiducia, meglio se con un messaggio personalizzato per loro.   

Ringrazia anche e soprattutto in caso di feedback negativi e in questo caso utilizza l’empatia. Oltre a concentrarti nel merito del problema del cliente, comincia sempre con un “mi dispiace per quello che ti è successo”. Dimostrarti vicino alle problematiche del cliente fa capire loro che non sei solo un distributore di prodotti ma una persona che capisce le esigenze e i problemi di un’altra persona come te. 

2. Responsabilità e vicinanza

La maggior parte dei clienti quando contattano un’assistenza, pensano che questa non riuscirà a risolvere il loro problema. Tienilo presente e agisci per dimostrare il contrario. 

Se non riesci a risolvere il problema di un cliente nella prima interazione, fornisci un ordine di tempo entro il quale il cliente può ottenere la risoluzione del problema. 

Quando hai risolto il problema, contatta il cliente dopo un paio di settimane e chiedigli come sta andando. 

Utilizza tutte le problematiche incontrate e risolte per compilare una faq di assistenza da sottoporre al cliente quando arriva con un problema. 

Cerca di utilizzare un linguaggio positivo e propositivo

Essere positivi non significa limitarsi a un tono artificialmente allegro e ottimista. Si tratta di evitare frasi negative che possono indurre i clienti ad avere una reazione negativa.

Il linguaggio positivo si concentra sulle soluzioni, non sui problemi. Utilizzare frasi come “devi fare questo o quello” o “ho bisogno che prima tu faccia questo e quest’altro” anche se sono le risposte maggiormente indicate, potrebbe indurre nel cliente la sensazione che l’onere della risoluzione tocchi a loro e non a te. Ma basta poco per essere sempre positivi.

Esempio di linguaggio negativo: “Per iniziare, mi serve il numero dell’ordine. Qui dice che il prodotto non sarà disponibile per alcune settimane, quindi non posso effettuare un ordine per te finché non arriva al nostro magazzino”.

Linguaggio positivo: “Per prima cosa, verifichiamo il numero dell’ordine. Ottimo grazie! Sembra che il prodotto sarà disponibile soltanto il mese prossimo. Posso comunque effettuare un ordine per te non appena raggiunge il nostro magazzino”. 

I clienti non vogliono ricevere lezioni su cosa non puoi fare per loro, vogliono sapere quali opzioni sono disponibili per risolvere il loro problema. Per mantenere un cliente dalla tua parte, mostragli che ti impegni a trovare una soluzione e usa un linguaggio che lo inviti a collaborare con te per trovare quella soluzione.

E una volta che hai catalogato una serie di soluzioni a diversi problemi del cliente, ricordati di riunirle in una apposita Faq da offrire la cliente all’inizio della procedura.  

3. Informazioni e comunicazioni trasparenti

Migliorare il rapporto con i clienti significa anche utilizzare la trasparenza che favorisce la fiducia nelle aziende. In un universo digitale in cui i clienti possono facilmente spostare la fedeltà a un concorrente, la fiducia è un bene prezioso  e un cliente soddisfatto rimarrà fedele.

In questo contesto, trasparenza significa onestà e integrità in tutte le comunicazioni con i clienti. Ciò include mantenere il cliente aggiornato sulle buone notizie: “Il tuo ordine è stato spedito prima del previsto!”, e in quelle cattive “Ci siamo sbagliati; al momento siamo esauriti”.

Significa anche tenere informato il cliente chiedendo il suo feedback e informandolo di miglioramenti a prodotti e servizi, trattando i dati del cliente come sacri e rendendo chiare le politiche di privacy e modifica del trattamento dei dati.

Inoltre la trasparenza è un valore che paga anche in azienda.

• Migliora l’azienda internamente. A patto che sia già largamente utilizzata a tutti i livelli dell’azienda, inclusi i dirigenti, l’help desk, le pubbliche relazioni e lo sviluppo del prodotto. Un approccio onesto e franco in tutti i contatti con i clienti è un impegno che tutti i membri del team devono condividere in tutta l’azienda.
• Migliora le prestazioni. Quando un’azienda è trasparente con i clienti, la risoluzione dei problemi è più semplice e la qualità dei contatti e delle esperienze con i clienti è maggiore. E questo generalmente significa che i dipendenti saranno orgogliosi delle loro prestazioni, con conseguente maggiore soddisfazione sul lavoro.
• Valorizza il marchio. Se un’azienda è onesta e trasparente con i propri clienti, il mercato le attribuirà un alto valore.
• Aumenta le vendite. Fedeltà alla marca significa affari ripetuti, il che è desiderabile. Ma una migliore reputazione del marchio sul mercato significa attrarre nuovi affari, basati su quella reputazione. E questo significa ancora più affari.

4. Richiedi e agisci in base al feedback dei clienti

A parole è facile dire che tieni “sempre presente i consigli e le opinioni dei clienti” ed è altrettanto facile poi non farlo. Ma è uno sbaglio: chiedere un parere al cliente è un modo efficace per identificare potenziali problemi prima che questo ti abbandoni. 

E in secondo luogo fornire ai clienti un modo per esprimere le loro opinioni sul tuo prodotto o sul tuo servizio li fa sentire apprezzati e considerati. 

Gli strumenti che puoi usare sono i sondaggi periodici indirizzati a clientele con target diversi, iniziando da quelli a cui tieni di più, come i clienti fissi e abituali. Fargli sapere che ti ricordi di loro e che tieni ad avere la loro opinione li fa sentire come clienti Vip e potrebbero trasformarsi in ambasciatori della tua azienda e del tuo marchio.

Stai sempre attento a non esagerare. Se la gestione dei feedback è già attiva nella tua azienda, limitati a rifinirla tenendo presente questi consigli ma senza aggiungere ulteriori richieste che potrebbero risultare pesanti da evadere per il cliente. 

Molto importanti sono i feedback one-to-one, ottenuti durante un colloquio a voce o una chat aperta con un cliente che ha accettato il tuo invito a parlare di un prodotto o servizio che gli hai venduto. 

I feedback che devi sempre chiedere

Tra tutti i feedback quelli più utili per il tuo servizio marketing e customer satisfaction sono: 

• Utilizzo del prodotto
• Dati demografici
• Scala di soddisfazione
• Testo aperto per opinione libera

Utilizzo del prodotto

Quando si tratta di successo e soddisfazione dei clienti , è fondamentale che la tua azienda raccolga feedback sul tuo prodotto o servizio. In caso contrario, è più difficile valutare le esigenze dei clienti e fornire soluzioni efficaci.

Alcune domande che potresti porre in questa sezione sono:

• Da quanto tempo utilizzi il prodotto?
• Quali alternative hai preso in considerazione prima di acquistare il prodotto?
• Con quale frequenza utilizzi il prodotto o il servizio?
• Il prodotto ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi?
• Qual è il tuo strumento preferito o parte del prodotto o servizio?
• Cosa miglioreresti se potessi?
• Quali caratteristiche del prodotto consideri le più preziose?
• Quale caratteristica del prodotto usi più spesso nella tua vita quotidiana?
• Quali punti di attrito hai riscontrato durante l’utilizzo del prodotto?
• Se ci fosse una nuova funzionalità che potresti suggerire, quale sarebbe e perché?

Dati demografici

I dati demografici sono essenziali per i team di marketing e vendita perché rendono più facile per le aziende segmentare i clienti in differenti target di acquisto. 

Esempi di domande

• Quanti anni hai?
• Dove ti trovi?
• Se applicabile, in quale genere ti identifichi?
• Qual’è il tuo stato lavorativo?
• Qual è il tuo stato civile e hai figli?
• Qual è il tuo livello di istruzione?
• Qual è il tuo reddito familiare annuo approssimativo?
• Dove lavori e qual è il tuo titolo di lavoro?
• In che settore sei?

Scala di soddisfazione

A volte ci sono aspetti della tua offerta o attività su cui desideri un feedback, ma non sono cose che i tuoi clienti ti comunicano abitualmente, e per questo è necessario chiedergliele. L’adozione di una sezione della scala di soddisfazione è un ottimo modo per creare un approccio coerente alla quantificazione di questo feedback soggettivo. Puoi utilizzare la classica scala da 1 a 10 dove 1 sta per estremante insoddisfatto e 10 significa che il cliente era molto soddisfatto.

Alcune domande di esempio:

• Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto della tua esperienza in negozio oggi?
• Con quale probabilità consiglieresti (inserisci un prodotto o un servizio) ad altri?
• Valuta la tua soddisfazione con il nostro team nel risolvere il tuo problema.
• Hai sentito che il nostro team ha risposto prontamente alla tua richiesta?
• Sei d’accordo o in disaccordo sul fatto che il tuo problema sia stato effettivamente risolto?
• Con quale probabilità acquisterai di nuovo da noi?
• Con quale probabilità tornerai sul nostro sito web?

Testo aperto

Le domande a testo aperto consentono al cliente di scrivere la propria risposta all’interno di una casella di testo. Ciò gli consente di esprimere pienamente le proprie opinioni utilizzando la sua voce anziché le risposte previste dell’azienda.

Sebbene a volte possano richiedere molto tempo per l’analisi, queste domande incoraggiano il partecipante ad essere onesto e danno loro la libertà di affrontare qualsiasi argomento. Le domande a testo aperto possono essere una risorsa strumentale per determinare i valori e le caratteristiche del prodotto più importanti per i tuoi clienti.

Esempi di inviti per rilasciare feedback aperti

• Con parole tue, descrivi come ti senti dopo aver acquistato il prodotto
• Come possiamo migliorare la tua esperienza con l’azienda?
• Cosa non funziona secondo te e perché?
• Cosa possono fare di meglio i nostri dipendenti?
• In che modo i nostri dipendenti possono supportare meglio i tuoi desideri?
• Come possiamo migliorare la tua esperienza con il sito web o la posizione in negozio?
• Perché hai scelto il nostro prodotto rispetto a quello di un concorrente?
• Quale sarebbe una parola che useresti per descriverci e perché?
• Hai altri commenti o feedback per noi?

5. Sorprendi e delizia i tuoi clienti ogni volta che puoi

L’elemento sorpresa inaspettata è un grande gancio per emozionare il cliente e a far in modo che la tua azienda diventi per lui qualcosa di familiare. 

Dedica perciò del tempo per fare sorprese ai tuoi clienti. Non solo e necessariamente con un regalo o uno sconto (anche se possono essere molto graditi). Possono assolvere allo scopo anche una lettera o un biglietto di ringraziamento inviato al domicilio del cliente, o un gadget aziendale o uno post sui social media può fare molto per creare una connessione emotiva. E una connessione emotiva a volte può essere un predittore di lealtà più grande delle risposte ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

6. Vai dove sono i tuoi clienti

Se un cliente ti scrive su Twitter, gli devi rispondere su Twitter (tanto per chiarire anche l’importanza di gestire i social media). Se gli rispondi indicando un numero di telefono da chiamare, quello che otterrai è di creare doppia insoddisfazione da parte del cliente, che già sta sperimentando un problema, ti scrive e tu gli rispondi freddamente di telefonare a qualcuno.

Se il cliente ti scrive su un canale, magari in quel momento quel canale è per il cliente quello maggiormente comodo, non chiedergli perciò di cambiare strumento perché fa più comodo a te. 

Il tuo compito è dare ai clienti le risposte che cercano nel modo più semplice e rapido. Sforzati perciò di rispondere sempre alle richieste e ai problemi dei clienti sulla stessa piattaforma da cui ti hanno scritto/contattato. Questo ti aiuta a interagire con i clienti più velocemente per ottenere loro la risposta di cui hanno bisogno.

7. Parla come un essere umano

Nel gergo di ufficio si usano i termini più disparati e tecnici. Ma non è così che si parla con i clienti.Se stai risolvendo un problema con un cliente, il linguaggio professionale va anche bene. Ma una volta che hai risolto il problema, se ti chiedono un feedback o un avanzano una qualsiasi richiesta comunica con i clienti in modo autentico con la tua voce.

Sii colloquiale, disponibile, gentile, come lo saresti con un tuo amico o conoscente. Piccoli tocchi personali e di stile possono farti amare dai tuoi clienti e renderli più entusiasti di entrare in contatto con te.

Cinque indimenticabili iniziative di servizio al cliente

Vogliamo concludere questo articolo con 5 storie che ben spiegano come un’azienda possa allo stesso tempo rendere un servizio memorabile al cliente e ottenerne una pubblicità e un incremento di reputazione di inestimabile valore, capace di tradursi in nuovi clienti e nuovi ricavi. 

Il Pan di tigre cambiato in Pan di giraffa

“Perché il pane di tigre si chiama pane di tigre? Dovrebbe essere chiamato pane di giraffa”. Firmato, Lily Robinson di 3 anni e 1/2″.

La catena inglese di supermercati Sainsbury’s, vende prodotti da forno propri, tra questi ha un tipo di pane che si chiama “pane di tigre”, per le sue striature che dovrebbero ricordare quelle di una tigre. Una bambina di tre anni, Lily, scrive, con l’aiuto dei genitori, una lettera al servizio clienti dicendo che secondo lei, quelle non sono striature di tigre, ma di giraffa e che il pane quindi dovrebbe chiamarsi pan di giraffa.

Il responsabile clienti le risponde in modo affettuoso che in effetti, anche per lui quelle sono striature più da giraffa, promettendo di parlarne con il fornaio che fa il pane “che forse è stato un po’ sciocchino”. E aggiunge, firmandosi, “Chris, di 27 anni e ⅓”.  

La mamma di Lily pubblica sul suo blog la gentile risposta di Chris e finirebbe lì se la storia non diventasse poi popolare su Twitter. Ma dopo un po’ anche sul social la storia si spegne. Fino a quando però la catena di supermercati non annuncia di aver cambiato il nome in “pan di giraffa”, grazie al giusto suggerimento di Lily, con tanto di cartelli nei supermercati che avvisano dell’iniziativa. 

La radiosveglia con quella musica particolare 

Christina McMenemy è una cliente abituale dell’hotel resort Gaylord Opryland a Nashville. Ogni anno vi risiede per alcuni giorni per conferenze di lavoro. In stanza trovava sempre una radiosveglia con musiche che lei giudicava rilassanti, tra cui una un particolare, come l’ha definita “una che ascolteresti in una SPA di lusso”.

Christina ha  amato particolarmente quella radiosveglia. Non aveva mai dormito meglio. Ha chiesto all’hotel dove potesse comprarla e l’hotel le ha dato un link Amazon, ma non era la stessa sveglia. non aveva quella musica. Negli anni seguenti nella camera d’albergo non ha trovato più nemmeno quella radiosveglia, ma un modello più recente, che non conteneva quella musica. Anche in quel caso la direzione dell’hotel non ha potuto darle maggiori informazioni, si trattava di dotazioni aziendali, il Gaylord Opryland è una catena di resort in varie parti del mondo. 

Christina ha voluto condividere questa sua delusione scrivendo alla direzione generale dell’hotel su Twitter. Che ha risposto dicendo che in effetti quelle radiosveglie non sono in commercio al pubblico, trattandosi di un prodotto realizzato in esclusiva per gli hotel della catena. 

Christina ha quindi ringraziato e pareva finita lì. Ma l’ultimo giorno rientrando in stanza, Christina ha trovato ben due radiosveglie di quel modello, con un bigliettino: “Christina, grazie per seguirci su Twitter. Ci auguriamo che questi suoni della spa a casa ti piacciano. Se hai bisogno di qualcosa, faccelo sapere. Cordiali saluti, Elizabeth, Nick e Tori”. Il team di management della catena dei resort. Che leggono la loro pagina Twitter, evidentemente. 

Naturalmente il tutto è diventato virale sui social.

La bistecca in aeroporto

Peter Shankman è un manager newyorkese che viaggia spesso per lavoro. Nel rendere pubblica la storia premette un giuramento: “La storia che segue è del tutto vera. Ancora più importante, giuro su tutta la mia reputazione professionale e su tutto ciò che mi è caro che la storia qui sotto non è stata in alcun modo messa in scena, pianificata in anticipo o in alcun modo falsa”. 

In pratica Peter torna a New York da un viaggio di lavoro in Florida. Sa che quando atterrerà a tarda notte non troverà nulla da mangiare tranne i soliti fast food e lui non ama i fast food. Ama soprattutto le bistecche e soprattutto quelle della steakhouse Morton’s, di cui è affezionato cliente in centro città. Ma purtroppo niente bistecca in questo frangente. Lui deve tornare a casa e Morton’s e troppo fuori mano per lui. 

Così mentre si imbarca in Florida, per scherzare twitta a Morton’s questo messaggio: 

“Capiamoci: stavo scherzando. Non mi aspettavo assolutamente nulla da quel tweet. È come quando twittiamo: caro inverno, per favore smettila di far freddo o qualcosa di simile. Ho spento il telefono e siamo partiti”.

All’arrivo all’aeroporto, Peter ha trovato un addetto di Morton’s con la sua bistecca e una super ordinazione: patate, gamberi, e altre prelibatezze. 

Ovviamente Peter ha twittato la sua meraviglia e la sua felicità, e Twitter è esploso come un razzo. 

Joshie, la giraffa in vacanza

Un papà scrive all’Hotel Ritz Carlton, chiedendo di recuperare nella stanza che lui e suo figlio avevano appena lasciato dopo una vacanza, il peluche di nome Joshie, e di spedirglielo gentilmente a casa.

Il papà aggiunge che il figlio è disperato (solo chi ha figli può capire) e lui per calmarlo gli ha detto che Joshie non è stato abbandonato, anzi è lo stesso Joshie che ha chiesto di prolungare la vacanza, per cui appena avrà terminato le vacanze supplementari, Joshie tornerà a casa.

Ricevuta la lettera lo staff dell’hotel non solo recupera Joshie nella stanza, ma per avvalorare la storia del papà, scatta tutta una serie di foto di Joshie in vacanza, in piscina, al centro benessere e addirittura stampano appositamente un tesserino di accesso ai servizi, in dotazione a tutti i clienti dell’hotel, appositamente per Joshie, e mettono tutto nel pacco da spedire a casa.

• 

• 

• 

Ovviamente la storia diventa virale e Ritz Carlton ne guadagna una pubblicità incredibile.

Il meccanico che scrive bigliettini affettuosi

Fin qui abbiamo parlato di grandi aziende con servizi clienti straordinari e manager altrettanto premurosi. Ma la gentilezza e il buon rapporto con i clienti può essere applicata a qualunque azienda, anche di dimensioni ristrette. 

È la storia di un proprietario di un’automobile a Streetsboro, Ohio che racconta di un meccanico molto speciale.

La storia si intitolava “Non ho mai visto in vita mia questo livello di servizio clienti” e includeva questa nota di ringraziamento genuina e premurosa. Il motivo? L’affettuoso biglietto scritto a mano dal meccanico nel quale ringrazia il cliente che si è rivolto a lui per la riparazione dell’auto. 

Dopo che la storia è diventata virale, molti clienti di Jimyz hanno confermato l’abitudine del titolare di scrivere biglietti affettuosi, scatenando così il desiderio di altri utenti che promettevano che avrebbero portato lì l’automobile per le riparazioni. 

Come migliorare il rapporto con i clienti. In conclusione

Avere un buon rapporto con i clienti è condizione fondamentale per la crescita dell’azienda e per la sua reputazione e per la cura del marchio. Per ottenerlo e migliorarlo sono necessari una organizzazione orientata alla soddisfazione del cliente e una serie di tecniche per assicurarsi la qualità dell’ascolto in ogni fase in cui il cliente intercetta l’azienda. La precondizione essenziale è amare quello che si fa ed essere gentili. La gentilezza è rivoluzionaria, specie di questi tempi.