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Cos’è più importante per il fatturato, avere uno zoccolo duro di clienti abituali o procurarsene sempre di nuovi? Entrambe le strategie sono importanti ma la prima è 7 volte più importante della seconda. Molte aziende commettono l’errore di disinteressarsi di chi ha già acquistato, preferendo concentrarsi sui nuovi clienti. Ma avere cura dei clienti esistenti, soddisfarli costantemente non è solo un modo per tenere alti i ricavi. 

Se riesci a trasformare i clienti abituali in fan, sostenitori, testimonial, brand advocate e brand ambassador potrai disporre di un formidabile motore di marketing fenomenale, possono farti risparmiare costi e incrementare i ricavi, a patto naturalmente di avere una strategia dedicata, di lungo periodo.

Chi sono i clienti abituali e perché devi trasformarli in fan

Definiamo come abituali i tuoi clienti esistenti, quelli che hanno già comprato da te. Sono clienti preziosi, importanti per il fatturato e per la crescita a lungo termine dell’azienda. Tutto dovresti fare con loro tranne che disinteressartene, nella convinzione che avendo già comprato, il loro compito sia esaurito.

Tutt’altro. I clienti abituali sono preziosi per la tua azienda, per almeno 6 motivi:

• I clienti esistenti spendono di più e più facilmente.
• Mantengono alto il tasso di fidelizzazione.
• Tengono alto il lifetime value medio.
• Producono un flusso di cassa costante.
• Una volta trasformati in fan producono altri clienti attraverso passaparola e recensioni online.
• Ti fanno crescere più velocemente.
• Sono un segnale che i tuoi prodotti sono di qualità.

I clienti esistenti spendono di più e più facilmente

I clienti esistenti e abituali spendono in media il 31% in più rispetto ai nuovi clienti, e se ti metti a fare i conti, scoprirai che i loro acquisti costituiscono il 65% delle tue vendite. 

Allo stesso modo, le probabilità di vendita a un cliente esistente sono del 60%-70%, contro il 5-20% di un nuovo cliente. Quindi, hai almeno il 40% di probabilità in più di convincere un cliente esistente ad acquistare di nuovo da te, rispetto al trovare un nuovo cliente.

Mantengono alto il tasso di fidelizzazione

Fidelizzazione, cioè clienti fedeli, significa tante cose e tutte positive: prodotti di qualità che soddisfano i desideri dei clienti, reputazione, stima, fiducia, perfino tifo da stadio per il brand. 

Un tasso medio di fidelizzazione elevato è direttamente collegato a profitti più elevati. La ragione, come spiega l’ Harvard Business Review, sta nel fatto che “non devi spendere tempo e risorse per trovare un nuovo cliente, devi solo mantenere felice quello che hai”.

Inoltre aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del solo 2% ha lo stesso effetto sui profitti della riduzione dei costi del 10%. Di conseguenza aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti della tua azienda dal 25% al ​​125%.

Incredibile la leva esponenziale che possono darti i clienti fidelizzati, no?

I clienti abituali aumentano il lifetime value

Il lifetime value, il valore a vita del cliente, misura il contributo di profitto totale che un cliente ha apportato alla tua attività. Più a lungo qualcuno rimane tuo cliente fedele, maggiore è il suo lifetime value.

I clienti con un valore di vita elevato sono estremamente importanti per il successo della tua attività perché i loro acquisti non sono controbilanciati dai costi di acquisizione.

Ogni nuovo cliente che arriva in azienda comporta un costo di acquisizione: marketing, pubblicità, eventi, eccetera. Un cliente che compra di nuovo, è esente dal costo di acquisizione, per cui, a parità di prezzo, il profitto è superiore. Il che aumenta il ROI.

E infatti è 16 volte più costoso portare un nuovo cliente allo stesso livello di un cliente abituale ed è tra 5 e 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenere e soddisfare un cliente esistente.

I clienti abituali generano un flusso di cassa costante

Se hai un parco clienti entusiasti e lo stai monitorando correttamente, sai anche quando torneranno a spendere. Il che porta regolarmente un flusso di cassa in azienda. Ed è facile pianificare e tenere il passo con i pagamenti dovuti quando sai che i soldi stanno sicuramente arrivando.

I clienti esistenti sono ottimi fan che possono indirizzare gli altri alla tua attività

Come spiegheremo tra poco, i tuoi clienti esistenti sono i tuoi più grandi sostenitori. Se sono soddisfatti dei tuoi prodotti e del tuo servizio clienti, indirizzeranno i loro amici alla tua attività, in modo spontaneo e naturale.

I clienti esistenti fanno crescere l’azienda

Con un margine maggiore sulle vendite, puoi reinvestire di più per far crescere l’attività. L’espansione all’estero, lo sviluppo di nuovi prodotti o l’assunzione di consulenti di vendita è più fattibile con la sicurezza di entrate ricorrenti.

I clienti abituali sono un segnale che i tuoi prodotti sono di qualità

Un cliente abituale indica che anche altri possono esserlo. Di conseguenza è lecito presumere che i tuoi prodotti siano di alta qualità. Questo genera fedeltà al marchio e predisposizione a diventare ambassador del prodotto, a parlarne bene in rete, a scrivere recensioni positive, a innescare passaparola positivi.

Come trasformare il tuo cliente in un fan

Come hai visto, i clienti abituali impattano in modo considerevole sui profitti. E non è finita qui. Una volta trasformati in fan della tua azienda possono portarti nuovi clienti a costo zero. Non dovrai fare costose campagne di marketing per procurarteli. Saranno i vecchi clienti a portare i nuovi.

La strategia da adottare è a lungo termine. Bisogna chiedersi oggi: cosa mi serve mettere in atto adesso, che genererà profitti tra cinque-dieci anni? Non sono in molti a farsi questa domanda, la maggior parte degli imprenditori è attirata dai profitti a breve o, al massimo, a medio termine.

Per questo sono ancora poche le aziende che prestano attenzione a una strategia di conversione dei clienti abituali in fan dell’azienda.

(il che è ottimo per chi, al contrario, la comprende e la adotta: i clienti insoddisfatti o non entusiasti dei nostri concorrenti sono lì, basta andare a prenderli).

Anche perché quei clienti sono i migliori che possano esistere. In Active Powered diciamo spesso che preferiamo avere 10 dei nostri clienti migliori che 1000 dei nostri peggiori.

Quanti sono i clienti abituali

Ma quanti sono questi clienti che possiamo trasformare in fan? I candidati non possono essere tanti. Di solito non sono più del 10%, al massimo il 15% del parco totale dei clienti. E questo è naturale, per due ragioni:

• In ogni business, quale che sia il prodotto, anche il più eccellente, non puoi pensare di soddisfare il 100% dei clienti.
• Molti clienti, anche se restano soddisfatti dal prodotto, non sono abbastanza interessati alla categoria per diventare fan (non sono interessati ad acquisti ripetuti o non gli interessa il mercato, come chi acquista malvolentieri un’auto giusto perché gli serve un mezzo di trasporto).

Ma questo 15% di abituali che sono anche soddisfatti, esiste, vanno scovati e una volta individuati andranno trattati con grande cura: dovranno essere contattati, stimolati, e anche coccolati e viziati. Saranno queste attenzioni a spingerli a parlare di noi presso i loro amici, fisici e virtuali.

Crea un percorso di ascensione

Una volta individuati i nostri clienti più affezionati, la strategia prevede di farli incamminare in un percorso che li porti a entusiasmarsi del marchio e a diffondere i valori e i prodotti dell’azienda nella maniera più spontanea e naturale possibile.

Del percorso di ascensione ne abbiamo parlato già in questo articolo dedicato al Metodo Active Powered, il complesso delle strategie di marketing che utilizziamo in azienda e che  consigliamo ai nostri clienti di implementare.

Prima di creare un percorso da far compiere al cliente per portarlo alla sua trasformazione in fan, devi assicurarti di avere tutti gli elementi necessari per il successo della strategia.

Il tuo prodotto deve essere eccezionale

Il primo passo per trasformare un cliente in un fan del brand e che questo cliente sia entusiasta del prodotto. Deve quindi gioco forza trattarsi di un prodotto eccezionale, superiore alla media dei competitor o quanto meno con delle specificità che lo posizionino, anche solo per un singolo aspetto, in una fascia superiore rispetto ai competitor.

Non sono pochi gli imprenditori che non prestano a questo aspetto la dovuta attenzione. Ma è necessario tenere presente che di fronte alla scarsa qualità di un prodotto non c’è marketing che tenga. Nessun cliente si potrà mai innamorare di un prodotto scadente. Come si può pensare che possa addirittura consigliarlo ad altri?

Prima di fare marketing, bisogna fare prodotti che abbiano un mercato, un pubblico, dei bisogni da soddisfare. E che questi prodotti siano in grado di soddisfarli al meglio.

Creare una relazione con i clienti

I clienti soddisfatti sono quelli che diventano fan, quindi per avere fan  in gran numero devi aumentare il numero di questi clienti.

Come farlo?

Qui entra in gioco la forma di marketing digitale più indicata per costruire una relazione positiva con il cliente: l’email marketing.

Le email sono il miglior strumento per trasformare un cliente in un fan, perché riescono a stabilire un rapporto continuativo con i clienti, a creare una relazione, che è lo scopo principale dell’email marketing. Se non riusciamo a stabilire una connessione emotiva con i clienti sarà difficile che questi poi ci mostreranno affetto o vicinanza.

Le basi per creare una relazione

Il primo mattone della costruzione di una relazione è inviare contenuti utili e gratuiti all’utente.

I contenuti utili sono quelli che sappiamo che interessano l’utente, che gli forniscono una informazione di qualità, a prescindere se finalizzata alla vendita oppure no, anzi, per la maggior parte delle volte, non finalizzata ad alcuno scopo di marketing.

Una informazione che normalmente troveresti nelle riviste a pagamento, tu la offri gratis ai tuoi utenti.

L’utente deve leggere il contenuto e pensare: se questi sono contenuti (e benefici) gratuiti, figuriamoci come saranno utili e importanti i prodotti che vendono!

La Newsletter

Lo strumento principale con cui offrire questi contenuti di qualità è la newsletter. È l’architrave su cui poggia tutto il sistema, al punto che non ha senso parlare di email marketing se non c’è una newsletter che arrivi a tutta la nostra lista, almeno una volta alla settimana.

Il principio cardine è che la Newsletter deve interessare il pubblico: deve essere composta da articoli ben scritti, recensioni di prodotti, novità interessanti. Tutte cose che una persona interessata ai rispettivi argomenti legge con piacere.

Sono articoli che potresti leggere in una rivista comprata in edicola. La stessa cosa vale anche per una newsletter, anche se è gratis.

Una volta che avrai fatto questo e con regolarità, almeno come detto, una volta alla settimana, dopo qualche mese avrai cominciato a costruire quell’indispensabile rapporto di fiducia necessario per qualunque relazione futura.

In questo articolo spieghiamo per bene come si fa una newsletter come si deve. Per vendere, ma prima ancora per essere utili a utenti e clienti.

4 modi di creare un fan

Una volta progettata la newsletter che serve a creare una relazione positiva con tutti i clienti, puoi creare una strategia di trasformazione dei clienti abituali in fan. Puoi inviare loro contenuti speciali, (come ad esempio delle pepite d’oro) tramite comunicazioni regolari o sequenze di email inviate a clienti specifici.

Stimolare il passaparola

La prima cosa da fare con i clienti abituali è stimolarli a passare parola. Da sempre il passaparola è l’anima del commercio (vi abbiamo dedicato diversi post che trovi qui).

Il passaparola è efficace anche perché è destinato a restare immutato nel tempo. È raro che una persona che abbia fatto un passaparola positivo poi smentisca se stessa. La psicologia ci insegna che le persone odiano auto-contraddirsi, stentano a cambiare idea una volta che l’hanno chiaramente espressa e stentano ad ammettere di aver detto qualcosa di sbagliato.

Ed è questa una delle chiavi del successo del passaparola: la persona si autoconvince della qualità del brand e di quello che sta dicendo.

Per chi fa email marketing (ma anche per chi non lo fa), invitare i clienti a passare parola ad amici, parenti, follower sui social è un obbligo assoluto. Ma sono in pochi a farlo.

Come innescare un passaparola? Basta chiedere

Ne abbiamo parlato diffusamente in questo articolo dedicato a passaparola e recensioni che ti invitiamo a leggere. Qui riassumiamo il concetto:

Secondo uno studio di Texas Tech l’83% dei clienti soddisfatti rilascerebbe volentieri una recensione. Ma di questi solo il 29% lo fa effettivamente.

Il motivo è intuibile. Sono soddisfatto, ne parlerei volentieri ma poi me ne dimentico oppure rimando fino a quando me ne dimentico.

Di conseguenza è lecito ipotizzare che quel 54% che manca alla statistica appena citata è composto da clienti soddisfatti ai quali però nessuno ha mai chiesto di rilasciare una recensione o di innescare un passaparola.

Dopo ogni acquisto devi perciò sempre chiedere se il prodotto ha soddisfatto le aspettative e. in caso positivo, subito inviare una richiesta di passaparola/recensione.

(e non commettere l’errore di inviare una richiesta di passaparola senza prima esserti assicurato che il cliente sia soddisfatto, in questo caso potresti causare un clamoroso autogol).

Il rivenditore di auto affettuoso che diceva la verità

Per capire l’importanza delle relazioni con il cliente è utile rileggere l’impresa di Joe Girard, rivenditore di auto nello stato americano del Michigan, negli anni ‘70. Joe Girard ha due record tuttora imbattuti: ha venduto 1425 auto in un solo anno, nel 1973. E dal 1963 al 1978, ha venduto 1300 automobili. Entrambi i record sono stati certificati dal Guinness dei primati.

Il segreto del successo di Joe stava in due principi, a cui non derogava mai.

• Dì ai clienti sempre la verità.
• Rimani in contatto con loro.

Il primo punto consisteva nel mettersi sempre nei panni dell’acquirente e non del venditore. Ad ogni trattativa, Joe riusciva a consigliare il miglior modello di auto in base alle esigenze del cliente e non di rado sconsigliava l’acquisto dell’auto che aveva in mente il cliente, proponendogli altri modelli o addirittura suggerendogli di lasciar perdere, in quanto se ne sarebbe probabilmente pentito.

(noi abbiamo fatto una cosa simile con questo articolo nel quale non consigliamo ActiveCampaign).

Il secondo punto consisteva nel restare in contatto. Ogni anno a tutti inviava una cartolina di auguri per le festività natalizie.

Una parte dei clienti veniva anche chiamata al telefono. In quella telefonata Joe chiedeva dell’auto acquistata da lui. se andava tutto bene o se c’erano dei problemi. Nient’altro.

È bastato questo a innescare un passaparola tra clienti che in breve tempo ha reso Joe il venditore di auto più popolare d’America.

Nel celebre libro che ha scritto: “Come vendere tutto a tutti”, Joe spiega l’importanza di restare in contatto con i clienti e chiedere loro se va tutto bene.

“Nessuno si aspetta di ricevere un biglietto di auguri per le vacanze dalla persona da cui ha comprato qualcosa. Per non parlare di una telefonata che gli chiede come sta e tutto il resto. Quando invii biglietti di auguri e chiami di tanto in tanto, crei un rapporto con il cliente. Un rapporto con i tuoi clienti si ripaga da solo. Ad esempio, hai acquistato lo stesso articolo da due venditori diversi. Uno ti invia un biglietto di auguri ad ogni vacanza e ti chiama per chiederti se sei soddisfatto del tuo acquisto. L’altro ha dimenticato che esisti”.

Programma di affiliazione

Un altro modo di creare fan è attivare degli appositi programmi di affiliazione o reseller, ossia premiare chi sta parlando bene di te, attraverso incentivi/ricompense, oppure trasformare i fan in partner lasciando che vendano direttamente il tuo prodotto.

Le partnership di affiliazione spesso sono monetarie (una percentuale su ogni vendita) ma non devono esserlo per forza. Può funzionare anche una affiliazione per il merchandising, magliette e cappellini, può essere una sorta di contest per vincere qualcosa, un dueXuno tipo prodotto + coupon sconto per un altro acquisto di un amico.

Nei programmi di affiliazione conta molto la creatività.

Programma di reseller

In questo caso sono i fan del prodotto a vendere direttamente il prodotto o parte di esso.

Active Powered è un esempio di reseller. Quando abbiamo cominciato, 7 anni fa, ActiveCampaign era ancora considerato un provider di nicchia nell’email marketing. Oggi è uno dei software CRM e di email marketing più importanti del mercato italiano e mondiale. 

Come ci siamo riusciti? Semplicemente perché usavamo questo software e ne eravamo entusiasti, per cui già ne parlavamo bene ai nostri clienti. A quel punto diventare partner è stata una scelta naturale.

Richiedere un testimonial

Il secondo metodo per creare un fan è richiedere a clienti soddisfatti di trasformarsi in testimonial tramite recensione/email o tramite video.

Per quanto riguarda i video, possono essere molto efficaci, ma attenzione a non farla sembrare una televendita.

L’ideale sarebbe farsi produrre dei case study, come fa ad esempio Infusionsoft, che pubblica vere e proprie “inchieste” sul suo prodotto che risultano però molto credibili e allo stesso tempo interessanti.

Scrivere recensioni

Ancora meglio farsi lasciare una recensione su un sito che aggrega recensioni come ad esempio Google, TripAdvisor, Facebook, TrustPilot, che sono molto letti. La tecnica in questo caso è controllare dove siamo maggiormente presenti come recensioni e chiedere ai nostri clienti di fare una recensione proprio lì.

Ancora meglio è poi fare uno screenshot della recensione e utilizzarla per il marketing: pubblicata sul sito, su un lead magnet nella sezione chi siamo, e in tutti quei materiali nei quali dobbiamo parlare dell’azienda e della percezione di essa che hanno gli utenti.

Il testimonial è ideale se riguarda una feature o un aspetto specifico del prodotto. In questo caso posso utilizzarla per il marketing specifico del prodotto o della feature. Invece di una spiegazione dettagliata, una testimonianza specifica funziona molto meglio.

I Brand advocate

È il tipo di fan che spinge il brand a lungo termine e lo fa spontaneamente, senza benefici o vantaggi da parte dell’azienda. È la tipologia di fan più rara, e ovviamente la più preziosa perché è una persona che dopo aver scritto recensioni e passaparola, continua a farlo di sua spontanea iniziativa.

A questo tipo di fan va fatto tutto il possibile per renderlo felice e tenerlo sempre iper soddisfatto. Di conseguenza bisogna monitorarli, seguirli, contattarli e tenerli sempre nella massima considerazione.

Sono questi i fan che possono servire anche per dei case study molto approfonditi, che vanno al di là della semplice testimonianza, con video, documentazione, grafici, tabelle, eccetera.

Gli early adopter

Sono una tipologia di clienti molto importante che non va sottovalutata. Per early adopter intendiamo tutti i primi clienti del tuo prodotto/servizio, quelli che hanno per primi comprato, quelli che hanno per primi scaricato le demo, le versioni di prova, che hanno rinnovato gli abbonamenti, insomma tutti quelli che ti hanno dato fiducia quando tu non eri nessuno o quasi.

Ma sono importanti anche gli early adopter di nuovi prodotti o servizi che periodicamente lanci. In tutti i casi si tratta di persone che per prime hanno avuto fiducia nella tua azienda.

Ci sono aziende a cui non importa nulla di questi clienti, che vengono trattati come gli ultimi arrivati. Ma è un grave errore.

Queste persone, al contrario, vanno premiate. Gli early adopter sono come dei semi pronti a diventare alberi, dei fan pronti a ingaggiare battaglie per noi.

Un’azienda che possiamo citare per esperienza personale è Oura Ring, l’azienda finlandese produttrice di anelli smart per il monitoraggio dei parametri di benessere generale, della quale il nostro Alessandro è stato early adopter fin dal primo modello dell’anello messo in commercio.

La politica di Oura Ring è molto favorevole agli early adopter: questi clienti godono di vantaggi esclusivi come l’abbonamento ai servizi a prezzo fissato a vita e non suscettibile di aumento, la sostituzione immediata dell’anello con un altro in caso di malfunzionamento, e altri benefit.

Adesso Alessandro è un fan dell’Oura ring, lo ha fatto comprare a tre di noi in azienda, l’ha citata spesso nei nostri podcast online e adesso ha imposto che venisse citata in questo articolo. Il che fa capire quanto un fan possa fare molto per un’azienda.

E come un’azienda possa fare molto marketing positivo ed efficace semplicemente trattando bene i suoi clienti.

Come trasformare i clienti in fan in conclusione

Come hai visto da questa carrellata sui clienti fan, questi costituiscono per la tua azienda un vero e proprio tesoretto che devi tutelare e cercare in ogni modo di ampliare. Il cliente abituale genera ricavi in misura maggiore rispetto agli occasionali e ai nuovi, e una volta trasformati in fan, advocate, testimonial diventano delle calamite per attirare nuovi clienti.

Quello che devi fare è tenerli d’occhio, non dimenticarti mai di loro, e fare in modo di gratificarli periodicamente. Loro sapranno ricambiare e lo faranno al di là di ogni tua aspettativa.