Come inviare email transazionali che non vadano in spam
“Cambio password avvenuto con successo”. “Il suo pagamento è andato a buon fine”. “Il suo pacco arriva oggi”. Alzi la mano chi non ha mai ricevuto email di questo tipo, o non gli importa di riceverle o non si preoccuperebbe se non le ricevesse. Sono email transazionali, tutti gli utenti si aspettano di riceverle e se finiscono in spam, è un vero problema.
Le email transazionali sono diverse dalle email di marketing delle quali di solito parliamo in questo blog. Sono email che ci aspettiamo di ricevere e, se questo non avviene, la nostra percezione nei confronti dell’azienda può mutare rapidamente verso il negativo.
Le email transazionali contraddistinguono la reattività dell’azienda, la serietà delle procedure messe in atto e tranquillizzano l’utente che magari ha appena utilizzato la sua carta di credito, che tutto è andato e continuerà ad andare secondo secondo i piani.
Cosa intendiamo per email transazionali
Si definiscono transazionali tutte quelle email che vengono inviate in risposta ad un’azione effettuata dal cliente. Sono per la maggior parte email automatiche che comunicano al cliente gli esiti di una sua richiesta o di una sua azione. A cominciare dalle email di conferma password, di acquisto avvenuto, di prodotto spedito. Definiamole pure come email di servizio.
Per questa ragione sono email che si differenziano dalle email di marketing, che invece vengono mandate in massa a tutti gli utenti, con l’obiettivo di sollecitare un’azione (download, contatto, acquisto).
In questo caso l’azione è già stata compiuta e c’è un utente che desidera la conferma che tutto sia andato bene, che l’azione da lui compiuta è stata recepita correttamente dal sistema e che tutto è andato secondo le procedure.
Questa è la ragione per la quale è fondamentale assicurarsi che le email transazionali arrivino al destinatario, in modo celere e visibile. Al contrario delle email di marketing, contengono informazioni essenziali che l’utente vuole (e deve) ricevere immediatamente.
L’articolo di oggi ti aiuterà ad evitare gli errori comuni che le aziende digitali commettono nell’inviare email transazionali.
Considera anche che le email transazionali non sono solo un obbligo, sono anche un’opportunità. Con tassi di apertura molto più elevati rispetto alle email di marketing, le transazionali sono il tuo biglietto da visita per costruire ottime relazioni con i clienti.
Esperienza e fidelizzazione del cliente
Le email transazionali svolgono un ruolo importante nel fidelizzare i clienti garantendo una buona esperienza del cliente. E i clienti felici sono clienti a lungo termine.
Inviando una email tempestiva con la conferma dell’azione compiuta dal cliente e le informazioni essenziali per gestirla, crei fiducia con il tuo cliente e credibilità per il tuo servizio. Si, è transazionale, ma è anche marketing di ottimo livello.
Comunicazioni regolari con i clienti
Le tue email transazionali spesso contengono informazioni importanti e la condivisione di queste informazioni con i tuoi utenti è essenziale per la soddisfazione del cliente. Mantenere aperte le linee di comunicazione aiuta a far sentire il cliente apprezzato, il che crea e mantiene un clima di fiducia.
Il riconoscimento del marchio
I tuoi clienti si aspettano di ricevere le tue email transazionali, ed è per questo che registrano un coinvolgimento migliore rispetto alle email di marketing. Con tassi di apertura più elevati, rappresentano un’opportunità per creare visibilità e riconoscimento del marchio nei punti cruciali del ciclo del cliente.
Recupero utenti
Oltre a essere attivate da azioni immediate intraprese dagli utenti sul tuo sito o app, le email transazionali possono anche avere attivatori comportamentali. Ad esempio le email del carrello abbandonato e le email in scadenza di prova possono aiutare a convertire i clienti inattivi in clienti regolari.
Come fare in modo che le email transazionali viaggino in sicurezza (e non finiscano in spam)
La sicurezza delle email transazionali è dunque una necessità per l’azienda. Devono partire regolarmente, viaggiare regolarmente, e atterrare nella casella della posta dell’utente con la massima visibilità e senza finire in alcun modo nella casella spam.
Questa è una necessità avvertita da tutte le aziende online, specialmente dagli e-commerce che ci chiedono, ad esempio, come settare al meglio ActiveCampaign affinché possa inviare email transazionali in modo sicuro ed efficiente.
E la nostra risposta in effetti sorprende parecchio, perché quello che consigliamo è di NON usare ActiveCampaign per le email transazionali.
E non perché ActiveCampaign sia inefficiente su questo.
Utilizzare due server di posta diversi
La ragione è che il server di posta che invia le email transazionali dovrebbe essere dedicato solo a questo compito, e non ad esempio, usato per inviare anche email di marketing, e questo per una questione di deliverability, di cui abbiamo parlato anche in questo articolo.
(E c’è anche una checklist sulla deliverability che puoi scaricare per dare una occhiata alla tua situazione confrontandola con le migliori best practices).
Per capire perché non dovresti usare il tuo server di email marketing per inviare email transazionali, dobbiamo prima parlare meglio di come funzionano deliverability e filtri antispam.
Cos’è la deliverability
Si usa questo termine per indicare la capacità che abbiamo di inviare una email che sia in grado arrivare effettivamente a destinazione senza intoppi in un tempo congruo.
E no, non avviene così normalmente per tutti, anzi è vero il contrario: sono tantissime le email che si perdono per strada, perché fermate dai filtri antispam.
Come funziona lo spam
Riassumiamo velocemente i termini del problema.
Nel 2019 sono stati inviati quasi tre miliardi di email ogni giorno da 4 miliardi di utenti di posta elettronica in tutto il mondo. Tra queste ci sono le email di spam che tutti conoscono, e il cui ammontare arriverebbe a coprire l’85% di tutte le email.
Per arginare questo fenomeno, che oltre al marketing selvaggio riguarda anche virus, truffe e reati vari si sono resi necessari i filtri antispam.
Sono filtri, di cui ogni client di posta è dotato, che istantaneamente controllano tutte le email destinate alla nostra casella prima che arrivino, e che vengono classificate o meno come spam in base a tutta una serie di requisiti.
I filtri antispam
Tutti i filtri hanno lo stesso obiettivo di base: tenere le email indesiderate fuori dalla posta in arrivo degli utenti. Tuttavia, esistono diversi tipi di filtri antispam e ciascuno utilizza metodi di filtraggio diversi per affinare lo spam.
Filtri di contenuto
I filtri di contenuto analizzano il testo all’interno di un’email per decidere se contrassegnarlo o meno come spam. Il contenuto delle email di spam è spesso prevedibile, in particolare perché tende ad avere gli stessi obiettivi di base: rivolgere offerte, promuovere materiale esplicito o attingere in altro modo alle emozioni, ai sentimenti e ai desideri umani, come l’avidità o la paura.
I filtri dei contenuti possono cercare parole legate al denaro, come “sconto”, “tempo limitato” o “offerta”. In generale, il filtro si attiva quando ci sono usi ripetuti e insistiti delle parole di interesse, che fanno scattare un allarme.
Server SMTP in blacklist
In questo caso abbiamo gli stessi mittenti di posta, i server SMTP, considerati mittenti spam e contenuti in una blacklist del server di posta in entrata. Le email provenienti da questi server vengono automaticamente infilate nello spam. Le blacklist vengono aggiornate regolarmente perché gli spammer possono modificare i propri server in modo relativamente semplice. Se il server SMTP che usi è in una di queste blacklist, le tue email non arriveranno mai a destinazione.
Filtri di intestazione
I filtri di intestazione esaminano l’intestazione di un’email per vedere se potrebbe provenire da una fonte illegittima. Ciò potrebbe includere gli indirizzi IP (Internet Protocol) che gli spammer tendono a utilizzare. Può anche includere informazioni che indicano che l’email è solo una copia di molte inviate contemporaneamente a gruppi preorganizzati di destinatari.
Filtri di lingua
A volte gli spammer prendono di mira persone di altri paesi e l’email è quindi in una lingua diversa da quella del destinatario. Nella maggior parte dei casi, un utente vorrà ricevere e-mail solo nella sua lingua.
Filtri basati su regole dettate dall’utente
I filtri possono essere settati anche direttamente dall’utente che desidera applicarle a tutte le email in arrivo. Ad esempio, può impostare il filtro per cercare parole o frasi specifiche nel corpo di un’email. Se queste parole sono presenti, il messaggio viene inviato alla cartella spam.
Filtro bayesiano
Un filtro bayesiano è basato sulle preferenze dell’utente. Il filtro osserva il comportamento dell’utente esaminando le email che contrassegna come spam e applicando quelle stesse regole ad altre email analoghe in arrivo.
La soluzione? Il tuo server di email transazionali deve essere immacolato
Questo breve focus sullo spam serve a farti capire che il server di posta delle tue email transazionali dovrebbe essere immacolato, sconosciuto ai server antispam, e completamente privo di referenze negative.
Referenze negative che invece possono colpire – e in molte occasioni questo effettivamente avviene – il tuo server di email di marketing.
È inevitabile che questo accada: anche se sei la persona più corretta del mondo, anche se le tue email di marketing sono il contrario dello spam, anche se le email che invii sono utilissime e ben accette dagli utenti, il server con il quale mandi le tue email di marketing è sempre un server di posta massivo e di conseguenza sarà conosciuto e tenuto d’occhio dai filtri antispam. Di conseguenza alcune delle tue email potrebbero essere fermate, e questo accade per i motivi più disparati.
Magari l’ultima volta un utente ha marcato come spam una tua email (voleva disiscriversi dalla lista ma ha trovato più comodo segnalare uno spam, accade spesso), oppure perché hai mandato troppe email in un lasso molto ristretto di tempo, fatto sta che non di rado alcune delle tue email, una quantità piccola o grande sta a te saperlo, viene fermata prima di arrivare a destinazione.
Pazienza. (anzi nessuna pazienza e fai periodici controlli di deliverability invece).
Casella principale e casella promozioni
Questa è la prima ragione, ma non l’unica.
A volte, salta ancora fuori la domanda:
“Come faccio a far andare le mie email nella casella principale di Gmail, e non nella cartella promozioni?”
Risposta: non puoi.
A volte qualche email può scansare il filtro per un po’ di tempo, ma non ti preoccupare: Google ci mette poco a capire che un’email è di marketing e la farà andare nella casella apposita.
Uno degli indizi che usa Google è l’IP del server.
Un server di email massive (quindi di ActiveCampaign, Mailchimp, Keap, Aweber e tutti gli altri) viene trattato diversamente. Ci sono più controlli e meno tolleranza. E sì, le email inviate da quei server vanno automaticamente nelle promozioni.
Ma le email transazionali non sono email di marketing, sono email con informazioni importanti. Devono andare nella casella principale e arrivare subito.
Per questo, anche se il tuo servizio di email marketing ha una reputazione stellare, dovresti comunque usare un server distinto per le email transazionali.
Aumenterai la probabilità di andare nella casella principale, le email arriveranno più velocemente, e avrai più tolleranza nel filtro antispam.
Server di marketing e server transazionali
Quindi per tutto quanto sopra esposto, è necessario che le tue email transazionali non rischino nemmeno lontanamente di essere considerate email di marketing, né tantomeno di spam e che non siano bloccate.
Quindi la soluzione? È utilizzare due server distinti.
Anche se un software come ActiveCampaign può gestire anche le tue email transazionali con un server apposito, a livello di strategia e di ottimizzazione delle tecniche, noi consigliamo di utilizzare AC per il marketing e di scegliere un altro server e un altro provider, per gestire gli invii delle email transazionali.
Questa non è solo una necessità per te azienda ma lo è anche per i tuoi clienti. Come policy aziendale devi desiderare che le tue email transazionali arrivino sempre e puntualmente.
Email transazionali: quali provider utilizzare
Qui trovi una lista di otto provider che puoi utilizzare. In questa lista noi consigliamo tre provider tra tutti, che hanno un ottimo rapporto costo/benefici.
Nota che questi servizi che elenchiamo come provider di email transazionali, non sono strettamente da utilizzare per questo scopo. Se vuoi, puoi usarli anche per email di marketing.
Ma con due appunti:
- Se li usi per le email di marketing, usa comunque due server diversi: uno per le email transazionali, uno per quelle di marketing.
- Consigliamo vivamente di usare un provider di email marketing come ActiveCampaign: costa di più, ma offre una serie di servizi indispensabili per avere successo con l’email marketing.
Amazon SES
Amazon SES è un servizio flessibile e scalabile, rivolto principalmente agli sviluppatori di applicazioni e ai marketer digitali. Puoi utilizzare la sua interfaccia SMTP o un’API Amazon SES per integrarlo nella tua applicazione. Puoi monitorare la consegna delle email, la frequenza di rimbalzo e i rifiuti attraverso il loro meccanismo intelligente.
È un servizio a consumo ma ha una grossa base gratuita, circa 62.000 email al mese gratuitamente. Dopo il limite gratuito, dovrai pagare $ 0,10 per ogni 1.000 email. Se le tue e-mail includono allegati, dovrai pagare $ 0,12 per GB.
Un costo irrisorio quindi. E infatti, Amazon SES è fatto per essere usato da grandi aziende con volumi di invio nei milioni di email al mese.
SendGrind
È un servizio basato su cloud, con opzioni API per l’integrazione con il tuo sistema e un servizio email per recapitarle su larga scala. Nel primo mese puoi inviare 40.000 email gratuitamente. Dopodiché, offre 100 e-mail al giorno gratuitamente per sempre.
È molto simile a SES.
Postmark
Postmark è uno dei migliori servizi di posta elettronica transazionale SMTP che si appoggia a diversi server SMTP. Ha un eccellente sistema di tracciamento che ti consente di monitorare quante email vengono aperte e quanto tempo ci hanno messo per arrivare. Il piano base costa $ 10 al mese per 10.000 email. Per e-mail aggiuntive, dovrai pagare $ 1,25 per 1.000 email.
Al contrario degli altri due, Postmark è un servizio più semplice e guidato: offre strumenti come la gestione degli spam complaint, statistiche di apertura e click, e altri tool che invece andrebbero programmati o integrati da zero con SES e Sendgrid.
Per questo, anche se costa di più, consigliamo Postmark a chi non vuole o non ha le capacità tecniche di configurare un server di posta da zero.
Al momento noi stiamo usando SES per le nostre email transazionali, ma stiamo valutando di passare a Postmark.
Vantaggi e svantaggi dell’usare un SMTP esclusivo
Sia Amazon SES sia SendGrind sono due ottimi sistemi per differenziare il tuo SMTP di posta transazionale e sono anche molto economici, considerando che le email transazionali non prevedono di essere in quantità numerica pari a quelle di marketing.
Quale è il problema?
È che non ti troverai di fronte dei software intuitivi e facili da impostare, come ActiveCampaign. Nel caso di questi software dovrai settare tutte le impostazioni, cosa che, specialmente nella fase iniziale di conoscenza e ambientamento, porta via molto tempo, soprattutto per gestire ad esempio gli spam complaint, per cui servono precise e competenze tecniche.
Postmark è un po’ più semplice degli altri due, ma richiede comunque di lavorare con un server SMTP.
Non è proprio la cosa più semplice del mondo, ma dato che il web è sempre una infinita miniera di soluzioni, se usi WordPress hai a disposizione molti plugin che puoi utilizzare per settare il server SMTP che hai scelto. Qui ne trovi 7.
Una buona notizia potrà arrivare in questo senso da Postmark che di recente è stata acquistata da ActiveCampaign, ci aspettiamo un’integrazione diretta che renda tutto gestibile da ActiveCampaign.
Email transazionali in conclusione
Queste sono le alternative che conosciamo e che consigliamo a chi fa un uso costante delle email transazionali. Un servizio che deve necessariamente avere le caratteristiche di efficienza e puntualità per fare in modo di aumentare reputazione e senso di affidabilità del brand presso i consumatori. La fiducia è tutto e le email transazionali ne costituiscono un elemento importante.
