Come gestire e aumentare le recensioni

Conoscere cosa dicono gli utenti dei tuoi prodotti o servizi è il miglior modo per avere un punto di vista diverso della tua azienda e di come opera e performa nel mondo online. Uno dei modi, se non il principale con il quale gli utenti parlano e descrivono i prodotti della tua azienda sono le recensioni online. Saperle gestire è fondamentale per il tuo business.

Le recensioni influenzano utenti e clienti della tua azienda, a volte favoriscono le conversioni, a volte le frenano, o le impediscono del tutto, e tu devi capire dove e come intervenire per migliorare la tua connessione con gli utenti, magari crearne una più autentica che ispiri fiducia e sentiment positivo, al fine di aumentare le vendite o la percezione positiva del tuo brand.

Secondo una indagine di Bright Local, società di marketing online, l’82% dei consumatori legge le recensioni online, il 73% presta attenzione solo alle recensioni scritte nell‘ultimo mese e solo il 53% è disposto a comprare un prodotto o utilizzare una attività con una recensione inferiore a 4 stelle.

In quanti leggono recensioni in Italia

Secondo una indagine 2020 di Capterra, società italiana di recensioni di software:

• Il 90% legge recensioni online prima di procedere con un acquisto. La media europea è del 62%;
• Il 64% si fida delle recensioni online degli altri clienti. La media europea è del 50%;
• Il 63% si fida più delle recensioni provenienti da altri clienti piuttosto che delle opinioni degli esperti o delle persone vicine. La media europea è del 52%;
• Hotel, viaggi, elettronica e software sono i prodotti che subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online nel processo d’acquisto.
• In generale gli italiani leggono almeno 5-10 recensioni online prima di acquistare qualcosa

I settori più interessati dalle recensioni

Sempre secondo l’indagine di Bright Right, i settori in cui è più probabile che i consumatori leggano le recensioni sono:

• Ristoranti
• Hotel
• Medicina
• Automotive
• Negozi di abbigliamento

Mentre i fattori che attraggono e contano di più nelle recensioni sono:

• Classificazione a stelle. Il punteggio complessivo.
• Legittimità. Ha a che fare con l’autenticità percepita delle recensioni e della piattaforma che le ospita.
• Attualità. Si leggono prima le recensioni più recenti.
• Sentiment. Ha a che fare la percezione del prodotto da parte del recensore nella sua sfera emozionale: atteggiamento, umore, approvazione, disappunto, delusione ecc.
• Quantità. Poche recensioni non fanno testo.

Perché la gente rilascia recensioni

Secondo un altro recente rapporto sui consumatori di Trustpilot, (sito web danese di recensioni dei consumatori, fondato in Danimarca nel 2007, che ospita recensioni di aziende in tutto il mondo) i tre principali motivi per cui i clienti scrivono recensioni sono:

• Aiutare gli altri a prendere una decisione di acquisto migliore.
• Condividere un’esperienza.
• Premiare un’azienda per una buona prestazione.

In ogni caso, la parola chiave che ispira le recensioni è “fiducia”. Questa classifica vale sia per gli uomini che per le donne a livello internazionale. Afferma la ricerca di Trustpilot:

“I consumatori sono più inclini a scrivere recensioni quando l’esperienza che hanno avuto colpisce una corda emotiva, sia positiva che negativa. Se un consumatore ha avuto un’esperienza molto negativa, scriverà una recensione per sfogare frustrazione e rabbia, soprattutto se si sente personalmente maltrattato o offeso. Allo stesso modo, se un consumatore ha avuto un’esperienza eccezionalmente positiva, probabilmente applaudirà l’azienda con una buona recensione per aiutare l’azienda ad avere successo. Questo è più frequente quando l’azienda è piccola e gestita localmente”

In sostanza, i motivi per cui la gente rilascia recensioni sono:

• Sfogare frustrazioni se l’esperienza è stata negativa.
• Lodare e aiutare l’azienda se l’esperienza è stata positiva.
• Avere bisogno di esprimersi e sentirsi utili nel farlo.
• Voler essere riconosciuto per avere una certa conoscenza/gusto.
• Sentirsi parte di una comunità e voler restituire qualcosa di proprio.

Il Reputation marketing

Reputation sta per reputazione, ovvero la percezione generale che ha il pubblico di un determinato marchio o azienda. Ha a che fare con sentimenti come l’affidabilità, la competenza, la serietà, la cura del cliente, la fiducia che ispira, l’organizzazione di cui si dota, la bravura dei dirigenti e del personale che la compone.

Di conseguenza per reputation marketing si intendono tutte quelle attività che vanno ad influire sulla percezione dell’azienda da parte dei consumatori, confermandola e blindandola se è positiva, o intervenendo sui punti critici se è il caso di farlo per aumentala. L’obiettivo è sempre quello di evidenziare le qualità positive del marchio e promuoverle in modo da convertire gli acquirenti in clienti.

Se la reputazione è per la tua azienda una caratteristica importante, il marketing reputazionale ti è indispensabile. Per migliorare le tue attività di marketing della reputazione, puoi iniziare semplicemente rispondendo a tutte le recensioni dei tuoi clienti esistenti. Purtroppo, questa è una delle strategie di marketing della reputazione online più trascurate e sottoutilizzate in circolazione, eppure è una delle più facili da eseguire.

Le recensioni sono strettamente attinenti al marketing della reputazione, costituendone uno degli obiettivi principali. Il come si esprimono i consumatori sul tuo prodotto ha grande impatto sulla reputazione.

Indipendentemente dalle dimensioni o dal tipo di attività, la tua organizzazione deve essere in grado di gestire recensioni online, commenti sui social media, menzioni e check-in, feedback non richiesti e altri tipi di contenuti generati dai clienti.

Reagire alle recensioni in tempi brevi

Il tuo staff o la persona dedicata allo scopo dovrebbe essere in grado di sapere in tempo reale ogni volta che viene pubblicata una nuova recensione online in modo che la si possa gestire in modo tempestivo.

Secondo il sondaggio Bright Right citato all’inizio, il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle loro recensioni negative almeno entro una settimana. Ma sono molte le aziende che non riescono a soddisfare questa aspettativa e non solo: il 63% dei clienti afferma che almeno un’azienda con cui hanno avuto a che fare non ha mai nemmeno risposto alla loro recensione.

Le recensioni possono fare la differenza

Eppure le recensioni influenzano gli utenti e le le tue risposte possono influenzare sia gli utenti che le prestazioni dei motori di ricerca, oltre alla strategia sui social media e i livelli di coinvolgimento dei consumatori. Secondo Steve Olenski, collaboratore di Forbes, il marketing della reputazione “può fare la differenza nella competizione”.

Recensioni aperte o chiuse. Che fare?

I sistemi di recensioni sono essenzialmente di due tipi: aperti e chiusi. Nei primi (Google My Business, Facebook, TrustPilot, Trip Advisor) chiunque iscritto al servizio può lasciare recensioni, anche su profili aziendali che ancora non esistono e che vengono creati al momento.

I sistemi chiusi (Booking, Amazon e altre piattaforme di ecommerce o di intermediari), hanno un sistema di recensioni chiuso. Solo i clienti che hanno realmente acquistato un prodotto o servizio, possono lasciare una recensione. Il sistema conosce l’acquirente dunque, qualche giorno dopo gli manda una email chiedendo di recensire l’acquisto o il servizio.

Quale sistema di recensioni preferire

Il sistema di recensioni chiuso è naturalmente più affidabile, veritiero e (quasi) privo di recensioni false, fuorvianti o in malafede. Se potessero le aziende sceglierebbero senz’altro un sistema chiuso, ma questo non è possibile. Prima o poi le aziende, specialmente chi fa ecommerce o vende online in tutta Italia, si troveranno coinvolte loro malgrado in un sistema aperto. È lo stesso Trip Advisor o TrustPilot ad avvisare l’azienda che su di essa esistono una o più recensioni (spesso negative, per comunicare all’azienda quell’ansia necessaria a farla interessare alla proposta), per cui su propone di aprire un profilo per poter rispondere.

Questo per dire che o aperte o chiuse, le recensioni sono comunque una realtà con cui tutte le aziende devono confrontarsi. Per cui, dato che è impossibile non averci a che fare, meglio farlo bene.

Come gestire le recensioni

Una volta compresa l’importanza delle recensioni per il tuo business, è necessario creare una precisa policy di gestione.

Devi decidere il tono da usare, la tempistica di risposta, stabilire un tasso di risposta ideale. E soprattutto devi impostare un approccio scientifico e non umorale, lasciato all’emozione e all’estro del momento, e rispondere sempre con un tono professionale, avendo ben in mente la tipologia di recensione a cui si risponde.

Ma c’è soprattutto una cosa che devi tenere presente: lo spiega questo articolo di Business.com

Nell’era digitale odierna, la concorrenza è feroce: ormai tutte le aziende rivendicano i migliori prodotti e servizi ed esaltano un fantastico servizio clienti. In che modo, quindi, le persone decidono con quale azienda faranno affari? La risposta è: le recensioni.

Il marketing delle risposte alle recensioni

Ogni risposta ad una recensione è una opportunità per parlare della tua azienda, dei tuoi prodotti, della cura con cui li realizzi/scegli, dell’impegno che ci metti per la soddisfazione del cliente, del come gestisci i casi particolari o difficili, di come ogni giorno risolvi un problema, di come sei riuscito a superare alcune difficoltà.

Tieni presente che sia le recensioni che le risposte spesso vengono visualizzate sui motori di ricerca. Ti piacerebbe essere visualizzato mentre un utente chiede informazioni senza ottenere risposta, o peggio, mostrandoti intento a litigare furiosamente con un cliente? Molto probabilmente non lo faresti nel tuo negozio, perché allora farlo online?

Come rispondere alle recensioni: lo schema

Rispondi il prima possibile. Una risposta a una recensione positiva apparirà più significativa e genuina se la fornisci rapidamente. Non devi rispondere pochi minuti dopo la pubblicazione della recensione, ma non aspettare più di 24 ore.

Personalizza le risposte. Prevedere una risposta tipo fa risparmiare tempo ma non raggiunge nessuno scopo. Soprattutto si rivela controproducente, se l’utente legge la stessa risposta sotto ogni recensione. Non a caso alcuni siti (Booking.com, ad esempio) non approvano risposte uguali.

Chiama il recensore per nome e ringrazialo. Se Antonio lascia una recensione, non iniziare la risposta con un formale “gentile cliente”, ma chiamalo per nome e continua ringraziandolo, tipo “Ciao, Antonio, grazie mille per la tua recensione”.

Affronta i punti chiave del recensore senza svicolare. Sia se positivi, sia se negativi, i punti chiave vanno ammessi e affrontati.

Offri sconti o premi. Offrire sconti o premi nelle risposte alle recensioni positive può incoraggiare la fedeltà dei clienti. Non è fondamentale e non deve essere automatico, altrimenti perde di significato.

Sii breve ma efficace. Cogli l’occasione per rafforzare il sentiment del recensore se positivo, o di attenuare quello negativo, assumendoti la responsabilità di quanto è successo, spiegando cosa è andato storto. La sincerità sarà sempre apprezzata dal recensore.

Approfitta per fare SEO. Ogni volta che un cliente recensisce la tua attività, positivamente o negativamente, ti dà l’opportunità di aggiungere un valore SEO alla tua attività.

Come rispondere alle recensioni positive

La tua risposta alle recensione positive dovrebbe contenere questi cinque elementi:

• Ringrazia.
• Rafforza il positivo. Spesso, le recensioni positive citano cose specifiche che il cliente ha apprezzato di più della sua esperienza. Identificali e poi menzionali nella tua risposta. Ciò ti consente di fare un sottile marketing sulla reputazione e di promuovere un prodotto, un servizio o una funzionalità specifici. Ad esempio, se sei una pasticceria, conferma che quei bignè che il cliente ha trovato deliziosi, sono così perché era così che li faceva tua nonna.
• Passa il complimento. Se il recensore cita ed elogia un tuo dipendente/collaboratore, rispondi che glielo farai sapere: “Sono contento che hai apprezzato il lavoro di Antonio, gli trasmetteremo le tue parole”.
• Dì che ti farebbe piacere rivederli. Invitando i tuoi clienti a tornare/comprare, è un canestro da tre punti. Aumenti la soddisfazione del recensore; dimostri agli altri che la tua azienda è il tipo di attività dove le persone tornano; invogli quello che finora era indeciso a fare l’ultimo passo.
• Fai un accenno ad altro prodotto. Senza esagerare, ma buttala lì: “Sono contento che hai apprezzato la nostra carbonara. Se vieni il sabato, non perderti le nostre lasagne fatte in casa”.
• Fallo sapere a tutti. Condividi la recensione sui social dell’azienda, e con un servizio come Amplify incorpora e pubblica recensioni sul tuo sito Web, per guidare le conversioni e persino per migliorare la SEO del tuo sito.

Come rispondere alle recensioni negative

Rispondere alle recensioni negative è difficile. A volte fanno male e possono essere addirittura crudeli. In Italia poi, come sappiamo bene, le recensioni negative sono spesso delle vere e proprie vendette perpetrate per “enne” motivi e hanno poco a che fare con il prodotto ma con quello che c’è stato intorno, magari offline e non di rado hanno a che fare con l’umore momentaneo dell’utente.

Tuttavia se è naturale arrabbiarsi per recensioni particolarmente negative, sleali, o vendicative non lo è perdere la calma o lasciare spazio alla tua voglia di rispondere sullo stesso registro. Se è così farai meglio ad allontanarti dalla tastiera. Preoccupati invece di raggiungere uno stato mentale calmo e rispondi in modo professionale, avendo cura di seguire questo schema.

• Ringrazia. Anche per le recensioni negative, anche per eventuali coltellate gratuite, attacchi ingiustificati, veri e propri killeraggi, ringrazierai l’utente. Agli altri utenti questo comunicherà se non altro che non perdi la calma e conservi uno stile.
• Scusati e simpatizza. Chiedere scusa dimostra che tieni ai tuoi clienti e che non sei troppo orgoglioso per ammettere i tuoi errori. Anche se non è colpa tua, chiedi scusa comunque. Questa è una grande opportunità per stabilire e rafforzare la fiducia tra te e il cliente. Inoltre, le persone possono allontanarsi da attività troppo perfette o troppo orgogliose per chiedere scusa.
• Assumiti la responsabilità. Non trovare scuse. Anche se quello che è successo è stato un caso raro, isolato, uno sfortunato incidente, lascia perdere e riconosci come autentica l’esperienza del cliente e mettiti nei suoi panni. Allo stesso tempo, cogli l’occasione per rassicurare lui e chi legge che ti attieni a standard elevati, e approfitta per comunicare eventuali modifiche o miglioramenti che hai apportato o che farai a seguito a questo feedback negativo.
• Porta il problema offline. Approfitta dell’occasione per proporre al tuo cliente di parlare del del problema a tu per tu. Ciò evita ulteriori imbarazzi o ulteriori feedback negativi, previene le interferenze da fonti esterne mostra agli utenti quanto ci tieni al cliente avendogli offerto subito un servizio clienti personalizzato sul suo caso, fornendo le informazioni per un contatto diretto.

Come aumentare le recensioni

Secondo BigCommerce, 50 o più recensioni per prodotto possono significare un aumento del 4,6% dei tassi di conversione. Più recensioni significano quindi più prove della qualità del tuo servizio e, quindi, più fiducia nel tuo marchio. Inoltre, recensioni datate ispirano meno fiducia rispetto a quelle recenti, per cui te ne servono sempre di nuove.

E come abbiamo visto, le recensioni portano a un posizionamento più alto nei risultati di ricerca. È necessario perciò implementare una strategia di acquisizione delle recensioni. Ma come fare per procurarcele? Ecco alcune idee.

Chiedile direttamente al cliente

Quando concludi una vendita online assicurati di avere nella pagina di ringraziamento un link o un pulsante diretto al tuo sito, al tuo social, alla tua scheda My Business.

Sfrutta l’email marketing come promemoria.

Hai la email del cliente, inseriscila in una lista personalizzata di clienti a cui chiedere una recensione. Magari offrigli più scelte di piattaforme dove lasciare una recensione.

Metti le tue recensioni in primo piano sul tuo sito

Se hai un ecommerce, hai dei clienti verificati. Preleva le migliori recensioni e pubblicale nella home del sito, o nelle pagine dei prodotti, e magari valorizzale con una grafica dedicata come questa.

Usa Instagram per prendere i contenuti dei clienti.

Puoi aprire un secondo account Instagram dedicato esclusivamente alle recensioni dei clienti. Oppure puoi condividere nella sezione stories del tuo profilo aziendale i post dei tuoi migliori clienti e successivamente salvarle nella sezione Momenti salienti di Instagram. O ancora, se hai dei clienti entusiasti dei tuoi prodotti puoi chiedere loro di fare un video che tu salverai nella tua Instagram tv.

Contatta chi ti rilascia recensioni positive

Se noti una recensione brillante o una foto taggata su Instagram, dì: grazie! Puoi anche chiedere il permesso di condividere il loro shoutout sul tuo sito o sui canali dei social media.

Fai una sorpresa a chi recensisce col cuore

Se noti una recensione particolarmente utile o fatta col cuore, cerca il profilo del recensore e inviagli un coupon sconto, senza fargli sapere che sta arrivando. Il fattore sorpresa aggiungerà un tocco in più di “wow” alla loro esperienza.

Automatizza le richieste di recensione

Puoi inviare un sms automatico allo smartphone del cliente. Un tool che puoi utilizzare è Memofly con cui puoi programmare l’invio di messaggi automatici con scadenza temporale che decidi tu. Ad esempio dopo due ore dalla consegna per farti recensire il servizio relativo. O dopo una settimana per farti recensire il prodotto.

Recensioni. Quello che non devi mai fare

Essere sleale. Con i clienti, i fornitori, il mercato, acquistando recensioni da società specializzate in questi servizi truffaldini. Le recensioni false si scoprono sempre, e anche se potrebbero darti qualche vantaggio immediato, la perdita economica in termini di immagine è colossale.

Le recensioni premiano. E a saperle gestire, premiano ancora di più.