4 Motivi per fare marketing ai tuoi clienti

Ogni giorno, in tante aziende italiane, addetti al marketing discutono di come incrementare fatturato e ricavi. Si parla di strategie, funnel, imbuti vari, quanto spendere in annunci su Google e sui social media. Soprattutto si parla di nuovi clienti da acquisire, che tipo di marketing fare per acquisirli, e a che prezzo. Non si parla, quasi mai, di marketing da fare ai clienti esistenti. 

“Dopo 20 anni di attività, ho visto questa scena più volte di quante ne possa contare”, ha detto recentemente a Forbes, Bernard May, amministratore delegato di National Positions, agenzia di marketing nelle prime 500 al mondo. “Queste discussioni si concentrano sempre sui vari canali di marketing, presumendo che l’acquisizione di nuovi clienti sia la risposta quando, in realtà, è da tempo che ho imparato che sono i clienti abituali ad avere il potere di sostenere a lungo termine un’azienda”.

Nuovi clienti e crescite effimere

Nonostante da più parti si spieghi, anche sgolandosi, che i profitti si fanno dal versante della relazione con il cliente, il marketing moderno sembra andare in tutt’altra direzione, verso cioè il fronte dei nuovi clienti, considerati l’unica via per il successo.

Il sabba satanico delle trimestrali   

Perché accade? Perché gli azionisti delle grandi aziende oramai vedono solo la crescita trimestrale come unico orizzonte positivo, al punto che al primo trimestre che registra una perdita, scattano le reazioni isteriche. 

Basta guardare alle aziende telefoniche, di intrattenimento in streaming, alle imprese energetiche, tutte guardano ai nuovi clienti, strappandoseli a suon di offerte stracciate e senza alcun rispetto per i clienti abituali che provano anche la beffa di vedere i nuovi clienti pagare meno o ottenere più benefit allo stesso prezzo.

Abbiamo già detto più volte come questa strategia sia profondamente sbagliata. I clienti abituali producono fatturato e ricavi in maniera maggiore ed è quindi insensato focalizzarsi sul trovare nuovi clienti se prima non si è già fatto tutto il possibile per fare marketing sui clienti abituali per stimolarli a comprare di nuovo. 

Chiariamo subito un punto. Non stiamo dicendo che non bisogna acquisire nuovi clienti. Al contrario, bisogna farlo, e l’azienda che non lo fa, sbaglia. 

Quello che stiamo dicendo è che le aziende, specialmente quelle italiane, tendono a dimenticarsi dei clienti esistenti e quando questo succede, si fa un danno notevole al bilancio.

4 motivi per fare marketing ai tuoi clienti abituali

Anzitutto cerchiamo di capire chi è, e cosa fa il cliente abituale. Si tratta di un cliente che ha già comprato da te e che ha tutti i presupposti per generare ulteriore reddito. Ma non è questa l’unica differenza. 

Ad esempio, il cliente abituale:

• Non ha barriere all’acquisto. Non prova la naturale diffidenza che provano tutti i nuovi clienti di fronte ad un brand conosciuto ora per la prima volta. Un cliente abituale non si pone quelle domande che si pongono tutti: perché dovrei comprare da te, perché ora, perché a questo prezzo eccetera eccetera.
• Non costa nulla all’azienda. Per ogni nuovo cliente devi sopportare un costo di acquisizione (marketing) che tra l’altro è un costo in perenne ascesa. Per il cliente abituale hai già pagato e non devi ripagare ancora. 
• Compra beni costosi. Non avendo barriere di diffidenza è probabile che il cliente compri direttamente beni di alta gamma. Ha già comprato, si fida del brand, conosce filosofia, mission e valori dell’azienda, sa cosa comprare e dove trovarla. Non hai bisogno di rivolgergli offerte che diminuiscono il tuo margine di profitto, come nel caso dei nuovi clienti. 
• Porta altri clienti. Un cliente abituale è un cliente soddisfatto. E un cliente soddisfatto parlerà ai suoi contatti, dentro e fuori la rete, della sua soddisfazione, descrivendo il tuo brand, l’alta qualità dei tuoi servizi in termini entusiastici, finendo per portarti altri nuovi clienti. Per i quali non dovrai sostenere costi di acquisizione se non in minima parte. 

Vediamo alcuni di questi punti in dettaglio. 

1. Il cliente abituale spende di più

Tutti i dati, le ricerche, i case study, dicono la stessa cosa. Il cliente esistente, ripetuto, abituale, spende di più, in alcuni casi molto di più, di qualunque nuovo cliente possa affacciarsi al bancone della nostra azienda. 

“Più del 50% dei ricavi annuali delle imprese sono generati da clienti abituali. i quali spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti”.

(Si tratta del Principio di Pareto applicato al marketing: ne abbiamo parlato in questo articolo sulle Membership che sono rivolte proprio a clienti abituali).

Molte aziende conoscono questo dato, ma i più non si soffermano quanto dovrebbero su cosa significa realmente per le aziende. 

Il cliente abituale trasferisce più valore all’azienda

Ed è ovvio: un cliente è ripetuto proprio perché compra più volte. Ed ha quindi un lifetime value più alto. 

Nei clienti ripetuti, tutti i valori sono più alti. Comprano più merci, quindi più valore in volumi venduti. E comprano di più anche in valori monetari: il loro ordine medio vale mediamente più di tutti gli altri ordini e questi ordini sono anche più frequenti nel tempo, a causa dello sviluppo della fiducia nel marchio. 

Ma c’è anche un altro motivo.

2. I clienti abituali sono i più semplici da convertire

Proprio grazie alla fiducia nel brand, è più facile vendere a clienti esistenti (65% di tasso di conversione), rispetto al 13% dei prospect, cioè dei potenziali clienti. 

Ora, fai attenzione al tassi di conversione. 

• Prospect: 13%. 
• Clienti abituali: 65%. 

Clienti abituali battono possibili clienti cinque a uno. 

Questo significa, ad esempio, che se acquisisci un nuovo cliente sostenendo i relativi sforzi di marketing, ma al contempo ne perdi uno che avevi già e che se ne va, magari perché non gli prestavi sufficienti attenzioni, alla fine ti ritrovi con lo stesso numero di clienti, ma con margini di guadagno inferiori, perché costa molto di più un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno esistente.

Ci siamo?

3. I clienti abituali comprano di più e costano di meno

Mettiamo il caso che tu voglia portare un nuovo cliente a comprare quanto un abituale (in termini monetari o in volumi di acquisto). Bene, preparati a spendere 16 volte di più in marketing. 

Al contrario, con i clienti abituali vendi molto più facilmente e a costo zero o quasi. Ci riesci grazie al fatto che con i tuoi clienti abituali sei già in contatto tramite gli strumenti dell’email marketing: newsletter, automazioni di email, lanci di prodotti, messaggi SMS o WhatsApp. 

Quindi cercare nuovi clienti per compensare quelli esistenti che hai perso, significa perdere mercato e ricavi (meno ricavi per l’aumento dei costi del marketing).

4. I clienti abituali generano altri clienti per il 50% in più 

Fare campagne di marketing può essere costoso, e a volte un vero bagno di sangue. Eppure puoi ottenere gli stessi risultati gratis o quasi, se solo ti concentrassi sui clienti ripetuti e soddisfatti. 

Il più delle volte clienti ripetuti e soddisfatti, coincidono. E il tuo compito è farli coincidere sempre di più, soddisfacendo i clienti, coccolandoli, facendoli sentire speciali. 

Se lo farai, loro ti ricambieranno. Con una campagna marketing da lasciarti sbalordito. 

Il passaparola

Il passaparola è oro per ogni azienda. Ebbene, i clienti abituali recensiscono, segnalano, parlano bene del brand il 50% delle volte in più, rispetto agli acquirenti occasionali,o ai potenziali clienti. 

Il che ti consente di acquisire nuovi clienti per te a costi ridotti se non addirittura nulli. 

Il passaparola porta nuovi clienti. Anche questo è assodato da studi e ricerche. L’argomento ci appassiona al punto che gli abbiamo dedicato articoli su articoli nei quali potrai trovare tutti i vantaggi che possono derivare da un passaparola fatto bene.

Incrementi esponenziali di ricavi

L’implementazione di programmi di fidelizzazione può fare un’enorme differenza tra il successo o il fallimento della tua attività. Aumentare la fidelizzazione dei clienti anche solo del 5% può far  aumentare la redditività di un’azienda del 75%. 

Una crescita esponenziale.

Dal momento che  l’80 percento dei profitti futuri  proviene potenzialmente dal 20 percento dei tuoi clienti esistenti, allora perché no? Le aziende che sono in grado di monetizzare la fedeltà dei clienti alla fine diventano più redditizie dei loro concorrenti.

4 motivi per fare marketing ai tuoi clienti in conclusione

Tutte le aziende più accorte e concentrate sul business si basano sulla fidelizzazione del cliente. Le aziende che sono in grado di incorporare la fedeltà dei clienti alla fine diventeranno più redditizie dei loro concorrenti.

Ma c’è un ma.

La qualità dei prodotti, fidelizza il cliente certo, ma non basta. Sul mercato potrebbe sempre arrivare un concorrente con una qualità superiore, può succedere. 

Cosa conta allora?

Dai un’occhiata a queste statistiche:

• Il 68% dei clienti non tornerà in un’azienda dopo aver avuto una brutta esperienza con loro.
• Il 62% dei clienti ritiene che i marchi a cui sono più fedeli non stiano facendo abbastanza per premiare la fedeltà dei clienti.
• Il 62% dei clienti è passato a un marchio diverso nell’ultimo anno a causa di una scarsa esperienza del cliente.

(fonte: Taylorwells.com). 

Conta una customer experience eccellente

Lo dicevamo all’inizio di questo articolo. Conta il rapporto. La relazione. Conta una customer experience di livello eccellente. Che sia in grado di comunicare affidabilità e qualità tramite newsletter e email marketing. Che sappia assistere il cliente nei momenti difficili con un supporto clienti pensato non come un costo ma come una risorsa. Che possa capire come premiarlo, inserendolo in appositi programmi riservati a clienti eccellenti. Come loro sono.