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C’è chi dice che siamo alla soglie di una quarta rivoluzione industriale. Quel che è certo è che l’intelligenza artificiale sta emergendo con grande velocità come un elemento trasformativo che promette (o minaccia, a seconda dei punti di vista) di ridefinire il mercato e il modo in cui le imprese incontrano il proprio pubblico e conoscono e servono i propri clienti. La combinazione di AI, personalizzazione e customer experience non è quindi solo una tendenza emergente, ma un vero cambio di paradigma che sta ridefinendo e in molti casi ribaltando le regole del gioco nelle economia, fisica e digitale. E come in tutti i cambiamenti epocali, chi prima si adatta e riesce a governare questo cambiamento, è destinato a conseguire un vantaggio competitivo enorme rispetto a tutti gli altri che verranno dopo. Vediamo quindi cosa è destinato a cambiare profondamente nell’economia online e nel rapporto tra imprese digitali e clienti in rete. 

Come cambia il marketing digitale

La combinazione tra AI, personalizzazione e customer experience consente alle imprese di scegliersi il proprio pubblico e di vendergli i prodotti che desidera, potendo gestire e analizzare enormi quantità di dati in tempo reale, di identificare tendenze comportamentali, e di prevedere le esigenze future dei clienti. Attraverso l’uso di algoritmi avanzati e tecniche di machine learning, l’IA permette quindi di generare insight profondi e accurati, generando una personalizzazione delle offerte e delle comunicazioni mai vista prima.

Questa nuova frontiera tecnologica non solo ottimizza le strategie di marketing, ma ridefinisce anche l’intera esperienza del cliente, rendendola più fluida, coinvolgente e rilevante. 

Del resto la personalizzazione profonda è quello che si aspettano anche i consumatori, che oggi più che mai, desiderano interazioni che rispecchino i loro interessi e bisogni specifici.

Secondo il rapporto citato, l’83% dei consumatori è disposto a condividere i propri dati per ottenere un’esperienza più personalizzata, e il 91% afferma che è più probabile che facciano acquisti con brand che offrono offerte e raccomandazioni rilevanti per i loro interessi personali .

Di conseguenza, le imprese che sapranno integrare l’intelligenza artificiale nelle loro strategie di marketing e customer experience avranno un vantaggio competitivo significativo, in un mercato sempre più competitivo e centrato sul cliente.

Il tramonto del tracciamento online

L’era del tracciamento del pubblico attraverso i cookie, sistema che ha governato i flussi di traffico personalizzato verso le imprese sta volgendo al termine. 

Le normative sulla privacy, come il GDPR in Europa e il CCPA in California, hanno imposto restrizioni sempre più rigide sull’uso dei dati personali. Allo stesso tempo, le politiche anti-tracciamento adottate da giganti tecnologici come Apple, con il rilascio di iOS 14.5 e la funzione App Tracking Transparency (ATT), hanno limitato drasticamente la capacità delle imprese di raccogliere dati accurati e di qualità.

Il nuovo pubblico di riferimento è quello proprio

Ora che i flussi di traffico provenienti dai motori di ricerca tramite SEO o ADV tramite i social diventano marginali e sempre meno precisi, le aziende trovano conveniente investire in pubblico proprio con il quale fare marketing, il che spiega il successo dell’email marketing e della marketing automation.

L’email marketing permette infatti alle aziende di intercettare e segmentare il loro pubblico con grande precisione, basandosi su dati demografici, comportamentali e preferenze individuali. Questo livello di segmentazione è spesso difficile da raggiungere con SEO e pubblicità online, che tendono a essere più generici e meno mirati .

Numerosi studi mostrano inoltre che le email personalizzate hanno tassi di apertura e di click-through significativamente più alti rispetto alle campagne generiche. Le email personalizzate ottengono in media un tasso di apertura del 29% e un tasso di click-through del 5,2%, rispetto ai tassi molto più bassi delle pubblicità display e delle ricerche organiche.

Il futuro della lead generation

Come faranno le imprese a trovare i propri clienti? Le nuove tecniche di lead generation si basano su approcci più etici, trasparenti e innovativi, sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale. Le aziende che sapranno adattarsi a questo nuovo paradigma saranno in grado di generare lead di alta qualità, mantenere l’engagement degli utenti e costruire relazioni durature e di fiducia con i propri clienti.

Nel nuovo contesto dominato dall’AI, l’email marketing e l’automation marketing si confermano dunque strumenti indispensabili e ancora più potenti. E l’intelligenza artificiale amplifica ulteriormente le potenzialità di questa forma di marketing, permettendo personalizzazioni, customer care e anche predizioni in tempo reale fino a prevedere le esigenze future dei clienti. 

Verso la iper-personalizzazione

Nel 2021 un rapporto di McKinsey già avvisava che le aziende che si concentrano sulla personalizzazione ottenevano un rotondo 40% in più di ricavi; inoltre il 71% dei consumatori si aspettava esperienze personalizzate e il 76% dei consumatori si sentiva frustrato quando tale personalizzazione non avveniva. 

Personalizzazione per singolo utente 

A differenza della personalizzazione di base, che può adattare contenuti e offerte a gruppi di clienti, l’iper-personalizzazione si spinge oltre, analizzando dati in tempo reale e comprendendo i comportamenti, le preferenze e le esigenze individuali. Questo approccio permette di offrire contenuti, prodotti e servizi che rispecchiano perfettamente i desideri e le aspettative di ciascun utente, in ogni punto di contatto con il brand.

Gartner prevede che entro il 2025, le organizzazioni che hanno implementato strategie di iper-personalizzazione vedranno un aumento del 40% nei tassi di customer retention e del 30% nei tassi di revenue, mentre secondo McKinsey le aziende che eccellono nella personalizzazione possono generare fino al 30% in più di revenue rispetto a quelle che non lo fanno .

Questo livello di personalizzazione non solo migliora l’esperienza del cliente, ma aumenta significativamente l’engagement, la fedeltà e le conversioni.

Le aziende che sapranno integrare queste tecnologie nelle loro strategie di marketing digitale avranno un vantaggio competitivo significativo, in grado di soddisfare le elevate aspettative dei consumatori moderni e di prosperare in un ambiente sempre più complesso e in continua evoluzione. 

La personalizzazione predittiva

La personalizzazione predittiva è una delle applicazioni più significative dell’intelligenza artificiale nell’esperienza del cliente. La capacità di prevedere il comportamento e le esigenze dei consumatori e, di conseguenza, di offrire prodotti e messaggi su misura può avere un impatto significativo sul percorso del cliente e sulle sue decisioni di acquisto.

Il car service intelligente

A proposito delle potenzialità dell’AI predittiva sulla customer experience prendiamo il caso di Sparq, servizio online statunitense di manutenzione e car service, il cui fondatore, Daniel Nieh, è stato intervistato da Forbes: 

“Gli algoritmi di intelligenza artificiale possono prevedere le esigenze e le preferenze future dei clienti in base alle interazioni passate, al comportamento di guida e ai modelli di utilizzo. Ciò consente ai clienti di ricevere consigli personalizzati e li aiuta a ottimizzare il funzionamento del proprio veicolo a livello personale. In SPARQ sfruttiamo la personalizzazione predittiva non solo per anticipare i problemi, ma anche per fornire soluzioni in linea con i modelli e le preferenze di utilizzo individuali, trasformando la manutenzione ordinaria dell’auto in un’esperienza anticipatrice, incentrata sul cliente. Questo uso efficace dell’intelligenza artificiale non solo semplifica l’assistenza automobilistica, ma favorisce anche la connessione con i clienti fornendo loro soluzioni di servizio personalizzate e proattive”.

Il risultato è un servizio clienti completamente rinnovato:

“L’utilizzo del nostro strumento diagnostico basato sull’intelligenza artificiale riduce i tempi di risposta ai danni al veicolo che avrebbero potuto essere altrimenti prevenuti. Garantisce che i clienti ricevano un’attenzione personalizzata, migliorando la soddisfazione generale. Inoltre, l’analisi basata sull’intelligenza artificiale analizza le domande dei clienti per identificare i modelli. Ciò ci consente di affrontare in modo proattivo i problemi comuni riscontrati dai clienti e di migliorare i loro servizi”.

Il customer care e il servizio clienti intelligente

Come insegna l’esempio di Sparq, il trittico AI-Marketing automation-customer experience rivoluzione anche il settore della servizio clienti ancora oggi considerato da molte aziende una sezione dell’impresa considerata un costo e per questo sottoutilizzata. 

Al contrario, nel nuovo paradigma il servizio clienti diventa una risorsa del marketing e una leva per fidelizzare clienti facendo sì che continuino a comprare. 

Personalizzazione del Servizio clienti

Analizzando enormi quantità di dati provenienti dalle interazioni dei clienti con il brand (come acquisti, navigazione web, feedback) l’AI integrata con un CRM consente di personalizzare ogni interazione con il cliente, in modo da fornire risposte rapide e pertinenti.

Il servizio clienti infatti anticipa le esigenze del cliente offrendo suggerimenti utili prima che questi li richieda:

• I chatbot e gli assistenti virtuali alimentati da AI gestiscono le richieste di routine, risolvendo problemi comuni senza intervento umano. Questo libera gli operatori per gestire questioni più complesse e di maggiore valore.
• Supporto 24/7. Le tecnologie AI permettono di fornire supporto clienti continuo, rispondendo alle richieste in tempo reale, indipendentemente dall’ora del giorno. Questo aumenta la soddisfazione del cliente e riduce i tempi di attesa.
• Integrazione dei canali. L’AI integra tutte le interazioni del cliente attraverso vari canali (email, chat, telefono, social media), garantendo che ogni operatore abbia una visione completa del cliente. Questo consente una gestione più efficiente delle richieste e una risoluzione più rapida dei problemi.
• Coerenza e continuità. I clienti possono iniziare una conversazione su un canale e continuare su un altro senza dover ripetere le informazioni. Questa continuità migliora l’esperienza del cliente e crea una percezione positiva del brand.
• Raccolta di Feedback. L’AI può analizzare il feedback dei clienti in tempo reale, identificando pattern e trend. Questo permette alle aziende di adattare rapidamente le proprie strategie di servizio e migliorare continuamente l’esperienza del cliente.
• Apprendimento automatico. I sistemi di AI apprendono continuamente dalle interazioni precedenti, migliorando la qualità delle risposte e l’efficienza del servizio clienti nel tempo.

Esempi di servizio clienti intelligente

Durante la pandemia Decathlon UK è stato sopraffatto da un aumento di 4,5 volte delle richieste dei clienti.

Per gestire questo volume senza precedenti senza compromettere gli elevati standard del servizio clienti, Decathlon si è rivolto a Heyday, una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale.

L’assistente digitale sviluppato è in grado di comprendere oltre 1000 intenzioni uniche dei clienti e di rispondere a domande relative agli articoli sportivi con risposte automatizzate.

Non appena Decathlon ha lanciato il suo assistente digitale, i costi di supporto sono diminuiti poiché lo strumento ha automatizzato il 65% delle richieste dei clienti.

(a proposito di customer service intelligente, dai una occhiata al nostro EdgarBot).

L’AI nell’Automation Marketing: cosa aspettarsi

L’integrazione tra AI e email marketing è destinata ad evolversi continuamente, portando a una personalizzazione ancora più sofisticata e a un’ottimizzazione della customer experience soprattutto in questi ambiti.

Generazione di contenuti AI

Questa è la traiettoria di crescita più probabile per l’intelligenza artificiale, con l’avvento di strumenti generativi come ChatGPT per il testo e Dall-E per le immagini. Nello stesso tempo necessario per scrivere una singola email, è già possibile richiedere a ChatGPT e strumenti simili di modificare l’email e creare versioni dinamiche basate su segmenti, stagionalità, settore e altri fattori.

Segmentazione e personalizzazione dell’AI

Puoi già immaginare un mondo in cui ogni potenziale cliente riceve email, accede a pagine web e interagisce con chatbot disponibili in ogni dove. L’intelligenza artificiale saprà immediatamente con chi sta interagendo, quale cliente con quale storia, interessi e contenuti che hanno cercato nel recente passato, e utilizzando il tutto potrà fornire un’esperienza più pertinente e personale. Senza dover svolgere il lavoro manuale associato alla segmentazione e alla personalizzazione, gli addetti al marketing possono concentrarsi su come spingere gli assistenti AI a perfezionare e migliorare la strategia di segmentazione e i contenuti personalizzati, aggiungendo più valore.

Aumento dei dati dell’AI

La continua crescita dell’intelligenza artificiale dipende dalla continua disponibilità dei dati. I dati sono il cibo che alimenta l’apprendimento automatico dell’intelligenza artificiale. I fornitori di automazione del marketing avranno bisogno di un mix di dati: dati di prima parte (i dati che un marchio raccoglie dai propri clienti comprendenti le interazioni che hanno su tutti i canali di comunicazione) e dati di terze parti su dati demografici, firmografici e segnali di intenti su Internet. Man mano che l’intelligenza artificiale acquisisce e analizza questi dati in modo olistico, le sue capacità non potranno che crescere.

Analisi avanzate

Le piattaforme di marketing automation saranno dotate di analisi avanzate basate sull’intelligenza artificiale e gli addetti al marketing saranno in grado di interrogare l’intelligenza artificiale per creare analisi personalizzate al volo.

L’intelligenza artificiale può anche dirti ciò che ancora non sai. Qual è il mio segmento con il rendimento più alto? Quali sono le mie vendite più veloci? Qual è la sequenza ottimale delle email che inviamo ad altre aziende in un rapporto B2B?

Punteggio predittivo AI e Sales Intelligence

Le piattaforme di automazione del marketing collegate ai CRM (piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti) possono sviluppare rapidamente modelli predittivi basati su dati chiusi per aiutare gli esperti di marketing e le vendite a identificare i lead con la più alta propensione a chiudere, eliminando ogni incertezza.

Nel corso del tempo, la precisione dei modelli predittivi migliorerà con la qualità dei dati e della modellazione e man mano che nei modelli vengono introdotti set di dati più specifici, ad esempio dati specifici del settore, della soluzione e del cliente.

Personalizzazione, customer experience e AI: come cambia il marketing digitale in conclusione

Sebbene l’intelligenza artificiale offra un enorme potenziale per personalizzare l’esperienza del cliente, presenta anche delle sfide. Una sfida importante per le aziende che fanno affidamento sull’incontro con l’intelligenza artificiale è mantenere il tocco umano.

Gli strumenti di intelligenza artificiale non sono altrettanto potenti senza operatori umani con esperienza e know-how specializzato. Gli esperti di marketing sono ancora, e rimarranno, necessari per interpretare le raccomandazioni e gli approfondimenti dell’intelligenza artificiale. Ci vorranno esperti in materia per configurare le piattaforme di automazione del marketing e gli strumenti di intelligenza artificiale associati.

Solo le persone possono interpretare e dare priorità alle esigenze specifiche della propria azienda per ottenere il massimo valore dall’intelligenza artificiale. L’eccessivo affidamento all’automazione può portare a esperienze impersonali. Pertanto, le aziende devono trovare un equilibrio tra la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale e l’interazione umana.

In altre parole, le aziende che migliorano con successo l’esperienza del cliente attraverso l’intelligenza artificiale riconoscono i limiti di ciò che la tecnologia può fare. Ad un certo punto, gli esseri umani devono prendere il sopravvento per fornire un’interazione personalizzata e individuale con i clienti.

Ma il potenziale dell’intelligenza artificiale di creare un aumento di 10 volte della produttività e un impatto simile sull’efficacia non è inverosimile. E sta arrivando.