Come e quando scalare il tuo business con l’email marketing

Tutti i business online all’inizio partono con un prodotto che incontra una domanda di mercato. E per ogni azienda, arriva prima o poi il momento cruciale: si resta fermi alla situazione attuale oppure si sceglie di scalare il business? Quando e come scalare, ed evitare i tanti rischi connessi a questa operazione non è facile e il risultato peggiore non è non farcela. Il risultato peggiore è distruggere anche quello che di buono si è fatto nella fase precedente. Perché da una scalata fallita molto spesso non si torna indietro. 

Come e quando scalare il tuo business con l’email marketing

Scalare l’azienda non è una passeggiata per nessuno. Le statistiche ci dicono che i fallimenti nel 2023 si aggirano intorno al 90%. E anche sbagliare il momento è molto frequente: il 70% delle startup si espande troppo presto.

Ecco perché è necessario valutare bene pro e contro non solo dello scalare in generale ma anche, quando parliamo di aziende online che operano con l’email marketing e il customer experience marketing, valutare il quando e come scalare, stando ben attenti a salvaguardare quello che è il bene più prezioso dell’azienda: la qualità del prodotto e la relazione stretta con i clienti, che costituiscono il motivo del successo di un business online.

I fattori da valutare attentamente, insomma sono tanti. Alcuni riguardanti tutti i tipi di azienda, altri riguardanti lo specifico delle aziende che vendono online a un pubblico utilizzando le strategie e gli strumenti dell’email marketing. 

Cominciamo dai primi fattori, comuni a tutti, per poi affrontare il caso di aziende che operano online con le strategie dell’email marketing e del customer experience marketing.

Crescita e scalabilità

Il primo concetto chiave da comprendere è riconoscere la differenza tra crescita e scalabilità. Sono due condizioni completamente differenti.

In generale, la crescita avviene in termini lineari: un’azienda aggiunge nuove risorse (capitale, persone o tecnologia) e di conseguenza i suoi ricavi aumentano.

Al contrario, scalare un’azienda avviene quando le entrate aumentano senza un aumento sostanziale delle risorse. I processi possono essere eseguiti in massa senza sforzi aggiuntivi: se invio un’email a 10 persone o a un milione di persone, il mio sforzo è essenzialmente lo stesso. Ecco perché le aziende utilizzano così tanto l’email marketing. Con questa strategia si può scalare in modo molto efficace.

Questo grafico può chiarire il concetto.

Il primo grafico è quello della crescita. Come vedi al crescere dei ricavi c’è una proporzionale crescita dei costi. Il secondo grafico invece riguarda lo scalare. La linea dei costi è molto inferiore nonostante la linea dei ricavi prosegua verso l’impennata.

Scalare significa poter godere di una impennata di ricavi tenendo i costi molto al di sotto della crescita proporzionale. Che è la condizione necessaria per tutte le piccole aziende online che vogliono scalare il fatturato e diventare grandi senza necessità di dover ricorrere a finanziamenti ingenti.

Parliamo quindi di una crescita deliberata, a lungo termine e completamente sotto il tuo controllo. Una scalata sostenibile.

Scalare in maniera sostenibile

Scalare in modo sostenibile significa mettere in atto un piano per ottenere un improvviso picco nelle vendite senza far far crollare ogni processo e gestire ogni ordine senza intoppi. O almeno grossi intoppi.

Ad esempio, hai un negozio che serve 10 clienti al giorno. Ma se sei pronto a far crescere la tua startup, domani potrai dover gestire 1000 clienti senza fare grandi sforzi. Se non sei pronto, 1000 clienti probabilmente sovraccaricheranno la tua attività. Devi assicurarti che i processi della tua azienda non saranno travolti da una crescita del genere.

I presupposti per scalare il business

Scalare ha delle regole, ma non basta seguirle per ottenere automaticamente il successo, altrimenti chiunque potrebbe realizzare un’azienda da un miliardo di euro. 

Ma ci sono dei presupposti che non possono essere ignorati:

• Base di clienti esistente e in quantità e qualità sufficienti
• Punti critici precedenti affrontati e risolti.
• Flusso di cassa continuo.
• Infrastruttura affidabile e scalabile.

Vediamoli in dettaglio.

Base di clienti sufficiente

Se stai pensando di scalare è segno che puoi già contare su una buona base di clienti. Tuttavia devi chiederti se questa base di clienti può essere ampliata e in che numero. Si tratta quindi di capire, con i numeri, a quanti altri clienti potrai vendere, a che prezzo e con quale margine di ricavo.

Questo comporta molte analisi su quanti prodotti sarai in grado di mettere in vendita e se saranno sufficienti a fronteggiare la domanda. Questo è molto importante perché in caso di crisi, non solo non sarai capace di sostenere l’incremento, ma probabilmente rischierai di non riuscire a servire nemmeno la base esistente, col rischio di perderla. 

Inoltre devi verificare quanti clienti potranno essere clienti ripetuti. È molto difficile scalare se il tuo prodotto per natura comporta un acquisto unico e non ripetuto (ad esempio, una caldaia da appartamento). Molto diverso è se vendi libri, articoli per la casa, o hai un intero e-commerce.

Punti critici risolti

Come sei messo con i punti critici del tuo business? Le sfide sono già tutte vinte? Hai già risolto i colli di bottiglia nel tuo processo di vendita? Per scalare devi poter contare su un motore esistente perfettamente rodato e pronto ad aumentare i giri. Se al contrario ci sono delle criticità o intoppi nel prodotto o nel processo di vendita, questi vanno risolti prima di scalare. 

Flusso di cassa positivo

Puoi contare su un costante flusso di cassa già esistente? Quando avvierai le attività per scalare, dovrai finanziarne diverse (ad esempio le Ads pubblicitarie), e poter contare sui soldi che entrano costantemente ti consentirà di non indebitarti o bruciare il capitale esistente. 

Infrastruttura affidabile e scalabile

La tua infrastruttura è pronta per acquisire carichi maggiori? Il tuo front end (sito web o front office) è pronto per assorbire e gestire l’aumento degli ordinativi nello stesso tempo o poco di più? Il tuo processo di vendita fino a quanto può reggere senza dover intervenire pesantemente con investimenti nell’infrastruttura o nel personale? 

Rischi ridotti al minimo

Non puoi decidere di scalare solo perché lo desideri o perché sei già sul mercato da 2 o 3 anni. Analizza prima la tua situazione attuale e pensa ai rischi connessi.

I 5 rischi principali quando si scala

• Flusso di cassa negativo.
• Aumentare troppo velocemente.
• Burnout del personale a causa dell’elevato carico di lavoro.
• Mancato rispetto degli obblighi di legge.
• Non riuscire ad attirare nuovi clienti.

Flusso di cassa negativo.

Se rimani a secco, nessun incremento potrà essere realizzato, né imprevisti e problemi improvvisi potranno essere fronteggiati e risolti. 

Aumentare troppo velocemente

Fronteggiare una crescita troppo elevata e non prevista, causerà problemi di sovraccarico nel tuo team o nell’infrastruttura. Inoltre i nuovi clienti, i fornitori e gli stakeholder ti stanno guardando e se annaspi se ne accorgeranno subito, a discapito della reputazione e affidabilità. 

Burnout del personale

Far lavorare tutti giorno e notte perché non hai saputo assorbire la crescita non è una buona idea. Il personale stressato cala di produttività in modo proporzionale al sovraccarico. E dopo un po’, come un motore fuori giri, si grippa. 

Mancato rispetto degli obblighi di legge

Dalla mancata osservanza delle leggi sul lavoro agli obblighi di gestione dei dati dei clienti, per smaltire il sovraccarico potresti avere la tentazione di derogare a precisi obblighi, rischiando conseguenze negative quando non letali. 

Non riuscire a generare nuovi clienti in quantità sufficiente

Potresti aver fatto male qualche calcolo sulla composizione del mercato o sulle buyer persona disponibili a comprare. magari perché hai fissato degli obiettivi irrealistici.

Come scalare il tuo email marketing e la tua customer experience

Una volta analizzate le condizioni necessarie e verificati gli elementi fondamentali per scalare qualunque tipo di impresa, vediamo ora le specificità necessarie per avviare la scalata per le imprese online che utilizzano l’email marketing e il customer experience marketing. 

Come abbiamo visto negli articoli precedenti, come fatturare 10 mila euro con l’email marketing, come e perché dotarsi di un CRM e come impostare e automatizzare le sequenze email, che sono elementi imprescindibili per scalare, gettiamo uno sguardo d’insieme alle specificità delle aziende online che utilizzano email marketing e customer experience marketing. 

Email marketing e relazione con il cliente

La relazione con il cliente è fondamentale se il tuo sistema di vendita si appoggia all’email marketing. Di conseguenza devi fare in modo che questa relazione (e tutto quello che c’è dietro, come la segmentazione avanzata, la personalizzazione, e il supporto clienti) non subiscano decrementi di qualità. 

Per questo è fondamentale utilizzare al massimo un CRM in grado di restituirti tutti i dati che servono sui nuovi accessi sul sito e alle iscrizioni in lista. 

Il CRM è importante perché è un potente strumento di monitoraggio di tutto quello che avviene nel tuo sito. 

Quando hai cominciato, hai seguito le best practices dell’email marketing e del customer experience marketing. 

• Hai creato i contenuti adatti per consentire ai clienti di fare optin tramite dei lead magnet e di iscriversi alla tua lista marketing per ottenere altri contenuti.
• Hai creato una o più newsletter per tenere viva la relazione con i tuoi lead e i tuoi clienti. 
• Hai creato un blog o una sezione contenuti dove pubblichi articoli di valore, utili per i tuoi clienti potenziali, dai quali arrivano altre iscrizioni alla lista. 
• Hai segmentato la tua lista creando singoli gruppi di clienti target ai quali invii contenuti personalizzati e lanci di prodotto. 
• Hai creato un supporto clienti vivo ed efficace per risolvere i problemi ai tuoi clienti aumentando così la loro soddisfazione e la tua reputazione. 
• Hai creato delle sequenze automatiche di email che convertono lead in clienti.
• Hai impostato un sistema di trigger che fa partire in automatico le sequenze email in base ai comportamenti degli iscritti alla lista.  

Come scalare con l’email marketing

Ora è il momento di aumentare il carico su tutti questi processi facendo in modo non solo che non collassino, ma che siano in grado di portare a termine i compiti senza subire decrementi di qualità e mantenendo una customer experience di alto livello. Come procedi?

Fissa gli obiettivi

Prima di iniziare ad aumentare il volume di produzione del tuo email marketing, devi prima analizzare qual è oggi il tuo volume attuale e i parametri di riferimento delle prestazioni. È difficile misurare quanta strada hai fatto se non sai da dove hai iniziato. Ad esempio:

• Ci sono colli di bottiglia nel processo attuale che rallentano la produzione?
• Quante revisioni attualmente fai delle tue email prima di inviarle?
• Quali sono le 2-3 cose che vorresti migliorare del tuo processo attuale?
• Come vorresti che fosse il tuo volume tra 30, 90 e 120 giorni?

Crea un sistema centralizzato

Un processo di produzione centralizzato elimina le inefficienze e consente la scalabilità. Identifica le varie fasi del processo di produzione delle tue email, assegna ruoli e responsabilità, stabilisci un sistema per approvazioni e revisioni e determina le tempistiche necessarie per completare ciascuna fase.

Analizza le performance delle campagne e delle sequenze automatizzate

La scalabilità della tua produzione di email marketing dipende in gran parte dal test e dall’ottimizzazione costanti delle tue campagne. In questo, i test A/B che determinano gli elementi più efficaci nelle tue email, siano essi oggetto, immagini o inviti all’azione, sono fondamentali e vanno eseguiti di continuo.

Prima di ripetere una campagna devi averla analizzata nel profondo per rilevare qualunque criticità e porvi rimedio

Test e ottimizzazioni coerenti miglioreranno le prestazioni di tutte le tue email, in modo che raggiungano correttamente il tuo pubblico di destinazione, che siano email transazionali, lanci di prodotto o newsletter regolari.

Scalare la customer experience

Mantenere esperienze cliente di alta qualità durante la scalata è fondamentale. Coloro che riescono a offrire ai clienti esperienze memorabili godono di un tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato, costruiscono una forte reputazione del marchio e, in definitiva, vedono una sostanziale crescita del business.

Una customer experience di elevato livello ti ha permesso di godere di una base di clienti fedeli, che portano altri clienti. In questo, il tuo servizio di supporto clienti ha giocato un ruolo fondamentale. Clienti soddisfatti sono quelli che hanno risolto i problemi in modo rapido ed efficiente, rivolgendosi al tuo supporto. 

Ora devi aumentare di molto la base dei tuoi clienti, non abbassando la qualità del supporto clienti. Come fare?

L’automazione può aiutarti a gestire un grande volume di interazioni con i clienti in modo efficiente ed efficace. Ma se sei a corto di personale, l’unica soluzione è utilizzare software di coinvolgimento avanzati, che forniscono risposte predefinite alle domande di routine e gestisce le conversazioni utilizzando ad esempio chatbot intelligenti, addestrati a rispondere in modo più simile agli umani, in modo che i clienti si sentano più a loro agio. 

Crea un’area per la risoluzione dei problemi

Una parte vitale per ampliare il successo dei clienti è dare potere ai tuoi clienti. Ciò può comportare la fornitura di opzioni self-service complete come domande frequenti dettagliate, tutorial video, forum di community e basi di conoscenza che aiutano i clienti a risolvere i loro problemi in modo indipendente.

Crea contenuti affidabili

L’educazione del cliente è una parte importante del miglioramento dell’esperienza del cliente. Se le persone si ritrovano perse nel tuo prodotto o sito, avranno bisogno di assistenza per capire le cose. Pertanto, l’accesso alla documentazione di aiuto colmerà questa lacuna nelle informazioni. 

Blog regolari sugli aggiornamenti dei tuoi prodotti, i casi d’uso a cui si applicano e le storie di successo aiutano a creare un legame con i tuoi lettori. Li aiuterà anche a comprendere meglio la tua visione. 

Video e podcast, insieme ai webinar, sono ottimi modi per diffondere i tuoi contenuti su canali diversi. Un archivio webinar con le registrazioni passate salvate per la visualizzazione futura è un must e la condivisione di questi pezzi sui social media e sui siti di microblogging crea un’ampia rete di nuovi contatti.

Tieni traccia del feedback dei clienti

Il miglioramento continuo è la chiave per aumentare il successo dei clienti. Pertanto, tenere traccia del feedback dei clienti e apportare i miglioramenti necessari aiuta a perfezionare e modellare il prodotto di conseguenza.

Un CRM ben impostato ti aiuta a capire dove i potenziali clienti trascorrono il tempo sul tuo sito e come lo navigano. Con queste informazioni, non solo puoi migliorare la tua esperienza sul sito, ma puoi anche monitorare le pagine ad alta priorità, ovvero le pagine su cui i visitatori arrivano spesso. Scopri quanto tempo trascorrono gli utenti, dove e come raggiungono queste pagine. Con queste informazioni a portata di mano, puoi facilmente ottimizzare il layout del tuo sito per migliorare il percorso del cliente.

Fai crescere una comunità 

Hai uno spazio in cui i tuoi clienti possono parlare del tuo prodotto o servizio (o delle cose che fanno con il tuo servizio)? Considera l’idea di aiutare i clienti ad aiutarsi a vicenda sostenendo una comunità.

Come e quando scalare il tuo business con l’email marketing in conclusione

Questi che hai visto sono solo alcuni consigli secondo noi indispensabili per per progettare una scalata al tuo business innervato dall’email marketing e dal customer experience marketing. Tuttavia è sempre necessaria una visione d’insieme del tuo business per creare un ecosistema complesso di azioni e reazioni azienda cliente che sia sempre coerente con le caratteristiche del brand e che soprattutto sia bidirezionale: dall’azienda verso il cliente e viceversa. 

Una relazione vera, stabile e soddisfacente non va mai un una sola direzione. Di questo devi essere pienamente consapevole quando crei il tuo schema d’insieme, anche quando stai pensando a scalare il tuo business. 

Ad esempio questo è il modello che usiamo in Active Powered per la gestione del business tramite email marketing e customer experience marketing. 

Puoi utilizzarlo sia per varare il tuo business, sia per scalarlo. Dacci un’occhiata e facci sapere cosa ne pensi.