Come stimolare il passaparola per la tua attività: 5 strategie

Chi è che fa passaparola?

La risposta è: i tuoi più grandi fan.

Per questo, molte delle strategie che servono a stimolare il passaparola sono anche quelle che creano una schiera di fan del tuo prodotto e del tuo business.

Dei clienti che usano il tuo prodotto, ne sono soddisfatti ma non entusiasti, non faranno molto passaparola. Certo, magari ti consiglieranno se qualcuno glielo chiede direttamente, ma non diventeranno evangelisti senza una spinta esterna.

Quindi in questo articolo non parlerò solo di come stimolare il passaparola, ma anche di come aumentare la fedeltà dei tuoi clienti. Perché solo dei clienti fedeli faranno del passaparola continuo ed efficace.

1 – Prometti tanto, dai tantissimo

Questo primo punto si divide in due parti: promettere tanto, e dare tantissimo.

Promettere tanto

La prima parte è più che altro una questione di marketing. Se non prometti tanto nelle tue campagne, se non spieghi perché sei meglio dei concorrenti, non avrai molti clienti. E con pochi clienti, avrai poche persone a fare passaparola.

Per quanto semplice, questo è un dato su cui in pochi si fermano a riflettere: per avere un passaparola efficace, serve raggiungere una “massa critica“.

Massa critica significa avere una base clienti abbastanza grande da far sì che i tuoi sforzi per ampliare il passaparola portino a un risultato effettivo a fine mese o anno. O in altre parole: ha poco senso stimolare il passaparola, investendoci risorse concrete, se ancora hai pochi clienti.

Certo, molte di queste strategie sono efficaci anche per il marketing in generale. Ma inizierai a notare gli effetti del passaparola solo andando avanti con gli anni, e accumulando una base di utenti fedeli pronti a diffondere il tuo brand.

Dare tantissimo

La seconda parte, è dare tantissimo: sorprendere i tuoi clienti con un servizio superiore a quello atteso.

Dovrebbe esserci sempre qualche bonus in più, o qualche servizio che delizia gli utenti anche se non lo fai presente nella campagna pubblicitaria. I migliori servizi che puoi offrire come bonus sono quelli che i clienti non vedono come un bisogno, ma si accorgono della loro importanza una volta ricevuti.

Ad esempio, la velocità del supporto in un e-commerce. È importante far sapere agli utenti che per qualsiasi problema, c’è sempre un supporto di alto livello pronto ad aiutare. Ma pubblicizzare un supporto che risponde mediamente in 2 ore piuttosto che 10, ha poco senso: i clienti non pensano di averne bisogno, e ruba spazio a benefici più importanti.

Ma se quando sorge un problema il tuo cliente invia un’email al supporto e riceve una risposta dopo 30 minuti, stai dando un servizio superiore alle aspettative.

Queste sono le piccole ma importanti differenze che renderanno i tuoi clienti fan del tuo brand. E dei fan faranno di tutto per pubblicizzarti gratuitamente quando possibile, anche senza ricevere alcun tipo di incentivo.

2 – Lega il tuo business a una cultura

Se il tuo business e il tuo brand sono un’estensione della personalità e della cultura del singolo individuo non solo avrai dei fan fedeli, ma anche degli evangelisti.

La ragione è psicologica: le persone vogliono esprimere la propria individualità, le proprie opinioni, e diffondere il proprio stile di vita.

Se il tuo brand comunica un messaggio forte ed emozionale, consigliare il tuo prodotto diventa un’espressione di personalità.

Facciamo due esempi per capire meglio come funziona il meccanismo: Apple e Harley Davidson.

Apple e Harley Davidson

Apple è una delle aziende che è meglio riuscita a creare una lealtà di brand che tocca il fanatismo, in certi casi.

I fan più sfegatati di Apple non sono diventati tali per le qualità intrinseche del prodotto, quanto per quello che rappresenta: dinamicità, ribellione, autonomia, professionalità, stile minimalista, modernità, tecnologia futuristica.

Quando un fan di Apple consiglia il nuovo iMac, sta in realtà esprimendo la sua personalità attraverso il prodotto. Questo ha reso Apple il marchio meglio valutato al mondo.

Anche Harley Davidson ha investito molto per creare un’associazione emotiva fra il proprio brand e i clienti. Fra le altre cose organizza raduni, incontri, sponsorizza eventi, regala biglietti per eventi sportivi ai possessori di una Harley Davidson registrati al club.

Tramite il proprio marketing, Harley Davidson è diventata sinonimo di “cultura biker”. Quando qualcuno consiglia una moto Harley Davidson lo sta facendo non solo per amore verso il prodotto, ma anche e soprattutto per identificarsi con la cultura che rappresenta.

3 – Crea incentivi

Stimolare la condivisione significa anche investire per creare incentivi al passaparola. Ossia, dare una ricompensa di qualche genere a chi si prende la briga di consigliare il prodotto.

Questi incentivi possono essere fisici, come una uno sconto sul prossimo acquisto, ma anche emotivi, come l’inserimento in una classifica aggiornata tutte le settimane.

Ecco alcuni sistemi di incentivi:

• Affiliazione: dare una percentuale del valore della vendita ai propri affiliati. In questo caso, più che di passaparola, si tratta di avere una rete di venditori che usano il prodotto oltre che a proporlo ad altri. Se il programma di affiliazione è invece aperto a tutti (non solo ai clienti), non si può parlare di passaparola ma di venditori veri e propri.
• Contest: creare dei contest (anche su Facebook) di durata limitata, con una classifica finale. Al termine del contest, chi si è distinto maggiormente può ricevere dei premi come il biglietto a un concerto, un forte sconto sul nuovo prodotto pubblicizzato, o anche solo una maglietta.
• Carte regalo: premia chi diffonde il tuo brand con delle carte regalo che può utilizzare per i tuoi prodotti.

Dai i giusti strumenti per condividere

Oltre che gli incentivi, devi dare ai tuoi utenti anche gli strumenti per condividere i tuoi prodotti. Questi strumenti servono per rendere il passaparola il più efficace e il più veloce possibile.

Ad esempio, quando acquisti su Amazon, puoi notare che dopo il pagamento ti viene data la possibilità di condividere il tuo nuovo acquisto su Facebook: questo rende la condivisione sia efficace che facile.

• Efficace, perché il link condiviso porta direttamente al prodotto, c’è un’immagine e un testo precompilato già ottimizzato per attirare l’attenzione. Quindi ogni condivisone ha la massima possibilità di portare nuovi clienti.
• Veloce, perché bastano due click per condividere il proprio acquisto direttamente dalla pagina di conferma ordine di Amazon.

Soprattutto quando fai un contest temporaneo, dare chiare istruzioni su come pubblicizzare il tuo prodotto è indispensabile per la riuscita della campagna.

4 – Crea una connessione umana

La mia idea è che il futuro del marketing online, anche in Italia, sta nel tornare alle radici: il contatto personale.

Prima dell’esistenza di internet, il commercio avveniva faccia a faccia (o al limite al telefono). Con l’ondata di automatizzazione portata dai computer, questa parte del business si è un po’ persa. Da una parte è un peccato, dall’altra è un’opportunità.

Se sei un imprenditore online, dovresti dare più importanza al contatto umano. Interagire con il tuo business tramite autoresponder, sito web e risposte automatiche è importante, perché aiuta a fare branding e illustrare i tuoi prodotti a costi bassissimi. Ma se vuoi formare dei fan che fanno passaparola, avere un contatto umano con loro è indispensabile.

Di conseguenza, per stimolare il passaparola dovresti fare il possibile per far interagire direttamente i tuoi clienti con te e il tuo staff. Una volta creata l’interazione umana, se è stata positiva, il tuo cliente sarà più propenso a consigliarti ad amici e colleghi.

Gruppo Facebook

Per un’azienda online, il logico punto di partenza per creare interazione fra con gli utenti (e fra gli utenti) è un gruppo Facebook. Per questo, dovresti averne uno e stimolarne la crescita.

Fai attenzione, perché oltre che esistere, il gruppo deve anche essere curato. Questo significa comunicare aggiornamenti, creare eventi, stimolare la partecipazione, fornire supporto rapido, e curare la moderazione.

Condividi le novità positive

Il gruppo Facebook è un ottimo luogo per comunicare le novità positive sui tuoi prodotti, ancora più della newsletter. Questo per due motivi:

1. I messaggi sulla bacheca Facebook si leggono velocemente, quindi anche i messaggi brevi sono recepiti in maniera positiva. Al contrario, le email vanno riservate a qualcosa di più succoso.
2. In genere chi si iscrive al gruppo Facebook è già molto interessato alla tua azienda, e quindi accetta di ricevere comunicazioni di questo tipo.

Condividere le novità positive, come l’aggiornamento del software o l’introduzione di un nuovo prodotto nel tuo e-commerce, darà ai tuoi fan del materiale con il quale promuoverti tramite passaparola.

Stimola l’engagement

Abbiamo detto che creare una connessione umana, fra clienti e staff, è fondamentale per stimolare il passaparola. Per questa ragione, è importante stimolare l’interazione nel gruppo Facebook. Anche perché, a ben vedere, i gruppi Facebook esistono proprio per questo.

Il miglior cliente è quello che interagisce spesso e in maniera positiva con le tue comunicazioni. Puoi fare sondaggi, chiedere di commentare notizie relative al settore, o fare domande su quali nuovi prodotti dovresti sviluppare.

Tutti questi sono esempi di come puoi stimolare l’interazione su Facebook. Più saranno gli utenti coinvolti, più avrai un’ampia base di clienti soddisfatti che faranno girare il tuo nome come raccomandazione.

A volta basta chiedere

A volte basta chiedere, per ottenere un passaparola. Questa è una cosa che ho imparato tanto tempo fa: chiedere non fa mai male!

Vorresti far partire un’affiliazione, ricevere una testimonianza, o una menzione? Puoi sempre chiedere.

Tramite un software gestionale, puoi assegnare un punteggio di attività ai tuoi utenti. Ossia, puoi dare un punteggio basato sulle interazioni che i clienti hanno con la tua azienda: apertura di email, click, contatti con il supporto, acquisto prodotti, eccetera.

Quando noti che certi clienti hanno avuto una serie di interazioni positive con te, puoi mandar loro un’email e chiedere se possono lasciare una testimonianza, o promuoverti in altri modi.

5- Usa “programmi di frequenza”

Più un cliente diventa fan del tuo business, più ti aiuterà con il passaparola. E più un cliente acquista da te, più diventa fan del tuo business. I programmi di frequenza sono quindi un’evoluzione naturale della strategia di passaparola.

Un programma di frequenza è qualsiasi programma che premia le persone per acquistare più volte da te piuttosto che da un concorrente.

L’esempio classico sono le “tessere fedeltà” di supermercati e benzinai, ma puoi essere anche più creativo. Ad esempio, Amazon con il suo programma Prime incentiva l’utilizzo del loro servizio: a fronte di un pagamento annuale si hanno spedizioni gratuite su tutti gli ordini, quindi più acquisto, più risparmio.

Conclusione

Queste sono alcune semplici strategie che puoi usare per stimolare il passaparola nel tuo business.

Tu usi qualcuna di queste strategie, o altre? Parlane nei commenti!