whatsapp

Per le sue caratteristiche di immediatezza, altissimo tasso di lettura e facilità nell’avviare una conversazione in chat, WhatsApp è senz’altro uno strumento da inserire nella nostra “orchestra della customer experience”. Quando parliamo di customer experience, indichiamo tutto l’insieme di attività di marketing, informazione e supporto che agiscono in maniera coordinata e armonica allo scopo di fornire al cliente la migliore esperienza di acquisto possibile online. 

La Customer experience

Fornire al cliente una customer experience eccezionale, significa assicurarsi la fidelizzazione del cliente, con conseguenze positive e importanti per l’azienda come l’aumento dei ricavi, la diminuzione dei costi di marketing, e lasciando ai clienti entusiasti il compito di fare pubblicità (gratuita) all’azienda. 

Gli strumenti della “Orchestra di marketing”

Per suonare in maniera affiatata, coordinata e per offrire un risultato eccellente, una orchestra ha bisogno di singoli strumenti che agiscono in maniera univoca, coordinata, e progettata, al fine di riscuotere l’applauso finale del pubblico-clienti.

In questo blog trovi tutti gli articoli già dedicati ai singoli strumenti: dalla newsletter alle automazioni di email marketing, dalle offerte lancio, alle pagine di opt-in, dagli SMS ai webinar, e tanto altro. Oggi parliamo di uno strumento tanto importante quanto popolare tra gli utenti di tutto il mondo: WhatsApp e la sua versione per le aziende: WhatsApp Business. 

Marketing e customer experience con WhatsApp

WhatsApp è di gran lunga l’app di messaggistica più usata: sono circa due miliardi gli utenti che accedono all’app ogni mese. È disponibile in più di 180 paesi, la sua penetrazione di mercato è molto alta in diversi paesi europei, in particolare nei Paesi Bassi (85%), seguita dalla Spagna (83,1%) e Italia (83%). 

In Italia oltre il 50% della popolazione utilizza WhatsApp quotidianamente.

Il suo utente medio ha una età compresa tra 26 e 35 anni, seguito dalla fascia tra 36 e 45 anni. Tutti questi in media trascorrono 19,4 ore o circa 38 minuti al giorno utilizzando l’app.

WhatsApp Business

Le esigenze delle aziende sono molto diverse da quelle dei singoli utenti e di conseguenza era naturale che accanto alla versione free e privata per utenti singoli, nascesse quella aziendale riservata agli imprenditori online e alle loro esigenze, tra cui quella di potersi rivolgere ad una platea sterminata di utenti e di offrire loro servizi personalizzati.

Da quando, nel 2018, è stata lanciata la versione business, l’app conta circa 5 milioni di account aziendali che, secondo il CEO Will Cathcart, ogni giorno ricevono circa 175 milioni di messaggi su WhatsApp Business.

I vantaggi per un’azienda nell’usare WhatsApp Business

• Raggiungi un pubblico enorme con 2,2 miliardi di utenti globali. 
• Costruisci solide relazioni con i clienti (conversazioni dal vivo 1:1). 
• Aumenta le vendite inviando messaggi promozionali.
• Personalizza le conversazioni con i clienti con appositi strumenti.
• Aumento dei tassi di conversione fino a 7 volte
• Riduzione dei costi di marketing.
• Eccellente assistenza clienti.

WhatsApp Business API

Attiualmente WhatsApp Business è in piena fase di sperimentazione. Già utilizzata da moltissime aziende piccole e medie che per utilizzarlo non pagano nulla, l’app finora ha permesso a utenti e aziende di potersi interfacciare tra di loro, mentre l’azienda sperimentava altre funzioni tipicamente aziendali. 

Già negli ultimi mesi WhatsApp Business si è dotata di ulteriori funzioni e, probabilmente, tra non molto tempo diventerà un’app a pagamento per le grandi aziende.

WhatsApp per le aziende: Conversazioni e messaggi transazionali

Uno dei motivi, forse il principale, per fare marketing con WhatsApp sta nel suo essere, per sua natura, una app bidirezionale, che presuppone un dialogo tra due o più utenti in una chat. Da questo punto di vista l’app di Facebook almeno finora è risultata imbattibile per qualunque altra app di messaggistica, nonostante il suo utilizzo riservato agli utenti Android. 

Con Whatsapp aprire una chat e dialogare direttamente con il mittente, è una delle operazioni più semplici del mondo, chiave del suo successo. 

Possiamo anche dire che la comunicazione è la funzione preferita dagli utenti.

Perché i clienti usano WhatsApp business

Secondo un sondaggio di YouGov Il 54% degli utenti preferisce WhatsApp per tenere traccia degli aggiornamenti di ordini e consegne, seguiti da appuntamenti, webinar e notifiche di eventi.

Il 39% degli utenti preferisce WhatsApp come canale per il Servizio Clienti, mentre il 23% lo utilizza per ricevere offerte promozionali .

Queste statistiche indicano che WhatsApp sta lentamente diventando una piattaforma preferita dagli utenti per ricevere aggiornamenti, notifiche, promemoria, newsletter, offerte, offerte, aggiornamenti sulle consegne e molto altro.

Ma quali sono i vantaggi di cui i clienti godono usando WhatsApp per parlare con le aziende?

Un altro sondaggio di YouGov ci indica la risposta.

Integrare WhatsApp: Le API e i software

Attualmente WhatsApp Business è in piena evoluzione. 

Per poter dare il massimo, WhatsApp deve necessariamente essere integrata con CRM e software con cui dialogare e interfacciarsi. Whatsapp business nasce proprio per questo. Le sue interfacce API saranno sempre più pensate per l’integrazione con i maggiori software di marketing per consetire alle aziende un utilizzo coerente con gli obiettivi aziendali.

No spam

Le API di WhatsApp permettono le integrazioni ma non vedono, ovviamente, di buon occhio lo spam. Proprio per evitare che il canale diventi simile a quello degli SMS che attualmente è nella quasi totalità intasato da spam, su WhatsApp business sono previste precise limitazioni sia all’invio di messaggi, sia nel tempo di risposta da dare all’utente con penalizzazioni ed esclusioni per chi non rispetta i limiti.  

I software con cui integrare WhatsApp Business

Esistono sul mercato diversi software che soddisfano molte e diverse esigenze aziendali. Occipandoci qui di customer experience, ci concentriamo sui software che offrono maggiori performance nei due utilizzi che abbiamo individuato:

• Avviare conversazioni one-to-one.
• Supportare il servizio clienti.

Supportare le conversazioni: Spoki

Uno dei software migliori per gestire le conversazioni su WhatsApp Business è Spoki. 

Con questo software puoi inviare notifiche transazionali, promemoria appuntamenti, aggiornamenti importanti, promozioni, recuperare carrelli, fare attività di up-selling e cross-selling, crea dei funnel di vendita, integrare l’app con le campagne pubblicitarie su Facebook, Instagram, Google, richiedere recensioni ai clienti e tanto altro. 

E soprattutto Spoki è altamente interfacciabile con ActiveCampaign per potenziare ulteriormente il tutto, utilizzando le automazioni di email affiancate dai messaggi di WhatsApp Business. 

L’integrazione di Spoki con ActiveCampign ti consente di automatizzare i messaggi che invii al cliente con specifici pulsanti preapprovati, aumentando la partecipazione del cliente in un canale a due vie, tipico del WhatsApp di base. L’esperienza cliente non ha eguali con una integrazione di questo tipo.

Supporto clienti: Zendesk

L’altro modo di utilizzare WhatsApp Web è potenziare il servizio clienti, integrandolo in un software specifico come Zendesk.

Zendesk è un popolare software di assistenza clienti sul mercato con oltre 200 mila clienti in tutto il mondo. Viene fornito con una serie di funzioni utili per fornire un’esperienza cliente più coinvolgente (chat e talk, analisi dei dati, collaborazione tra agenti, report personalizzati eccetera). 

Zendesk consente alle aziende di rispondere ai clienti provenienti da WhatsApp per fornire un supporto rapido e proattivo. 

Il modo in cui l’integrazione funziona è semplice. Una volta abilitato il canale WhatsApp dell’azienda, ogni messaggio del cliente diventerà un ticket nella dashboard del supporto Zendesk. Quindi, gli agenti possono rispondere direttamente (un po’ come funziona WhatsApp Web per gli utenti)

Con questo software puoi:

• Personalizzare i risponditori automatici per WhatsApp.
• Inviare media come file e immagini nelle conversazioni. 
• Informare gli agenti in tempo reale sulle risposte recenti già date su WhatsApp. 
• Rispondere e gestire le conversazioni in tempo reale. 
• I clienti possono scegliere di ricevere notifiche da aziende come informazioni sulla spedizione o ricevute di acquisto. 

Marketing e customer experience con WhatsApp in conclusione

Come hai visto, nonostante WhatsApp Business sia ancora sostanzialmente in fase di costruzione, con dei software appositi puoi integrare le sue utili funzioni e potenzialità ed entrare in contatto con una platea sterminata di utenti e rivolgere loro le tue offerte e la tua assistenza. 

Quello a cui devi stare attento è a non esagerare con i messaggi, non intasando il canale (pena essere bloccato) e rispettando l’utente che vorrà essere in primis informato e solo dopo, dietro sua richiesta specifica, intrattenuto in un dialogo e in una conversazione diretta.