Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nel Customer Experience Marketing

L’intelligenza artificiale (IA) è una tecnologia destinata a impattare fortemente nel mondo del business online. Secondo l’AI Index Report, lo studio annuale che l’Institute for Human-Centered Artificial Intelligence (HAI) dell’Università di Stanford ha presentato di recente, gli investimenti privati nel complesso delle tecnologie riconducibili all’IA, hanno raggiunto nel 2021 la cifra di 93 miliardi di dollari, più del doppio dell’anno precedente, e avanza a passi fa gigate, tanto che secondo un rapporto di Oberlo, la spesa globale raggiungerà 641 miliardi di dollari entro il 2028.

Le applicazioni infinite dell’Intelligenza Artificiale

Questo interesse non sorprende essendo le applicazioni dell’IA nel mondo di oggi praticamente infinite. L’intelligenza artificiale può comporre canzoni, dipingere immagini, aiutare nella terapia del cancro, guidare automobili, giocare, scrivere codice per siti web, e naturalmente gestire, migliorare e anche rivoluzionare tutte le forme di business che conosciamo, dalla grandissima multinazionale alla salumeria sotto casa, offline e online.

L’intelligenza artificiale toglierà il lavoro alle persone?

La finzione hollywoodiana dell’intelligenza artificiale che soppianta gli umani non si è ancora avverata. Siamo ancora lontani da 2001: A Space Odyssey, quando il computer Hal 9000 si ribellava al suo comandante, causando la morte di un astronauta.

Sebbene il dibattito sul futuro dell’Intelligenza Artificiale sia tuttora ampiamente in corso e preveda posizioni molto distanti tra loro, il presente vede l’utilizzo sempre più esteso dell’IA per scopi prefissati come calcoli, compiti ripetitivi, funzioni complesse, analisi dei dati e previsioni.

ChatGPT, il bot con cui fare amicizia (e lavorare)

Proprio per favorire un approccio aperto e trasparente del grande pubblico all’Intelligenza Artificiale, è nata OpenAI, società di ricerca e sviluppo con la mission di “favorire la conoscenza e l’utilizzo dell’IA in modalità open”, ovvero “destinata a beneficio di tutta l’umanità”. E per farlo sul campo, ecco che chiunque apra un account sul sito di OpenAI, può dialogare con ChatGPT. 

Che cos’è ChatGPT? Si tratta di uno strumento di elaborazione del linguaggio naturale che utilizza algoritmi di apprendimento automatico per generare risposte simili a quelle umane. Abbiamo a che fare quindi con un robot come siamo abituati a vederne con i vari Alexa, Siri, ma solo in apparenza, in quanto dopo pochi scambi ci si accorge che ChatGPT è un bot evoluto con tante frecce al suo arco.

È una chat, attualmente in versione beta, che chiunque può provare a utilizzare e mettere alla prova e anche, come spieghiamo più avanti, collegarla ai propri sistemi e siti online, del tutto gratuitamente (per ora). 

ChatGPT è addestrato su una grande quantità di dati di testo e può generare risposte pertinenti e coerenti su campi e settori praticamente infiniti e oltre a comprendere le richieste analizza e comprende anche il contesto della conversazione, come ad esempio lo stile di espressione, il tono di voce, le note emotive.

E inoltre, rispetto agli altri modelli sul mercato, ChatGPT è “culturalmente” più esteso, il che gli consente di generare risposte nuove e sorprendenti per l’utente.

Conoscere l’Intelligenza per gestirla

Lo scopo di OpenAI e della possibilità offerta di poter interagire con ChatGPT è quello di favorire una confidenza tra umani e IA, al fine anche di comprendere come le persone potranno utilizzare i sistemi intelligenti, a cominciare dal dubbio se questa tecnologia causerà, come si teme, ingenti perdite di posti di lavoro.

Noi l’abbiamo provata e subito ci siamo resi conto che non ha niente a che vedere con i soliti bot: pur essendo ancora ai suoi primi passi (e non ancora collegato a internet), ChatGPT fornisce risposte utili e usandolo ci si rende conto passo dopo passo delle potenziali applicazioni commerciali, prima tra tutte il customer experience marketing, ambito nel quale l’intelligenza artificiale finirà fatalmente per sostituire l’umano nella gestione dell’analisi dei dati e nelle attività di relazione con il cliente. 

Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nel customer experience marketing

Dell’importanza del Customer Experience Marketing per le aziende che operano online (ma anche offline) e che hanno intenzione di crescere e aumentare fatturato e utili,  abbiamo già parlato in vari articoli, tra cui segnaliamo “L’email marketing non basta più” e “il Metodo Active Powered”. 

È facile prevedere il ruolo centrale che una intelligenza artificiale potrebbe avere nel customer experience marketing. 

Lo scopo principale del Customer Experience Marketing è quello di costruire una relazione con il cliente, fatta di informazioni interessanti e utili, esperienze di acquisto semplici, veloci e appaganti in grado di soddisfare estremamente il cliente, di assistenza pre e post vendita tempestiva e in grado di risolvere i problemi o i dubbi, e in generale di ascolto/considerazione continui del cliente, allo scopo ultimo di fidelizzarlo e aumentare ricavi e utili.  

I campi di applicazione dell’IA nel Customer experience marketing

Se questo è lo scopo del Customer Experience Marketing ecco che l’Intelligenza Artificiale può aiutare imprenditori e management a capire desideri del pubblico e a organizzare le attività in maniera capillare e personalizzata per rispondere alle esigenze della clientela in tempo reale.

Il compito che l’IA assolve in modo impareggiabile è senz’altro la sua capacità di velocizzare le procedure, analizzare grandi quantità di dati, automatizzare e gestire compiti ripetitivi al posto delle persone (che vanno a fare altro), scovando problematiche e inefficienze e suggerendo soluzioni.

In particolare l’intelligenza artificiale interviene nei seguenti campi:

• La relazione con il cliente
• Il servizio clienti
• Gestione dei processi ripetitivi
• Miglioramento dei processi decisionali
• Esperienza cliente migliorata
• Engagement migliorato
• Contenuti personalizzati
• Programmazione e scrittura di codice ad hoc

Vediamoli in dettaglio

La relazione con il cliente

L’intelligenza artificiale migliora la relazione con il cliente monitorando le conversazioni in tempo reale, fornendo feedback e dati ai sistemi di relationship management (CRM), monitorando il linguaggio utilizzato dal cliente, al fine di realizzare dei profili psicografici per prevedere le esigenze future dei clienti. 

A differenza degli esseri umani, l’AI non ha difficoltà a leggere una enorme quantità di dati dell’utente: dai suoi gusti e preferenze alle varianti di comportamento, e a metterli in relazione tra loro in tempo reale. Ad ogni cliente la sua relazione personalizzata, a mezzo di contenuti su misura e proposte di vendita altamente profilate modellate su previsioni predittive sempre più attendibili mano a mano che aumentano i dati.

Meno costi e più ricavi

Una prova dell’impatto dell’IA nel settore de retail, secondo un sondaggio di Capgemini, è nel risparmio di circa 340 miliardi di dollari all’anno per mancati costi.

Il sondaggio ha anche rivelato che l’uso dell’Intelligenza Artificiale nella customer experience ha portato a un aumento del 9,4% della soddisfazione del cliente e a una diminuzione del 5,0% del tasso di abbandono degli utenti, che al contrario vengono sempre più fidelizzati, come ad esempio ha fatto Nike che usa l’AI per prevedere il comportamento di acquisto degli utenti.

Il Servizio clienti

Il servizio clienti è importante per qualunque azienda. Nella strategia di marketing basata sull’esperienza utente, il servizio clienti efficiente e capace è previsto come fattore primario e indispensabile. Per capirci, nulla a che vedere con il servizio clienti di tanti brand italiani, in condizioni pietose e del tutto inutili per il cliente.

La realtà invece è che un servizio clienti efficiente e risolutivo è parte integrante del marketing basato sulla customer experience perché è una straordinaria occasione per fidelizzare i clienti e aumentare i ricavi. Oltre il 90% dei clienti afferma infatti di avere maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti dai brand che offrono un eccellente servizio clienti. 

Ad esempio un’azienda che ha già un archivio di articoli di supporto pubblicati nel sito, poniamo 100 articoli e molte interazioni con i clienti giù avvenute. Non bisogna far altro che darle in “pasto”, cioè farle assimilare ad un programma di IA come Chat GPT ed ecco che abbiamo creato il miglior e più preparato specialista del servizio clienti aziendale che può autonomamente rispondere a qualunque cliente a qualunque ora in qualunque lingua, senza attese. 

Inoltre, una volta messa al lavoro, alle istruzioni già impartite, si aggiunge l’apprendimento dell’IA sul campo, fatto dal dialogo con i clienti.

Semplicità, efficienza e produttività nei processi ripetitivi

L’AI automatizza i processi ripetitivi, il che significa che gli sforzi e il tempo necessari per eseguire queste attività si riducono (almeno) della metà. Attività che implicano bassi sforzi cognitivi come la pianificazione del calendario, l’ordinazione sistematica di merci, l’identificazione delle email a cui rispondere/revisionare/eliminare sono compiti che l’AI può sbrigare in pochi minuti.

Processi decisionali rivisti e migliorati

Eliminando gli errori umani e analizzando grandi quantità di vari dati in modo rapido e costante, l’IA fornisce alle aziende una gamma completa di informazioni e fornisce soluzioni strutturate utili a impostare strategie future. 

Ad esempio, un’azienda valuta la possibilità di lanciare un nuovo prodotto e indirizzarlo a un nuovo mercato. Per passare dalla decisione alla prima campagna di marketing, l’azienda dovrà prendere dozzine di decisioni, stabilire le priorità, ottimizzare, indagare, prevedere e sperimentare.

L’intelligenza artificiale invece raccoglie tonnellate di dati diversi, li confronta tra di loro in brevissimo tempo e produce uno studio interdisciplinare con scenari e previsioni, dalle fasi di sviluppo del prodotto agli approcci di marketing digitale, fino alla determinazione dei prezzi e alla promozione del prodotto. 

Esperienza d’acquisto migliorata

Nello scenario attuale, vari clienti aggiungono prodotti al carrello ma non procedono mai a causa del caricamento lento, del complicato processo di check-out e altro ancora. L’intelligenza artificiale, in questo contesto, aiuta a comprendere le sfide affrontate dai clienti e offre un’esperienza di acquisto efficiente e semplice, idonea ad andare a impattare positivamente sul tasso di abbandono del carrello delle app. 

Engagement dei clienti

Il vantaggio dell’AI sta nella possibilità di trattare ogni cliente come se fosse unico. Analizzando i dati dei clienti, l’intelligenza apprende quantità e qualità delle reazioni dei clienti al fine di costruire relazioni durature e conservazione del cliente. 

Ad esempio, attraverso i chatbot l’azienda può rispondere a domande frequenti dei clienti, fornire informazioni su prodotti o servizi e aiutare a risolvere eventuali problemi.

Altro modo è la personalizzazione dei contenuti: l’IA può essere utilizzata per raccogliere informazioni sui clienti e fornire loro contenuti personalizzati in base ai loro interessi e preferenze. Ad esempio, può essere utilizzata per consigliare prodotti o servizi specifici in base alle abitudini di acquisto dei clienti.

Inoltre l’IA può essere utilizzata per analizzare i dati dei clienti e fornire informazioni preziose sui loro comportamenti e preferenze. Ciò può aiutare le aziende a comprendere meglio i loro clienti e a offrire loro un’esperienza di acquisto più personalizzata e soddisfacente.

Contenuti personalizzati

Abbiamo provato a farci scrivere da ChatGPT un articolo sull’Intelligenza artificiale e la customer experience, come vedi in foto non se l’è cavata male, ma comunque ha sofferto di una certa genericità nella risposta.

Questo significa che già adesso testi ripetitivi e monotoni come ad esempio le descrizioni dei prodotti, le didascalie delle immagini, piccoli testi di servizio, possono essere redatti con qualità dall’AI. 

Scrivere testi complessi e argomentati è tutto un altro paio di maniche, ma anche qui, il futuro corre veloce e si può presupporre che a stretto giro, i copywriter avranno nell’AI un serio avversario, a meno che, come è sempre accaduto in passato in occasione di rivoluzioni tecnologiche, dipendenti e lavoratori obsoleti non trovino il modo di gestire l’innovazione riuscendi a cavalcarla.

Programmazione e scrittura di codice

Alcune soluzioni di IA possono generare automaticamente il codice per un determinato programma o applicazione, utilizzando algoritmi di apprendimento automatico. Oppure possono aiutare a individuare e correggere errori nel codice, utilizzando tecniche di apprendimento automatico e di analisi del codice.

L’IA può essere utilizzata per eseguire test automatizzati su un’applicazione o un programma, identificando eventuali problemi segnalandoli agli sviluppatori, per garantire che l’applicazione o il programma funzioni correttamente prima del rilascio.

Alcune soluzioni di IA possono analizzare il codice di un’applicazione o di un programma e fornire suggerimenti per migliorare la sua qualità, come la leggibilità o l’efficienza. Ciò può aiutare i programmatori a scrivere codice più robusto e mantenibile.

Ogni analisi può contenere una previsione sul probabile apparire di bug in futuro. Ciò può aiutare i programmatori a prevenire i problemi prima che si verifichino, riducendo il tempo necessario per risolverli.

Inoltre, è importante ricordare che l’IA può essere utilizzata come supporto per i programmatori, aiutandoli a svolgere alcune delle loro attività in modo più efficiente, senza sostituirli completamente. Ad esempio, può essere utilizzata per automatizzare alcuni compiti ripetitivi, liberando così il tempo dei programmatori per attività più creative e a maggior valore aggiunto.

I rischi connessi all’Intelligenza Artificiale

Anche se la varietà di vantaggi è impressionante, l’intelligenza artificiale ha anche dei rovesci della medaglia da considerare:

Il Costo

Per essere veramente efficace, l’intelligenza artificiale dovrebbe essere un software altamente specializzato e personalizzato, ma il costo dello sviluppo può essere elevato. Valuta sempre il rapporto prezzo/benefici.

Mancanza di creatività

Non importa quanto sia intelligente il programma, manca di creatività. In realtà, una macchina di IA ha la creatività del suo creatore. Quando impara, non diventa più creativo. Quindi, è difficile delegare al programma compiti che richiedono creatività. 

Problemi con la precisione

Proprio come gli esseri umani, i programmi possono commettere errori e questo può dipendere in gran parte da come sono programmati. A differenza degli umani, di solito non li vedono in tempo. Ciò significa che è ancora importante controllare i risultati di un’IA per assicurarsi che non siano stati commessi errori.

Sicurezza

Nel caso dell’IA, buchi del software e falle che si creano possono essere molto più pericolose che in qualsiasi altro software. Ciò potrebbe compromettere la sicurezza dei dati affidati all’IA, il che posiziona il bisogno di sicurezza in cima alla lista delle priorità.

Dipendenza

Man mano che implementi l’IA nel tuo processo di lavoro, diventi dipendente dal programma e costruisci le tue operazioni attorno ad esso. Nei casi in cui non funziona correttamente, sarà difficile affrontarne le conseguenze.

Nessuna emozione

Non c’è dubbio che le macchine siano molto migliori quando si tratta di lavorare in modo efficiente, ma non possono sostituire la connessione umana che forma il team. Le macchine non possono sviluppare un legame con gli umani che è un attributo essenziale quando si tratta di Team Management.

Intelligenza artificiale e Customer Experience Marketing in conclusione

Come hai potuto vedere, i vantaggi dell’implementazione dell’IA sono enormi, in tutti i campi e ovviamente anche nel Customer Experience Marketing. Sebbene gli esperti di intelligenza artificiale non siano d’accordo su molte cose, sono tutti d’accordo su una cosa: l’IA avrà enormi effetti sulla società e sul business.

Il CEO di Google Sundar Pichai ha affermato che l’intelligenza artificiale è “una delle cose più importanti su cui l’umanità sta lavorando“, mentre l’imprenditore Mark Cuban, proprietario del fondo di investimento Shark Tank ha invitato i leader aziendali a comprendere e abbracciare l’intelligenza artificiale.

L’intelligenza artificiale può aiutare a migliorare qualsiasi impresa di qualsiasi dimensione, anche la tua. 

Ok ma da dove cominciare? Puoi provare a implementare nei tuoi sistemi ChatGTP nei tuoi sistemi e cominciare ad usarla per la tua azienda. Gratis. Facci sapere come sta andando!