Cosa sono le KPI e perché sono importanti?

L’acronimo KPI sta per Key Performance Indicator, che significa indicatore chiave di performance. Si tratta di un numero (può essere il totale di una somma, una percentuale, un rapporto tra due elementi) che l’imprenditore ritiene significativo di una parte o anche dell’intero business. 

Il monitoraggio costante di quel numero o quei numeri non solo ti tengono informato sull’andamento del business (vendite in aumento, costi in discesa, ticket di servizio clienti evasi ecc) ma possono avvisarti se qualcosa sta andando male, o ha appena cominciato ad andare male. 

In un altro contenuto abbiamo già parlato delle KPI fondamentali per calcolare la validità di un business e misurare il ritorno degli investimenti, la redditività e come riuscire a tenere sotto controllo costi e spese. Qui proseguiamo l’argomento esplorando il mondo KPI sotto tutti gli altri aspetti della gestione del business.  

L’importanza delle KPI 

Tenere tracce di KPI significative per il tuo business significa avere sotto mano una fotografia costante e in tempo reale della situazione. Puoi anche considerarle come “una finestra sulla verità“. 

Per la loro caratteristica di essere fortemente collegate a precisi e vitali obiettivi aziendali, le KPI differiscono dalle metriche generiche (visitatori di un sito, download di white paper ecc.) 

Le KPI possono essere applicate in tutti gli ambiti aziendali e in tutti i segmenti del business e capire quali fanno al caso tuo è forse la cosa più difficile. 

Ce ne sono di monetarie (come ad esempio gli incassi in un mese) e non monetarie (Il tasso di conversione, cioè il rapporto tra vendite effettuate e numero di visitatori di una pagina, che di per sé non è un valore monetario). 

Il numero di nuovi lead, contatti ottenuti e quindi potenziali clienti, è una KPI ma non è una KPI monetaria. 

Gli scopi delle KPI  

Le KPI servono al business ma non solo. Servono anche ad altri scopi, ad esempio a tenere allineato il tuo team sugli obiettivi a breve e medio termine, a valutare iniziative di marketing, a definire responsabilità e tanto altro. Vediamole assieme.

In particolare le KPI servono a:

Allineamento del team

Tenere tutto il team allineato e focalizzato sull’ obiettivo importante, senza disperdere gli sforzi. Quando un team va oltre le tre persone, tenerlo strettamente focalizzato sugli obiettivi può risultare complicato. Di conseguenza poter avere dei numeri a disposizione che identificano esattamente il singolo aspetto che vuoi analizzare, sgombra il campo dalle discussioni e soprattutto dalle sensazioni o opinioni. 

In una riunione, invece di andare a sentimento, si prende un numero e si dice: “ok questa è la KPI che deve variare e decidiamo adesso come farla variare”. 

I numeri non sono opinioni e parlano tutte le lingue.

Scoprire ed evidenziare i problemi

Se una KPI come si dice in gergo, collassa, puoi correre ai ripari sia controllando quello che è appena andato storto, oppure risalendo ai dati precedenti per capire da quale momento la KPI ha cominciato a discostarsi dagli obiettivi. Ad esempio se una KPI riguarda il numero di prenotazioni presso un tuo commerciale, numero che risulta in calo, puoi intervenire prima che questa situazione impatti sul fatturato. 

Trovare iniziative sbagliate o fallimentari

Hai avviato una campagna marketing per aumentare le vendite su un prodotto, ma la KPI delle vendite di quel prodotto non registra alcun aumento. In questo caso la KPI ti dice che l’iniziativa di marketing non sta funzionando. 

Definire responsabilità nel team

In caso di team numeroso, puoi assegnare una o più KPI a una persona in particolare e renderla responsabile di quelle specifiche KPI (e darle, naturalmente, i necessari poteri per influenzarle). In questo caso nell’analisi successiva, puoi valutare la performance di quella persona o del team. Non ci saranno risposte tipo: “Ah non avevo capito che dovevo fare quello”, oppure evitare situazioni tipo “siamo tutti responsabili quindi nessun responsabile”.

Se hai assegnato ad un membro del team il compito di aumentare i lead, i nuovi contatti, e questo non avviene, puoi confrontarti direttamente con il responsabile e capire cosa, quando e perché è andato storto e come provi rimedio. 

Tipologie di KPI

Gli Indicatori Chiave di Prestazione possono essere strategici o operativi e riguardano tutti gli ambiti dell’azienda. 

KPI Strategiche

Riguardano il monitoraggio dell’andamento rispetto ad obiettivi strategici che l’azienda si è data, come ad esempio il fatturato annuo, il margine operativo, il numero delle vendite, l’ammontare dei costi ecc. 

KPI operative

Misurano gli ambiti operativi dell’azienda e le azioni compiute: una determinata campagna di marketing, il tempo di risposta del servizio clienti, l’evasione dei ticket, il tempo di consegna merce ecc.   

Come definire le KPI che interessano

È molto importante scegliere con cura quale KPI monitorare e utilizzare solo quelle che ti interessano e che sono indicative della salute del tuo business. Quello che devi evitare è scegliere troppe KPI, magari in contrasto tra loro, o che risultino ridondanti, poco o per nulla significative e che finiscono tutte assieme per creare un sovraccarico e un blocco cognitivo e operativo in cui è impossibile raccapezzarsi e trovare la via giusta da seguire.   

Quali KPI scegliere

Dipende dal tipo di business che stai facendo. Devi chiederti: quali sono i numeri che maggiormente possono indicarmi come sta andando il business? Ce ne sono alcune ovvie, come ad esempio il numero delle vendite, ma non puoi limitarti a quello, anzi, proprio nell’articolo sulle KPI fondamentali per ogni business abbiamo spiegato come le vendite, se non supportate da una chiara redditività (in pratica invece di guadagnare, ci stai rimettendo), possono trasformarsi anche in qualcosa di negativo e in questo caso il numero delle vendite in crescita non sarebbe un numero buono. 

Perciò come devi muoverti?

Consigli per definire KPI che funzionano

Devi essere sicuro di misurare solo gli indicatori chiave, quelli che contraddistinguono più di ogni altro i tuoi obiettivi di business. Il focus strategico è uno degli aspetti più importanti della definizione dei KPI.

Trova i numeri chiave 

Quelli che fanno più la differenza. Devono essere strettamente collegati a quello che vuoi ottenere nella tua attività.

Solo quelle che servono

È facile farsi prendere dalla mania del controllo, troppe KPI sono un problema. Considera che in una azienda piccola, le KPI davvero importanti sono un minimo di tre ma un massimo di cinque. Nelle grandi aziende puoi pensare a 3-5 KPI per reparto (finanza, marketing, produzione, servizio clienti ecc). 

Solo numeri

Le KPI sono numeri, quindi solo freddi e univoci numeri. Niente zone grigie, niente riferimenti ad altre considerazioni, niente macronumeri.  Le KPI più efficaci sono specifiche, misurabili, realizzabili, realistiche e vincolate nel tempo. Ad esempio una KPI deve dirti se l’obiettivo “Aumenta le vendite del 5% a trimestre” si sta verificando o meno. 

Cambia KPI quando serve

Le condizioni del business cambiano di continuo. Possono cambiare per motivi esterni (ingresso di nuovi concorrenti, nuovi e migliori prodotti, campagne di marketing aggressive ecc). O per motivi interni (hai cambiato prodotti, strategie, metodologia) e di conseguenza le KPI vanno riviste. Solo, assicurati che sia davvero necessario farlo, perché non puoi pensare di cambiarle di continuo. 

Diffondi in azienda la cultura delle KPI

L’alfabetizzazione del dati è un aspetto fondamentale delle organizzazioni di valore, che conferisce fino al 5% in più di performance. Assicurati che il tuo team sia formato sull’argomento KPI, quali sono quelle che contano, da cosa sono influenzate, perché sono così importanti, e il loro ruolo nel mantenerle in linea con gli obiettivi. 

KPI anticipatorie e ritardate 

Una buona strategia è quella di prevedere un equilibrio tra KPI anticipatorie e ritardate. Ad esempio, sapere come sono andate le vendite nell’ultimo trimestre è una KPI ritardata, ti dice quello che è già successo. Prevedere di aumentare quelle stesse vendite del 5% nel prossimo trimestre è una KPI anticipatoria o di obiettivo. Una volta fissato l’obiettivo, monitorare quella specifico KPI ti dirà come sta procedendo l’andamento e se stai marciando correttamente verso l’obiettivo o se è già il caso di variare qualcosa. 

OKR e KPI

Un altro sistema per monitorare gli andamenti aziendali e la loro idoneità a raggiungere gli obiettivi sono gli OKR, acronimo che sta per Objectives and Key Results, in italiano Obiettivi e Risultati Chiave.

È una metodologia inventata da un ingegnere Microsoft che ricalca il metodo delle KPI estendendolo e ampliandolo a obiettivi tipici di una grande azienda. Lo cito qui solo per dire che esiste anche questo metodo ma per le attività e i business online snelli e agili il metodo delle KPI è molto più veloce e pratico.

Riunioni periodiche per analizzare le KPI

È importante fissare periodiche riunioni per monitorare le KPI ritardate e anticipatorie e fissare gli obiettivi successivi avendo cura magari di prevedere anche monitoraggi ristretti nel tempo per controllare gli andamenti rispetto a previsioni e obiettivi. 

Attenzione alle KPI fuorvianti

Trattandosi di numeri, a volte le KPI possono confliggere con un preciso obiettivo aziendale e dimostrarsi non solo fuorvianti, ma anche controproducenti in quanto dannose. 

Ad esempio, se hai fissato un obiettivo consistente nell’aumentare il numero dei ticket di assistenza clienti gestiti per agente in un determinato periodo, potrai sentirti soddisfatto se dopo un trimestre vedi quel numero cresciuto e magari anche al di là degli obiettivi. 

Però poi parlando con un cliente, questo ti comunica che è rimasto insoddisfatto perché al desk di assistenza sono stati troppo sbrigativi (visto che avevano l’obiettivo di aumentare le richieste evase) causando il disappunto di quel cliente e, presumibilmente, di altri clienti come lui. 

In questo caso hai fissato una KPI che finiva per andare contro un preciso servizio dell’azienda. Perciò, attenzione, a fissare KPI davvero efficaci e utili. 

In conclusione

Come hai visto, un utilizzo corretto delle KPI ti fornisce un timone aziendale indispensabile per tenere la barra fissa sulla rotta da seguire, evitando venti cattivi e mari troppo agitati che potrebbero danneggiare la barca. Abbi cura di sceglierle bene, di evitare il sovraccarico e la ridondanza, di formare il tuo team per un utilizzo e una lettura univoca e convoca riunioni periodiche per controllare gli andamenti. 

Una volta che comincerai a utilizzare le KPI, ti chiederai; come ho fatto finora a farne senza?