E-commerce

Per qualsiasi tipo di attività online, per avere successo devi raccogliere indirizzi email da aggiungere alla tua lista.

Potrai poi usare questa lista per sconti individualizzati, retargeting sul carrello abbandonato, lancio di nuovi prodotti e molto altro.

Senza contare che molte persone non compreranno la prima volta che visitano il tuo negozio online. Soprattutto per gli e-commerce, devi costruire fiducia con i potenziali clienti prima del primo acquisto.

Devi creare un rapporto di fiducia con il visitatore, prima che compri.

Quindi, è importante sapere come far crescere efficacemente la propria listas email. Questa attività viene chiamata lead generation.

In questo articolo andiamo a vedere le principali strategie che puoi usare per fare lead generation con un e-commerce.

Visto che gli e-commerce hanno diverse particolarità rispetto alle aziende completamente digitali, ci saranno alcuni differenze rispetto ai consigli più generici che trovi in rete.

Dopo un acquisto

Questa è la più banale, e immagino che tutti i software di e-commerce permettano di raccogliere un indirizzo email a seguito di un acquisto. Non foss’altro per inviare delle notifiche per la conferma dell’ordine e spedizione avvenuta.

Ma questo non basta.

Per quanto molti software di e-commerce abbiano al loro interno un sistema per gestire e inviare email, sono sistemi basici che non dovrebbero essere utilizzati.

In più, se il software di e-commerce è installato sul tuo server (ad esempio Magento), dovrai utilizzare un servizio SMTP a pagamento per inviare email che non vadano in spam.

La scelta più intelligente, invece, è di integrare il tuo e-commerce automaticamente con un provider specifico per l’email marketing come ActiveCampaign. Alcuni software si integrano nativamente (all’interno dell’applicazione stessa), mentre per tutti gli altri si può usare Zapier.

Grazie a questi software si possono inserire gli utenti in una lista, e far partire una o più serie di email di branding e promozionali in automatico.

Proporre un incentivo

Una scelta più proattiva, una che può potenzialmente portare a molti più iscritti alla tua lista email, è di proporre un incentivo a tutti i tuoi visitatori.

Solo una minima parte di chi arriva sul tuo sito web acquisterà qualcosa.

La maggior parte sono solo curiosi, persone che comparano il prezzo con altri concorrenti, o visitatori occasionali. Tutte queste sono persone che se ne andranno senza comprare niente.

Per questo, se aspetti l’acquisto per farti dare l’indirizzo email, stai perdendo una grossa fetta di potenziali clienti.

Perché queste sono persone interessate. Non comprano perché ancora non si fidano, non capiscono i benefici di acquistare da te piuttosto che da Amazon o un altro concorrente online o fisico.

Parte del marketing sta proprio nel portare uno scettico a diventare un cliente fidelizzato, e l’email marketing parte proprio da questo principio.

La crescita organica tramite passaparola è importante per qualsiasi attività, compresa un e-commerce. Puoi amplificare questa crescita con una strategia di lead generation proattiva.

Andiamo a vedere i vari modi in cui puoi incentivare l’iscrizione alla tua lista al di fuori dell’acquisto.

Sconto o coupon

Questo è il sistema più semplice e banale da implementare: in cambio dell’indirizzo email, offri uno sconto del 10-15% sul primo acquisto.

Ecco come lo fa Dodocase:

Molto semplice, ed è tutto quello che serve: inserisci il tuo indirizzo email per ricevere uno sconto del 10% sul tuo prossimo ordine.

Non serve pensare a offerte complicate: più mantieni le cose semplici e comprensibili per l’utente, meglio è.

Se al momento non hai altre offerte da fare, questo è un primo incentivo che puoi provare a dare.

Il problema è che sarà interessante solo per le persone già pronte ad acquistare, e che si fidano del tuo negozio online abbastanza da provarlo. Ma tutte le altre persone, quelle che devono conoscerti un po’ meglio prima di lasciare i dati della carta di credito, non sono sensibili a questa promozione. La maggior parte dei visitatori rientrano in questa seconda categoria.

Senza contare che, se intercetti con questa offerta una persona che già è intenzionata a comprare a prescindere dallo sconto, perderai dei soldi.

Quindi questa strategia è semplice, ma ha anche degli svantaggi.

Molto meglio far iscrivere le persone con un altro tipo di incentivo, poi inviare lo sconto quando già ti conoscono almeno da qualche giorno.

Per questo, puoi provare con le strategie più sotto.

Guida gratuita

Questa è una strategia presa da blog e SaaS (software online), e funziona benissimo.

Scrivi una breve guida su come utilizzare il tipo di prodotti che vendi, o comunque un argomento interessante per il tuo target ideale di clientela. Poi distribuiscila gratis in cambio dell’indirizzo email.

Ad esempio, se hai un negozio per cani (cibo, collari, ciotole eccetera), puoi scrivere una guida su come scegliere il giusto mangime in base al tipo di cane. Oppure come diagnosticare da casa alcune malattie comuni prima che diventino un problema serio per l’animale.

L’idea è che un visitatore scaricherà la guida anche se al momento non vuole acquistare, perché è di suo interesse ed è gratuita. A quel punto può partire la sequenza email di branding, per far capire al potenziale cliente i benefici di acquistare dal tuo e-commerce rispetto alla concorrenza.

Spedizione gratuita

In ogni caso dovresti pensare di aggiungere la spedizione gratuita nel tuo e-commerce. Secondo le statistiche, è l’aspetto più importante che le persone considerano quando comprano online:

Ma se non vuoi o non puoi offrire la spedizione gratuita per tutti gli ordini, considera almeno di offrirla come promozione per il primo ordine, così da far provare il tuo negozio ai nuovi clienti.

Puoi quindi usare, invece dello sconto, un offerta che chiede l’indirizzo email in cambio di un coupon che azzera le spese di spedizione per il primo ordine.

Una volta effettuato il primo ordine, avrai una ragione per mandare una serie di email di branding (oltre che transazionali) al cliente. Non solo, dimostrerai anche di essere affidabile e preciso nelle spedizioni: è molto più facile far tornare un cliente esistente, piuttosto che acquisirne uno nuovo.

Programma fedeltà

Una strategia che mi piace particolarmente è quella del programma fedeltà, o “raccolta punti”.

Così come fanno i supermercati, è il sistema migliore per incentivare la fedeltà dei clienti e premiarli ogni volta che acquistano da te. In questo modo, sarà più probabile che ritornino.

Puoi incrementare l’efficacia dei programmi fedeltà usandolo come incentivo: lasciare il proprio indirizzo email (registrandosi al negozio) darà ad esempio i primi 500 punti fedeltà, che possono essere già utilizzati nel primo ordine.

Popexit

Quindi, questi sono gli incentivi che puoi proporre per avere più iscritti alla tua lista email. Ora manca solo un tassello: come mostrare queste offerte gratuite alle persone?

Il metodo più semplice, e quello più economico ed efficace, è di usare un “popexit” (o exit intent).

Sono simili ai popup, ma con una differenza importante: vengono visualizzati non quando una persona entra nel tuo sito, ma quando se ne sta andando.

In questo modo, se una persona vuole acquistare, lo può fare senza distrazioni. Ma appena decide di uscire dal tuo sito, sarà accolto dal popexit che gli darà il bonus gratuito.

Ci sono diversi programmi che permettono di avere un popexit. Due esempi sono Popup Domination (più economico) e Convertflow (più completo).

Campagne marketing

Oltre al popexit, puoi fare campagne pubblicitarie specifiche per promuovere i tuoi incentivi gratuiti. Questo torna particolarmente utile se hai un guida o un manuale da scaricare.

Forse hai già visto, su Facebook e su Google, pubblicità del tipo “clicca qui per scaricare la guida gratuita”, che promette una serie di benefici.

Puoi fare la stessa cosa: manda una guida strettamente inerente al prodotto che vendi sul tuo e-commerce, e avrai decine di nuovi contatti al giorno per una spesa di pochi euro.

Se vendi prodotti digitali, non ti sarà nuova questa strategia. Ma p molto poco usata dagli e-commerce in Italia, e per questo può funzionare particolarmente bene se implementata nel modo corretto.

Tutti sappiamo che Amazon è un colosso. Ma in pochi si rendono veramente della scala che abbia raggiunto.

Per far capire alle persone a che punto siano arrivati, di solito dico:

“La NASA affitta i server di Amazon perché i suoi non sono abbastanza potenti”

Ed è vero. L’agenzia più tecnologicamente avanzata al mondo, che assume alcune fra le menti più brillanti del pianeta, può mandare un robot su Marte ma non può competere con Amazon per la qualità e potenza dei server.

Ma non è solo Amazon. Anche AirB&B, Spotify e Netflix si basano al 100% o quasi sui server di Amazon per gestire il traffico.

Quindi, quando guardi la nuova stagione di House of Cards, lo streaming viene da un server di proprietà di Amazon che Netflix sta noleggiando.

Quindi tu, con un piccolo e-commerce, come fai a competere?

Prima di tutto, NON con il prezzo.

Difficilmente riuscirai ad avere prezzi uguali o inferiori a quelli di Amazon, e allo stesso tempo un margine sufficiente a coprire i costi.

Quindi la questione non è capire come abbassare i prezzi fino a competere con quelli di Amazon. Ma come avere un flusso costante di ordini anche a prezzi superiori.

Non a tutti interessa il prezzo più basso

La prima cosa che devi capire, è che i clienti non guardano solo il prezzo quando decidono di fare un acquisto online. Ci sono altri fattori da considerare, ed è su quelli che puoi competere.

Certo, ci saranno sempre le persone che cercano solo il prezzo più basso a prescindere da tutto il resto. Queste persone compreranno sempre da Amazon o dal concorrente con i prezzi più bassi, e per te non è un problema.

Non è un problema perché, in genere, queste persone non sono quelle che ti daranno la massima redditività. Quelli che ti interessano sono i clienti che sono disposti a pagare di più per un servizio migliore e specializzato.

Certo, non puoi avere prezzi troppo fuori mercato. Ma se i tuoi prodotti costano fino al 20% in più rispetto ad Amazon (o al maggiore concorrente più economico, escluse offerte), puoi competere con successo.

2 strategie per battere Amazon senza abbassare i prezzi

L’attacco laterale

La strategia che prende il nome di “attacco laterale”, in verità, non è nulla di complicato. Significa entrare in nicchie lasciate scoperte dai giganti del settore (in questo caso Amazon). La si può chiamare anche “specializzazione di nicchia”.

Amazon è grosso, ma è un e-commerce generico. Significa che vende di tutto, senza specializzarsi in niente. Per questo non può coprire tutte le nicchie e sotto-nicche allo stesso modo di un negozio specializzato.

Diciamo che il tuo e-commerce vende cibo e accessori per cani. Ci sono questi prodotti su Amazon? Eccome! Ma questo non significa che non puoi competere.

Ecco alcune strategie che puoi applicare se sfrutti l’attacco laterale, in maniera specifica per gli e-commerce.

Più prodotti

È possibile avere più prodotti di Amazon? Sì, se concentri i tuoi sforzi in una sola nicchia.

Amazon ha diverse marche e qualità di cibo per cani, ma di certo non tutte quelle esistenti. Nemmeno ci si avvicina. Ad esempio possono mancare ricette con ingredienti speciali, per cani con particolari allergie, per cani da lavoro, eccetera.

Di sicuro mancano alcuni accessori che il proprietario di un cane potrebbe volere.

In questo hai un vantaggio competitivo: se conosci il tuo mercato e concentri gli sforzi, puoi avere un magazzino più fornito di quello di Amazon. E quindi un cliente verrà da te anche solo perché sei l’unica scelta possibile.

Layout dedicato

Le persone cercano sempre qualcosa di adatto a loro piuttosto che soluzioni generiche, è un bisogno psicologico. Puoi sfruttare questo principio creando una grafica dedicata per il tipo di prodotti che vendi.

Mettiamo che sto cercando del cibo per cani online. Trovo Amazon, che è un nome riconosciuto ma generico. Esiste una sezione per cani, ma il sito web ha una grafica standard. Non ha ad esempio un cane nel logo, o sotto-categorie per i vari tipi di cibo per cani.

Continuo la mia ricerca, e trovo un negozio con cibo per animali: cani, gatti, pesci, uccelli, rettili eccetera. È già molto più specifico di Amazon, e questo mi dà un senso di sicurezza: significa che queste persone sono esperte nel settore cibo per animali, e sono più propenso ad andare da loro.

Ma per scrupolo cerco altri concorrenti, e trovo un negozio specifico per cani. Il logo del negozio ha un cane, e l’intero sito è dedicato ai cani. Ci sono tutte le varietà di cibo e accessori esistenti, e sotto-categorie per le razze di cani principali, oltre che categorie speciali (cibo veterinario, cuccioli, cani anziani, anallergico…).

A questo punto so di aver trovato il negozio di riferimento. A parità di altre condizioni, sceglierò sempre il negozio più specializzato per quello che mi serve.

Senza dimenticare che anche il tuo marketing può essere più mirato, e quindi il ritorno sull’investimento sarà molto più alto che con un e-commerce generico.

Guide online

Ma perché fermarsi a fare l’e-commerce, nel tuo e-commerce?

Le persone che arrivano al tuo negozio per comprare un prodotto, non vogliono solo comprare un prodotto. Vogliono risolvere un problema.

Ad esempio:

“Voglio dare al mio cane il cibo più adatto a lui”

Se vedi ogni intenzione di acquisto come il tentativo di soddisfare un bisogno più profondo, allora puoi andare più in là del semplice e-commerce.

Ad esempio, potresti pubblicare delle guide su:

• Come leggere l’etichetta nutrizionale del cibo per cani.
• Lista di cibi comuni che le persone mangiano, ma che fanno male ai cani.
• Come modificare l’alimentazione a seconda di taglia ed età del cane.

In questo modo non stai solo vendendo un prodotto, stai soddisfando un bisogno. Nella maggior parte dei casi, puoi istruire i tuo clienti su come usare il prodotto, o come scegliere fra le diverse varianti. Perché essendo il venditore, sei probabilmente più esperto del tuoi clienti.

Pubblicando guide, articoli sul blog e manuali gratuiti, ti posizionerai come un esperto di settore. Essere percepito come un esperto ti aiuterà in diversi modi:

1. Le persone ti saranno riconoscenti. Se aiuti qualcuno senza chiedere niente in cambio, saranno più propense a comprare da te piuttosto che da un concorrente.
2. Aumenterai l’esposizione al tuo brand, che quindi le persone si ricorderanno meglio. Fare branding è indispensabile per qualsiasi azienda, e questo è un modo economico per farlo nel modo giusto.
3. Aumenterai la fiducia e la sicurezza che provano le persone quando acquistano da te, visto che hai dimostrato di essere un esperto e un appassionato del settore.

Anche qui su Active Powered sfruttiamo questo principio. Le persone che acquistano un software di email marketing e un CRM cercano in realtà di aumentare l’utile del proprio business, e per questo abbiamo il blog e i nostri manuali gratuiti.

Non parlano esplicitamente di email marketing, ma sono comunque utili ai nostri utenti per migliorare l’utile.

Il supporto specializzato

Non mi stancherò mai di ripetere quanto sia importante un supporto clienti eccezionale per far crescere qualsiasi attività sul web. Soprattutto quando il tuo concorrente è Amazon, che oltre a tutto il resto ha un’assistenza di altissimo livello.

Ma anche qui, hai un grosso vantaggio sul colosso americano: ti puoi specializzare.

Il supporto di Amazon può aiutare i clienti con i problemi generici: acquisto, problemi di pagamento, spedizioni, usabilità del sito, eccetera. Ma se voglio chiedere quale marca di cibo per cani dovrei comprare per avere il miglior rapporto qualità prezzo, l’assistenza non mi può giustamente aiutare: è una domanda troppo specifica.

Ma se il tuo e-commerce è specializzato, anche il tuo supporto può esserlo. Oltre a rispondere alle domande di base, il tuo staff dovrebbe essere in grado di rispondere anche alle domande più specifiche che riguardano il tuo settore. Ad esempio, tutti i collaboratori di Active Powered facevano email marketing e marketing online da anni prima di iniziare a lavorare qui.

Una volta che hai uno staff qualificato, dovresti fare il possibile per incentivare i clienti a mettersi in contatto. Dopo un’interazione positiva con il tuo staff, un contatto sarà più propenso all’acquisto.

L’obiettivo del tuo staff dovrebbe essere di risolvere i problemi delle persone: un po’ la stessa funzione del blog e dei manuali gratuiti, ma in modo più personalizzato.

A questo punto, dopo aver capito il cliente e i suo problemi, i tuoi collaboratori esperti dovrebbero essere in grado di proporre il prodotto più adatto alle loro esigenze.

E se hai fatto un buon lavoro fino a qui, l’acquisto è molto probabile.

Contattare direttamente i clienti

Oltre ad aspettare che siano i clienti a mandarti un messaggio, puoi in prima persona impegnarti a contattare i potenziali clienti più promettenti.

Ovviamente, non dovresti mandare un’email singola a ogni lead, sarebbe ingestibile. Ma se un lead mostra una serie di segnali di forte interesse, un tuo collaboratore può iniziare una conversazione per chiedere se ha bisogno di aiuto.

Alcuni forti segnali di interesse sono:

• Tornare sul sito più di 5 volte nell’arco di una settimana.
• Aggiungere un prodotto al carrello senza acquistare.
• Acquistare un prodotto di basso costo.
• Iscriversi alla tua newsletter, aprire e cliccare su almeno 20 email diverse.
• Restare sulla pagina di vendita di un prodotto per più di 10 minuti.

Quando rilevi uno o più di questi segnali, dovresti dire al tuo collaboratore di mandare un’email alla persona interessata. Così massimizzerai la probabilità di una conversione, e di mostrare a un prospect la qualità del tuo servizio clienti.

(Nota che tutto questo procedimento può essere gestito e automatizzato con la versione CRM di Active Campaign)

Conclusione

Questi sono 2 vantaggi che i piccoli e-commerce hanno rispetto ad Amazon. Non solo, ma puoi stare certo che Amazon non te li copierà mai. Perché Amazon lavora su scale immense, e quindi non può preoccuparsi di ogni singola nicchia. Sarebbe uno sforzo logistico impossibile.

Ed è con questi vantaggi competitivi che, nel tuo settore, puoi ritagliarti una fetta di clienti affezionati e fedeli, che ti consiglieranno con il passaparola.

Perché puntando sull’attacco laterale e supporto eccezionale non stai solo vendendo prodotti, ma stai creando anche una legione di fan. E più dei clienti occasionali (che comprano una sola volta), saranno i fan del tuo brand a portarti al successo. Con queste due strategie, sarai sulla giusta via.

Tu hai un e-commerce? Che strategia stai usando per competere con Amazon o concorrenti più grandi? Spiegalo nei commenti!