Non formiamo solo gli agenti che sono in prima linea, ma anche i responsabili che devono valutare la performance degli agenti stessi. La formazione include tutte le metriche che un manager dovrebbe tenere sempre sott’occhio, come individuare i problemi più comuni (e come risolverli), e come trovare inefficienze e allocare al meglio le risorse all’interno del reparto. Tutto basandosi sulle statistiche che Zendesk rende disponibili.