KPI

Per fare le cose per bene ci vuole metodo. E per farle nel modo migliore, il metodo deve essere ottimo. Quello che presentiamo oggi in questo articolo è il nostro metodo per fare marketing digitale in senso ampio sfruttando l’email marketing e le sue potenzialità, inserite in un disegno strategico più ampio, puntando ad una customer experience completa del cliente.

Lo consigliamo sia a chi vuol partire con il suo business puntando decisamente su questa forma di marketing, e sia a chi già utilizza questo strumento ma vuole migliorarlo, sviluppare i punti di forza, azzerare gli errori e sfruttare tutte le best practices che fanno dell’email marketing l’unico canale di marketing con il più alto ROI (il famoso 3600% di ritorno sull’investimento).

Un traguardo che è possibile raggiungere ma che non è ovviamente alla portata di chi non è disposto ad applicarsi, studiare, correggere e nel caso, rimettere tutto in discussione.

Il Metodo Active Powered

Per rappresentarlo abbiamo creato questa immagine.

Come puoi vedere al centro dell’immagine trovi una serie di strumenti principali dell’email marketing, come i lead magnet, i funnel, le sequenze, che in questa rappresentazione sono come gli strumenti di un’orchestra, che agisce coordinata e in totale sincronia e armonia. Singole funzionalità, singoli strumenti, che agiscono coordinati.

All’esterno, un flusso composto da quattro fasi da percorrere in loop che rappresentano altrettante attitudini mentali. Come dobbiamo far suonare questa orchestra e soprattutto perché.

I quattro step del metodo Active Powered

Sono quattro fasi, che più che un progetto, descrivono appunto un’attitudine, una disciplina. Ci dicono che l’orchestra può suonare la musica che desideriamo, ma per ottenere una sinfonia, è necessario che tutti gli elementi suonino in totale armonia, e guidati da un direttore-stratega.

Le quattro attitudini sono:

• L’ideazione. 
• La costruzione.
• L’analisi.
• L’apprendimento.

L’ideazione

La fase di ideazione descrive il momento in cui si immagina, si progetta, si procede soprattutto per addizione: facciamo questo, aggiungiamo quello. Abbiamo il nostro progetto di business, vogliamo raggiungere gli obiettivi e per questo scegliamo i giocatori della nostra squadra e i componenti della nostra orchestra.

Non stiamo procedendo a tentoni. Abbiamo un business model che ci guida nelle scelte. Nella fase di ideazione decidiamo quali saranno le nostre truppe e dove saranno dislocate. Soprattutto rispetto a tre questioni fondamentali:  

• Chi comprerà da me? (Definizioni dei diversi target di pubblico)
• Cosa li farà comprare da me e quando? (Motivazioni/Trigger di acquisto).
• Quali azioni devono compiere gli utenti perché acquistino da me?

Il Momento Zero e il customer Journey

Google lo chiama il Momento Zero della verità e ci ha scritto un libro intero. Si tratta nient’altro che del customer journey, il viaggio del consumatore.  In estrema sintesi: ognuno di noi, di fronte a un determinato prodotto è in una fase diversa dall’altro. Chi conosce il prodotto e sa che ne ha bisogno, è sul punto di acquistarlo, ed è anche in una fase diversa da chi non conosce il prodotto ma sa di avere un bisogno e diverso ancora da chi non sa né del bisogno, né tantomeno del prodotto.

Nella fase di ideazione, scegliamo quali strumenti mettere in campo per intercettare “i viaggiatori” nelle loeo diverse fasi. Ma nella fase di ideazione non ci si ferma solo alla batteria degli acquisti misurabili e delle macro conversioni. Dobbiamo occuparci anche delle altre conversioni, le micro, quelle che pur non avendo un impatto strettamente monetario, comunque dispiegano effetti positivi sul nostro business.  

Ad esempio: un cliente che acquista un prodotto è senz’altro una macro conversione. Ma anche un utente che tramite una pagina di optin diventa utente registrato ed entra a far parte della nostra lista, è una conversione molto importante. Non è direttamente monetaria ma comunque dispiega effetti positivi sul business e va considerata. 

La fase di ideazione riguarda tutto questo. Schemi, intenti, obiettivi, in vista della concretizzazione. E cioè della fase successiva.

La costruzione

È la fase in cui si passa all’azione. Tutto quello che abbiamo pensato come indispensabile nella nostra strategia, diventa testo, immagini, moduli di contatto, pagine web, pagine di optin, di lead magnet, il blog con i suoi contenuti.

Nota bene. La maggior parte degli imprenditori a questo punto ritiene di aver finito. D’ ora in poi le cose verranno da sole, ed esattamente come le avevamo pensate. 

Ma non è affatto così. 

Nel nostro metodo è proprio qui che comincia la vera giostra. È da qui in poi che verifichiamo il nostro business e i nostri desideri, se corrispondono o meno alla realtà. Il che ci porta alla fase successiva. 

L’Analisi

Nel metodo Active Powered questa è la fase in cui dobbiamo capire cosa sta funzionando, come sta funzionando e quanto sta funzionando rispetto agli obiettivi che ci eravamo prefissati nella fase di ideazione. 

A volte avremo a che fare con dei brutti risvegli. Il prodotto X sul quale avevamo riposto le migliori aspettative non sta funzionando affatto. Bisogna allora capire di quanto sta sotto rispetto agli obiettivi e revisionare tutto il percorso punto per punto, per capire dove si arena il traffico, se si arena in qualche punto. O se invece non è il prodotto a fare acqua, cioè a interessare molto poco il pubblico.

Al contrario, possiamo imbatterci in qualche sorpresa. Un prodotto che consideravamo minore, giusto un accessorio, sta invece avendo un successo clamoroso in base agli indici che stiamo vedendo. Il che ci porta a decidere di metterlo maggiormente in evidenza e a prevedere per lui un futuro del tutto diverso da quello immaginato. 

Tutto questo è possibile nella fase di analisi.  

La fase di analisi è il momento della verità ed è anche una fase molto eccitante, perché è in quella fase che l’imprenditore smette di monologare a se stesso e comincia a dialogare con il mercato. Che può essere molto duro – e spesso lo è – ma anche molto generoso, specie con chi ha fatto le cose per bene. 

Il che ci porta alla fase successiva. 

L’apprendimento

Dopo esserci confrontati col mercato e con la realtà, possiamo approdare all’ultima fase, quella dell’apprendimento. Adesso sappiamo cosa funziona, come funziona, quali prodotti vanno potenziati, quali migliorati, quali eliminati. 

Quali optin hanno funzionato, quali lead magnet hanno mantenuto le aspettative, quali feedback abbiamo ricevuto dagli utenti. 

Una volta radunate tutte queste informazioni, possiamo ricominciare da capo. 

Riapprodare alla fase di ideazione, nella quale inseriremo nuove idee, prodotti, funnel e optin basati sui risultati che abbiamo ottenuto, con la consapevolezza che funzioneranno. 

L’apprendimento continuo genera innovazione

Il metodo Active Powered prevede un continuo ripercorrere queste 4 fasi. Non ci si ferma mai né ci si adagia sugli allori. Se una cosa sta funzionando, bisogna capire come farla funzionare ancora meglio. E naturalmente, se non sta funzionando, bisogna capire perché e anche se è il caso di abbandonarla, rinunciandovi definitivamente, per non sprecare tempo e risorse.  

Ma soprattutto questo atteggiamento di apprendimento continuo genera campagne di marketing che riescono poi a stare “sul pezzo”, che portano ad una continua innovazione delle tecniche che a loro volta portano profitti maggiori. 

Ma soprattutto sono campagne che non invecchiano, o non partono già vecchie, proprio perché costantemente migliorate.

L’invecchiamento delle strategie, delle tecniche, anche dei singoli strumenti è un fenomeno che colpisce l’intero settore del marketing digitale. Quello che oggi ci appare innovativo, efficace, performante, domani è destinato a peggiorare, nella percezione degli utenti e ovviamente nelle performance aziendali, e una continua innovazione è necessaria per restare a galla. 

Generare innovazione dall’apprendimento continuo, ci permette di “restare giovani”. 

Le quattro fasi del metodo Active Powered servono anche a questo. 

All’interno del metodo: la fase dell’optin

Entriamo ora nel cuore dell’immagine e del metodo Active Powered. 

Cosa vediamo? La prima linea, è costituita dalle pagine di optin. Le quali servono da punti in ingresso degli utenti nei funnel e come trigger per le sequenze di email automatiche. 

Ma soprattutto va evidenziata una circostanza. Molto importante.

L’azione di optin, ovvero un utente che arriva sulla pagina, prende un contenuto/prodotto che gli interessa e in cambio ci dà la sua email, compie un’azione che dal suo punto di vista sarà una piccola azione di poca rilevanza, ma dal nostro di imprenditori, è un’azione con la quale ci giochiamo il successo di tutta la strategia di email marketing.

Da traffico che non possediamo al traffico che possediamo

L’optin è infatti un’azione che fa una piccola grande magia: trasforma il traffico che non possediamo (utenti che arrivano sul sito e poi se ne vanno) in traffico che possediamo (utenti che facendo optin ci danno la  email e soprattutto il permesso di comunicare periodicamente con loro). 

Da quel momento, il momento dell’optin, quel traffico diventa nostro, diventa la nostra lista di email marketing. E potremo gestire quel traffico come ci pare. 

La profittabilità degli optin

Gli utenti che entrano a far parte di una lista marketing sono utenti in target interessati ai tuoi servizi/prodotto, e sono utenti che generano dal 30 al 50% di ricavi in più. 

Le pagine di optin possono generare tassi di conversione elevati, e le aziende che utilizzano software di ottimizzazione per le loro pagine optin registrano un aumento medio delle conversioni del 30%. Ottimizzare costantemente le call to action personalizzandole sui bisogni dell’utente, aumenta le conversioni fino al 202% rispetto alle versioni predefinite.

Dall’optin al funnel

L’importanza dell’optin non sta solo nel trasformare il traffico da sconosciuto ad assett per l’azienda. Sta anche nel costituire il primo punto, quello di accesso, dell’utente in un funnel di vendita o di incremento del valore del cliente. 

Facciamo un esempio.

Uno dei primi optin che abbiamo realizzato in Active Powered consisteva nella sequenza del carrello abbandonato. Il problema affliggeva e affligge tuttora gli e-commerce: secondo Baymard Institute, quasi il 70% di tutti i carrelli ecommerce vengono abbandonati prima di concludere l’acquisto. Puoi immaginare la perdita di fatturato.  

Gli e-commerce erano e sono per noi clienti in target, abbiamo quindi creato una sequenza di automazione di email per il carrello abbandonato, e l’abbiamo messa a disposizione di chiunque avesse voluto scaricarla, in cambio di un optin dell’utente.

Qual e il nostro obiettivo?

Il primo, il più immediato, è vendere l’account di ActiveCampaign. Se gli utenti avessero trovato ottima la nostra sequenza, avrebbero più facilmente creato un account ActiveCampaign con noi. 

Ma questa è solo la prima parte del funnel. 

L’obiettivo, come detto precedentemente, è di far avanzare l’utente nel suo percorso di valore. 

Una volta acquistato l’account ActiveCampaign, molto probabilmente il cliente avrebbe trovato di suo gradimento un prodotto, a basso costo, che lo invitava a fare un “Email marketing check up”,ovvero a compiere assieme a noi una ricognizione del suo business e delle possibilità di implementare o potenziare il suo email marketing (secondo prodotto, non visibile in front end). 

Un prodotto strettamente coerente con le azioni che aveva compiuto fino a quel momento e ai prodotti che aveva acquistato finora. 

E dopo il check-up, la fase successiva: consulenza specializzata e personalizzata (terzo prodotto), con un metodo da acquisire e sviluppare (il metodo Active Powered, che è quello che stiamo illustrando qui).

Un funnel completo, dal primo optin fino alla vendita di un prodotto di punta. 

Come vanno progettate le pagine di optin

All’azione di optin e relative pagine va riservata quindi la massima attenzione. 

Soprattutto quando le progettiamo, dobbiamo pensare a tre elementi chiave:

• Coerenza.
• Interazione.
• Personalizzazione.

Coerenza

Qualunque optin va pensato in relazione al prodotto finale da vendere. Di conseguenza le due cose devono essere ravvicinate e coerenti. Optin e prodotto finale devono rappresentare due punti cardine in un percorso, il primo propedeutico al secondo.

Gli optin ideali saranno quelli che cattureranno l’utente offrendogli delle micro soluzioni, rispetto al problema-desiderio centrale che verrà risolto, nella sua interezza, dalla consulenza-prodotto finale. 

Nel metodo Active Powered, l’optin è la scintilla che innesca il cammino dell’utente all’interno di un funnel facendolo passare da un piccolo acquisto a uno grande, da un piccolo prodotto di listino a uno più grande e personalizzato sui suoi bisogni. 

Interazione

Per la nostra esperienza, gli optin migliori sono quelli che chiedono all’utente di interagire. Vanno quindi benissimo test, sondaggi, pareri, opinioni. 

(Anche per questo abbiamo creato un plugin specifico per ActiveCampaign, proprio per rendere facili e veloci queste implementazioni di pagine). 

Personalizzazione

Bisogna sforzarsi di creare degli optin specifici per ogni tipologia di utente e non creare degli optin generalisti validi per tutti, che finiscono per scontentare tutti. 

Ogni optin va pensato per un preciso target-segmento della clientela e serve proprio per popolare la lista di utenti appartenenti a quel segmento. 

Se personalizzati bene, i diversi segmenti della lista assicurano conversioni superiori del 30% rispetto a pagine di optin generaliste. 

Metodo Active Powered: sequenza di benvenuto e sequenza principale

Se torni a guardare l’immagine vedi che le pagine di optin servono anche a innescare apposite sequenze di email automation. Tutte le sequenze partono in autonomia in base ad appositi trigger, azioni o eventi che ne decretano la partenza. 

In particolare qui abbiamo due tipi comuni di sequenza. 

• Sequenza di benvenuto
• Sequenza principale

Sono sequenze che vanno progettate appositamente perché partano da un trigger specifico. Sono sequenze che hanno il compito di presentare noi stessi al nuovo utente, la nostra azienda, i nostri valori, e naturalmente i nostri prodotti.

A volte sono sequenze che conducono a dei funnel. A volte è la stessa sequenza ad essere un funnel. 

In tutti i casi le sequenze di benvenuto e principale sono parte integrante della nostra “orchestrazione di email marketing” e della strategia di creazione del valore.  

Vediamo da vicino le due sequenze. 

Sequenza di benvenuto

Per sequenza di benvenuto o “onboard sequence” intendiamo una serie di email di comunicazione che l’azienda invia all’utente-cliente che ha appena fatto optin e al quale viene presentata l’azienda. Lo scopo è quello di presentarsi al cliente “appena salito a bordo” e offrigli una panoramica di servizi e prodotti, soprattutto in chiave di benefici per lui, soluzioni ai suoi problemi/desideri.

È una sequenza che ha lo scopo di far scoprire all’utente la storia dell’azienda, del brand, cosa rappresenta, i suoi valori, e soprattutto di spiegare all’utente perché dovrebbe comprare da noi invece che dagli altri concorrenti e in cosa ci differenziamo rispetto agli altri.

Noi ad esempio, in questa sequenza parliamo di come siamo riusciti, dal 2016 in poi, ad ottenere più di 1000 clienti, siamo stati i primi consulenti certificati di ActiveCampaign, tutti i nostri record e i nostri plus, elementi importanti per per porre le basi per creare una relazione a lungo termine con la nostra lista clienti/utenti.

Quando far partire la sequenza di benvenuto?

Sul momento ideale per far partire la sequenza di benvenuto c’è ampio dibattito. C’è chi dice dopo l’acquisto, prima dell’acquisto, durante, eccetera. 

Quello che facciamo noi: gestiamo le due fasi in contemporanea. Facciamo partire una sequenza di benvenuto in due occasioni: quando una persona fa il suo primo optin e anche quando fa il suo primo acquisto. La nostra sequenza si completa in massimo tre email nei primi tre giorni, una al giorno. Sconsigliamo di andare oltre perché si rischia di scocciare il cliente. 

La sequenza principale

Oltre alla sequenza di benvenuto c’è la sequenza principale che costituisce un po’ la naturale evoluzione/completamento della sequenza di benvenuto. 

Rispetto a quella di benvenuto, la sequenza principale parla sempre dell’azienda e dei suoi punti di forza, ma in una forma più libera e creativa e la si usa sganciata da optin o da acquisti di prodotti. 

Nella sequenza principale si è più liberi perché non c’è un funnel principale da servire, ma al contrario, è proprio la sequenza ad essere un funnel. 

La sequenza principale, nel Metodo Active Powered, serve infiniti scopi. Il principio è non lasciare mai passare un utente senza comunicargli/proporgli qualcosa, allo scopo di stimolarlo, incuriosirlo, interessarlo. 

Oppure se non si hanno già dei funnel pronti allo scopo, si usa la sequenza principale come ponte di lancio verso tante piste di atterraggio quanti sono i prodotti che stiamo vendendo. 

Il principio da seguire nell’email marketing è che mai mai mai, si mandano email a caso. Ogni email deve avere uno scopo. 

La soap opera sequence

La sequenza principale ricalca i concetti della soap opera sequence. Si racconta una storia e mentre la si racconta, compaiono delle possibili deviazioni verso prodotti di interesse che l’utente può trovarsi a cliccare. 

Oppure puoi approfittare e chiedere ai lettori cosa ne pensano, attraverso la formulazione di domande, sondaggi, test, che portano ad altrettante email di risposta generate dal profilo di segmentazione che stiamo costruendo. 

Risposte al sondaggio A —–> verso profilo A ——-> verso automazione A.

E così via con B, C, D. 

Con questo sistema abbiamo ottenuto 4 segmentazioni che ci torneranno utilissime nella lista e che portano a sequenze di vendita. 

Il metodo Active Powered: le comunicazioni broadcast

Proseguiamo verso il basso dell’immagine. Dopo gli optin e le sequenze, abbiamo le comunicazioni broadcast, ovvero il nostro abituale palinsesto, tanto per restare in metafora televisiva. 

Le broadcast sono quindi le comunicazioni standard, inviate a tutta la lista. Ne fanno parte

• La newsletter
• Il blog
• I lanci di prodotto
• I sondaggi e i test 

L’esempio principale è la newsletter. Ma possono essere anche video, webinar, trasmissioni in diretta, qualunque contenuto che abbiamo pensato che debba essere periodico e del quale abbiamo stabilito la periodicità. 

Le broadcast sono comunicazioni molto importanti perché rappresentano l’appuntamento fisso con l’azienda, e la cui periodicità va rispettata, sempre. Se decidi di inviare una newsletter alla settimana, ogni settimana, quale che siano i tuoi impegni, umore, obiettivi, scadenze, necessità, eccetera, devi metterti lì e farla. 

Anche perché queste trasmissioni, e in primis la newsletter, possono essere dei canali di vendita. 

La Newsletter

Quando è fatta bene la newsletter può vendere tanto e attualmente è la nostra mail che vende di più in assoluto. 

Il suo punto di forza sta nel fatto che crea un rapporto tra azienda e lettore, il che getta i presupposti per diventare un eccellente canale di monetizzazione. In tutti i casi la newsletter aiuta. 

• Aiuta le conversioni: quando faccio un lancio – e lo comunico in newsletter –  è più probabile che una persona si rechi a comprare, perché già si fida dell’azienda
• Perché magari non compra adesso ma è al corrente del lancio e potrebbe comprare nel prossimo periodo. 
• Può aiutare facendo passaparola nella sua bolla social e di conoscenze fisiche. 

La newsletter può essere un ottimo fiancheggiatore del canale di vendita oppure essere essa stessa canale di vendita. A patto naturalmente che riesca ad assolvere al suo scopo principale, che è il mantenere aperto un canale emotivo e informativo con l’utente. 

Il che significa periodicità almeno settimanale. 

In una settimana se mando contenuti interessanti le persone si ricordano di te e quando sarà il momento per te di fare un lancio prodotto, sapranno già chi sei e cosa fai e non dovranno alzare gli occhi al cielo per cercare di ricordarsi chi sei.  

Inoltre ricordandosi di te le persone appunteranno mentalmente il tuo nome come un esperto dell’argomento. 

Newsletter e segmentazione

Analizzando le KPI della newsletter (open rate, click rate, argomenti più letti), puoi scoprire cosa interessa maggiormente la tua lista e regolarti di conseguenza con i contenuti. 

Quindi in sostanza: l’ottimale sarebbe una newsletter settimanale e almeno un lancio mensile (sui lanci abbiamo scritto un articolo). 

Il metodo Active Powered: I trigger

Il principio base delle sequenze automatiche di email sta nel riuscire a inviare l’email giusta all’utente giusto, al momento giusto. 

Le automazioni vengono quindi decise in anticipo, tramite i trigger.

Cosa sono i trigger

Si tratta di una tecnica di marketing automatizzata in cui eventi predefiniti, detti “trigger”. attivano un’azione specifica da intraprendere o un messaggio di marketing da inviare a un cliente o lead.

I trigger possono essere definiti e impostati per qualsiasi punto del percorso del cliente. Sono ideali per le campagne di marketing che richiedono un targeting molto preciso e tempestivo, basato su comportamenti specifici dell’acquirente.

Ciò significa che puoi utilizzare i trigger per inviare ai tuoi contatti e clienti esattamente il messaggio giusto, esattamente al momento giusto, in base a qualsiasi evento predefinito e giudicato significativo.

Come si definisce un trigger

I trigger impostati possono derivare da qualsiasi cosa misurabile dal software di automazione o dal CRM che utilizzi, come ad esempio

• Effettuare un acquisto.
• Completare un modulo.
• Aprire/non aprire un’e-mail. 
• Abbandonare un carrello.
• Trascorrere più di un determinato periodo di tempo su un determinata sezione del sito web.

I trigger possono essere potenzialmente infiniti. È una tecnica che ha molto a che fare con la creatività personale dell’imprenditore o del marketer, e dalla sua capacità di comprendere il proprio business e le persone che vi hanno a che fare. 

I messaggi attivati dai trigger ​​possono essere inviati con qualsiasi mezzo di comunicazione, come e-mail, SMS, posta o messaggio istantaneo, il che consente di personalizzare ulteriormente e personalizzare il marketing in base alle preferenze dei potenziali clienti.

Oltre ai messaggi di marketing, i trigger possono essere utilizzati per azioni interne come l’invio di notifiche, l’aggiornamento di record o la richiesta di azioni da parte di un addetto alle vendite.

Per dare qualche numero: le automation generano ricavi fino a 8 volte maggiori rispetto alle classiche campagne email, ma soprattutto è l’engagement, il coinvolgimento dell’utente che raggiunge livelli straordinari: il tasso di apertura delle email automatiche è di circa il 70% maggiore rispetto agli standard. 

E così anche il CTR, maggiore del 152% rispetto alle email di massa. 

Queste cose ci teniamo a dirle perché non di rado ci capitano clienti che utilizzano ActiveCampaign senza automazioni, che equivale a girare con un’automobile col freno a mano tirato. 

Cosa deve fare l’azienda per utilizzare le automazioni? 

Semplicemente definire i comportamenti di interesse a monte, e decidere quali comportamenti meritano di ricevere quali sequenze. 

Considerando due cose fondamentali

• Il fine ultimo, che è vendere
• Il momento in cui un consumatore è pronto a spendere. 

Il primo punto ci dice che qualunque automazione facciamo deve avere uno scopo preciso, condurre, stimolare, sensibilizzare o anche prendere per i capelli un utente e portarlo nella pagina di vendita. 

Il secondo punto ci dice che dobbiamo individuare quale è il comportamento dell’utente che maggiormente può indicarci che è arrivato il momento X, (o il Momento Zero, come lo chiama Google), nel quale la persona cessa definitivamente la fase teorica per passare all’azione). 

Definire questi comportamenti è la chiave di tutto. Un comportamento errato, genererà una freccia a corto raggio, destinata a cadere nel vuoto. 

Un comportamento esatto, cioè ben individuato e realmente rappresentativo di uno stato d’animo, genererà una sequenza che colpirà al cuore (e alla mente) la persona, dandole la spinta definitiva verso l’acquisto. 

I trigger possono generare altri trigger

Ogni comportamento può essere un trigger e ogni azione svolta dopo un’automazione può diventare un ulteriore trigger che dà luogo ad altra automazione. 

Consultare gli anaytics del sito andando a cercare determinati comportamenti, tracciare i carrelli abbandonati, guardare quali contenuti interessano di più il traffico del sito, i vari punteggi che attribuiamo ai clienti migliori, le segmentazioni che facciamo, tutte queste cose fanno scattare una serie di automazioni, nuovi funnel, nuovi lead Magnet da far scaricare e nuovi trigger per scatenare nuovw automazioni.

Il metodo Active Powered: La fase di ascensione

Siamo quasi alla fine della nostra navigazione dentro l’immagine del Metodo. 

La fase di ascensione è spesso sottovaluata in quanto non influisce direttamente sui profitti. Per fase di accensione indichiamo le azioni di nostro interesse che avvengono dopo l’acquisto: quindi azioni non monetarie che però investono comunque in maniera significativa il business.

Le principali sono passaparola e recensioni del cliente soddisfatto.

L’importanza delle recensioni e passaparola

Ne abbiamo scritto parecchio: sulle recensioni, sul passaparola, e sulle strategie per alimentare entrambi. 

Riassumiamo qualche numero: secondo uno studio di Capterra il 90% dei Consumatori Italiani legge recensioni prima di procedere con l’acquisto. 

Uno studio di Chatmeter evidenzia come l’88% dei consumatori ritenga le recensioni on-line al pari del dell’importanza di un consiglio di un amico, il che sta verosimilmente a significare come le recensioni abbiano raggiunto il grado di efficacia che una volta aveva il passaparola di un nostro amico intimo o parente. 

Terzo dato: il cliente che arriva da una recensione positiva ha il 16% in più di valore rispetto ad un analogo cliente (World School of Business). In sostanza, i clienti che arrivano tramite referenze sono clienti migliori.

Tutto questo cosa ci dice? 

Che fare in modo di ricevere recensioni e referenze (positive ovviamente) è una necessità assoluta per l’azienda. Partiamo da una statistica curiosa quanto interessante:

L’83% dei clienti soddisfatti rilascerebbe volentieri una recensione, ma solo il 29% lo fa effettivamente. 

Ci siamo chiesti il perché di questa differenza e la conclusione a cui siamo giunti è una soltanto: quel 54% che manca è perché probabilmente nessuno ha chiesto, a quei clienti, di rilasciare una recensione o di innescare un passaparola.

Come chiedere al cliente di diventare parte attiva

Ed è in questo che consiste la fase di ascensione: fare attività post vendita, prima tra tutte il controllo del gradimento del prodotto da parte del cliente, per poi chiedere a tutti di scrivere una recensione, di raccontare la propria esperienza. 

E ormai tramite Google TripAdvisor, Brand advocate e altri siti chiedere e ottenere recensioni è molto più semplice di una volta quindi le recensioni sono importanti per qualsiasi azienda.

Le sequenze di ascensione servono a questo. Ovviamente bisogna scegliere il momento giusto per chiedere direttamente una recensione e la sequenza di ascensione va calibrata per bene e i trigger scelti con cura. 

Ad esempio una volta acquistato il prodotto non possiamo partire immediatamente con una sequenza di ascensione: dobbiamo prima dare il tempo al cliente di consumarlo, quel prodotto.

Ma non può passare nemmeno troppo tempo, altrimenti l’entusiasmo del cliente si raffredda e la recensione rischia di non uscire o di uscire ma depotenziata, non con quell’entusiasmo che invece fa di quella recensione, un vero beneficio per noi. 

Come fare allora? In questo caso calcoliamo quanto tempo può passare per il consumo del prodotto (leggere un libro di 300 pagine ha bisogno di più tempo per provare una nuova bicicletta) e quando pensiamo che il tempo passato sia congruo, facciamo partire la sequenza di ascensione. 

Troviamo le parole giuste per motivare il cliente 

Nella sequenza, quando chiediamo una recensione, puoi metterla anche dal punto di vista “sociale” della serie: “Se il prodotto ti è piaciuto, aiuta le persone con i tuoi stessi bisogni, fallo sapere anche a loro”. 

Oppure ancora: se il settore si presta puoi provare a trasformare un cliente soddisfatto in un affiliato che vende i tuoi prodotti. Il cliente soddisfatto è il miglior affiliato, è anche meglio di un influencer professionista.

In questo caso la sua testimonianza, il suo modo di vendere da affiliato sarà molto molto più persuasivo e sarà molto molto in linea con il nostro brand, proprio perché prima di essere un affiliato è stato un cliente,

Per tutti questi motivi la fase di ascensione fa pienamente parte del metodo Active Powered.

Il Metodo Active Powered: le KPI

Siamo alla fine del nostro viaggio. Tutto quello di cui abbiamo parlato finora va tracciato, misurato, analizzato e rielaborato per farlo diventare oggetto di previsioni future. 

Per ogni azione che abbiamo messo in campo, vanno controllate le relative metriche. Sia per vedere che impatto hanno avuto le azioni da noi attuate. E sia per vedere se questi impatti si reggono nel tempo o se invece ci sono oscillazioni. E se queste oscillazioni sono positive o negative. 

Ma c’è un rischio da non correre, se non vuoi finire sopraffatto dai dati e di conseguenza incapace di muoverti. Non puoi scegliere di tracciare tutto. Devi capire cosa tracciare e cosa no. Quale metrica è significativa nella visione d’insieme.

Il rimedio si chiama KPI

KPI sta per “Indicatori chiave di perfomance”, ecco la parola che devi sempre tenere presente: “Indicatore chiave”. Per ogni azione, sequenza, automazione che hai messo in moto non devi controllare tutte le metriche relative ad ogni singola azione: saresti travolto da decine e centinaia di dati.

Sta a te sceglierle con cura tra quelle estremamente significative. Quelle che ti dicono realmente come sta procedendo lo strumento X in relazione al progetto d’insieme che stai seguendo. 

Ad esempio, di una newsletter tu puoi seguire diverse metriche:

• La deliverability
• Hard bounce e soft bounce
• Open rate
• Click rate
• Inactivity rate 

Per analizzare i risultati di una newsletter è utile certamente controllare tutte le metriche. Ma se devi controllare quanti utenti la newsletter ha portato ad una sequenza di lancio prodotto, non serve controllare tutte le metriche della newsletter, te ne basta solo una

Il click rate. 

Ecco che la tua KPI in questo caso sarà, lato newsletter, solo una: il click rate. 

E così via per le altre KPI delle altre azioni. Solo quelle necessarie a capire cosa sta andando. Evitando ridondanze, rumori di fondo, dati che possono ingenerare confusione. 

Ritorniamo a quello che dicevamo all’inizio: c’è la fase di ideazione, c’è la fase di costruzione e poi quella di analisi. Nella fase di analisi, dobbiamo imparare a scegliere le KPI che ci servono e a utilizzarle per capire cosa è andata e cosa no, cosa funziona e cosa non funziona, rispetto alla nostra attività, ai nostri target e magari rispetto anche ai singoli segmenti del target. 

E in base all’analisi, riflettere e cercare nuove idee per nuove sequenze da analizzare con le KPI indicate

Dovrai tenere d’occhio le KPI delle vendite e dei tassi di conversione, che rappresentano i ricavi, ma se la tua lista di email marketing è un obiettivo, dovrai tenere presente anche le KPI delle nuove iscrizioni e le conversioni delle pagine di optin, le risposte ai lead magnet, i risultati dei test, eccetera. 

(Sulle KPI abbiamo un articolo incentrato esclusivamente su di loro e su come vanno scelte/analizzate).  

Il metodo Active Powered in conclusione

Quello che hai visto finora è il metodo che abbiamo creato qui in azienda per trovare e gestire nuovi clienti accelerando a tavoletta sulle tecniche dell’email marketing portando ogni singolo strumento a dare il massimo.

E ancora oggi ogni volta che finiamo un ciclo, ricominciamo da capo, come se volessimo di nuovo reimparare a trovare e gestire nuovi clienti. Ma in realtà testiamo le metodiche migliori e accantoniamo quelle rivelatesi inefficaci, in un processo di apprendimento continuo. 

Abbiamo portato i nuovi clienti a parlare bene di noi mentre noi spiegavamo ai nuovi l’importanza anche per loro dell’applicare il nostro metodo anche nelle loro aziende, per il loro email marketing. 

Ideare, creare, analizzare, reimparare. 

Ha funzionato e ancora oggi funziona anche per altri. Da oggi questo metodo può essere tuo. E non devi far altro che provarlo.