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7 consigli per migliorare il tuo rapporto con i clienti

Tutte le aziende affermano di essere incentrate sul cliente e sulla sua soddisfazione, ma in realtà sono poche quelle che lo sono realmente, che si preoccupano di migliorare il rapporto con i clienti. Secondo una ricerca di Russel Reynolds, solo il 39% delle aziende ha uno o più dirigenti di livello senior che guidano l’esperienza del cliente o che hanno una policy “customer-first”.

Eppure già nel 2016 una ricerca di Mc Kinsey citata da Forbes, indicava la necessità per le grandi aziende di dotarsi addirittura di una nuova figura manageriale di vertice dedicata espressamente al cliente e alla sua soddisfazione: il Cheaf Customer Office (CCO).

Perché migliorare il rapporto con i clienti è fondamentale

Le ragioni alla base di questa necessità sono evidenti: i clienti non considerano più i marchi in base alla loro esperienza con il prodotto in sé, ma sono passati a valutare la qualità di ogni interazione che hanno con il marchio, dal marketing, alla vendita, all’assistenza post vendita. In questa situazione, soddisfare costantemente i clienti diventa non solo uno standard indispensabile, ma può anche trasformarsi in un vantaggio competitivo in grado di conferire valore al azienda.

Migliorare il rapporto con il cliente per ottenere vantaggi economici

Del resto l’attenzione al cliente ha vantaggi tangibili. La stessa ricerca Mc Kinsey citata prima afferma che prestare attenzione all’interazione con il cliente aumenta non solo la soddisfazione del cliente del 20%, ma incrementa le entrate fino al 15%, riducendo al contempo il costo del servizio clienti fino al 20%.

Insomma, i tuoi clienti hanno grandi aspettative su di te, in termini di informazione, assistenza, servizio e vicinanza, e se non riesci a soddisfarle, ti lasceranno per i tuoi concorrenti. È una realtà di cui devi prendere atto. Di conseguenza, anche senza arrivare a dotarti di un CCO nel tuo management team, puoi mettere in atto una serie di policy tecniche e psicologiche allo scopo di migliorare il rapporto con il cliente.

Le fasi di interazione con il cliente

Le interazioni avvengono per molte ragioni/aspettative/bisogni da parte del cliente e si manifestano su una pluralità di canali (di persona, email, telefono, chat, social media, sito web ecc) . Le fasi in cui il cliente viene in contatto con te, sono essenzialmente tre:

Fase del marketing
Fase della vendita
Fase dell’assistenza post vendita

Interazione con i clienti nella fase di marketing

Si verificano in vari momenti: nel mondo fisico ad esempio quando un cliente entra nel tuo negozio e chiede informazioni sulle caratteristiche di un prodotto o servizio specifico. Nel mondo virtuale accade quando vede un annuncio pubblicitario per il tuo marchio sui social media e lo commenta, quando si iscrive alla tua newsletter per ottenere informazioni e aggiornamenti o quando partecipa ad un webinar o a un evento fisico in una fiera.

Interazioni nella fase della vendita

Avviene quando il cliente è nella fase immediatamente precedente o successiva alla vendita. Ad esempio quando chiede di parlare con l’addetto specifico alla vendita, o sta navigando sul sito Web e decide di aprire una conversazione in chat dal vivo o quando pianifica un incontro con un tuo venditore o quando viene chiamato da un tuo rappresentante che gli chiede come sta andando con il suo nuovo prodotto o servizio appena acquistato.

Interazioni nel servizio clienti

Siamo nella fase successiva alla vendita: il cliente ti chiama per ottenere aiuto con un prodotto o un servizio; ha una domanda su un prodotto, servizio o promozione di marketing e contatta il tuo marchio sui social media; è arrabbiato per l’esperienza che ha avuto con il prodotto e ti lascia una recensione negativa in rete; un tuo addetto al customer satisfaction chiama il cliente e si accorge che non è soddisfatto e mostra segni di delusione e abbandono.

7 consigli per migliorare il rapporto coi clienti

A prescindere dalle fasi diverse in cui i clienti entrano in contatto con te, utilizza sempre queste regole base per interagire con loro.

1. Ringraziamenti ed empatia

Sembra banale, ma non lo è: ringraziare i clienti per il loro acquisto va molto oltre la semplice cortesia. Le statistiche Il 68% delle aziende ha perso un cliente ritenendo che questa fosse indifferente nei suoi confronti e quasi la metà dei consumatori statunitensi afferma che l’apprezzamento del cliente è una componente indispensabile da monitorare e gestire al fine di fornire un’assistenza eccellente.

Il principio che devi sempre tener presente: “Tratta i tuoi clienti allo stesso modo di come vorresti essere trattato tu”. Per cui ad ogni loro manifestazione in primo luogo ringrazia.

Ringrazia per averti contattato, per averti manifestato apprezzamento, per averti dedicato del tempo per un feedback, un messaggio, un consiglio, un suggerimento.

E ovviamente ringrazia per l’acquisto del prodotto e servizio, comunicando come e in che modo il cliente può contattarti per informazioni supplementari, assistenza clienti, e dove e come può lasciarti recensioni e suggerimenti.

In caso di clienti abituali o che rinnovano un acquisto, ringraziali per la fedeltà, per l’affetto, per la considerazione, per la fiducia, meglio se con un messaggio personalizzato per loro.

Ringrazia anche e soprattutto in caso di feedback negativi e in questo caso utilizza l’empatia. Oltre a concentrarti nel merito del problema del cliente, comincia sempre con un “mi dispiace per quello che ti è successo”. Dimostrarti vicino alle problematiche del cliente fa capire loro che non sei solo un distributore di prodotti ma una persona che capisce le esigenze e i problemi di un’altra persona come te.

2. Responsabilità e vicinanza

La maggior parte dei clienti quando contattano un’assistenza, pensano che questa non riuscirà a risolvere il loro problema. Tienilo presente e agisci per dimostrare il contrario.

Se non riesci a risolvere il problema di un cliente nella prima interazione, fornisci un ordine di tempo entro il quale il cliente può ottenere la risoluzione del problema.

Quando hai risolto il problema, contatta il cliente dopo un paio di settimane e chiedigli come sta andando.

Utilizza tutte le problematiche incontrate e risolte per compilare una faq di assistenza da sottoporre al cliente quando arriva con un problema.

Cerca di utilizzare un linguaggio positivo e propositivo

Essere positivi non significa limitarsi a un tono artificialmente allegro e ottimista. Si tratta di evitare frasi negative che possono indurre i clienti ad avere una reazione negativa.

Il linguaggio positivo si concentra sulle soluzioni, non sui problemi. Utilizzare frasi come “devi fare questo o quello” o “ho bisogno che prima tu faccia questo e quest’altro” anche se sono le risposte maggiormente indicate, potrebbe indurre nel cliente la sensazione che l’onere della risoluzione tocchi a loro e non a te. Ma basta poco per essere sempre positivi.

Esempio di linguaggio negativo: “Per iniziare, mi serve il numero dell’ordine. Qui dice che il prodotto non sarà disponibile per alcune settimane, quindi non posso effettuare un ordine per te finché non arriva al nostro magazzino”.

Linguaggio positivo: “Per prima cosa, verifichiamo il numero dell’ordine. Ottimo grazie! Sembra che il prodotto sarà disponibile soltanto il mese prossimo. Posso comunque effettuare un ordine per te non appena raggiunge il nostro magazzino”.

I clienti non vogliono ricevere lezioni su cosa non puoi fare per loro, vogliono sapere quali opzioni sono disponibili per risolvere il loro problema. Per mantenere un cliente dalla tua parte, mostragli che ti impegni a trovare una soluzione e usa un linguaggio che lo inviti a collaborare con te per trovare quella soluzione.

E una volta che hai catalogato una serie di soluzioni a diversi problemi del cliente, ricordati di riunirle in una apposita Faq da offrire la cliente all’inizio della procedura.

3. Informazioni e comunicazioni trasparenti

Migliorare il rapporto con i clienti significa anche utilizzare la trasparenza che favorisce la fiducia nelle aziende. In un universo digitale in cui i clienti possono facilmente spostare la fedeltà a un concorrente, la fiducia è un bene prezioso e un cliente soddisfatto rimarrà fedele.

In questo contesto, trasparenza significa onestà e integrità in tutte le comunicazioni con i clienti. Ciò include mantenere il cliente aggiornato sulle buone notizie: “Il tuo ordine è stato spedito prima del previsto!”, e in quelle cattive “Ci siamo sbagliati; al momento siamo esauriti”.

Significa anche tenere informato il cliente chiedendo il suo feedback e informandolo di miglioramenti a prodotti e servizi, trattando i dati del cliente come sacri e rendendo chiare le politiche di privacy e modifica del trattamento dei dati.

Inoltre la trasparenza è un valore che paga anche in azienda.

Migliora l’azienda internamente. A patto che sia già largamente utilizzata a tutti i livelli dell’azienda, inclusi i dirigenti, l’help desk, le pubbliche relazioni e lo sviluppo del prodotto. Un approccio onesto e franco in tutti i contatti con i clienti è un impegno che tutti i membri del team devono condividere in tutta l’azienda.
Migliora le prestazioni. Quando un’azienda è trasparente con i clienti, la risoluzione dei problemi è più semplice e la qualità dei contatti e delle esperienze con i clienti è maggiore. E questo generalmente significa che i dipendenti saranno orgogliosi delle loro prestazioni, con conseguente maggiore soddisfazione sul lavoro.
Valorizza il marchio. Se un’azienda è onesta e trasparente con i propri clienti, il mercato le attribuirà un alto valore.
Aumenta le vendite. Fedeltà alla marca significa affari ripetuti, il che è desiderabile. Ma una migliore reputazione del marchio sul mercato significa attrarre nuovi affari, basati su quella reputazione. E questo significa ancora più affari.

4. Richiedi e agisci in base al feedback dei clienti

A parole è facile dire che tieni “sempre presente i consigli e le opinioni dei clienti” ed è altrettanto facile poi non farlo. Ma è uno sbaglio: chiedere un parere al cliente è un modo efficace per identificare potenziali problemi prima che questo ti abbandoni.

E in secondo luogo fornire ai clienti un modo per esprimere le loro opinioni sul tuo prodotto o sul tuo servizio li fa sentire apprezzati e considerati.

Gli strumenti che puoi usare sono i sondaggi periodici indirizzati a clientele con target diversi, iniziando da quelli a cui tieni di più, come i clienti fissi e abituali. Fargli sapere che ti ricordi di loro e che tieni ad avere la loro opinione li fa sentire come clienti Vip e potrebbero trasformarsi in ambasciatori della tua azienda e del tuo marchio.

Stai sempre attento a non esagerare. Se la gestione dei feedback è già attiva nella tua azienda, limitati a rifinirla tenendo presente questi consigli ma senza aggiungere ulteriori richieste che potrebbero risultare pesanti da evadere per il cliente.

Molto importanti sono i feedback one-to-one, ottenuti durante un colloquio a voce o una chat aperta con un cliente che ha accettato il tuo invito a parlare di un prodotto o servizio che gli hai venduto.

I feedback che devi sempre chiedere

Tra tutti i feedback quelli più utili per il tuo servizio marketing e customer satisfaction sono:

Utilizzo del prodotto
Dati demografici
Scala di soddisfazione
Testo aperto per opinione libera

Utilizzo del prodotto

Quando si tratta di successo e soddisfazione dei clienti , è fondamentale che la tua azienda raccolga feedback sul tuo prodotto o servizio. In caso contrario, è più difficile valutare le esigenze dei clienti e fornire soluzioni efficaci.

Alcune domande che potresti porre in questa sezione sono:

Da quanto tempo utilizzi il prodotto?
Quali alternative hai preso in considerazione prima di acquistare il prodotto?
Con quale frequenza utilizzi il prodotto o il servizio?
Il prodotto ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi?
Qual è il tuo strumento preferito o parte del prodotto o servizio?
Cosa miglioreresti se potessi?
Quali caratteristiche del prodotto consideri le più preziose?
Quale caratteristica del prodotto usi più spesso nella tua vita quotidiana?
Quali punti di attrito hai riscontrato durante l’utilizzo del prodotto?
Se ci fosse una nuova funzionalità che potresti suggerire, quale sarebbe e perché?

Dati demografici

I dati demografici sono essenziali per i team di marketing e vendita perché rendono più facile per le aziende segmentare i clienti in differenti target di acquisto.

Esempi di domande

Quanti anni hai?
Dove ti trovi?
Se applicabile, in quale genere ti identifichi?
Qual’è il tuo stato lavorativo?
Qual è il tuo stato civile e hai figli?
Qual è il tuo livello di istruzione?
Qual è il tuo reddito familiare annuo approssimativo?
Dove lavori e qual è il tuo titolo di lavoro?
In che settore sei?

Scala di soddisfazione

A volte ci sono aspetti della tua offerta o attività su cui desideri un feedback, ma non sono cose che i tuoi clienti ti comunicano abitualmente, e per questo è necessario chiedergliele. L’adozione di una sezione della scala di soddisfazione è un ottimo modo per creare un approccio coerente alla quantificazione di questo feedback soggettivo. Puoi utilizzare la classica scala da 1 a 10 dove 1 sta per estremante insoddisfatto e 10 significa che il cliente era molto soddisfatto.

Alcune domande di esempio:

Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto della tua esperienza in negozio oggi?
Con quale probabilità consiglieresti (inserisci un prodotto o un servizio) ad altri?
Valuta la tua soddisfazione con il nostro team nel risolvere il tuo problema.
Hai sentito che il nostro team ha risposto prontamente alla tua richiesta?
Sei d’accordo o in disaccordo sul fatto che il tuo problema sia stato effettivamente risolto?
Con quale probabilità acquisterai di nuovo da noi?
Con quale probabilità tornerai sul nostro sito web?

Testo aperto

Le domande a testo aperto consentono al cliente di scrivere la propria risposta all’interno di una casella di testo. Ciò gli consente di esprimere pienamente le proprie opinioni utilizzando la sua voce anziché le risposte previste dell’azienda.

Sebbene a volte possano richiedere molto tempo per l’analisi, queste domande incoraggiano il partecipante ad essere onesto e danno loro la libertà di affrontare qualsiasi argomento. Le domande a testo aperto possono essere una risorsa strumentale per determinare i valori e le caratteristiche del prodotto più importanti per i tuoi clienti.

Esempi di inviti per rilasciare feedback aperti

Con parole tue, descrivi come ti senti dopo aver acquistato il prodotto
Come possiamo migliorare la tua esperienza con l’azienda?
Cosa non funziona secondo te e perché?
Cosa possono fare di meglio i nostri dipendenti?
In che modo i nostri dipendenti possono supportare meglio i tuoi desideri?
Come possiamo migliorare la tua esperienza con il sito web o la posizione in negozio?
Perché hai scelto il nostro prodotto rispetto a quello di un concorrente?
Quale sarebbe una parola che useresti per descriverci e perché?
Hai altri commenti o feedback per noi?

5. Sorprendi e delizia i tuoi clienti ogni volta che puoi

L’elemento sorpresa inaspettata è un grande gancio per emozionare il cliente e a far in modo che la tua azienda diventi per lui qualcosa di familiare.

Dedica perciò del tempo per fare sorprese ai tuoi clienti. Non solo e necessariamente con un regalo o uno sconto (anche se possono essere molto graditi). Possono assolvere allo scopo anche una lettera o un biglietto di ringraziamento inviato al domicilio del cliente, o un gadget aziendale o uno post sui social media può fare molto per creare una connessione emotiva. E una connessione emotiva a volte può essere un predittore di lealtà più grande delle risposte ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

6. Vai dove sono i tuoi clienti

Se un cliente ti scrive su Twitter, gli devi rispondere su Twitter (tanto per chiarire anche l’importanza di gestire i social media). Se gli rispondi indicando un numero di telefono da chiamare, quello che otterrai è di creare doppia insoddisfazione da parte del cliente, che già sta sperimentando un problema, ti scrive e tu gli rispondi freddamente di telefonare a qualcuno.

Se il cliente ti scrive su un canale, magari in quel momento quel canale è per il cliente quello maggiormente comodo, non chiedergli perciò di cambiare strumento perché fa più comodo a te.

Il tuo compito è dare ai clienti le risposte che cercano nel modo più semplice e rapido. Sforzati perciò di rispondere sempre alle richieste e ai problemi dei clienti sulla stessa piattaforma da cui ti hanno scritto/contattato. Questo ti aiuta a interagire con i clienti più velocemente per ottenere loro la risposta di cui hanno bisogno.

7. Parla come un essere umano

Nel gergo di ufficio si usano i termini più disparati e tecnici. Ma non è così che si parla con i clienti.Se stai risolvendo un problema con un cliente, il linguaggio professionale va anche bene. Ma una volta che hai risolto il problema, se ti chiedono un feedback o un avanzano una qualsiasi richiesta comunica con i clienti in modo autentico con la tua voce.

Sii colloquiale, disponibile, gentile, come lo saresti con un tuo amico o conoscente. Piccoli tocchi personali e di stile possono farti amare dai tuoi clienti e renderli più entusiasti di entrare in contatto con te.

Cinque indimenticabili iniziative di servizio al cliente

Vogliamo concludere questo articolo con 5 storie che ben spiegano come un’azienda possa allo stesso tempo rendere un servizio memorabile al cliente e ottenerne una pubblicità e un incremento di reputazione di inestimabile valore, capace di tradursi in nuovi clienti e nuovi ricavi.

Il Pan di tigre cambiato in Pan di giraffa

“Perché il pane di tigre si chiama pane di tigre? Dovrebbe essere chiamato pane di giraffa”. Firmato, Lily Robinson di 3 anni e 1/2″.

La catena inglese di supermercati Sainsbury’s, vende prodotti da forno propri, tra questi ha un tipo di pane che si chiama “pane di tigre”, per le sue striature che dovrebbero ricordare quelle di una tigre. Una bambina di tre anni, Lily, scrive, con l’aiuto dei genitori, una lettera al servizio clienti dicendo che secondo lei, quelle non sono striature di tigre, ma di giraffa e che il pane quindi dovrebbe chiamarsi pan di giraffa.

Il responsabile clienti le risponde in modo affettuoso che in effetti, anche per lui quelle sono striature più da giraffa, promettendo di parlarne con il fornaio che fa il pane “che forse è stato un po’ sciocchino”. E aggiunge, firmandosi, “Chris, di 27 anni e ⅓”.

La mamma di Lily pubblica sul suo blog la gentile risposta di Chris e finirebbe lì se la storia non diventasse poi popolare su Twitter. Ma dopo un po’ anche sul social la storia si spegne. Fino a quando però la catena di supermercati non annuncia di aver cambiato il nome in “pan di giraffa”, grazie al giusto suggerimento di Lily, con tanto di cartelli nei supermercati che avvisano dell’iniziativa.

La radiosveglia con quella musica particolare

Christina McMenemy è una cliente abituale dell’hotel resort Gaylord Opryland a Nashville. Ogni anno vi risiede per alcuni giorni per conferenze di lavoro. In stanza trovava sempre una radiosveglia con musiche che lei giudicava rilassanti, tra cui una un particolare, come l’ha definita “una che ascolteresti in una SPA di lusso”.

Christina ha amato particolarmente quella radiosveglia. Non aveva mai dormito meglio. Ha chiesto all’hotel dove potesse comprarla e l’hotel le ha dato un link Amazon, ma non era la stessa sveglia. non aveva quella musica. Negli anni seguenti nella camera d’albergo non ha trovato più nemmeno quella radiosveglia, ma un modello più recente, che non conteneva quella musica. Anche in quel caso la direzione dell’hotel non ha potuto darle maggiori informazioni, si trattava di dotazioni aziendali, il Gaylord Opryland è una catena di resort in varie parti del mondo.

Christina ha voluto condividere questa sua delusione scrivendo alla direzione generale dell’hotel su Twitter. Che ha risposto dicendo che in effetti quelle radiosveglie non sono in commercio al pubblico, trattandosi di un prodotto realizzato in esclusiva per gli hotel della catena.

Christina ha quindi ringraziato e pareva finita lì. Ma l’ultimo giorno rientrando in stanza, Christina ha trovato ben due radiosveglie di quel modello, con un bigliettino: “Christina, grazie per seguirci su Twitter. Ci auguriamo che questi suoni della spa a casa ti piacciano. Se hai bisogno di qualcosa, faccelo sapere. Cordiali saluti, Elizabeth, Nick e Tori”. Il team di management della catena dei resort. Che leggono la loro pagina Twitter, evidentemente.

Naturalmente il tutto è diventato virale sui social.

La bistecca in aeroporto

Peter Shankman è un manager newyorkese che viaggia spesso per lavoro. Nel rendere pubblica la storia premette un giuramento: “La storia che segue è del tutto vera. Ancora più importante, giuro su tutta la mia reputazione professionale e su tutto ciò che mi è caro che la storia qui sotto non è stata in alcun modo messa in scena, pianificata in anticipo o in alcun modo falsa”.

In pratica Peter torna a New York da un viaggio di lavoro in Florida. Sa che quando atterrerà a tarda notte non troverà nulla da mangiare tranne i soliti fast food e lui non ama i fast food. Ama soprattutto le bistecche e soprattutto quelle della steakhouse Morton’s, di cui è affezionato cliente in centro città. Ma purtroppo niente bistecca in questo frangente. Lui deve tornare a casa e Morton’s e troppo fuori mano per lui.

Così mentre si imbarca in Florida, per scherzare twitta a Morton’s questo messaggio:

“Capiamoci: stavo scherzando. Non mi aspettavo assolutamente nulla da quel tweet. È come quando twittiamo: caro inverno, per favore smettila di far freddo o qualcosa di simile. Ho spento il telefono e siamo partiti”.

All’arrivo all’aeroporto, Peter ha trovato un addetto di Morton’s con la sua bistecca e una super ordinazione: patate, gamberi, e altre prelibatezze.

Ovviamente Peter ha twittato la sua meraviglia e la sua felicità, e Twitter è esploso come un razzo.

Joshie, la giraffa in vacanza

Un papà scrive all’Hotel Ritz Carlton, chiedendo di recuperare nella stanza che lui e suo figlio avevano appena lasciato dopo una vacanza, il peluche di nome Joshie, e di spedirglielo gentilmente a casa.

Il papà aggiunge che il figlio è disperato (solo chi ha figli può capire) e lui per calmarlo gli ha detto che Joshie non è stato abbandonato, anzi è lo stesso Joshie che ha chiesto di prolungare la vacanza, per cui appena avrà terminato le vacanze supplementari, Joshie tornerà a casa.

Ricevuta la lettera lo staff dell’hotel non solo recupera Joshie nella stanza, ma per avvalorare la storia del papà, scatta tutta una serie di foto di Joshie in vacanza, in piscina, al centro benessere e addirittura stampano appositamente un tesserino di accesso ai servizi, in dotazione a tutti i clienti dell’hotel, appositamente per Joshie, e mettono tutto nel pacco da spedire a casa.

Ovviamente la storia diventa virale e Ritz Carlton ne guadagna una pubblicità incredibile.

Il meccanico che scrive bigliettini affettuosi

Fin qui abbiamo parlato di grandi aziende con servizi clienti straordinari e manager altrettanto premurosi. Ma la gentilezza e il buon rapporto con i clienti può essere applicata a qualunque azienda, anche di dimensioni ristrette.

È la storia di un proprietario di un’automobile a Streetsboro, Ohio che racconta di un meccanico molto speciale.

La storia si intitolava “Non ho mai visto in vita mia questo livello di servizio clienti” e includeva questa nota di ringraziamento genuina e premurosa. Il motivo? L’affettuoso biglietto scritto a mano dal meccanico nel quale ringrazia il cliente che si è rivolto a lui per la riparazione dell’auto.

Dopo che la storia è diventata virale, molti clienti di Jimyz hanno confermato l’abitudine del titolare di scrivere biglietti affettuosi, scatenando così il desiderio di altri utenti che promettevano che avrebbero portato lì l’automobile per le riparazioni.

Come migliorare il rapporto con i clienti. In conclusione

Avere un buon rapporto con i clienti è condizione fondamentale per la crescita dell’azienda e per la sua reputazione e per la cura del marchio. Per ottenerlo e migliorarlo sono necessari una organizzazione orientata alla soddisfazione del cliente e una serie di tecniche per assicurarsi la qualità dell’ascolto in ogni fase in cui il cliente intercetta l’azienda. La precondizione essenziale è amare quello che si fa ed essere gentili. La gentilezza è rivoluzionaria, specie di questi tempi.