Imparare velocemente

Chiunque gestisca un’attività economica online sa che la velocità nel decidere, nel compiere le scelte, nel reagire alle condizioni di mercato, è fondamentale per l’impresa. I cambiamenti sono all’ordine del giorno e ogni ora, da qualche parte in rete, entrano concorrenti con nuovi brand e prodotti in grado di conquistare quote di mercato e danneggiare la tua impresa. Ma come fa l’imprenditore a fare le scelte giuste, lanciando a sua volta brand e prodotti? L’unico modo è imparare velocemente, facendo test e verifiche per sapere quali scelte compiere e quali progetti abbandonare. E facendolo a ragion veduta.

Imparare velocemente come attitudine

Imparare velocemente significa avere un’attitudine a farlo, sia personalmente sia come azienda nel suo complesso, prevedendo organizzazioni “aperte” all’apprendimento continuo, con personale appositamente “formato ad apprendere”.

Come si impara velocemente

Le persone imparano naturalmente fin dalla nascita e continuano a farlo fino alla morte. Costruire un’azienda capace di apprendere come se fosse un unico organismo, è un po’ più difficile. Ci si riesce creando e diffondendo una cultura aziendale improntata all’apprendimento continuo inteso come una competenza a sé, una funzione naturale come è il respirare, che l’imprenditore infonde alla sua azienda, dipendenti e collaboratori, ogni giorno che passa. 

Un’azienda che apprende in modo naturale, è corazzata per affrontare le maree del mercato. In primis quello online, sempre agitato e imprevedibile, in modo da saper leggere gli eventi, prevedere e scansare le tempeste.

Apprendere alla stessa velocità del business

Sulla rete i business vanno veloci, nascono, crescono e muoiono in continuazione, e va da sé che non possiamo perdere troppo tempo nel capire cosa è necessario alla vita della nostra azienda rispetto a quello che è superfluo.

Una ricerca McKinsey dice infatti che “l’apprendimento alla stessa velocità del business è una competenza a sé” non meno importante di “discipline come il marketing o la finanza”. 

Devi quindi considerare l’apprendimento come una parte del lavoro quotidiano. Un lavoro necessario per scrutare l’orizzonte. Il futuro non si può prevedere, e tanto meno possono prevederlo le aziende. Eppure molte di loro si comportano ancora come se potessero farlo. 

Fare progetti colossali senza uno straccio di feedback è il modo migliore di buttare via risorse

L’errore che molte aziende commettono è di innamorarsi delle proprie idee, delle proprie convinzioni e non verificarle immediatamente. Si immaginano mercati fiorenti e ancora da scoprire, si realizzano business model estesi e omnicomprensivi, si disegnano persone e target in base alle proprie opinioni, e per fare tutto questo passano mesi, se non anni. 

Ma nessuno che non abbia un capitale colossale e una rete di protezione può permettersi di perdere tempo in questo modo. Tutti gli altri imprenditori devono sapere subito come e in che direzione muoversi e l’unico modo è testare. 

Non prevedere, lancia

La necessità assoluta è quella di buttarsi subito nel mercato e vedere le reazioni. Se lanci il prodotto, se tenti di venderlo, a prescindere da come andrà, avrai dei dati. In tutti i casi farai delle scelte in base alla realtà e non all’immaginazione.

Ad esempio, qui in Active Powered stiamo lanciando un nuovo brand, Desk Hero e siamo quindi freschi di ragionamenti in questo senso. In azienda c’è ovviamente chi è entusiasta e prevede successi clamorosi di questo nuovo brand e altri che frenano invitando alla cautela. Il che è normale. 

Ma la domanda è: chi ha ragione? Vogliamo continuare a chiedercelo o vogliamo sapere cosa ne pensano il mercato, i clienti, le aziende?

Dobbiamo saperlo. E subito. Ecco perché in appena un mese abbiamo organizzato un webinar live per andare subito in diretta a parlare della value proposition di questo nuovo brand davanti ad una audience accuratamente selezionata e strettamente in target. Vediamo cosa combiniamo, invece di chiacchierare.

Dopo il lancio raccogli e analizza i dati

E una volta che il nostro primo evento si sarà tenuto, avremo un set di dati da analizzare: cosa ha funzionato, cosa no, quali feedback abbiamo ricevuto, positivi e negativi. Tutte informazioni utilissime per mettere a punto il prodotto e la sua comunicazione, eliminando quello che non ha funzionato e perfezionando quello che potrebbe funzionare.

Il tempo è la risorsa fondamentale che non va sprecata

Ecco perché “Imparare velocemente”: il tempo è la risorsa fondamentale per qualsiasi azienda. Non puoi accumularlo, non puoi comprarne altro quando ne hai bisogno, né puoi fermare il tempo degli altri. Quello che hai, devi sfruttarlo nel modo migliore. Provando ad andare al doppio o al triplo della velocità degli altri.

Non è che bisogna essere scienziati. La velocità nell’apprendere è un’attitudine, una forma mentis. Ci sono aziende che impiegano interi semestri: “non possiamo fare un webinar senza prima trovare il ventesimo rappresentante regionale che ci manca”. “Il colore del logo non ci convince”. “La carta intestata non è pronta”.

E dopo sei mesi, finalmente arriva il lancio. Ma un tuo concorrente, magari in sei mesi, ne ha fatti tre di webinar. Se è così, questo concorrente va tre volte più veloce di te. Perché ha appreso una quantità di dati e feedback tre volte superiori.

Al contrario, se ogni mese hai qualcosa da testare e da validare, stai andando molto veloce, più veloce della stragrande maggioranza dei tuoi concorrenti.

Una volta lanciato e analizzato, ricomincia da capo

Questo processo di immaginare, lanciare, analizzare e ri-lanciare va reiterato nel tempo e deve avvenire più volte l’anno, all’interno dell’azienda. Dev’essere una attitudine posseduta da tutti i membri del team e dai principali collaboratori. 

Imparare velocemente nella customer experience automation

Imparare velocemente (e continuamente) dal mercato per ottimizzare il prodotto, apportando i necessari cambiamenti, o per verificare altre possibilità di business, è un’attitudine indispensabile nella customer experience automation.

Cos’è la customer experience automation? Lo abbiamo spiegato in dettaglio nell’articolo dedicato al metodo Active Powered. Per customer experience si intende offrire al cliente, esistente e potenziale, la migliore esperienza possibile (valore dei contenuti, soluzione dei problemi, servizio clienti eccezionale, analisi delle preferenze per offrire soluzioni personalizzate), al fine di renderlo un cliente soddisfatto e fidelizzato.

Nella customer experience automation, gli obiettivi di cura del cliente vengono raggiunti tramite gli strumenti dell’email marketing, a partire dalle automazioni di email, che vengono progettate dal team e personalizzate in base a interessi, preferenze e  comportamento del cliente, ed eseguite automaticamente dal sistema.

Gli strumenti per imparare velocemente

Come scoprire se un nuovo brand, un nuovo prodotto, o servizio può funzionare davvero e implementare velocemente prodotti ed automazioni? Facendo ricorso ad appositi strumenti che possono indirizzarti fin da subito sulla strada giusta.

Questi strumenti sono:

• Gli A/B test.
• I feedback dei clienti.
• Le richieste esplicite di feedback ai clienti.
• Le chiamate di controllo qualità.
• I feedback da dipendenti e collaboratori.
• Un software per tracciare tutto.

Vediamoli uno per uno.

Gli A/B test

In un sistema come la customer experience automation gli A/B test costituiscono senz’altro il primo e più efficace strumento da utilizzare. Quando si tratta di capire su due ipotesi quale è quella giusta, non c’è test migliore. Li puoi usare per validare qualunque ipotesi. A patto, naturalmente, di utilizzarli per verificare questioni significative del business e non aspetti marginali.

Le macro questioni che fanno la differenza

Nella fase di lancio di un nuovo prodotto o nuovo brand, gli A/B test vanno usati per verificare questioni rilevanti come l’accoglienza, il grado di risposta, la simulazione di una vendita, previsioni attendibili su quantità di ricavi, quale strumento migliore per comunicare prodotti e brand, rivolgersi o non rivolgersi a quel target specifico per il prodotto. Questo prodotto lo propongo come naturale completamento del principale, o lo do semplicemente in omaggio a chi compra il principale?

Devi testare questioni fondamentali del business, le domande dalle cento pistole. L’obiettivo è imparare dai risultati e scegliere una precisa direzione da prendere.

(Per intenderci: non perderai tempo a testare se nelle email funziona di più il link invece del pulsante, e se il colore rosso converte di più del bianco. Questi sono test quando non hai davvero nulla da fare).

I feedback dei clienti

Se il feedback di un cliente è importante, i feedback di tanti clienti costituiscono una miniera d’oro. Nessuno meglio dei clienti, può comunicarti pregi e difetti del tuo prodotto, cose da migliorare, o da abbandonare senza rimpianti. I feedback servono tantissimo e sono ottimi per compiere scelte a ragiun veduta. Attrezzati in modo da riceverne il più possibile, utilizzando ad esempio i sondaggi.

I sondaggi

Niente di meglio di un bel sondaggio con la quantità e qualità giusta delle domande può darti le risposte che cerchi.

Ricorda però che se vuoi ottenere un feedback prezioso dai tuoi clienti, devi porre le domande giuste. Non è compito del cliente fornire alla tua azienda critiche costruttive, per cui devi saperle sollecitare e ottenerle attraverso domande stimolanti che coinvolgano il partecipante.

Ad esempio, se stai lanciando un prodotto, ti serviranno risposte univoche, non fraintendibili. Quello che in gergo si dice “una risposta chiusa”.

Ad esempio: chiedi ai tuoi utenti quale strumento preferiscono per partecipare ad un evento online. Se l’obiettivo è conoscere quali sono i software preferiti dalla tua utenza, il tuo sondaggio conterrà delle risposte chiuse, l’utente dovrà solo spuntarle:

• Webinar.
• Piattaforma di videoconferenza (Zoom, GotoMeeting ecc).
• Conference call.

In questo caso l’utente può solo scegliere una delle soluzioni proposte.

Le “risposte aperte” sono quelle per le quali apri un modulo di testo in cui l’utente scrive liberamente. Questo format lo userai quando vuoi che l’utente si esprima con la massima libertà.

Richieste dirette di feedback

In questo caso ce l’abbiamo con qualcuno in particolare e ci rivolgiamo direttamente a lui. Ad esempio, noi in azienda utilizziamo quella che in gergo chiamiamo: “l’email mi odi”. È una email, con oggetto proprio la domanda “Mi odi?”, che inviamo al cliente che ha resistito a tutte le nostre sollecitazioni ed automazioni dirette a fargli acquistare un prodotto.

E lui, eroico, ha resistito a tutto e non ha comprato nulla.

La email “Mi odi?”

Capita. Il cliente che nonostante tutto non compra. Non puoi obbligarlo, ovviamente, ma perché non ha comprato, quello si che devi fartelo dire. Se nonostante tutte le sollecitazioni non ha comprato, allora ha un motivo preciso. E tu devi conoscerlo, anche per capire se il motivo nasce da un problema suo o tuo.

La email “Mi odi?”, che potrebbe anche chiamarsi “Che ti ho fatto”, o “Perché non parli dannazione?” è il nostro modo di capire cosa succede.

Se ci risponde che è un problema suo, sospiro di sollievo e pace: non abbiamo sbagliato niente. Se invece ci dice che il prodotto non lo soddisfa e magari anche per quale motivo, è un problema nostro, e se non lo immaginavamo, abbiamo imparato una cosa nuova. Che ci serve a correggere il tiro.

Quindi chiedere direttamente al cliente cosa ne pensa, o perché ha fatto la scelta che ha fatto, è utile anche in tema di lancio prodotti.

Ad esempio: “Ti abbiamo invitato, in qualità di cliente top, al nostro evento di lancio del nuovo brand, ma non sei venuto. Possiamo chiederti come mai? Scegli tra queste cinque risposte o se non è nessuna di queste, scrivici due righe e facci capire se abbiamo sbagliato qualcosa”.

Chiamate di controllo qualità

Un altro modo di chiedere un feedback è usare il caro vecchio telefono. Seleziona un gruppo di clienti a cui il nuovo prodotto potrebbe interessare e semplicemente telefona per chiedere se è così. E se vedi che qualcuno è intenzionato ad approfondire, puoi sottoporgli un questionario e chiedere il suo parere in modo approfondito.O invitarlo al tuo evento di lancio.

Feedback da clienti e collaboratori

Chiedere pareri e impressioni a chi sta lavorando direttamente sul prodotto o brand che stai lanciando è altrettanto fondamentale che chiederlo ai clienti. Purtroppo (anzi per tua fortuna) molti imprenditori trascurano questa opportunità.

Capita spesso infatti che l’imprenditore non abbia un contatto stretto con il cliente finale, al contrario del suo staff di venditori o commerciali che il rapporto stretto ce l’hanno eccome e che conoscono le loro opinioni molto in profondità.

Quando immagini un nuovo prodotto o servizio, chiedi sempre a chi sta a diretto contatto con i clienti cosa ne pensano del prodotto o del brand, cosa potrebbe convertire di più e cosa di meno, quali sono i feedback che i clienti hanno lasciato e cosa attirerebbe un cliente.

Usa un software per tracciare tutto

Se si fanno le cose seriamente, ti servirà un software apposito per tenere traccia di tutto questo.

Uno dei modi migliori è utilizzare un software di tracciamento che ti aiuta a risparmiare tempo e ad andare più veloce. Non devi creare noiosi file su excel, non devi immettere, o far immetere i dati pagando una risorsa.

Molto meglio utilizzare un software nato appositamente per fare questo: tenere traccia dei test e di tutte le altre attività di marketing, adv, post social, blog eccetera. Certo devi impostarlo all’inizio, però poi premi un pulsante e hai sul computer tutti i report che ti servono.

Se vuoi un consiglio, noi utilizziamo Wicked Reports, ma ce ne sono altri di altrettanto validi.

Imparare velocemente in conclusione

Nel mondo online la velocità di apprendimento è una caratteristica fondamentale del business. Scoprire cosa funziona e cosa no e farlo nel minor tempo possibile è cruciale e a volte fa la differenza tra un business proficuo e uno che nasce male e peggiora giorno dopo giorno.

Perciò se devi lanciare un brand, un prodotto, una novità cerca di andare sempre e quanto prima alla verifica.

Ad esempio, puoi scegli un bacino piccolo nel quale testare la tua value proposition (a livello regionale, ad esempio, va benissimo) individuare il tuo pubblico, contattarlo e invitarlo al tuo evento o a provare direttamente il prodotto.

Più il pubblico che avrai radunato sarà ampio, più i dati saranno veritieri e rappresentativi del mercato.

Magari scoprirai che il tuo prodotto principale, quello che pensavi avrebbe funzionato alla grande, non interessa a nessuno, ma quello marginale invece, che avresti dato in regalo, al contrario piace tantissimo ed è richiestissimo e la gente è disposta a fare a botte per averlo. Ti metti a vendere quello e stai a cavallo!

Chi l’avrebbe mai detto?

Il mercato può dirlo. Parlaci spesso, e direttamente, tutte le volte che puoi. Ma fallo velocemente.