Arriva l’ondata dei chatbot e degli Agenti AI. Ma i clienti sono pronti?

I chatbot e gli agenti AI sono ormai entrati nell’uso quotidiano del customer service e della customer experience delle aziende online. Entrambi, con potenzialità e funzionamenti differenti, rispondono ai clienti, prendono appuntamenti, gestiscono ordini e, nel caso degli Agenti AI, prendono decisioni in autonomia, apprendendo nuove funzionalità dal lavoro che svolgono. Ma se chatbot e agenti AI sono oramai presenti e sempre più lo saranno, la domanda è sul quanto gli esseri umani sono pronti ad interagire con questi sistemi senza che i processi di vendita online ne risentano. Esiste una platea di clienti alfabetizzata in questo senso? E da chi è composta? In che quantità?  In questo articolo proviamo a dare una risposta sulla relazione tra persone, intelligenza artificiale e sistemi chatbot avanzati.

Cosa desiderano i clienti dai chatbot e dagli Agenti AI

Le ricerche più recenti mostrano che la maggior parte dei consumatori desidera ancora un contatto umano, almeno quando la posta in gioco è alta. Al contempo, la familiarità con i bot cresce rapidamente, soprattutto tra i più giovani e nei settori dove la velocità conta più dell’interazione personale. Le ricerche indicano che non stiamo assistendo a una sostituzione, ma a una transizione: l’automazione non rimpiazza l’umano, lo affianca e ne cambia il ruolo.

Gli esseri umani restano i preferiti

Per il momento, a parità di scelta, i consumatori preferiscono avere a che fare con gli umani. Secondo questo studio di Gartner del 2024 il 64% preferirebbe che le aziende non utilizzassero l’intelligenza artificiale per il servizio clienti. Questa cifra riflette una cautela istintiva: molte persone associano ancora l’intelligenza artificiale a menù rigidi, voci robotiche e vicoli ciechi. 

Ma, come è normale, si tratta di una naturale fase di transizione. Secondo il più recente Report CX Trends 2025 di Zendesk, due terzi degli intervistati sono desiderosi di delegare le attività di assistenza di routine a un assistente personale basato sull’intelligenza artificiale, e il 64% afferma di fidarsi di più dei bot quando hanno un tono “umano”. Cosa significa? Probabilmente le persone si stanno avvicinando all’automazione e vorrebbero usarla, a patto che sia accurata, personalizzabile e utile, o almeno percepita come tale.

Inoltre, si comincia a vedere una tendenza netta: i consumatori sembrano adottare una mentalità del tipo “bot per la velocità, umano per il giudizio”. Ovvero ci si aspetta che i bot eseguano un controllo delle intenzioni e bisogni per poi passare a un essere umano, piuttosto che agire in modo completamente autonomo come nel caso degli Agenti AI. 

Ed ecco allora una via di mezzo pratica: usare l’automazione per eliminare code all’ingresso, ma mantenere poi efficienza e contatto umano nel prosieguo.

La sfida per le aziende

Per le aziende, dunque la sfida è doppia. Da un lato, devono progettare esperienze automatizzate che semplifichino la vita al cliente (e a loro stesse, dal punto di vista della gestione dei cliente, del personale impiegato e dei dati e delle informazioni correttamente catalogate e a disposizione dei chatbot). 

Dall’altro, la necessità di evitare di trasformare la tecnologia in una barriera, mantenendo sempre aperta la possibilità di parlare con una persona.

Il fattore età (e relativa cultura digitale) dei clienti

Un altro aspetto che le aziende devono considerare nell’approccio ai chatbot è quello dell’età del proprio target commerciale.

I giovani preferiscono i bot

I ​​consumatori più giovani, soprattutto quelli sotto i 35 anni, sono molto più propensi a interagire con chatbot e assistenti vocali. Un sondaggio di Pew Research del febbraio 2025 rileva che il 44% dei lavoratori di età compresa tra 18 e 49 anni considera i chatbot “molto utili” per la velocità nei compiti richiesti, rispetto al 29% di quelli di età pari o superiore a 50 anni. Lo stesso divario tra i gruppi si riscontra nella “percezione della qualità” (31% contro 23%). 

Del resto è naturale: le generazioni più giovani sono cresciute con le interfacce di messaggistica e vedono l’intelligenza artificiale come un’estensione della comodità digitale, non come un sostituto dell’assistenza umana.

Anziani più lenti nel cambiamento

Diverso il discorso per le generazioni più anziane: solo il 23% delle persone di età pari o superiore a 55 anni si sente a suo agio con le comunicazioni mediate dall’intelligenza artificiale. 

Anche quando questi clienti più anziani utilizzano i canali digitali, si aspettano, e spesso pretendono, un percorso chiaro verso un operatore umano.

La fascia intermedia

Tra questi due estremi si colloca la fascia intermedia (di età compresa tra 35 e 54 anni), i cui atteggiamenti sono più condizionati. Una ricerca di Verint del 2025 rileva che il 47% di questo gruppo preferisce il contatto umano, ma accetterà l’automazione se risolverà rapidamente il problema. 

Questo pragmatismo – utilizzare i bot per compiti di basso livello e gli esseri umani per quelli complessi – definisce il modello più realistico che le aziende possono aspettarsi dai loro clienti. 

I dati ci dicono quindi che è necessario progettare esperienze che si adattino all’età e alla competenza digitale. Non dare per scontato che un modello di interazione sia valido per tutti e cercare di offrire un’automazione fluida per i nativi digitali e opzioni umane chiare e rispettose per i clienti che apprezzano rassicurazioni ed empatia.

Bot e Agenti AI. Dove funzionano, dove funzioneranno, e come vanno implementati

Come abbiamo visto, i dati ci consegnano una fotografia dei consumatori con atteggiamenti diversi nel rapporto umano-bot- Una CX soddisfacente che ha integrato i bot non impatterà negativamente nei processi di vendita se questi coesisteranno in un ambiente equilibrato, tra bot che gestiscono le richieste più semplici e operatori umani che intervengono nei momenti decisivi, dove empatia e giudizio fanno ancora la differenza.

Capire dove tracciare questa linea, settore per settore, cliente per cliente, è e sarà la chiave per progettare la CX del futuro.

I settori dove i bot sono maggiormente graditi 

Intanto in diversi settori i bot sono già diventati o stanno diventando un elemento normale della customer experience. Non sono ancora la norma ovunque, ma l’accettazione cresce. Dove?

E-commerce e Retail

Questo è il campo dove i bot funzionano meglio e vengono accolti più volentieri.

Il 34% dei clienti retail è “a suo agio” a usare chatbot per il servizio clienti. Un altro report evidenzia che nell’e-commerce, la chat automatizzata può aiutare ad aumentare il tasso di conversione tra il 7 % e il 25 % quando viene ben integrata (ad esempio su Messenger o simili) per “carrelli abbandonati”, suggerimenti prodotto, tracking degli ordini.

Compiti insomma facili e facilmente eseguibili dai bot che in questo caso conferiscono velocità nell’esecuzione e maggiore soddisfazione nel cliente che si vede eseguito il compito con esattezza e velocità. A tutto vantaggio di una customer experience elevata. 

Significativo, in questo senso, questo case study di un retailer di grandi dimensioni che ha implementato un chatbot che gestiva l’inventario, tracciava ordini e passava a un agente umano quando il compito lo richiedeva. Entro sei mesi dalla piena implementazione, il rivenditore ha riscontrato notevoli miglioramenti in diversi ambiti:

• Aumento del 45% dei punteggi di soddisfazione del cliente, grazie a risposte immediate e informazioni coerenti.
• Tempi di risposta più rapidi dell’85%: da minuti a secondi per la maggior parte delle richieste dei clienti.
• Risparmio sui costi annuali di 1,8 milioni di dollari, grazie alla riduzione del fabbisogno di personale di supporto.
• Riduzione del 70% dei ticket di supporto: poiché il chatbot riusciva a risolvere la maggior parte dei problemi comuni sottopostigli.
• Aumento del 12% del tasso di conversione, fornendo informazioni immediate sui prodotti e assistenza durante il processo di acquisto.

Per la sua natura il settore retail e gli e-commerce sono già molto avanti nella realizzazione dei bot e i clienti sono maggiormente propensi ad averci a che fare. 

I chatbot efficaci nel retail e nell’ecommerce

Di conseguenza le aziende del settore possono e devono inserire i chatbot nei seguenti punti del customer journey del cliente

• Pre-acquisto (assistenza e discovery): bot che aiutano nella scelta del prodotto, rispondono a domande sui materiali, taglie, tempi di consegna, politiche di reso. Ad esempio “Ciao, vuoi sapere qual è la misura giusta per te? Ti faccio una domanda veloce”.
• Durante l’acquisto: bot che accompagnano nel checkout o sbloccano coupon. “Hai dimenticato qualcosa nel carrello? Ti serve assistenza con il pagamento?”
• Post-acquisto: bot di customer care per tracking, resi e aggiornamenti automatici via WhatsApp, Messenger o chat sul sito.

Il senso è automatizzare dove il cliente ha bisogno di una risposta immediata, mentre l’intervento umano previsto dove serve empatia o decisione.

Integrare il bot con il CRM e l’email marketing

Un bot efficace non è un’isola. Deve essere connesso ad un CRM per:

• Raccogliere dati e tag in base alle conversazioni (es. “interessato a prodotti bio”, “ha problemi con i resi”);
• Attivare automazioni email personalizzate subito dopo l’interazione.

In pratica: se un utente chiede info su un prodotto, il bot può aggiungerlo al segmento e far partire una mail con offerte o tutorial dedicati.

È qui che la sinergia bot + marketing automation fa la differenza.

Dare al bot una personalità coerente con il brand

Le aziende che ottengono i migliori risultati non usano bot neutri, ma bot con una voce coerente con il tono del marchio. Un e-commerce di moda può permettersi un tono amichevole e scherzoso (“Ciao, ti aiuto a trovare il look perfetto?”), mentre una farmacia online deve mantenere un tono più professionale e rassicurante.

L’obiettivo è che il bot non sembri un modulo automatico, ma una parte riconoscibile del brand.

Formare il bot con dati reali

Ogni chatbot diventa efficace solo quando viene allenato su:

• FAQ e dati di assistenza reali.
• Messaggi, email e domande frequenti che i clienti già pongono.
• Linguaggio naturale, con varianti e sinonimi.

Un buon bot non “indovina”, ma replica il linguaggio e i bisogni che l’azienda conosce meglio dei propri clienti.

Prevedere sempre una “uscita umana”

Le ricerche mostrano che oltre il 70% dei clienti vuole sapere che può parlare con una persona se il bot non basta.

• Prevedi sempre un pulsante “Parla con un operatore”.
• Definisci orari e tempi di risposta chiari.
• Integra il passaggio automatico al team customer care (es. via ticket o chat interna).

Il bot deve essere il primo filtro, non un muro.

Monitoraggio e miglioramento continuo

L’implementazione non finisce con la messa online.
Ogni mese va verificato:

• quali domande il bot non sa gestire;
• dove i clienti abbandonano la chat;
• quali messaggi portano più conversioni.

Con questi dati, il team marketing può ottimizzare le automazioni successive (email, upsell, remarketing).

Turismo/Ospitalità/Servizi con alta richiesta di rapidità

Anche in questo ambito i bot stanno arrivando: prenotazioni, informazioni orarie, check-in/check-out, suggerimenti in tempo reale.

Il 60% delle aziende travel/ospitalità usa chatbot per gestire domande semplici e variazioni immediate (ad esempio cambio orario di volo/hotel).

In questi settori si registra un doppio vantaggio: il cliente vuole rapidità (anche fuori orario normale) e spesso ha una tolleranza più alta se la risposta è semplice.

Dove i bot sono già presenti (e funzionano)

Prenotazioni e assistenza immediata. Hotel, catene e OTA (Online Travel Agencies) stanno usando chatbot per gestire in tempo reale le richieste più frequenti: disponibilità camere, orari check-in, upgrade, politiche di cancellazione, e informazioni sulla destinazione.

Ad esempio, Best Western Italia utilizza un chatbot sul sito per gestire prenotazioni dirette e assistenza clienti, riducendo del 35% i tempi di risposta alle richieste. Trenitalia e Italo hanno introdotto assistenti virtuali (“Chatti” e “ItaloBot”) che rispondono a domande su orari, biglietti e cambi prenotazione. E le catene Marriott e Hilton usano bot su WhatsApp per gestire richieste durante il soggiorno (room service, info locali, late check-out).

Dove stanno arrivando

Esperienze personalizzate e upselling automatico. Le aziende più evolute del turismo stanno sperimentando chatbot che non si limitano a rispondere, ma propongono soluzioni personalizzate.

Ad esempio, bot che suggeriscono itinerari basati sugli interessi dichiarati (es. “Famiglie con bambini”, “Weekend romantico”, “Turismo slow”). Bot che offrono upgrade automatici (“Vuoi aggiungere la colazione?” o “Vuoi estendere di una notte?”).

Booking.com ha poi integrato un sistema AI capace di capire richieste complesse (“Vorrei un hotel pet-friendly vicino al mare e con parcheggio gratuito”) e proporre risultati mirati, con tasso di conversione superiore al 20%.

Cosa (ancora) non funziona

• I bot generici che rispondono “male” o in modo troppo standardizzato: generano frustrazione e rovinano la percezione del brand.
• I casi in cui manca continuità: il bot risponde, ma poi il personale non ha traccia della conversazione.
• I flussi non integrati: bot isolato da CRM e sistema di prenotazioni.

Finanza & Banche

Il settore bancario e finanziario è uno degli ambienti dove i bot stanno salendo velocemente, benché con più cautela rispetto all’e-commerce. Molte banche italiane stanno adottando chatbot basati su algoritmi di machine learning per migliorare l’efficienza del servizio clienti, Le principali applicazioni includono la gestione delle domande frequenti, l’assistenza nelle operazioni bancarie quotidiane e la gestione delle richieste di supporto tecnico. 

Dove prevedere i bot

Nel Customer service di primo livello. Le banche italiane più avanzate (Intesa Sanpaolo, Unicredit, Widiba, Fineco) utilizzano già chatbot per:

• richieste rapide su orari, blocco carte, recupero credenziali, saldo e movimenti;
• assistenza sui prodotti base (mutui, conti, carte di credito).

Secondo i dati questi bot riducono i tempi di risposta fino al 40% e migliorano la disponibilità h24 senza aumentare i costi del personale.

Dove stanno arrivando (fase di test o implementazione graduale)

Educazione finanziaria e consulenza leggera. Nuove piattaforme fintech stanno usando bot per spiegare concetti finanziari complessi in modo semplice.

• Hype e Buddybank stanno sperimentando chatbot che offrono mini tutorial su risparmio, investimenti e gestione delle spese.
• In alcuni casi, i bot propongono quiz interattivi per profilare l’utente e suggerire contenuti o prodotti coerenti.

Supporto ai consulenti e agli operatori interni. Nelle divisioni corporate e B2B, i bot stanno entrando come strumenti di supporto interno:

• assistono i consulenti nel recuperare dati sui clienti o sui portafogli;
• aiutano nella redazione automatica di report e documenti;
• rispondono in linguaggio naturale su policy interne, compliance e procedure.

In questo caso, il cliente finale non li vede — ma il valore in termini di efficienza interna è enorme. 

Dove potrebbero arrivare a breve

Personal banking e interazione personalizzata (via chat o voice). Le ricerche di Accenture e PwC prevedono che entro il 2027 oltre il 60% delle banche europee integrerà bot “ibridi” capaci di gestire micro-interazioni personalizzate:

• notifiche proattive (“Hai speso più del solito nella categoria ristoranti, vuoi impostare un limite?”);
• reminder finanziari (“Hai una rata in scadenza domani”);
• micro-consulenza comportamentale (basata su pattern di spesa).

Cosa non farà (ancora) un bot

• Non gestirà consulenze finanziarie complesse o raccomandazioni d’investimento, che per legge restano di competenza umana e certificata.
• Non sostituirà il contatto umano nei casi di fiducia o controversia: i clienti vogliono ancora una persona quando la posta in gioco è alta (mutui, investimenti, problemi con carte o frodi).

I settori dove i bot potrebbero arrivare presto (e con quali modalità)

Se oggi i bot sono ormai familiari in e-commerce, banking e hospitality, la prossima frontiera riguarda i settori dove l’interazione umana è ancora percepita come insostituibile, ma dove però la pressione sull’efficienza e sui costi sta spingendo verso un cambiamento.

Sanità: dal rifiuto all’assistenza preventiva

Anche nel settore più ostico per i bot come quello sanitario nel quale il contatto umano è considerato essenziale e irrinunciabile, assistiamo a qualche innovazione. 

Chatbot per il Triage Digitale

Il triage digitale è una delle applicazioni più promettenti dei chatbot in sanità. Questi strumenti consentono ai pazienti di descrivere i propri sintomi in modo semplice, ricevendo una valutazione preliminare che indirizza verso il percorso diagnostico più appropriato.

Ad esempio, durante l’emergenza COVID-19,  la startup italiana Paginemediche ha sviluppato un chatbot per il triage online, progettato sotto la supervisione di Emanuele Urbani, medico di base a Milano. Lo strumento ha supportato gli sforzi per la diagnosi delle infezioni da coronavirus. 

Promemoria per farmaci e appuntamenti

I chatbot possono anche fungere da promemoria per l’assunzione dei farmaci e per gli appuntamenti medici, migliorando l’aderenza alla terapia e riducendo le dimenticanze.

Ad esempio, MyTherapy è un’app che consente agli utenti di ricevere promemoria affidabili per l’assunzione dei farmaci, monitorare sintomi e misurazioni, e generare rapporti sanitari da condividere con i medici. 

Supporto psicologico e educazione alla salute

Alcuni chatbot sono progettati per offrire supporto psicologico e promuovere l’educazione alla salute, aiutando i pazienti a gestire condizioni croniche o a migliorare il loro benessere mentale.

Chat4you.ai, ad esempio offre un assistente digitale per l’assistenza sanitaria, migliorando l’efficienza dei processi, riducendo i tempi di attesa e offrendo supporto continuo ai pazienti. 

Nel caso di sinesy.it questi usi non sostituiscono l’intervento medico, ma preparano il contesto e alleggeriscono il lavoro di front-office. Alcune startup stanno già sperimentando chatbot che “educano” il paziente all’uso corretto di un servizio sanitario, o che traducono linguaggio medico complesso in frasi più comprensibili.

In prospettiva, vedremo sempre più bot in ruoli di filtro e supporto, non di diagnosi.

Pubblica amministrazione e servizi civici

Un altro ambito con grande potenziale, ma ancora in fase embrionale. Le amministrazioni stanno testando chatbot per rispondere a domande frequenti su documenti, scadenze e pratiche burocratiche.

Il vero ostacolo qui è l’eterogeneità dei sistemi (banche dati non integrate, linguaggi diversi tra uffici) e la mancanza di una cultura di progettazione centrata sull’utente.

Dove si sperimenta, però, i risultati sono incoraggianti: nei comuni che hanno introdotto bot per prenotazioni o informazioni anagrafiche, i tempi di risposta sono crollati e la soddisfazione è aumentata. Il cittadino apprezza la disponibilità continua, anche se dietro c’è un algoritmo.

Formazione e consulenza

Settori ad alto tasso di interazione, dove la componente “umana” resta centrale ma può essere amplificata da assistenti virtuali.

Bot progettati per il supporto formativo – ad esempio reminder di corsi, invio di materiali, test di verifica, risposte automatizzate alle domande più comuni – possono liberare tempo per le attività più personalizzate.

Nella consulenza, l’automazione può gestire la prima fase di onboarding o qualificazione del cliente: capire bisogni, raccogliere informazioni, proporre pacchetti adatti. È qui che l’AI mostra la sua vera utilità: non nel sostituire, ma nel preparare la conversazione umana.

Come le aziende devono progettare l’integrazione dei bot (e cosa aspettarsi in futuro)

I bot non sono più un esperimento: sono diventati un nuovo canale di contatto con clienti, prospect e utenti. Ma la loro efficacia non dipende dall’intelligenza artificiale in sé, dipende da come vengono progettati e integrati nel percorso cliente.

Il punto chiave è capire che un bot non deve “imitare un umano”, ma potenziare l’esperienza umana.

Le aziende che ottengono risultati hanno compreso tre cose fondamentali:

1. La funzione deve essere chiara

Un bot che vuole fare tutto, non fa bene niente. Le aziende vincenti lo progettano attorno a un compito preciso: gestire richieste frequenti, assistere durante l’acquisto, raccogliere dati preliminari o risolvere problemi ricorrenti.

L’obiettivo non è “automatizzare”, ma liberare risorse umane da ciò che è ripetitivo e lasciare tempo a ciò che è strategico.

2. Il tono di voce deve rispecchiare il brand

Molte aziende sottovalutano questo punto. Un bot che risponde con tono generico o troppo formale distrugge fiducia. Chi ha successo – nel retail come nel B2B – lavora sul linguaggio del bot con la stessa cura con cui cura l’email marketing: tono coerente, messaggi chiari, personalizzazione dove serve.

3. L’integrazione deve essere reale, non cosmetica

Un chatbot “intelligente” che non sa nulla dei clienti o non accede ai dati di CRM e automazioni è un’esperienza frustrante.

Per questo, l’integrazione con strumenti come ActiveCampaign diventa essenziale: il bot riconosce chi sta scrivendo, sa se è cliente attivo o lead, conosce le interazioni precedenti e può personalizzare la risposta o l’automazione successiva.

Questo trasforma la conversazione in una vera esperienza omnicanale, non in un ping-pong di domande anonime.

4. La transizione verso l’umano dev’essere naturale

Il momento in cui il bot “cede il passo” è il più delicato: qui si gioca la soddisfazione del cliente. Il passaggio deve essere fluido: l’agente umano riceve la conversazione già contestualizzata, senza che il cliente debba ripetere tutto da capo.

Le aziende che progettano bene questo punto non perdono fiducia, la guadagnano.

I bot di domani

La direzione è chiara: i bot non sostituiranno le persone, ma renderanno più umane le interazioni digitali.

Più precisi, più contestuali, più empatici.

In un futuro prossimo vedremo bot che riconoscono le emozioni del linguaggio, che capiscono i momenti di frustrazione e che si integrano naturalmente con email, CRM e automazioni marketing.

Chi oggi progetta i propri bot con una logica centrata sulla relazione e non sull’automatismo, costruisce un vantaggio competitivo duraturo.