10 tendenze del CRM nel 2022

L’analisi delle azioni dei clienti e in base a questi dati, la formulazione di previsioni di vendita. Il Customer relationship management, la gestione dei rapporti con i clienti tramite apposito software, è ormai lo standard di 9 organizzazioni su 10 online. Ogni anno il mercato propone aggiornamenti, novità e indicazioni su nuove “miniere di dati” a cui attingere e da interpretare. Quali novità ci aspettano? Guardiamo allora da vicino le tendenze CRM previste per il 2022. 

L’importanza del CRM

Negli ultimi anni nessun software ha conosciuto uno sviluppo maggiore del CRM, i cui continui aggiornamenti e perfezionamenti, oggi consentono di tenere traccia delle azioni dei clienti, consentendo di formulare previsioni utilissime al marketing. 

CRM in continua evoluzione

Secondo le aziende, che li usano nel 91% dei casi, la gestione delle relazioni con i clienti svolge un ruolo fondamentale nell’aiutare il marketing a gestire i dati dei clienti e a semplificare l’intero ciclo di vendita da una posizione centralizzata. 

10 Tendenze CRM del 2022

1) Più intelligenza artificiale.

Man mano che gli strumenti CRM diventano più intelligenti, le informazioni sulle vendite diventano più accurate aiutando le aziende a prendere decisioni migliori nei processi di vendita. Secondo una ricerca di Hubspot, l’intelligenza artificiale associata alle attività CRM continuerà ad aumentare al fine di perfezionare ulteriormente le sue capacità. 

Questo avverrà soprattutto in questi ambiti:

• Raccolta dati: chatbot e email bot per riconoscere e archiviare dati e desideri degli utenti. 
• Analisi del sentiment: Analizzare le conversazioni dei clienti durante le chiamate per valutarne gli stati emotivi.
• Contenuti intelligenti. Prodotti da apposite piattaforme (come ad esempio nel caso di Automated Insight), si possono generare email personalizzate, recensioni e rapporti sui clienti in un linguaggio sempre più naturale. 
• Customer discovery. Scoprire desideri e aspirazioni dei clienti, al fine di presentare loro una proposta di vendita altamente personalizzata. 
• Previsioni di vendita. L’intelligenza artificiale può rilevare modelli nei dati di vendita dei clienti e offrire preziose informazioni sulle previsioni. 
• Punteggi basati su modelli predittivi. Analisi sui dati sulle vendite dei clienti, inclusi dati demografici, dati geografici, dati sull’attività e comportamento sul Web, per determinare la loro disponibilità all’acquisto. Ad esempio, “trattative vinte o perse” per rilevare le tendenze  ricorrenti e perfezionare i modelli di vendita (qui una interessante comparazione tra sistemi). 
• Riduzione del tasso di abbandono dei clienti. La maggior parte dei ricavi dell’azienda proviene dai clienti esistenti, per cui riuscire a prevenirne l’abbandono offre un vantaggio considerevole. 

2) Meno barriere per le aziende per l’adozione di un CRM

Già adesso, secondo una ricerca LinkedIn del 2020, il 65% dei professionisti della vendita utilizza un CRM, mentre il 97% delle aziende considera “la conoscenza approfondita dei clienti una condizione molto importante per le vendite”. I software CRM sono sempre più economici e facili da usare per cui si prevede un sempre maggior accesso ai sistemi da parte delle aziende che finora ne hanno fatto a meno o li hanno utilizzati in via marginale.

Con il CRM di ActiveCampaign che parte da 49€ al mese, anche le micro-attività ora possono permettersi questi strumenti avanzati.

3) I CRM mobili cresceranno ulteriormente

L’utilizzo dei dispositivi mobili continua ad aumentare e anche per le applicazioni CRM mobile la crescita è confermata. Con una versione mobile sul proprio cellulare, i team di vendita, marketing e assistenza clienti possono accedere ai dati dei clienti e lavorare in modo produttivo senza essere vincolati a un desktop. “Il 65% delle aziende – dice una ricerca di Active Campaign – che utilizza un CRM mobile sta raggiungendo i propri obiettivi di vendita, mentre solo il 22% di quelle con CRM non mobile sta raggiungendo gli stessi obiettivi”. 

4) Il Social CRM continuerà a crescere

Se la necessità è tracciare i clienti in tutti gli ambienti digitali in cui si trovano, i social non fanno eccezione. Nel 2022 le aziende utilizzeranno sistemi CRM integrati con i social media, “per ottenere una panoramica più potente di ciò che le persone pubblicano, e di conseguenza una comprensione più chiara del sentiment e dell’opinione che hanno sul brand”. 

5) Ampia gamma di sistemi CRM “all-star” tra cui scegliere.

A cominciare da Salesforce, attuale leader di mercato con il 19%. le aziende che vogliono progredire in questo settore hanno un’ampia gamma di software con cui iniziare o potenziare il management delle relazioni. 

I sistemi CRM che vanno per la maggiore (Ricerca G2) sono:

• Salesforce
• HubSpot Sales Hub
• ActiveCampaign
• Zoho
• Pipedrive
• Freshsales
• SharpSpring
• monday.com
• Keap (precedentemente Infusionsoft)
• Thryv

6) Sincronizzazione dei dati

I dati su comportamenti, giudizi, desideri, aspettative, opinioni dei clienti sono importanti ma tenerli aggiornati e sincronizzati è altrettanto necessario, specialmente se si riesce a incrociare tutti i dati provenienti dai siti web, dalle app, dall’email marketing, dai social e da dovunque tu abbia un luogo in cui vendi. 

Con i sistemi di sincronizzazione bidirezionale i tuoi dati vengono continuamente rivisti, aggiornati, rielaborati, in modo che il team di vendita abbia a disposizione una unica fonte attendibile di dati. Assicurati che il CRM a cui stai pensando abbia questa funzionalità che sarà sempre più usata in futuro.   

7) Assistenti vocali: nuova fonte da monitorare

Le persone vogliono informazioni istantaneamente e per questo fanno sempre più ricorso a ricerche vocali sui loro iPhone, telefoni Android o supporti casalinghi, come dimostra una ricerca di Algolia. Gli assistenti vocali e conversazionali sono già e saranno sempre più, un’altra fonte da cui attingere dati. 

Hubspot prevede che molti altri CRM seguiranno l’esempio con l’utilizzo dell’assistente vocale e il supporto dell’hardware nei processi operativi e nelle interfacce.

8) Automatizzazione dei processi 

HubSpot, Salesforce e ActiveCampaign hanno messo l’automazione avanzata dei processi di assistenza e vendita in primo piano nei loro CRM. 

“L’utilizzo di chatbot per comunicare con i clienti e risolvere automaticamente i ticket dell’help desk o l’utilizzo di flussi di lavoro di posta elettronica automatizzati per coltivare potenziali clienti lungo la canalizzazione. Con l’automazione, le aziende possono offrire servizi ai clienti di alta qualità ottimizzando i costi operativi, cosa che un numero crescente di aziende sta realizzando e che i CRM continuano a supportare in modi nuovi”.

(Ricerca Hubspot).

9) I CRM si interfacceranno sempre più con tecnologie IoT

Internet of Things è l’altra frontiera dell’interazione con desideri e le intenzioni d’acquisto dei clienti per cui è naturale che i CRM guarderanno sempre più dalla parte dei sistemi che rendono la casa intelligente. Del resto si prevede che entro il 2025 tra case connesse, sistemi sanitari indossabili e scanner per la sicurezza informatica, saranno più di 64 miliardi i device connessi alla rete. D’altro canto per le aziende, l’IoT offre potenzialità inimmaginabili sono fino a pochi anni fa:

L’integrazione IoT fornisce alle piattaforme CRM approfondimenti sul comportamento e sull’utilizzo dei clienti, e consente loro di rispondere in modo rapido ed efficace ai clienti.

Ad esempio

• Le aziende saranno in grado di correggere gli errori nei prodotti prima ancora che i clienti se ne accorgano.
• I rappresentanti del servizio saranno in grado di risolvere i problemi in modo rapido ed efficace.
• Le aziende possono rilevare l’insoddisfazione dei clienti e agire in modo proattivo per mantenerne la fedeltà.

10) Esperienza del cliente sempre più al centro

Le aspettative dei clienti sono cambiate. Secondo un rapporto Salesforce, l’ 80% dei consumatori afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi. Il 52% ora si aspetta che le aziende offrano offerte personalizzate, rispetto al 49% del 2019.

È ormai assodato che il rapporto tra cliente e azienda non riguarda più soltanto il prodotto acquistato ma investe tutto un ventaglio di relazioni denominato “esperienza del cliente”. Sarà questa ad essere oggetto di analisi mettendo in campo gli strumenti più efficienti per fornire al cliente l’esperienza che si aspetta.  

In futuro i CRM faciliteranno la personalizzazione su larga scala. Con i dati e le informazioni che stai già raccogliendo, sarai in grado di personalizzare i tuoi messaggi per i singoli clienti.

Ad esempio, se un visitatore ha espresso interesse per un determinato prodotto, puoi impostare una campagna che invia offerte personalizzate anziché email generiche. Ciò aumenterà la pertinenza dei tuoi messaggi e li renderà più efficaci.

Come offrire esperienze personalizzate:

• Raccogli più dati di prima parte: i dati di prima parte sono dati che raccogli dai tuoi clienti: interessi, cronologia degli acquisti, ecc. I modi per raccogliere questo tipo di dati includono lo svolgimento di sondaggi, l’utilizzo di moduli online e la revisione delle tue analisi.
• Abilita il monitoraggio del sito: il monitoraggio del sito è una funzione che ti offre informazioni dettagliate su ciò che i tuoi contatti stanno facendo sul tuo sito il che ti può servire per una segmentazione avanzata
• Sii trasparente: i consumatori sono disposti a condividere i dati personali in cambio di esperienze più personalizzate. Ma devi anche essere trasparente su come intendi utilizzare quei dati. Assicurati di specificare in dettaglio come raccogli e utilizzi i dati dei clienti nella tua informativa sulla privacy.

Tendenze CRM 2022 in conclusione

Sempre più organizzazioni considerano il CRM una componente essenziale per l’efficienza dell’azienda. Per trarne tutti i benefici il tuo CRM deve essere collegato a tutti gli altri strumenti e processi della tua organizzazione: dal tuo strumento di email marketing al tuo sistema di fatturazione, assicurati di avere sincronizzazioni bidirezionali impostate tra gli strumenti che memorizzano i dati dei clienti e il tuo CRM.

Occupati di mantenere i tuoi dati sincronizzati per evitare errori umani, e per non permettere il formarsi dei fastidiosi silos di dati in cui c’è di tutto e di più, preferibilmente obsoleto.

Per cui la soluzione è affidarsi ad un solido CRM, automatizzare i flussi di lavoro ove possibile e mantenere un collegamento costante tra le app in modo che queste possano condividere i dati in tempo reale.