Migliora il supporto clienti con le email
Sono tanti i motivi alla base del successo di una azienda. Il valore del prodotto, un marketing efficace, i valori etici dell’impresa, la sua reputazione. Ma oltre a questi ce n’è un altro, che spesso viene sottovalutato: il supporto clienti. Ed è uno sbaglio sottovalutarlo, perché oltre ad essere un servizio necessario per ogni impresa, quando è svolto bene si può trasformare in un fattore di miglioramento della customer experience, diventando una nuova fonte di ricavi, specie se al supporto affianchi gli strumenti dell’email marketing.
Seguici in questo articolo per scoprire come trasformare il supporto clienti da costo in opportunità e poi in ricavo utilizzando l’email marketing e le sue automazioni.
Il supporto clienti e la customer experience
L’abbiamo detto e scritto tante volte. Nel mondo online, dove le informazioni e relative esperienze sono disponibili a tutti in un secondo, la chiave del successo dell’azienda risiede oltre che nei prodotti che hanno mercato e che sono competitivi, nel livello di customer experience che l’azienda riesce ad offrire al cliente.
L’importanza della customer experience
Cos’è la customer experience? È un insieme di tante cose, dalla qualità della presenza online, alla reattività con cui si risponde alle azioni degli utenti, dal customer care alla qualità della comunicazione e del marketing , elementi che sommati tutti assieme, riescono a fornire al cliente una esperienza di acquisto in grado di fare la differenza in termini di competitività, di autorevolezza e di conquista di nuove quote di mercato.
E uno degli elementi per assicurare una customer experience positiva, è il supporto clienti.
Il contatto cliente-azienda…
Uno dei motivi dell’importanza del supporto clienti, forse il più importante, sta nella sua natura di contatto con i clienti. Spesso il supporto clienti è l’unico servizio aziendale dove avviene un contatto diretto col cliente. Se vendi prodotti di massa oppure prodotti digitali o cose del genere, è probabile che non avrai mai occasione di dialogare con un cliente, sapere cosa pensa dei prodotti, come si è trovato, eccetera. In questo caso una richiesta proveniente dal supporto clienti ti dà l’occasione per avviare un dialogo tra l’azienda e il cliente.
… che diventa un dialogo cliente-azienda
I problemi capitano, non possiamo farci niente. Ogni tanto, magari per colpa nostra, per una nostra disattenzione o magari per un problema totalmente indipendente da noi, ad esempio una mancata consegna di un corriere, un problema provoca un disservizio al cliente che ovviamente si rivolge a noi per primi.
Sta a noi quindi oltre a risolvere il problema, tentare di trasformare il disservizio in un servizio e in un punto a nostro favore. Gli esseri umani sono fatti per parlare con altre persone, per avere interazioni umane, e un cliente che si vede arrivare una risposta immediata alla sua richiesta di aiuto è già di per sé risultato positivo, che cambia il clima della conversazione.
Il supporto trasforma i problemi in esperienze positive.
E quando il contatto è avvenuto, si apre l’opportunità per scoprire cosa pensa il cliente del tuo brand, del tuo prodotto, apprendere tutto questo è molto importante. Perciò devi fare in modo che l’esperienza sia positiva.
Il supporto clienti genera clienti
Active Powered all’inizio era quasi esclusivamente un supporto clienti di ActiveCampaign. Presto ci siamo accorti di quanto il supporto che facevamo fosse in grado di produrre clienti soddisfatti e di lungo termine. O di causare upgrade di account, generare passaparola, procurare un mondo di vantaggi.
Perciò adesso quando ci capita di vedere aziende che mettono il supporto in coda alle priorità e lo sopportano a malapena, negandogli le necessarie risorse, allarghiamo le braccia desolati.
Il valore del cliente soddisfatto
Solo qualche dato sull’importanza di un supporto di alto livello. Un cliente soddisfatto ha un valore molto alto. Assicurargli un supporto clienti di alto livello significa porre le basi per fidelizzarlo, con l’obiettivo di farlo diventare un cliente abituale, un cliente con un alto life time value, che significa tante cose e tutte positive.
Un cliente abituale rappresenta l’80% dei ricavi dell’azienda. E quando diventa ambasciatore e fan del prodotto, va a creare una nuova fonte di ricavi perché i nuovi clienti che arriveranno grazie a lui, saranno gratis, l’azienda non dovrà sopportare costi di acquisizione, come normalmente avviene.
E il supporto clienti sta lì apposta. A risolvere problemi allo scopo di trasformare un cliente con un problema in un cliente soddisfatto.
I costi di un supporto clienti scadente
Considera soltanto che alla domanda “Cambieresti azienda a causa di un cattivo supporto clienti?”, la risposta “Si”, secondo un rapporto di Shep Hyken, ha riguardato il 96% dei clienti.
In particolare:
- Il 27,9% ha dichiarato di essere estremamente disposto a cambiare per avere una migliore esperienza di servizio clienti.
- Il 32,7% è molto disposto a cambiare.
- Il 35,5% è in qualche modo disposto a cambiare.
- Solo il 3,8% ha dichiarato che non sarebbe disposto a cambiare.
Come vedi, pochissime persone, meno del 4%, sono disposte a restare se non fornisci il servizio che si aspettano. Più della metà degli intervistati (60,6%) ha dichiarato di essere estremamente disposto o molto disposto a cambiare. Puoi permetterti di perdere metà dei tuoi clienti? (Questa è una domanda retorica).
Chi ti scrive dal supporto è un tuo cliente. E dare a un tuo cliente una giustificazione per andarsene è da sciocchi. O incoscienti. Quello che invece è saggio fare è cogliere l’occasione per far calare sul nascente dialogo azienda-cliente un clima di gentilezza e professionalità. Ad esempio, esordire con un “grazie per averci scritto”, è già molto importante.
Devi pensare al supporto clienti come a una sorta di Mago Merlino, che trasforma i problemi in esperienze positive. Molte aziende ce l’hanno, ti va di avercelo anche tu?
Migliora il supporto clienti con le email
Dopo questa premessa, necessaria a farti capire l’importanza a breve, medio e lungo termine di un supporto clienti che funzioni e sia di reale aiuto, vediamo come potenziarlo e renderlo efficiente con l’email marketing e le sue automazioni.
Le email transazionali
Le email transazionali sono il pane quotidiano del supporto clienti, in quanto sono email che nascono da una azione del cliente, come ad esempio il cambio password, attivazione e disdetta servizi, upgrade di account eccetera.
(Delle email transazionali e dell’importanza che hanno per la customer experience, e di come evitare che finiscano in spam ne abbiamo parlato specificamente in questo articolo).
Le email che userai in questo ambito sono quindi solo e soltanto le transazionali alle quali dovrai legare specifiche automazioni in caso di azione e di risposta del cliente.
Cosa devi fare in sostanza? Assicurarti che il tuo supporto sia attivo (o anche proattivo, ne parliamo dopo) e pronto a scattare alla prima richiesta e a fornire aiuto e informazioni fin dalla prima risposta.
In particolare devi assicurarti:
- Che le persone riescano a contattare facilmente il supporto dal tuo sito.
- Di avere un sistema che propone link ad articoli con le parole chiave della richiesta.
- Di rispondere in tempo utile e con le informazioni adatte a rassicurare il cliente.
- Aggiornare costantemente il cliente, fino a risoluzione del problema.
- Chiedere un feedback (o un sondaggio) sulla qualità del supporto.
- Chiedere recensione o altra testimonianza.
- Considerare l’idea di avere un supporto clienti proattivo.
Contattare il supporto
La prima cosa da fare è mettere il supporto clienti in evidenza e in bella vista in modo che tutti lo vedano e sappiano che in caso di necessità dove trovarlo. Al contrario, non sono poche le aziende che lo nascondono. Lo vediamo ogni giorno, da utenti, su alcuni siti. Cerchiamo la pagina del supporto clienti ma non la troviamo. Non c’è nel menù, nei contatti, nelle info, da nessuna parte.
Poi dopo un’ora di ricerca, in fondo a una pagina, seminascosta ci sono due righe e un pulsante da premere.
Queste user experience da incubo, nascondere le cose agli utenti, per incompetenza o precisa volontà, sono tipiche delle aziende che hanno una marcia in meno. Nel caso del supporto nascosto, è il risultato della filosofia per la quale il supporto clienti è solo un costo da minimizzare e dunque va nascosto in modo che solo in pochi testardi riuscinanno a utilizzarlo.
Come hai letto poco prima, è una scelta autolesionista sotto diversi aspetti,da quello economico all’immagine che dai di te.
Il tuo supporto clienti invece deve essere trovabile in pochi movimenti di pupilla e dopo aver fatto un solo click.
Subito tutte le info disponibili
Una volta in pagina, le informazioni sull’utilizzo del supporto devono essere evidenti, chiare, esaustive, corredate di tutti i recapiti e i modi per contattare il supporto e comprensive anche di consigli su soluzioni eventualmente già disponibili.
Link ad articoli con le parole chiave della richiesta
Magari il problema dell’utente è un classico già affrontato e risolto mesi o anni fa. E magari hai una sezione del tuo supporto dedicata ai casi risolti o articoli-guida utili per l’utente in difficoltà. Se hai una serie di link da offrire, puoi fare in modo che questi appaiano in una result page dopo che l’utente ha inserito le parole chiave del problema.
Come in questo caso.
Un altro modo di farlo è direttamente all’interno del modulo di contatto o meglio ancora in una live chat che si apre automaticamente.
Le aziende più evolute fanno comparire un assistente virtuale che fornisce link corrispondenti alle parole chiave usate dall’utente, sia per segnalargli informazioni esistenti, sia per indirizzarlo a pagine di assistenza precedentemente pubblicate.
In caso tu decida di provare questa via, molto utile in quanto abbatte la quantità di ticket di assistenza aperti, devi perà essere certo che il sistema fornisca solo link strettamente connessi alle parole chiave e non apra, come spesso avviene, liste infinite di articoli che nessuno avrà mai il tempo di leggere.
O riesci a fornire un aiuto concreto e preciso, o è meglio un intervento umano che affronti la questione. Ricorda che l’obiettivo, oltre alla risoluzione del problema, è la soddisfazione del cliente.
Rispondi in tempo e con informazioni utili
Nessuno dei due casi precedenti è servito allo scopo e il cliente ti ha scritto dal modulo della pagina.
Cosa fare?
Assolutamente da non fare mai è lasciare il cliente nel limbo della non risposta, costringerlo a scrivere di nuovo, a tentare altre vie di contatto. È il modo migliore per perderlo definitivamente.
Al cliente va risposto subito e il modo migliore per farlo è prevedere un’automazione che invii una email che conferma di aver ricevuto la richiesta. Oltre alla conferma, l’email deve contenere altre informazioni utili a rassicurare il cliente, come ad esempio orari di apertura e chiusura ufficio, il tempo medio di risoluzione (a meno di casi particolarmente complessi), il metodo con cui vengono gestite le richieste, se c’è una eventuale coda da gestire magari perché è un periodo di particolare affollamento eccetera.
Dire sempre la verità e non promettere mai a vuoto. E quello che si promette poi si deve riuscire a mantenere.
Le aziende particolarmente accorte inviano due email. Una conferma di avvenuta ricezione, e un’altra dopo un po’, in orario di ufficio, che avvisa dell’avvenuta presa in carico della richiesta. È una cosa bella da fare, il cliente ne ricaverà una impressione di alta efficienza.
Aggiornare costantemente il cliente, fino alla risoluzione del problema
Nella prima email hai già informato sui tempi standard di risoluzione del problema. Fino a quando il problema non sarà risolto, il cliente dovrà essere costantemente aggiornato via email. Una frequenza giusta è una email al giorno fino alla risoluzione completa.
Quindi se ci sono ticket complessi, cose che vanno per le lunghe gli aggiornamenti sono di assoluta importanza, in quanto evitano che il cliente pensi di essere stato abbandonato.
Chiedere un feedback sulla qualità del supporto
Tu puoi anche pensare di avere il miglior supporto clienti mai realizzato, ma non puoi saperlo davvero finché non hai precisi feedback in questo senso. E i feedback vanno chiesti a tutti i clienti che hanno usufruito del supporto.
Al termine di ogni ticket di assistenza, dopo l’ultima email di conferma del cliente che il problema è stato risolto, deve partire una automazione dedicata alla gestione dei feedback.
(ovviamente questa automazione va riservata ai clienti a cui è stato felicemente risolto il problema).
Perché ci interessano i feedback? Perché è dalla testimonianza del cliente che saprai se le tue comunicazioni sono state efficaci, se i funnel che hai realizzato funzionano, se e cosa va cambiato nella gestione del supporto.
Di conseguenza le email di questa automazione vanno scritte con attenzione, con l’obiettivo di spingere il cliente a darti la sua opinione. Ma non solo una.
Se le email sono ben congegnate, i feedback possono essere anche più di uno, Se in prima battuta il cliente ha dato la sua opinione, puoi sottoporgli, a seguire, un vero e proprio sondaggio, con una griglia di domande.
Per non approfittare della disponibilità del cliente è opportuno offrire qualcosa in cambio: un omaggio, oppure annunciargli che se risponderà, parteciperà a un gioco a premi con in palio ogni mese un premio.
Se non si vuole fare una cosa del genere si può utilizzare un altro beneficio, che è il classico: “aiutaci a migliorare il supporto” con una griglia di stelle da cliccare, che indicano la soddisfazione. Da “sono molto felice” a “per niente felice”. Tracciando le risposte e visionando le statistiche saprai quanta soddisfazione ha generato il tuo supporto clienti.
Puoi prevedere che al cliccare delle stelle si apra una pagina relativa alla scelta, nella quale scrivi: “sono contento che tu sia soddisfatto del servizio”, oppure “mi dispiace se hai avuto dei problemi” e prevedere altre due o tre domande chiuse su dove il processo si è inceppato o dove il supporto non è stato all’altezza delle aspettative, con una domanda finale aperta in cui chiedi consigli su come migliorare.
Chiedere una recensione sul supporto
E infine, non dimenticarti delle recensioni. Quando hai un cliente soddisfatto della risoluzione del problema, quello è il momento ideale per chiedergli una recensione sulla qualità del tuo supporto.
A questi clienti puoi inviare una email nella quale dici che saresti contentissimo se il cliente lasciasse una recensione, linkando i luoghi dove vorresti che la recensione apparisse: sul tuo sito, o sui tuoi social, su un sito indipendente di recensioni, eccetera.
Considera l’idea di avere un servizio clienti proattivo
Qui si tratta di far partire un’automazione che va a contattare le persone che non hanno inviato una richiesta di supporto, ma che hanno solo visitato la relativa pagina.
I destinatari sono quelle persone che visitano le pagine di risoluzione dei problemi, magari in cerca di una soluzione rapida, un contenuto che abbia la soluzione che cercano ma che non inviano richieste di assistenza.
Se si tratta di un utente registrato nella tua lista marketing, il sistema lo riconosce per cui tu puoi preparare un’automazione destinata a tutti gli utenti che hanno visitato la pagine.
Immagina di inviare una email all’utente con oggetto: “Tutto bene?”. “Ho visto che sei andato nella pagina del supporto, posso essere d’aiuto per qualcosa?”.
Puoi essere certo che l’utente ci resterà di stucco per la piacevole sorpresa.
Un supporto clienti proattivo non aspetta che qualcuno lo contatti, ma è lui a contattare direttamente le persone. E lo fa in modo del tutto automatico, come abbiamo spiegato in questo articolo dedicato a come fare automazioni con il site tracking.
Basta un’email di qualche riga ma che può fare veramente la differenza nella percezione che una persona può acquisire sulla qualità del tuo supporto.
Migliora il supporto clienti con le email in conclusione
Lungi dall’essere un costo da minimizzare, il supporto clienti è una vera e propria occasione per fare marketing ad alto livello e di creare introiti certi e misurabili per l’azienda. E affiancarci l’email marketing con le sue automazioni ti consente di realizzare un supporto clienti di prim’ordine senza che tu debba materialmente scrivere nemmeno una email durante le varie assistenze, lasciando al sistema di occuparsi di raggiungere gli utenti e i clienti. Dal primo contatto, fino alla risoluzione del problema e al rilascio di una recensione.
