Come funziona Edgar, il bot intelligente per il Supporto clienti

Cominciamo questo articolo evitando la premessa su cosa sia ChatGPT e l’intelligenza artificiale perché presumiamo che chi legge non abbia vissuto su Marte negli ultimi quattro mesi. Andiamo perciò subito al punto: l’AI (Chat GPT o altri), può gestire il supporto clienti di un’azienda? Invece che prevederlo, lo abbiamo verificato noi stessi, creando EdgarBot, il bot (anzi, più Intelligenza Artificiale che semplice bot) per il supporto clienti.

L’idea di creare un bot intelligente collegato a GPT ci è venuta (anzi è venuta a Stefano Mini, fondatore di Active Powered) leggendo una intervista a Sam Altman, fondatore e direttore di OpenAI, la società che ha creato ChatGPT.

Come si evolverà l’intelligenza artificiale nel prossimo futuro

Secondo Altman, il futuro dell’intelligenza artificiale sarà dispiegato su tre livelli. Il primo sarà composto da aziende molto grandi che potranno permettersi di investire centinaia di milioni in motori intelligenti propri. Già adesso vediamo OpenAI che è una  società partecipata da Microsoft che ha implementato ChatGPT nel proprio motore di ricerca Bing, al fine di permettere all’utente di fare ricerche intelligenti sul web.

Dal canto suo Google sta sviluppando la sua AI proprietaria Bard, mentre Meta sta lavorando alla sua AI chiamata per ora LLaMA. E altri grandi seguiranno a breve.

Altman spiega che le startup e le aziende non addestreranno i propri modelli da zero, ma sfrutteranno modelli di base già addestrati con una grande quantità di dati e potenza di calcolo.

Le aziende si addestreranno su quei modelli per crearne di nuovi per ogni esigenza verticale, come l’assistenza sanitaria, l’istruzione, la ricerca o l’intrattenimento. Le aziende che avranno successo nell’(immediato) futuro saranno quelle che riusciranno a differenziarsi dai concorrenti trovando e utilizzando AI specifiche per le loro attività ed obiettivi, in un circolo virtuoso di crescita e innovazione.

Le altre saranno destinate, più o meno, all’estinzione.

Il primo livello di AI

Nel futuro avremo quindi un primo livello di diverse intelligenze artificiali sviluppate da Big Tech company che possono permettersi di investire quattro-cinquecento milioni di dollari in un orizzonte temporale di 3-4 anni per sviluppare questi motori che saranno molto complessi e naturalmente molto costosi.

Il secondo livello di AI

Subito sotto il primo livello troveremo le aziende medie che utilizzeranno l’AI interfacciandosi con i grandi motori, e istruendo le intelligenze a fare cose specifiche su misura per le loro necessità.

In sostanza prendo il modello generico che non sa fare niente di particolare e gli insegno a fare una cosa specifica, ad esempio, a scrivere email, newsletter, social media, servizio clienti, analisi del sito, lanci di email automatiche eccetera.

Il terzo livello di AI

Sarà appannaggio di quelle aziende che non hanno alcuna competenza tecnica, ad esempio propri software o programmi specifici su misura per loro, e che utilizzano quelli comuni. Queste aziende acquisteranno da terzi le intelligenze di secondo livello sviluppate per le attività più comuni, proprio come succede adesso per le suite come Office. 

In questo caso l’azienda, poniamo che si occupi di email marketing, acquista il software AI specializzato sull’email marketing per affidargli specifici compiti come scrivere le email necessarie all’attività.

Lo scenario del mercato

Avremo quindi uno scenario che comprenderà tre mercati. Il primo appannaggio di Big company e multinazionali. Il secondo composto da produttori di software specializzati in singole attività. E il terzo, gli acquirenti-utilizzatori che compreranno software già specializzati o se li faranno disegnare su misura per le loro necessità.

Come è nato EdgarBot

Quello che abbiamo fatto quindi è posizionarci nel secondo livello del mercato dell’AI, chiedendoci cosa avremmo potuto sviluppare che il mercato richiedesse con una corposa domanda e che allo stesso tempo potesse costituire un evidente e rilevante valore aggiunto.

La risposta che ci siamo dati è: il supporto clienti.

EdgarBot è un software di livello 2 che utilizza l’intelligenza artificiale di livello 1, in questo caso, GTP che attualmente è la migliore forma di AI disponibile e lo utilizza per una cosa specifica: fare supporto clienti.

Si tratta quindi di un BOT che risponde alle domande, ma che con i BOT che conosciamo non ha nulla a che vedere, perché è una forma evoluta di robot, innervata dall’intelligenza artificiale.

Come funziona EdgarBot

EdgarBot ha il compito di migliorare e aumentare la produttività degli operatori del supporto clienti e lo fa integrandosi con Zendesk, software di customer service prodotto da una delle aziende leader del mercato, concepito qui come una risorsa in grado di generare ricavi invece di un costo da minimizzare il più possibile, come invece viene ancora considerato dalla maggior parte delle aziende (lo abbiamo raccontato in questo articolo dedicato al supporto proattivo). 

La gestione dei ticket di supporto

Abbiamo scelto il software di Zendesk in quanto la gestione dei ticket di supporto in Active Powered è gestita dal loro software, a cui abbiamo aggiunto il motore di GPT, versione 3.5, interfacciandoci con una apposita API.

Senza EdgarBot

Cos’è cambiato con l’AI? Prima, il nostro sistema di supporto prevedeva l’intervento di un operatore con il compito di leggere e rispondere a tutti i ticket di assistenza che arrivano dai nostri clienti.

Quotidianamente, l’operatore si trova davanti una serie di email arrivate nelle ultime ore, con le richieste più disparate che vanno lette e a cui va data una risposta per ognuna, e anche, come detta la nostra policy, nel più breve tempo possibile.

Con EdgarBot

Con EdgarBot invece il nostro operatore si trova davanti una serie di richieste con le bozze delle risposte già scritte, che deve solo leggere e approvare.

Tutte le risposte sono state scritte dall’AI, esattamente come se le avesse scritte un umano, almeno per quel che riguarda le risposte a domande standard, come ad esempio, domande su come funzionano le demo di ActiveCampaign, richieste di colloquio con i consulenti, spiegazioni e istruzioni per questa o quella funzione che il cliente non è riuscito ancora ad attivare, eccetera.

Inoltre, le risposte sono già intestate correttamente al giusto destinatario, eventuali allegati sono già pronti, i link ai manuali online già trovati e indicati, i template grafici del supporto, con le firme degli operatori, tittp già pronto.

Anche il tone of voice, lo stile colloquiale e diretto che utilizziamo, è perfettamente riprodotto da EdgarBot che già scrive come uno di noi.

Il nostro agente quindi deve solo controllare le risposte e premere il tasto invio.

Il risparmio di tempo

L’operatore non deve più scrivere di suo pugno la risposta che viene generata in pochi secondi, ma solo controllare che non contenga inesattezze o sviste, il che dipende anche dall’ampiezza e dalla profondità del quesito proposto, ma intanto il risparmio di tempo è notevole. 

Ogni risposta, anziché prendere un minuto, un minuto e mezzo di tempo, richiede solo 15-20 secondi, e se ci pensiamo, tradotto significa aver raddoppiato, quasi triplicato la produttività del supporto. 

Il risparmio di denaro

Il che significa che se ad un’azienda arrivano, poniamo, 100 richieste al giorno non servono più due operatori per smistarle. Con EdgarBot ne basta uno, l’azienda ha appena risparmiato 30mila euro di uno stipendio annuale, che possono essere reinvestiti in altri settori aziendali. Un passo avanti netto rispetto ai concorrenti.

Secondo i nostri primi test, un’azienda tipica può aspettarsi un aumento di produttività dal 50% al 100% con EdgarBot nel supporto clienti. Questo significa che, se hai 2 persone fisse al supporto per un totale di 4500€ al mese, con EdgarBot puoi aspettarti di risparmiare da 1500€ a 2250€ al mese. E dimmi se è poco.

Come ha fatto EdgarBot a imparare tutto

Dal 2016 in Active Powered abbiamo uno storico richieste di assistenza pari a qualche decina di migliaia, che coprono l’intero panorama di tutte le problematiche possibili. Edgar le ha lette tutte e ha assimilato perfettamente soluzioni, stile delle risposte, tono di voce.

E soprattutto ha assimilato i thread abituali di domande e risposte, per cui quando c’è da rispondere con una domanda per capire meglio, che è la situazione tipica di un dialogo tra cliente e supporto, EdgarBot ha già pronta quella domanda.

(che naturalmente si può anche prevedere di inviarla senza una lettura preventiva dell’operatore).

I benefici dell’avere EdgarBot al Supporto clienti

Per rispondere ai ticket di assistenza non sono più necessarie delle ore, la risposta arriva molto più veloce e soprattutto arriva con una qualità migliore, perché l’operatore per quanto istruito al soddisfare totalmente il cliente e a dedicargli il tempo necessario, spesso  non riesce a tradire una certa fretta in quanto sa che deve smaltire ancora molte richieste.

EdgarBot invece non ha fretta, e non scriverà mai due righe in croce.

Il risultato è una risposta migliore, completa e anche più “coreografata”, con una prosa curata tipica di chi scrive senza fretta, il che fa sentire la persona dall’altra parte, adeguatamente supportata con tante informazioni messe in fila.

Questo perché è supportato dall’intelligenza artificiale e scrive tantissimi concetti in pochi secondi.

Supporto clienti eccellente

Le conseguenze positive dell’utilizzo di EdgarBot sono intuibili. Risparmio di fondi per nuove assunzioni in quanto non è necessario assumere nuove persone. Se un operatore oggi gestisce mille richieste al mese, con EdgarBot al fianco ne gestisce duemila e sempre allo stesso costo.

E nel contempo migliora la qualità in termini di risposta e questa è un’altra caratteristica fondamentale perché in un servizio clienti eccellente la forma di una risposta è molto importante: non devo semplicemente rispondere al cliente. Devo farlo sentire accolto, ben accetto e importante per l’azienda, per cui è necessario dedicare tempo alla forma.

“Buongiorno Giovanni, mi dispiace per il tuo problema, vediamo come possiamo affrontarlo. A volte è necessario fare questo e quest’altro eccetera eccetera” e questa forma necessaria da adottare prende molto tempo. Un’Intelligenza Artificiale invece te la scrive in pochi secondi.

Migliore Customer experience con il Supporto clienti

Abbiamo già scritto ripetutamente sulla customer experience come elemento indispensabile per restare sul mercato negli anni e magari conquistare nuove quote a discapito di aziende meno lungimiranti.

Il Supporto clienti è a sua volta un elemento fondamentale della customer experience. I dati parlano chiaro: il 50% dei clienti abbandona l’azienda dopo una sola esperienza negativa con il supporto clienti. E se le esperienze negative sono due, il numero dei clienti in fuga sale all’80%.

Rinunciare ad un supporto efficiente equivale non solo a produrre una quota di clienti insoddisfatta mese dopo mese, con relativa perdita di fatturato, ma significa porre le basi per la propria irrilevanza nel mercato online.

Al contrario, chi riesce a vedere nel supporto clienti una occasione per soddisfare il cliente, fidelizzarlo e lasciare che generi il massimo valore, ha in mente tutto un altro tipo di impostazione dell’assistenza ai clienti.

E con EdgarBot questa azienda può avere un eccezionale alleato per potenziare questo ramo di attività. 

Quando sarà disponibile EdgarBot

Attualmente lo stiamo provando internamente e siamo alle prese con gli ultimi test, stressandolo non poco con richieste assurde o inedite, per vedere come se la cava. Ma siamo agli sgoccioli.

Tra qualche settimana proveremo a darlo in prova a qualche cliente, in forma gratuita per qualche mese, e se è soddisfatto, potrà averlo in abbonamento, sempre abbinato con Zendesk, perché è quello il software con cui lo abbiamo creato e, prima di implementarlo con altri software, vogliamo raggiungere il grado massimo della performance possibile.

Successivamente potremo offrirlo come software autonomo da personalizzare in base ai desideri e alle necessità del cliente, istruendolo a dovere e provandolo sul campo.

Cosa potrà fare in prospettiva EdgarBot

Siamo agli albori dell’intelligenza artificiale e le potenzialità sono infinite. GPT4 è uscito solo pochi giorni fa rispetto a quando scriviamo questo articolo e nessuno sa quali potranno essere i suoi confini perché la tecnologia è talmente nuova e rivoluzionaria che nessuno sa rispondere a questa domanda.

Come funzionano ChatGPT e le altre AI

Sostanzialmente si tratta di modelli di linguaggio che si basano sull’apprendimento di milioni di parole e sulla probabilità che a una data parola, ne segua un’altra specifica che l’intelligenza cerca di “azzeccare”. Questo spiega come le risposte a volte siano eccessivamente generiche, per meglio dire, neutre, e che le risposte contengano poco o nulla di creativo.

Questo perché la creatività è l’esatto contrario della probabilità generica. La macchina tenta di articolare una risposta che crede esatta proprio perché generica, mentre la creatività segue la strada opposta: quella dell’originalità e della sorpresa.

Di conseguenza se è ancora molto improbabile che oggi le AI possano scrivere romanzi, saggi, sceneggiature, poesie e testi che siano particolarmente creativi e originali, affidare loro compiti che comportino attività e concetti ripetitivi e basati su attività precedenti, secondo schemi prefissati, appare già da ora la soluzione migliore.

La capacità di apprendimento (e autoapprendimento)

Ma se c’è già una certezza, è la capacità di apprendimento potenzialmente infinita dell’intelligenza artificiale che comprende anche l’apprendimento sul campo, quindi imparare dai propri errori e tenere memoria di tutto quello che è già successo.

Questo significa che dovunque ci sarà una attività che può essere ricondotta al linguaggio e alla parola, questa potrà essere gestita da una intelligenza artificiale. Per cui testi di varia lunghezza, interi manuali tecnici di 5 mila e passa pagine, di estrema complessità, potranno essere letti e assimilati da una AI.

Edgar, il bot intelligente per il supporto clienti in conclusione

Le previsioni stimano in cinque anni il tempo necessario in cui l’intelligenza artificiale basata sul prompt sarà in grado di rispondere alla maggior parte delle domande e in dieci anni per essere in grado di svolgere la maggior parte delle attività.

È il momento di non restare indietro e di cimentarsi subito con questa nuova tecnologia, il cui impatto sul nostro modo di vivere e di lavorare sarà pari, se non maggiore, all’avvento di internet. 

EdgarBot può essere il tuo trampolino di lancio in questo mondo, con il vantaggio di poter fare qualcosa di straordinariamente innovativo riducendo i costi e migliorando i servizi della tua azienda. E non tra cinque anni, ma già da adesso.