Email marketing per e-commerce: 10 spunti per creare automazioni

Chi segue questo blog sa già che l’email marketing è lo strumento a più alto ROI. Uno dei modi per sfruttarlo al meglio è proprio all’interno di un e-commerce, dove le automazioni e le sequenze di email, se progettate e attivate al momento giusto, possono aumentare in modo considerevole conversioni e ricavi.

Se poi la strategia di email marketing viene sviluppata con un software evoluto come ActiveCampaign, il risultato non potrà che essere al di là di ogni aspettativa.

Esageriamo? Per niente.

Intanto, due esempi del potenziale dell’accoppiamento email marketing e e-commerce:

– Il ROI dell’email marketing è del 4.200%. Questo in qualsiasi ambito lo si usi (usato bene, ovviamente. È un potenziale, non una formula magica).

– Le e-mail del carrello abbandonato hanno un tasso di apertura del 40%. E la percentuale di click è quasi del 29%. 

Ci siamo? Con le email giuste al momento giusto puoi pensare di recuperare fino al 29% di carrelli abbandonati. E senza spendere in marketing o pubblicità. Solo con le email.

E questo è solo un esempio.

E-commerce e email marketing sono un’accoppiata vincente

Lo sono per almeno 5 ragioni:

• L’e-commerce è un fantastico generatore di liste di indirizzi anche già segmentate.
• Le strategie dell’e-commerce si adattano bene anche a settori merceologici diversi.
• Le possibilità in un e-commerce di fare sequenze automatiche sono praticamente infinite.
• Con l’email svolgi anche customer care e branding.
• Con un software di email marketing evoluto, puoi raggiungere risultati esaltanti.

L’e-commerce è un generatore naturale di liste email già segmentate

Qualsiasi ecommerce ha una lista clienti. Si tratta di dati proprietari che nessun altro sul Web detiene tranne te. È il tuo vantaggio sulla concorrenza, il tuo veicolo per costruire valore e relazioni impegnate e proficue con i tuoi clienti. È un meccanismo chiave per aumentare il valore della vita del cliente e prevedere con successo tutte le traiettorie di vendita.

Dare in pasto all’email marketing delle liste così, significa possedere un super carburante per far muovere una Ferrari. O una portaerei, fai tu.

Un e-commerce sa sempre con precisione quale cliente ha comprato, cosa, quando, ogni quanto tempo compra, quante volte arriva lì lì per comprare ma poi non lo fa, quali pagine del sito vede e per quanto tempo, quanti oggetti visiona con attenzione, quanti carrelli abbandonati e tanto altro. 

Una miniera di informazioni. Il che significa che possiamo segmentare un intero mondo, dividendolo per categorie sempre più definite e far partire altrettante automazioni su target e sotto target estremamente mirate.

Le strategie sono buone per tutti gli e-commerce 

In genere le strategie di email marketing pensate per un tipo specifico di e-commerce vanno bene per altri in altri settori. 

In Active Powered la prima cosa che abbiamo standardizzato in forma di e-commerce sono state le consulenze, il primo mercato in cui ci siamo automatizzati. Sono automazioni (ne parliamo più avanti) che sono andate bene fin da subito e che oggi, se hai un e-commerce, ti invitiamo a fare perché sono già testate e puoi star certo che funzioneranno.

Le sequenze automatiche sono infinite

Un e-commerce sa con precisione come si comportano i suoi clienti. Per ognuno di quei comportamenti  puoi creare una sequenza automatizzata di email per sollecitare il cliente a compiere l’azione che vuoi che compia.

Non solo vendite! Con l’email svolgi anche customer care e branding

L’email marketing dà il meglio di sé quando ha come obiettivo il costruire una relazione con il cliente. Inviare periodiche email nelle quali lo inviti ad esprimere la sua opinione, a contattare il servizio clienti, a partecipare a iniziative dedicate ai migliori clienti, alla community, tutto questo significa fidelizzare il cliente, rendendolo ambassador del tuo marchio, e allungando il suo life time value.

Con un software di email marketing evoluto puoi raggiungere risultati esaltanti

L’email marketing può conseguire risultati eccezionali in un e-commerce se si utilizza un software evoluto. Anzi si può dire che non ha senso dotarsi un software evoluto se poi non lo si spreme a fondo, fino all’ultima goccia delle sue potenzialità. E un e-commerce è proprio il posto giusto per un software evoluto.

ActiveCampaign ad esempio è un software molto potente che per quello che può dare costa molto poco, ma che non va utilizzato per funzioni ovvie e banali (come mandare una newsletter e poco altro). Per questo un software evoluto deve avere alla guida un pilota professionista.

10 spunti (+ un consiglio) di sequenze automatiche per il tuo e-commerce

Andiamo al sodo. Queste sono alcune sequenze classiche evergreen che dovrebbero sempre essere presenti nel tuo e-commerce. E poi ce n’è qualcuna che abbiamo sviluppato o adattato noi e che sta funzionando molto bene.

1) La sequenza di benvenuto 

Il classico dei classici. La sequenza di benvenuto non si può non averla. Noi ad Active Powered la inviamo ad ogni nuovo iscritto, quale che sia il punto da dove si è iscritto (newsletter, lead magnet, offerte, annunci eccetera). 

Perché serve?

Perché ti permette di presentarti al nuovo utente proprio mentre lui è entrato nella tua azienda ed è pronto a regalarti la sua massima attenzione. Si è iscritto alla newsletter, ha scaricato un’offerta speciale o un coupon, in qualunque modo sia arrivato, ti ha dato il suo indirizzo email e tu devi, obbligatoriamente, presentarti, e farlo al meglio.

L’occasione per distinguersi

Ogni e-commerce pensa ogni giorno che in un mondo dominato da Amazon, farsi conoscere, differenziarsi, farsi notare ed apprezzare, non è semplice, e di potenziali clienti se ne perdono a frotte ogni giorno. 

Come fare allora per competere e ritagliarsi uno spazio di mercato e che possa anche muoversi verso la crescita? 

La risposta sta nel tuo marchio, nel brand e nei punti di differenziazione tra te e gli altri, che devi assolutamente comunicare, tutte le volte che puoi farlo.

E dare il benvenuto al cliente è uno dei quei momenti.

Immediatezza

La sequenza di benvenuto deve essere immediata, perché il ricordo dell’utente su di te è ancora fresco e vivo. Se gli dai subito le informazioni essenziali, lui le assocerà immediatamente a te (e non magari ad altri visitati prima o dopo di te) e con tutta probabilità resteranno indelebili. 

Mission/vision

La sequenza di benvenuto serve a questo: a far capire ad ogni nuovo iscritto perché dovrebbe comprare da te. Se compri da me compri anche i miei valori, le cose in cui credo. 

È il momento migliore per raccontargli chi sei, cosa fai, in cosa sei diverso dagli altri e perché comprare da te è un’ottima cosa.

Se l’utente condivide la tua mission, sarà contento di aderire ed entrare a far parte del tuo mondo. 

Perché lo faccio (purpose aziendale)

All’utente va comunicata anche un aspetto importante della tua filosofia. ll perché faccio quello che faccio, la purpose aziendale. Che cos’è la purpose? È la ragione che sta dietro la tua azienda. 

Ovvero: vendi scarpe per profitto, certo, ma questo è ovvio. Il profitto, nella tua visione, è una semplice conseguenza, ma non è lo scopo del perché fai quello che fai. 

Tu vendi scarpe per elevare la qualità di tutto il settore, o per rendere il mondo più sostenibile vendendo solo scarpe che si possono riciclare o che sono prodotte in aziende che utilizzano energie alternative. O perché una quota dei tuoi profitti va a sostenere la causa della lotta al lavoro minorile che affligge il settore eccetera. 

Qualunque sia la ragione, devi dirla in modo chiaro, nel momento in cui devi dirla e cioè quando dai il benvenuto all’utente. Per fargli capire perché deve comprare da te. E non su Amazon.  

2) Sequenza del carrello abbandonato

Un’altra sequenza classica evergreen che nessun e-commerce non può non avere. Noi abbiamo un lead magnet sul carrello abbandonato con una sequenza che puoi scaricare e implementare subito.

Sui danni che i carrelli abbandonati fanno agli e-commerce c’è una letteratura estesa e numeri di tutti i tipi. Secondo la nostra esperienza mediamente i carrelli abbandonati si aggirano fra il 50% e l’80% del totale.

Ne consegue che la sequenza per recuperare un carrello abbandonato è di gran lunga la più importante e impattante per un e-commerce.

Le email del carrello abbandonate possono recuperare da un minimo del 15% fino a anche oltre il 50% di quella che altrimenti è una perdita netta di entrate. 

Insomma, non puoi farne a meno. 

3) Clienti addormentati? Vanno risvegliati

Perché nell’email marketing per e-commerce bisogna usare un software evoluto? Perché se parliamo di sequenze, è necessario poter prevedere qualunque eventualità e poterla implementare senza particolari difficoltà. 

Per esempio: hai un cliente pare essersi addormentato? Comprava ma non compra più da qualche tempo? Devi risvegliarlo e ridestare il suo interesse. 

Ma come farlo? Con quale sequenza? Impostata come?

ll primo modo è impostare una frequenza di tempo. Dopo quanto tempo, nel tuo caso, un cliente va considerato come addormentato?

Per un e-commerce la luce rossa deve accendersi abbastanza presto, due mesi, massimo tre. Una volta fissata la frequenza, in ActiveCampaign puoi impostare un trigger (un evento che innesca la sequenza) al fine di “rianimare” il cliente. 

Perché è importante risvegliare il cliente inattivo (come anche l’utente inattivo di cui parliamo qui)? Perché ottenere un nuovo cliente costa cinque volte più che mantenerne uno fidelizzato che già possiedi. Non ha senso lasciare andare via un cliente. Va ripreso. 

Se i tuoi clienti sono fidelizzati:

• è 4 volte più probabile che ti raccomandino in giro con un buon passaparola.
• è 5 volte più probabile che comprino ancora. 
• è 7 volte più probabile che comprino nuovi prodotti. 

Automatizziamo pensando al cliente

L’obiettivo certamente è vendere, tuttavia le automazioni che fanno la differenza sono quelle che oltre a farti vendere danno anche un servizio/soddisfazione al cliente. 

Pensaci, devi sempre fare uno sforzo per pensare out the box, non solo al tuo interesse, ma anche a quello di chi sta spendendo i suoi soldi e lo sta facendo da te. 

Ad esempio: tempo fa avevamo come cliente uno store di prodotti femminili di bellezza. Mentre ragionavamo sui tempi di consumo per i singoli prodotti, ci è venuta l’idea di fare una sequenza basata proprio sul tempo di consumo. 

Se una crema durava un mese e nei primi quindici giorni del mese seguente la cliente non aveva rieffettuato l’acquisto, facevamo partire una sequenza in cui chiedevamo se la crema era andata bene e se voleva riacquistarla. 

E chiedevamo anche se c’erano stati dei problemi, o non era rimasta soddisfatta, in ogni caso ne avrebbe potuto parlare con noi in chat, per email, telefonandoci, eccetera.

È una sequenza che è andata molto bene, perché la cliente si sentiva seguita e assistita. E perché trovava comodo un promemoria per l’acquisto di un bene che aveva apprezzato. Ma poteva darsi anche che non avesse apprezzato il prodotto. E in questo caso la sequenza serviva a farcelo sapere. 

Quindi una sequenza con triplo scopo: invitare ad un nuovo acquisto, chiedere un feedback, mostrarsi vicino alle esigenze e alle necessità del cliente. 

L’email marketing è una tecnica, Ma è anche un’arte. Che premia gli audaci, i capaci e chi ha immaginazione.

4) Automazioni on boarding

Anche questa automazione è un classico, anche se non sono pochi quegli imprenditori che quando vedono una vendita si ritengono soddisfatti e smettono di prestare attenzione al cliente. 

Naturalmente è uno sbaglio. Non solo per quanto detto prima sul cliente da risvegliare e da fidelizzare. Ogni nuovo cliente è come un neonato da crescere, per cui gli vanno riservate tutte le attenzioni in modo che sia felice nel comprare ancora (ed evitando che si addormenti). 

La sequenza di onboarding ha lo scopo di ringraziare per l’acquisto e di prendersi cura (take care) del cliente offrendo dei benefit aggiuntivi per lui. Può trattarsi di qualsiasi cosa, l’importante è che sia attinente all’acquisto e che possa risultare ai suoi occhi come una gradita sorpresa, una conferma dell’attenzione verso di lui.

L’onboarding è una forma di attenzione

Puoi anche segnalare altri prodotti, ma avendo cura di risultare utile proponendo prodotti appropriati all’acquisto appena fatto, ed evitando di risultare come un venditore assillante che mette merce a caso in mano al cliente.  

Ad esempio, sempre nel caso dello store per prodotti femminili, quando le clienti acquistavano prodotti a base di particolari componenti naturali, inviavamo delle sequenze di onboarding basate su informazioni dettagliate su quei componenti e segnalando altri prodotti che le contenevano.

A questi clienti devi sottoporre vantaggi, assistenza, informazione con email periodiche di contenuti interessanti

La conversione va sempre monitorata perché se sai com’è andata e se il cliente e soddisfatto, ti si aprono diverse strade davanti, sia per fare branding e customer care che non guasta mai e aumenta la reputazione, sia per proporre dei cross sell e degli up sell. 

5) Sequenze per cross selling e up selling

Hai un cliente che ha appena acquistato. Puoi scegliere se inviargli la sequenza di onboarding appena descritta, oppure tentare subito un cross sell o un up sell. 

Il cross-selling consiste nel consigliare prodotti correlati o complementari in base al prodotto che il cliente ha appena acquistato. 

(Sono quelli ad esempio che Amazon propone già durante il processo di acquisto e subito prima e appena dopo concluso l’acquisto. Ma in questo caso non si tratta di email marketing, ma è una forma di marketing istantaneo. Qui invece parliamo di email inviate dopo l’acquisto).   

L’up selling invece è una proposta di acquisto di un prodotto collegato a quello appena acquistato, di cui costituisce un’estensione, una versione più ampia, completa e ovviamente più costosa.

È molto importante utilizzare queste tecniche con cognizione di causa, guardando cosa dicono i dati relativi a quel cliente e immaginare desideri e aspettative del cliente.

Ad esempio, un cross sell è indicato per un cliente abituale, che ha già comprato e dunque si fida di te e potrebbe seguire il tuo consiglio (e allo stesso modo ricorda che non devi assolutamente tradire questa fiducia proponendogli un prodotto come un altro lasciandoti guidare solo dall’avidità del vendere).

L’up sell invece può essere consigliato per un nuovo cliente che ha comprato un prodotto economico, magari un paio di guanti o un ombrello, per cui ha senso proporgli un bell’impermeabile per completare la partita.

(di up sell e down sell, relativamente agli infoprodotti,ne abbiamo parlato in questo articolo). 

Entrambe le sequenze possono essere attivate sia singolarmente per cliente quando acquista, o  anche periodicamente su una serie di clienti previa ricognizione sugli acquisti effettuati.

Vantaggi del cross sell e up sell 

Entrambe le tecniche consentono di generare nuovi flussi di entrate, il che è essenziale per aumentare il valore medio degli ordini e per far crescere un’attività. Secondo le statistiche con un cross sell hai il 60-70% in più di probabilità di vendere a un cliente esistente rispetto al 5-20% di un up sell con nuovi clienti.

6) Sequenze email per generare gruppi e community di clienti

Le automazioni sono un ottimo sistema per cementare gruppi di clienti e inserirli in una community.  

Ad esempio un e-commerce che vende kit di ricette di cucina con ingredienti già pronti e porzionati, da comprare e cucinare. Quando un cliente compra un kit, riceve una sequenza di email nel quale vede altri clienti – magari “collezionisti di ricette” – che stanno utilizzando e cucinando gli stessi o altri kit.

Lo scopo di questa sequenza è stimolare il senso di appartenenza. Il cliente vuole continuare a fare parte di questa community e continuerà a comprare. 

7) Sequenze email in base a punteggi

Automazione classica e molto semplice. In ActiveCampaign si possono attribuire punteggi in base a qualsiasi criterio. Valore acquisti, frequenza, storico, pagine viste, azioni intraprese e poi abortite, carrelli svuotati, praticamente qualsiasi azione.

Per ognuna di queste attribuisci un punteggio. La tecnica è far partire un’automazione specifica al raggiungimento di un certo punteggio.

Ad esempio, newsletter non aperta per due mesi: parte un’automazione per ricoinvolgere l’utente (su questo puoi leggere il nostro articolo su come ricoinvolgere gli utenti inattivi).

O ancora: visite multiple di un utente alla pagina di un prodotto. Dopo un tot di visite, parte una sequenza di email che dice: sei interessato a questo prodotto? Possiamo aiutarti? Ci sono dubbi, domande, chiarimenti che possiamo darti? Magari uno sconto? O un omaggio?

Lo scopo è quello di dare l’ultima spintarella verso l’acquisto.

8) Sequenze email per il supporto clienti

Il supporto clienti è una nostra passione. In Active Powered ci teniamo moltissimo perché riteniamo che non ci sia modo migliore (a parte forse dare via la merce gratis) di rendere felice un cliente.

Del resto per capire l’importanza per un’azienda di un supporto clienti eccezionale, basta guardare l’esempio dell’azienda più ricca e famosa al mondo: Amazon.  

Essendo la quintessenza del capitalismo digitale Amazon, com’è noto, taglia e risparmia su tutto: cronometra i tempi in modo spietato, pianifica le consegne con velocità calcolata al metro, insomma se c’è da tagliare un costo, un ramo secco, o anche un piccolo ingranaggio che non rende, Amazon lo taglierà. 

Che cos’è che Amazon non ha mai tagliato e, al contrario, vi ha sempre investito? Il supporto clienti. E se Amazon, che insegna a tutti come si fa e-commerce, investe nel supporto clienti, significa che si tratta di un settore aziendale strategico e prezioso.

Perciò per quale motivo prevediamo in Active Powered delle sequenze per il supporto clienti? Qual è il nostro obiettivo?

Il supporto clienti è una forma di marketing

Noi vogliamo che i nostri clienti sappiano che esiste il supporto clienti, vogliamo che prendano contatto ogni qualvolta sentano di farlo, perciò li invitiamo a farlo con apposite sequenze che dicono; ricorda che qui c’è un servizio clienti a tua disposizione, puoi contattarci da qui e da qui, puoi usare l’email, la chat, il gruppo Facebook, ti rispondiamo in tempo reale o quasi, siamo felici di aiutarti.

Il supporto clienti genera una esperienza positiva, tu vuoi che i clienti abbiano una emozione positiva, vale molto di più del branding, della pubblicità ecc, parlare con le persone non ha prezzo.

Il supporto clienti è un vero e proprio canale di marketing. È come una conversione. Per questo se un nostro cliente visita la pagina del supporto ma non compie nessuna azione, parte lo stesso una sequenza in cui chiediamo se va tutto bene. Ci teniamo a saperlo.

9) Automazioni per clienti premium e Vip

Ricordati di dedicare delle automazioni anche ai tuoi migliori clienti. Allo scopo di gratificarli e anche di far sapere agli altri clienti che tu hai una sezione clienti Vip.

Un esempio classico è il portale di prenotazioni alberghiere Booking con il suo servizio Genius. 

Il servizio ha tre livelli e un programma di sconti, benefit, e altri vantaggi come , cancellazione gratuita, colazione pagata ecc. a crescere in proporzione. 

La sua logica è far diventare i clienti migliori clienti e far desiderare agli altri di diventare anche loro migliori clienti.

Può funzionare anche in un e-commerce, Puoi offrire benefit e vantaggi come coupon, regali, accessori, prodotti prestabiliti, se fai food puoi inviare una mistery box a casa.

Con le automazioni puoi gestire tutto questo traffico creando una gestione di clienti Vip. Devi solo scegliere con quale trigger devono partire. Che può essere dal terzo acquisto, o per chi aderisce a un cross sell eccetera.  

In alternativa alla gestione Vip puoi ideare delle automazioni che semplicemente fanno regali ai clienti migliori e ricorrenti.

Ad esempio:

• Cliente ricorrente da più di 1 anno? >> premio.
• Cliente che spende in un singolo ordine più di XXX€? >>premio.

10) Automazioni per le recensioni

Una sequenza per invitare a lasciare una recensione. Anche questo è un altro classico. È banalissima ma va fatta. Le recensioni sono sempre più un fattore che influenza la scelta di una azienda rispetto ad un’altra e dunque è di estremo interesse avere sia tante che buone recensioni. 

10+1) La Newsletter

L’ultimo consiglio che vogliamo lasciarti in realtà è il primo. Tutto quello che abbiamo detto finora non funzionerà, o funzionerà molto meno, se non hai quella che si può definire la Regina delle email: la tua Newsletter. 

Ne puoi avere anche più di una (noi ad esempio di recente ne abbiamo creata un’altra che si chiama Mercoledì Marketing), ma non puoi non averne una. 

La Newsletter è il tuo Ufficio stampa e Comunicazione verso i tuoi clienti. Ogni settimana arriva ai tuoi iscritti che vengono aggiornati sulle tue novità, sui tuoi prodotti, sulle tue iniziative. 

E naturalmente, la Newsletter serve anche a vendere.

Non esiste email marketing senza Newsletter. Se non ce l’hai, corri subito ai ripari. Se ce l’hai, abbine cura e cerca sempre di migliorarla, senza ricorrere a trucchi che alla fine ti danneggiano.