Rapporti Netcomm e Zendesk: “Customer experience essenziale per il futuro”

In questo 2024 e negli anni a venire, l’elemento fondamentale di ogni e-commerce e impresa online nel B2C è, e sarà, una customer experience positiva ed estremamente performante, innervata dall’intelligenza artificiale. Lo confermano due recenti rapporti pubblicati dal consorzio italiano Netcomm e da Zendesk, la piattaforma statunitense di assistenza clienti. Nei due rapporti la customer experience viene definita come  “fattore cruciale per il successo aziendale” grazie alla sua capacità di “conoscenza profonda del pubblico e la conseguente personalizzazione dei messaggi”, specialmente se unita all’efficienza del servizio e all’intelligenza artificiale che sempre più sarà protagonista nell’aumentare la soddisfazione dei clienti. Vediamo come e attraverso quali strumenti innovativi.

Il Rapporto Netcomm: customer experience al primo posto per motivazione del consumatore

Vediamo anzitutto il panorama del commercio elettronico italiano fotografato dal Rapporto Netcomm pubblicato lo scorso mese.

Nel 2023 gli acquirenti online in Italia sono stati 133 milioni per un valore di beni acquistati pari a 73,5 miliardi di euro. L’acquirente medio ha circa 46 anni, è maschio per il 47.5%, poco più della metà acquista tramite smartphone (55%) o app (37.2%) e nel 66% dei casi acquista nello stesso store online dove aveva già acquistato in passato.

I motivi alla base della scelta dello store di acquisto sono “il prezzo più economico” e subito dopo “la facilità e l’esperienza di acquisto” che secondo l’utente dev essere “semplice, efficiente e rapido”.

Il rapporto evidenzia che chi si dimostra soddisfatto dell’acquisto effettuato tende a ritornare nel negozio dove ha comprato, acquistando “progressivamente in categorie di prodotti sempre diverse”, fino a diventare egli stesso “promotore del nuovo stile di acquisto presso le persone che non hanno ancora fatto l’esperienza”.

I driver di acquisto

I principali driver di acquisto per Netcomm sono:

• Prezzo più economico (36,9%). La possibilità di trovare prodotti a prezzi più convenienti rispetto ai negozi fisici è una delle principali motivazioni per gli acquirenti italiani.
• Acquisto semplice, veloce ed efficiente (27,2%): L’esperienza d’acquisto online è apprezzata per la sua rapidità ed efficienza.
• Ampia scelta (26,2%): La disponibilità di un’ampia gamma di prodotti è un altro fattore chiave.
• Consuetudine presso un sito web/app (25,2%): molti utenti scelgono di acquistare su piattaforme con cui hanno già familiarità e di cui sono soddisfatti.

Se uniamo i due punti di questa classifica che dipendono entrambi da una customer experience positiva, ovvero “l’acquisto semplice, veloce ed efficiente” e la “consuetudine di acquistare su piattaforme conosciute di cui i clienti sono soddisfatti”, sommando le due percentuali si arriva al 52.4%, il che pone la customer experience al primo posto in classifica in quanto a volano per gli acquisti online degli utenti.

Motivazioni di acquisto per categoria merceologica

Vediamo in dettaglio le motivazioni d’acquisto online per categoria che naturalmente variano in base alla categoria di prodotto:

• Moda e abbigliamento: l’assortimento è il driver principale, seguito dal prezzo e dalla semplicità dell’esperienza di acquisto.
• Elettronica: il prezzo e le spese di consegna ridotte sono i fattori predominanti, mentre la facilità di reso ha una grande importanza.
• Editoria: le spese di consegna sono cruciali, insieme alla consuetudine e all’assortimento.
• Casa e arredamento: la disponibilità di prodotti unici che si trovano solo online è un driver significativo, oltre all’assortimento e al prezzo.
• Salute e benessere: Il prezzo e le spese di consegna basse sono i fattori principali, insieme all’assortimento.

I touch point del percorso di acquisto

Come scelgono gli utenti? La scelta di acquisto di un prodotto o servizio/ bene digitale si articola lungo una serie di momenti e “touch point” sia digitali che tradizionali.

Il Customer Journey del cliente online, aggiornato da Netcomm, prevede che l’utente tocchi alcuni touchpoint prima dell’inizio del processo di acquisto.

Questi touchpoint sono:

• La ricerca online.
• Consultazione di sito/app del brand.
• Recensioni di altri clienti.
• Consultazioni di altri siti (comparatori, marketplace e e-commerce plurimarca).

Questi sono i touchpoint principali, seguiti poi da:

• Confronto e il consiglio di amici e conoscenti che avviene in maniera diretta (non mediata dai Social) è utilizzato in un caso su tre.
• Contenuti relativi al prodotto pubblicati sui Social (immagini, video, dirette streaming) nel 31,7% dei casi.
• Spazi pubblicitari presenti all’interno dello stesso sito/app di acquisto (Retail media) raggiungono il 25% degli acquirenti.
• Il ricorso alla consulenza online con un sistema automatico (es. chatbot, assistente virtuale, etc.) è un’esperienza ancora poco diffusa ma che sta già prendendo piede, ad esempio nel settore Elettronica e Home.

La Soddisfazione del Cliente

Le imprese che vendono sono quelle che soddisfano il cliente. Alla customer experience il rapporto Netcomm dedica un interno capitolo, rivelando come gli acquisti crescano in base alla soddisfazione. E gli store principali lo hanno capito, al punto che la soddisfazione complessiva degli acquirenti italiani per gli acquisti online è molto elevata, con punteggi in costante crescita dal 2015. “Nel 2024 – afferma il rapporto – il punteggio medio di soddisfazione si attesta su un livello molto alto, riflettendo una continua fiducia nel commercio elettronico.

Gli elementi della customer experience positiva

Quali sono gli elementi che generano soddisfazione, secondo gli utenti? Il rapporto Netcomm genera una apposita classifica:

• Il pagamento. I consumatori apprezzano la semplicità e la sicurezza dei metodi di pagamento online.
• La consegna. Puntualità ed efficienza del servizio di consegna sono altamente valutati.
• Chiarezza delle condizioni di vendita e consegna. La trasparenza nelle condizioni di vendita contribuisce positivamente alla soddisfazione del cliente.

Il wallet è lo strumento di pagamento più soddisfacente

La voce “Digital Wallet” è in gran parte alimentata da PayPal ma comprende anche sistemi di pagamento elettronici che sono associati ad altri strumenti (conti correnti, carte, saldo sul conto). La voce “Buono sconto” comprende anche i casi in cui sull’account dell’acquirente presso il Merchant sia presente un saldo positivo, per esempio prodotto dal reso di un acquisto precedente.

La distribuzione per numero di acquisti vede una netta prevalenza dei sistemi basati sulle Carte. Il 57,3% degli ordini online viene saldato al momento dell’acquisto con una Carta di Credito (o prepagata) e più di un terzo con PayPal. Tuttavia, si stima che circa 3 transazioni su 4 gestite da PayPal producano un addebito su una carta di credito dell’acquirente e questa quota deve essere conteggiata nel perimetro delle carte. Così facendo si giunge ad attribuire ai circuiti delle carte l’82,5% delle transazioni.

L’effetto fidelizzazione

Un’altra tendenza rivelata dal rapporto Netcomm è la “Customer loyalty”, la lealtà del cliente al suo brand di riferimento, che avviene in caso di soddisfazione per l’acquisto effettuato.

Chi inizia a fare acquisti online tende a continuare e a espandere le proprie categorie di acquisto, diventando anche promotore dell’acquisto online (presumibilmente nello stesso store da lui scelto) tra amici e familiari. “Questo fenomeno di “virality” è supportato da un elevato Net Promoter Score (NPS), che nel 2024 si attesta a un valore medio del 62,8%.

Gli aspetti critici da evitare

Il Rapporto mette in guardia i retailer italiani da possibili fattori critici segnalati dai clienti e messi in evidenza nel rapporto.

“Nonostante l’alto livello di soddisfazione generale, alcuni aspetti dell’esperienza di acquisto lasciano ancora spazio a miglioramenti”. Tra questi il principale è la “Modalità di ricerca e individuazione del prodotto. Questo è l’aspetto che genera maggiore insoddisfazione tra i clienti. La difficoltà nel trovare il prodotto giusto è un punto critico che necessita di miglioramenti”.

Un punto questo che riguarda l’esperienza cliente che deve essere sempre tenuta presente nel web design dei siti di e-commerce.

Le conclusioni del rapporto Netcomm

Secondo il consorzio “il numero di acquisti online continuerà a crescere, con una previsione di aumento del volume di consegne mensili fino a tutto il 2024. Questo trend indica una consolidata fiducia degli italiani nel commercio elettronico e una crescente adozione di abitudini di acquisto digitali”.

I driver di acquisto online, come la convenienza, la velocità e l’assortimento, insieme a un alto livello di soddisfazione del cliente, giocano un ruolo fondamentale nel consolidare e ampliare l’adozione del commercio elettronico tra gli italiani.

La sfida per il futuro sarà migliorare ulteriormente l’esperienza di acquisto, in particolare per quanto riguarda la facilità di ricerca dei prodotti, per mantenere e aumentare la fiducia dei consumatori nel settore.

Rapporto Zendesk: “Verso una customer experience intelligente”. 

La ricerca “Zendesk CX Trends 2024” esplora le tendenze emergenti che stanno trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, analizzando l’impatto dell’intelligenza artificiale sull’esperienza cliente e sulla customer experience.

Le tendenze dei prossimi anni, identificate nel report sono suddivise in tre principali aree:

• Esperienze intelligenti e basate sull’AI.
• Esperienze basate sui dati e di fiducia.
• Esperienze di nuova generazione e immersive. 

Le innovazioni chiave all’interno di queste tre aree vedranno l’introduzione di strumenti come l’AI generativa, l’uso avanzato dei chatbot, la gestione dei dati in tempo reale e l’implementazione di regole e best practices standard in tema di trasparenza e sicurezza.

La ricerca sottolinea l’importanza di integrare queste tecnologie in modo strategico per creare interazioni più umane, personalizzate e sicure, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.

5 innovazioni in arrivo che riguarderanno le imprese online

In queste tre aree, il rapporto Zendesk individua 5 tendenze in arrivo:

1 Esperienze intelligenti e basate sull’AI

L’AI Generativa accelererà la creazione di esperienze più umane e interattive come l’iper-personalizzazione dell’utenza, rispondendo alla crescente domanda dei consumatori che chiedono esperienze personalizzate che tengano conto dei loro gusti, preferenze e precedenti esperienze di acquisto.

Di conseguenza il rapporto prevede che “il 70% dei team di marketing e customer experienve faranno un uso massiccio di AI generativa nei vari touchpoint che precedono gli acquisti nei prossimi due anni allo scopo di rendere “le interazioni più calde e familiari, migliorando l’efficienza degli agenti-bot verso una completa soddisfazione del cliente”.

2: I Chatbot si trasformeranno rapidamente in Agenti Digitali

I chatbot stanno evolvendo, diventando sempre più capaci di gestire interazioni complesse e fornire supporto personalizzato. Tuttavia, solo il 22% dei leader ritiene che i loro chatbot attuali siano equivalenti a veri e propri agenti digitali, ma si prevede che questa percentuale aumenterà al 58% nel 2024 grazie a investimenti in tecnologie avanzate. (a proposito di questo, dai una occhiata al nostro Edgar Bot, basato proprio sull’AI generativa).

A questo proposito, il rapporto avverte che qualunque implementazione di AI nell’esperienza cliente dovrà sempre garantire che i processi guidati dall’IA siano comprensibili e giustificabili agli occhi dei clienti, al fine di mantenere la loro fiducia nei confronti del brand.

3. Gestione di privacy e sicurezza degli utenti in capo al brand

Con il ruolo crescente dell’AI e della personalizzazione, la customer experience assume un ruolo chiave nella protezione della privacy dei dati. I responsabili della CX aziendale “devono bilanciare l’uso dei dati per migliorare l’esperienza del cliente con la necessità di mantenere standard elevati di sicurezza e conformità”.

Allo stesso modo, la sicurezza di dati e transazioni non è più un elemento aggiuntivo, ma è integrata in ogni fase del viaggio del cliente. Le aziende devono implementare misure di sicurezza robuste per proteggere i dati e le transazioni dei clienti.

4. Esperienze live e immersive ridefiniscono lo shopping online

L’e-commerce si sta evolvendo oltre la semplice convenienza, con i consumatori che richiedono esperienze più coinvolgenti e interattive. Il commercio conversazionale e lo shopping in live-stream stanno diventando gli standard con i quali i retailer dovranno confrontarsi, offrendo un livello di coinvolgimento e immediatezza superiore.

Come ad esempio, le interazioni vocali, cruciali per gestire problemi complessi e per migliorare il supporto clienti e l’efficienza operativa.

5. Strumenti predittivi di Gestione degli Agenti

Il rapporto rileva come “Gli strumenti predittivi per la gestione degli agenti stanno finalmente superando i metodi tradizionali, offrendo analisi più approfondite e previsioni accurate per migliorare le performance e la soddisfazione dei dipendenti”.

Customer experience essenziale per il futuro in conclusione

Come hai visto, i rapporti Netcomm e Zendesk sottolineano l’importanza cruciale di una customer experience positiva per aumentare le vendite online. Le imprese che desiderano ottenere un vantaggio competitivo nel mercato digitale devono impegnarsi in innovazioni sostanziali nell’infrastruttura dei loro siti web.

L’integrazione dell’intelligenza artificiale (IA) emerge come una soluzione strategica per migliorare vari aspetti critici della customer experience. Ad esempio, l’IA può essere impiegata per personalizzare l’interazione con i clienti, offrendo raccomandazioni di prodotti su misura basate sulle preferenze e sui comportamenti di acquisto passati. Inoltre, l’uso di chatbot avanzati e assistenti virtuali alimentati dall’IA può migliorare l’assistenza clienti, garantendo risposte rapide e accurate alle richieste degli utenti, anche al di fuori degli orari lavorativi tradizionali.

Inoltre, l’analisi predittiva, resa possibile dall’IA, permette alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti, ottimizzando la gestione dell’inventario e delle campagne di marketing. La capacità di prevedere i trend di acquisto e le preferenze dei consumatori non solo migliora l’efficienza operativa, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente, riducendo i tempi di attesa e personalizzando l’offerta.

Implementare queste innovazioni richiede un investimento significativo, ma i benefici a lungo termine possono superare di gran lunga i costi iniziali. Le aziende che adottano l’IA nelle aree chiave identificate dai rapporti Netcomm e Zendesk non solo miglioreranno la customer experience, ma si posizioneranno anche come leader di mercato, capaci di soddisfare e superare le aspettative dei consumatori moderni.