Come integrare gli SMS in un funnel email

Gli SMS sono uno strumento di marketing molto efficace che può essere ulteriormente potenziato se inserito in una strategia di marketing multicanale. Tra le sinergie che si possono attuare, una delle più efficaci in termini di risultati è quella di integrare gli SMS in un funnel di email marketing per potenziare entrambi gli strumenti e ottenere ottimi tassi di conversione.

Perché usare gli SMS

Sull’SMS marketing qui trovi una guida dettagliata. Gli SMS, rispetto ad altri strumenti, godono di almeno tre grandi vantaggi.

• Tasso di apertura e di attenzione molto elevato.
• Facilmente integrabile con le email di marketing.
• Email e SMS fanno da canale interattivo con gli utenti.

I tassi di apertura e attenzione degli SMS

Gli SMS hanno un tasso di apertura enorme, di molto superiore a qualsiasi altro strumento di comunicazione. I messaggi SMS generici fanno registrare una percentuale di apertura del 98%, e i messaggi di marketing sono di poco sotto, al’82%.

Il motivo è da individuare nel fatto che gli SMS sono l’unica funzione di messaggistica che è già integrata in tutti gli smartphone e telefoni, pre installata per impostazione predefinita, il che fa del canale quello maggiormente utilizzato da tutti i possessori di smartphone (se ne contano 5.9 miliardi nel mondo e 80 milioni in Italia, più di uno per abitante).

Inoltre a differenza degli altri strumenti di marketing che hanno bisogno di una connessione internet per funzionare, gli SMS viaggiano sulla rete telefonica cellulare per cui si inviano e ricevono anche senza connessione internet.

Tutti noi la prima cosa che facciamo appena svegli è controllare il telefono e gli SMS in arrivo sono la prima cosa che notiamo. E anche durante il giorno, controlliamo il nostro telefono quasi cento volte al giorno.

Tutto ciò permette al canale degli SMS di avere un open rate spaventosamente alto. E un’attenzione al messaggio altrettanto alta.

L’attenzione per gli SMS è sempre ai massimi

Non solo apriamo i messaggi, ma li leggiamo e li valutiamo con attenzione. I messaggi di testo vengono aperti in media entro 90 secondi dalla consegna e se vengono usati per veicolare una URL, la relativa percentuale di click sul link è del 36%.

I dati dimostrano anche che i consumatori desiderano ricevere informazioni tramite SMS: il 91% è interessato a ricevere SMS dei marchi e oltre il 66% degli acquirenti è iscritto a uno o più marchi nel 2020.

Notifiche imbattibili come strumento

Le notifiche di un SMS appena ricevuto ci arrivano sul telefono con un suono o una vibrazione e richiamano la nostra attenzione dovunque siamo. E quando rientriamo nella zona di copertura telefonica dopo esserne stati privi, la prima cosa che riceviamo sono gli SMS che puntualmente ci raggiungono. Nessuno strumento di marketing ci segue così efficacemente.

Perché integrare gli SMS con le email

Perché conviene sposare la strategia di SMS con quella delle email? Sia il marketing via e-mail che quello via SMS hanno punti di forza unici. Ed è quando si combinano i due sistemi, che i rispettivi punti di forza si sommano ottenendo un risultato persino superiore alla somma dei due singoli strumenti.

La strategia migliore è sempre quella del gioco di squadra. E forse mai come in questo caso due giocatori sono così straordinariamente compatibili tra loro.

I vantaggi di una integrazione sono almeno quattro:

• Costi bassi.
• Versatilità.
• Segmentazione ulteriore del pubblico.
• Integrazione con CRM possibile ed efficace.

Vediamoli uno per uno.

Costi bassi

Sappiamo già che l’email marketing produce un solido ritorno sull’investimento grazie alle basse spese di esecuzione. Anche il marketing via SMS ha costi relativamente bassi – dipende dalla quantità di messaggi che inviamo – per raggiungere un gran numero di abbonati.

Il vantaggio è che combinando i due sistemi puoi veicolare il tuo messaggio in modo capillare spendendo comunque poco in proporzione alla capacità di penetrazione dei due strumenti,

Versatilità

Raggiungendo i tuoi clienti sia con le email che con gli SMS, puoi variare i messaggi, dosare e calibrare le informazioni, lasciando che siano gli utenti a decidere quando interagire con te e con quale strumento.

Puoi impostare una strategia di sinergia tra i due canali, lasciando alle email il compito di informare e vendere prodotti e servizi e agli SMS di supportare il cliente offrendo assistenza, servizi aggiuntivi, ulteriori benefit, inviti ad eventi riservati ai clienti e altro ancora.

Ad esempio un ottimo modo per integrare in sinergia i due sistemi è lasciare alle email il compito di fare branding, costruire la tua immagine, fare content marketing, e riservare agli SMS i messaggi più importanti che vuoi che vengano letti il prima possibile (offerte in scadenza, sconti riservati, annunci di eventi a cui iscriversi e altri contenuti che richiedono un’azione immediata.

Se una persona riceve frequenti email interessati da te, sarà più propensa ad acquistare quando riceverà un’offerta via SMS.

Ulteriore segmentazione del pubblico

Combinando feedback, metriche e KPI degli SMS e email, ottieni un quadro più ampio dei tuoi abbonati, hai maggiori dati per segmentarli ulteriormente, per conoscere più a fondo i tuoi utenti e personalizzare i tuoi approcci.

Integrazione con CRM

Tutti i maggiori client e piattaforme integrate CRM-email marketing supportano anche gli SMS (come ad esempio ActiveCampaign). Questo significa che puoi tracciare con precisione tutte le azioni del cliente, inviargli email e SMS personalizzati sui suoi bisogni e consentendoti di realizzare automazioni e interventi ad hoc del tuo reparto vendite.

Realizza un canale interattivo con l’utente

La sua caratteristica di immediatezza, velocità, reattività e personalizzazione, fa sì che lo strumento SMS dia il suo meglio quando si tratta di avviare o mantenere una relazione interattiva con il cliente.

L’SMS marketing ti consente di creare messaggi mirati per ciascuno dei tuoi clienti in base alle azioni che fanno. Di conseguenza ricevere l’SMS giusto al momento giusto migliora l’esperienza del cliente, lo rende soddisfatto (a tutti piace avere qualcuno che pensa a noi) e lo spinge a fidarsi sempre più della tua attività.

Quando usare gli SMS

Gli SMS si prestano bene a diversi tipi di interazione con il cliente. Possiamo dividerli in tre categorie principali.

• Messaggi chiave, particolarmente importanti.
• Quando serve una lettura immediata.
• Messaggi transazionali.

I messaggi importanti

Entrano in questa categoria i messaggi particolarmente importanti per l’azienda (attenzione: cerca di fare in modo che risultino importanti non solo per te, ma anche e soprattutto per il cliente).

Quindi novità che riguardano i tuoi prodotti, l’inizio dei saldi, una campagna sconti (meglio se personalizzata sul cliente con una segmentazione per interessi o desideri).

Quando serve una lettura immediata

L’esempio tipico è il messaggio di Amazon: “Stiamo consegnando il tuo pacco, saremo nella tua zona orientativamente tra le 10 e le 12”.

Oppure in funzione di promemoria, ad esempio per avvertire che sta per cominciare il webinar a cui ti sei iscritto in precedenza. O anche coupon e sconti che scadono a breve. In questo caso l’immediatezza tipica dello strumento risulta molto utile per te e per il cliente.

Messaggi transazionali

Un eccellente utilizzo degli SMS è quindi per messaggi di natura transazionale: conferme e promemoria. Sono quelli che gli utenti vogliono ricevere.

Tutti quelli che vengono inviati in risposta e in reazione ad azioni specifiche di clienti come creazioni di nuovi account, tentativi di accesso all’account sospetti, re-impostazioni della password, procedure di autenticazione a due fattori, conferme di acquisti, tracciamento di spedizioni e altro.

Come ottenere il massimo dagli SMS

Gli SMS sono utili e particolarmente graditi dagli utenti quando vanno ad arricchire una esperienza utente che è già iniziata. Un esempio è il servizio Audi Quality Time della casa automobilistica tedesca.

Quando porti l’auto a fare il tagliando, i meccanici dell’officina ti tengono informato tramite SMS: se lo desideri puoi vedere la tua auto sul ponte grazie a un link inviato via SMS, puoi parlare con i meccanici o i meccanici possono avvisarti via SMS se vogliono parlare con te, magari per farsi autorizzare lavori aggiuntivi consigliati. Questo rapporto così immediato può garantirlo solo l’SMS.

Il servizio assistenza e cura del cliente si presta molto all’utilizzo dell’SMS, e la maggior parte delle persone preferisce utilizzare i messaggi SMS proprio per un miglior servizio clienti.

Gli SMS impostati sul miglioramento dell’esperienza cliente sono e saranno sempre più utilizzati. Sei avvisato!

SMS e email marketing, gli errori da non commettere

Il marketing SMS ha la capacità di migliorare l’esperienza del cliente, ma il rischio di creargli uno stato d’animo negativo è sempre dietro l’angolo.

Non c’è modo più sicuro per frustrare i tuoi clienti dell’inviare comunicazioni che non vogliono o per cui non si sono registrati. Il risentimento è immediato perché dimostra che la tua azienda non rispetta i suoi clienti.

È fondamentale quindi inviare comunicazione SMS solo a coloro che hanno aderito o che sai che desiderano ricevere i tuoi messaggi. E osservare altre precauzioni.

Non inviare TROPPI SMS

Gli SMS interrompono le nostre attività. Se scopriamo che si tratta di una interruzione per noi inutile ci arrabbiamo e non poco. Se ci accorgiamo che qualcuno sta abusando, cioè sta approfittando della nostra attenzione per fare quello che non è nient’altro che spam, l’irritazione che ne segue è di molto superiore alla norma e può trasformarsi in odio verso il brand.

Cura la tua lista e non deteriorarla

Esagerare con gli SMS a lungo andare deteriora l’intera lista e incentiva gli utenti a disiscriversi. E se anche non lo fanno, abusando di questo strumento provochi nell’utente un sentimento negativo che lo porterà a disaffezionarsi al marchio, quando non proprio ad assumere un atteggiamento ostile.

È vero che nel breve periodo una massiccia campagna di marketing via SMS può generare conversioni sopra la media, ma dovresti pensare che così facendo stai deteriorando la tua lista. È come spingere un motore fuori giri. Magari vai veloce, ma ne stai abusando e prima o poi ti lascerà a piedi.

Attento ai messaggi promo

Non devi quindi esagerare con i messaggi promo, quelli essenzialmente pubblicitari del tuo prodotto.

Se non è strettamente inerente ad un desiderio dell’utente che tu conosci, sarebbe meglio affidare i promo all’email o ad altri canali di marketing e magari assistere il cliente via SMS quando ha aderito ad una offerta o magari ha chiesto informazioni. In questo caso l’SMS è utile e va usato.

Frequenza di invio SMS

La frequenza di invio dei tuoi SMS, così come anche il tipo, il motivo, sono da ricondurre ai tuoi obiettivi. Quello a cui devi pensare è che l’SMS è una interruzione della vita degli altri. Chiediti sempre se il messaggio che stai per mandare è una interruzione felice. E datti una risposta sincera.

La soglia spam è MOLTO più bassa

Con gli SMS, è molto, molto più facile essere “spammosi”.

Nell’email marketing, è normale inviare messaggi di marketing più volte al mese: offerte, promozioni, sconti, lanci di prodotto, funnel di vendita.

Ecco, non farlo con gli SMS.

Se mandi SMS come se fossero email, sei uno spammer. Come le compagnie telefoniche che noi tutti (giustamente) odiamo.

Gli SMS sono uno strumento utile per migliorare l’esperienza utente e inviare messaggi chiave in tempo reale. La linea di demarcazione secondo noi è: invia solo messaggi che l’utente ha richiesto attivamente.

Quindi, se vuoi inviare una promozione via SMS, il contatto deve aver già segnalato il suo interesse, ad esempio cliccando su un’email promozionale abbinata. Per questo la segmentazione è così importante.

Gli SMS sono potenti. Non abusarne.

Gli “altri” SMS: Whatsapp, Telegram & Co.

In questo articolo abbiamo parlato di SMS “nativi” cioè gestiti direttamente da te tramite un’app o un software. Whatsapp, Telegram, Signal hanno la stessa funzione degli SMS ma viaggiano su piattaforme proprietarie, con tutte le limitazioni del caso. 

Potrebbero bloccarti delle campagne, degli utenti potrebbero segnalarti, come avviene sui social, insomma non sei più il timoniere della tua campagna. 

Ed è sempre meglio invece, restare saldamente al timone delle tue attività di promozione. Nulla di male nell’usare (ad esempio) Whatsapp, se i tuoi clienti lo apprezzano. Ma è un canale di proprietà di Facebook, quindi fai attenzione.