Customer service

Poche cose sono irritanti quanto un supporto clienti che non risponde, che è superficiale, che non è utile. Ci sono clienti profondamente insoddisfatti che giurano vendetta e pubblicità negativa al brand a vita. 

Dal canto loro, la grande maggioranza delle aziende non fa nulla per migliorare la situazione, anzi, ci mettono del proprio per supportare questa insoddisfazione, considerando il supporto clienti come una croce, un sacrificio inevitabile, da confinare in un’area periferica dell’azienda, quando non data in appalto a compagnie specializzate nella produzione di delusione.

Col servizio scadente i clienti se ne vanno

Eppure i dati parlano chiaro: il 50% dei clienti abbandona l’azienda dopo una sola esperienza negativa con il supporto clienti. E se le esperienze negative sono due, il numero dei clienti in fuga sale all’80%.

Rinunciare ad un supporto efficiente equivale non solo a produrre una quota di clienti insoddisfatta mese dopo mese, con relativa perdita di fatturato, ma significa porre le basi per la propria irrilevanza nel mercato online.

Al contrario, chi riesce a vedere nel supporto clienti una occasione per soddisfare il cliente, fidelizzarlo e lasciare che generi il massimo valore, ha in mente tutto un altro tipo di impostazione dell’assistenza ai clienti.

Il supporto proattivo

Se il servizio clienti classico è di tipo reattivo (mi attivo quando l’utente fa la prima mossa/azione), l’approccio proattivo comporta il giocare in attacco. Non aspetti che i problemi si verifichino, che i clienti si facciano vivi, ma sei tu a condurre il gioco prevenendo i problemi e contattando gli utenti prima ancora che sia successo alcunché.

Trasformare il cliente in risorsa

Il supporto proattivo è un servizio intelligente che mira non solo a tenere alta la soddisfazione del cliente ma anche a considerarlo come una risorsa che può generare fatturato e ricavi.

Altro obiettivo del supporto proattivo è ridurre il numero delle richieste di assistenza, che si limitano a problemi gravi o impossibili da prevenire e sui quali il supporto, libero dalle richieste di assistenza standard, può intervenire efficacemente e con risorse adeguate.

Esempi di attività di supporto proattivo:

• Avvisare immediatamente i clienti di errori o problemi, come ritardi nella spedizione e interruzioni del servizio.
• Presentare ai clienti nuovi prodotti o servizi di cui potrebbero godere.
• Consigli e suggerimenti per migliorare l’esperienza.
• Monitorare l’attività del cliente e reagire prontamente alle sue richieste o a suoi comportamenti.
• Ottenere feedback post vendita o per nuovi prodotti o per testare il livello di soddisfazione.
• Trattenere i clienti impedendo che abbandonino il brand e, conseguentemente, aumentare il fatturato, grazie sia all’aumento del life time value del cliente, sia grazie alla diminuzione dei costi del supporto. In pratica una nuova fonte di ricavo.

Un supporto proattivo genera sempre ricadute positive. È un modo molto efficace e concreto di dimostrare ai clienti che l’azienda si preoccupa della loro soddisfazione e che è disponibile ad aiutarli in caso di necessità.

Per un cliente queste sono caratteristiche importanti, per le quali si potrebbe anche essere disposti a pagare.

Con un supporto efficiente i clienti restano e spendono

Il 59,3% dei clienti è disposto a pagare di più per un buon servizio clienti, tanto che il supporto clienti efficiente è secondo in classifica, subito dopo il prezzo, nella scala delle preferenze del cliente.

Come nasce un supporto proattivo

Noi di Active Powered il supporto proattivo lo abbiamo applicato fin da quando avevamo come unica value proposition il supporto personalizzato per gli utenti di ActiveCampaign, software di email marketing molto potente ma molto complesso, non facile da usare e soprattutto difficile da sfruttare fino in fondo da parte dei non esperti.

La nostra value proposition era unicamente costituita dal supporto clienti. Che per forza di cose doveva essere brillante e ultra veloce.

La Knowledge base

Assistendo i clienti ci siamo resi conto di quanto fosse importante tenere basse le richieste di assistenza, ma senza sbattere la porta in faccia ai clienti o consegnarli ad attese interminabili.

L’approccio proattivo è consistito nel creare una knowledge base, o guida in linea, un database di domande e risposte, diviso per argomenti. Il duplice obiettivo era lasciare che i clienti risolvessero da soli le problematiche standard e che le richieste di assistenza one-to-one, concernenti problemi rilevanti e poco prevedibili, tendessero al minimo.

Nella pagina del supporto invitiamo il cliente a fare una ricerca nella guida in linea, prima di aprire un ticket di assistenza. Il più delle volte il cliente trova molto facilmente la soluzione al suo problema senza essere costretto a interpellare il supporto.

Due terzi delle aziende non usa nessuna guida in linea

Nonostante la comprovata capacità di un valido supporto clienti di incidere nelle preferenze dei clienti, solo un terzo delle aziende offre servizi self-service, tramite un Help Center, una Knowledge base o almeno con le FAQ.

Inoltre, meno del 30% delle aziende offre servizi self-service, chat, messaggistica sui social e nelle app, chatbot o community di utenti.

Il supporto clienti proattivo può generare nuovi prodotti

Offrendo supporto per i clienti che usavano ActiveCampaign, ci siamo accorti quanto fosse importante ascoltare i problemi dei clienti, perché da un problema risolto nascevano idee su altri servizi o prodotti da offrire, incentrati proprio su singole problematiche apprese al supporto clienti.

Ed è così che siamo passati ad una nuova value proposition: fornire consulenze personalizzate di marketing digitale.

Il servizio clienti proattivo nel customer experience marketing 

Il customer experience marketing è e sarà ancora per almeno un decennio la strategia principe per crescere online (e anche offline).

Per customer experience marketing si intende il complesso di attività finalizzate ad accrescere la soddisfazione del cliente in tutte le fasi di contatto con l’azienda.

In questo quadro, il supporto clienti proattivo è un attore fondamentale. Negli Stati Uniti, non a caso la patria del marketing, questo concetto è da tempo entrato a far parte della cultura aziendale diffusa. 

Da noi al contrario, stenta ancora ad affermarsi e questa è una buona notizia per chi invece si mette subito al lavoro in questo senso, perché può godere di un vantaggio competitivo.

Cosa succede ai clienti di un’azienda con un supporto clienti proattivo

L’ 89% dei consumatori ritiene che il servizio clienti proattivo sia una piacevole sorpresa o un’esperienza positiva. E le buone esperienze portano a profitti migliori: l’81% degli acquirenti afferma che un’esperienza positiva del servizio clienti aumenta la probabilità che effettuino un altro acquisto.

Comprendere e anticipare l’esigenza del cliente

Comprendendo e anticipando le esigenze dei clienti, dimostri che la tua azienda è concentrata sulla soddisfazione del cliente, che nella tua concenzione non è un numero o un dato ma una persona reale con cui ti impegni a offrire un’esperienza d’acquisto eccellente.

È quando i clienti si sentono speciali, che poi restano e generano fatturato.

Nell’approccio proattivo è il supporto a iniziare la conversazione con il cliente. Comincia al primo contatto con la strategia di onboard, nella quale si presenta l’azienda, i suoi prodotti la sua mission i suoi valori. E prosegue con il content marketing, la newsletter, le offerte, i sondaggi, i test e i quiz, le membership, e naturalmente con il supporto clienti.

Il supporto proattivo è un vero e proprio agente di marketing: si attiva già in occasione dell’acquisto.

L’esempio più classico di questo sistema riguarda il chiedere al cliente se ha problemi con il prodotto o se gli va di lasciare un feedback.

Questa è una tecnica che va a intercettare quella che si definisce come “la domanda latente” ovvero tutti quei clienti che magari non sono al 100% soddisfatti, o sono rimasti perplessi, magari hanno qualche problema minore e si trovano in quell’area grigia dei “non proprio totalmente soddisfatti”. Ma non al punto di chiamare il supporto.

A volte si tratta di problemi semplici oppure non rilevanti, e il cliente pensa che non valga la pena mettersi in contatto con il supporto clienti. In realtà spera di poterlo risolvere da solo.

Ma se in quella fase è il supporto ad agire, chiedendo un feedback, il cliente risponderà volentieri e anche positivamente, sorpreso da tanta attenzione e cura da parte dell’azienda.

Nel caso di un prodotto costoso, o in un rapporto B2B al posto dell’email può esserci una telefonata nella quale l’operatore o il consulente chiede se ci sono problemi e se sta andando tutto bene.

In questo modo, al netto di tutto, ricevi un feedback onesto sulla qualità del tuo prodotto.

I vantaggi di un servizio clienti proattivo

Alcuni modi in cui il supporto proattivo può avvantaggiare la tua azienda.

Maggiore fidelizzazione del cliente

Un rapporto Microsoft afferma che il 67% dei consumatori considera le attività proattive del servizio clienti necessarie nella scelta di essere fedeli ad un brand. Quando coinvolgi in modo proattivo i clienti, hai maggiori possibilità di fidelizzarli.

Aumento delle vendite

Il 70% degli acquirenti online abbandona un acquisto dopo averlo aggiunto al carrello. Inoltre, il 17% dei clienti abbandonerà il carrello se ritiene che la procedura di pagamento sia troppo complicata.

Queste sono situazioni tipiche per un supporto proattivo: se un cliente esita sulla tua pagina di pagamento, un messaggio rapido da un rappresentante del servizio clienti potrebbe aiutarlo a risolvere un problema o ottenere una risposta a una domanda, incoraggiandolo a completare l’acquisto.

Molte aziende hanno scoperto che contattare in tempo reale e offrire un servizio clienti proattivo migliora le vendite.

Pressione ridotta sugli operatori del supporto

Il supporto proattivo riduce significativamente il numero di ticket di supporto. Quando le domande comuni dei clienti vengono già risolte proattivamente con una knowledge base, o con le FAQ o con un chatbot specializzato, il tuo team ha più tempo per concentrarsi sulle richieste di assistenza più urgenti, complesse e ad alta priorità. Di conseguenza, gli operatori avranno più tempo e spazio per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi in modo veramente personale e personalizzato.

I tuoi operatori saranno anche più concentrati e coinvolti. Meno ticket significano meno stress, ciò aumenta la soddisfazione e la felicità dei dipendenti, influenzando positivamente il modo in cui si presentano al lavoro e servono i clienti.

Maggiore soddisfazione del cliente

Nel loro libro The Best Service is No Service, gli autori Bill Price e David Jaffee spiegano come l’obiettivo dell’eliminare la necessità di assistenza, sia la migliore assistenza.

Quando i clienti non hanno bisogno di contattare le aziende per chiedere aiuto o informazioni, tutti ne traggono vantaggio.

10 modi per fornire un servizio clienti proattivo

Il passaggio dall’assistenza clienti reattiva a quella proattiva è una mossa essenziale per le aziende che desiderano offrire esperienze superiori e ottenere un vantaggio competitivo.

Ecco come essere proattivi nel servizio clienti.

Sii trasparente con i tuoi clienti

In un sondaggio McKinsey, la metà degli intervistati ha affermato di avere maggiori probabilità di fidarsi delle aziende che divulgano in modo proattivo al pubblico incidenti di violazione dei dati.

La regola è: se succede un problema non fare “il vago” ma rendi i tuoi clienti consapevoli dei problemi non appena questi si verificano.

Ascolta periodicamente l’opinione dei tuoi clienti

Invia periodicamente ai clienti sondaggi e richieste di feedback. Molti di loro possono aiutarti a identificare i problemi comuni che devono affrontare e fornirti approfondimenti per migliorare il tuo prodotto, servizio o esperienza del cliente.

Nel tuo sondaggio, non farti problemi a formulare domande schiette e sincere come “Stai riscontrando dei problemi con il nostro prodotto X?” oppure “Come possiamo migliorare la tua esperienza con il prodotto Y?”.

Ciò ti consentirà di raccogliere feedback qualitativi dei clienti, che sono fondamentali per migliorare il tuo servizio clienti proattivo.

Costruisci una guida in linea

Crea un repository di conoscenze a cui i clienti possono accedere facilmente da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Ad esempio, assicurati che il tuo sito web abbia una pagina delle domande frequenti, articoli del centro assistenza o una sezione di tutorial che spieghi come utilizzare il tuo prodotto. Queste risorse self-service consentono ai clienti di risolvere autonomamente problemi di base e trovare risposte.

Presta attenzione a quello che i tuoi clienti dicono online

Scopri cosa i clienti dicono del tuo prodotto e sfruttalo a tuo vantaggio. I social media, i vari forum online, sono ottimi canali per imparare come offrire un supporto proattivo. Puoi essere coinvolto nelle conversazioni con i clienti, ad esempio, e rispondere a commenti o reclami.

Secondo una ricerca di Harvard Business Review un buon supporto clienti è importante su tutte le piattaforme, i clienti che hanno avuto un’interazione di supporto su un qualunque canale erano più propensi a pagare per i servizi di un’azienda e molto più propensi a scegliere quella società rispetto a un concorrente che non si fa vivo con i clienti.

Interagisci con il tuo cliente

Prima di rilasciare un prodotto testalo con i tuoi dipendenti e con le risorse di cui disponi all’interno dell’azienda e tieni conto dei feedback e delle opinioni. Testando il tuo prodotto internamente, puoi essere proattivo nell’identificare i problemi che i clienti potrebbero incontrare e quindi risolverli rapidamente prima di andare sul mercato.

Sfrutta la tecnologia

La tecnologia può aiutarti a fornire un servizio clienti proattivo ed efficace. Le aziende stanno sfruttando i chatbot AI che possono essere programmati per aiutare i clienti a navigare in un sito Web, fornire consigli personalizzati sui prodotti e rispondere a domande di base. Ciò evita ai clienti di dover contattare un operatore dell’assistenza.

Crea la squadra supporto giusta

Il servizio clienti proattivo parte dall’interno e arriva al cliente. Assumi persone appassionate nell’aiutare gli altri e fornisci loro gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per fornire un ottimo servizio clienti. Formare gli operatori del servizio clienti non solo su come affrontare i problemi, ma anche su come essere proattivi e supportare i clienti prima che lo chiedano.

Contatta regolarmente i tuoi clienti

A tutti noi piace l’attenzione: è la natura umana. Ecco perché il contatto proattivo con i clienti è generalmente ben accolto. In un sondaggio di Zendesk il 92% dei consumatori ha affermato che l’esperienza di essere stati contattati in modo proattivo da un’azienda ha cambiato positivamente la loro percezione dell’azienda.

I clienti sono persone, quindi sii personale

Considera il valore insito nello stabilire una connessione personale con un cliente che richiede assistenza. Firmare un messaggio con nome e cognome umanizzano il servizio e aiutano i clienti a sentire che l’azienda, o almeno qualcuno all’interno dell’azienda, è dalla loro parte.

È anche probabile che i clienti si sentano più a loro agio nel seguire un problema in un secondo momento se hanno il nome del dipendente che li ha aiutati.

Proponi upsell e altri prodotti ai clienti

Se un cliente si lamenta può essere anche perché ha scelto un prodotto non adatto alle sue esigenze e quando lo ha acquistato non se n’è accorto. Un servizio clienti che è riuscito a stabilire un rapporto stretto e fiduciario con il cliente, potrà proporgli un altro prodotto o un upsell, un aggiornamento, magari a condizioni vantaggiose. In questo modo hai trasformato una lamentela in una vendita.

Monitora il comportamento dei clienti

L’obiettivo dell’assistenza clienti proattiva è fornire valore ai clienti senza attendere che siano loro a fare la prima mossa. Come riuscirci? Devi studiare il percorso del cliente, dalla prima esposizione al cliente abituale, al fine di anticipare e affrontare in modo proattivo i problemi e i punti deboli del cliente.

Site Tracking del sito

Un ottimo servizio proattivo può utilizzare il site tracking per capire in anticipo le intenzioni di un cliente. Ad esempio, se un cliente registrato alla tua lista marketing visita la pagina del supporto clienti, puoi fissare un trigger che preveda un’automazione, in modo che il cliente si veda arrivare una email con oggetto: “Tutto bene?”.

Ridurre l’abbandono dei carrelli di acquisto

Una delle forme più efficaci di assistenza clienti proattiva consiste nel raggiungere i clienti mentre fanno acquisti. È come un addetto alle vendite che in un negozio fisico chiede a un acquirente se ha bisogno di qualcosa.

In caso di carrello abbandonato puoi raggiungere automaticamente i clienti offrendo loro di rispondere a domande, consigliare accessori o fornire un codice sconto per incentivare un acquisto. I clienti possono rispondere chiedendo la tua opinione sui singoli aspetti del prodotto, o semplicemente sentirsi felici di chiedere informazioni.

Questo tipo di conversazione proattiva può ridurre l’abbandono del carrello o addirittura portare a vendite superiori.

Sollecitare il feedback dei clienti in ogni occasione

Non c’è modo migliore per determinare ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno dall’assistenza clienti proattiva che chiedere loro direttamente.

Sondaggi e strumenti di feedback dei clienti possono rivelarsi incredibilmente preziosi, aiutandoti a raccogliere feedback diretti che puoi utilizzare per mettere a punto il tuo approccio proattivo al servizio clienti, nonché altri aspetti del tuo prodotto e dell’esperienza del cliente.

Inoltre, il feedback qualitativo che ricevi può aiutarti a identificare le aree del prodotto e il percorso del cliente da migliorare, il che ti aiuta a evitare in modo proattivo problemi per i futuri clienti.

Supporto proattivo in conclusione

L’abbandono dei clienti è uno dei problemi più grandi per le aziende che operano online. Con così tanta scelta disponibile, è più difficile che mai per i consumatori rimanere fedeli, soprattutto se un marchio li delude in qualche modo.

L’implementazione di un servizio clienti proattivo ti consente di fidelizzare i clienti trasmettendo loro una esperienza di acquisto e di interazione con il brand straordinarie.

Un rapporto di Enkata ha rilevato che prendere l’iniziativa nel supporto fornito ai clienti può aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 3-5%.

E sono stati prudenti. In realtà i benefici sono molto maggiori. Sta a te saperli cogliere.