Marketing online

Se vendi un infoprodotto online, forse hai già sentito parlare dell’upsell. E già sai che dovresti farlo.

E a ragione: l’upsell è una delle tecniche più semplici ed economiche di aumentare il fatturato di un’azienda digitale.

Ma non è così semplice. Ci sono tante variabili che determinano il successo (o fallimento) di un upsell, e se non lo fai bene, rischi di vendere poco o niente nel backend.

In questo articolo, parleremo di come fare upsell nella maniera giusta per massimizzare il valore di ciascun cliente. Inizieremo dalle basi, fino ad arrivare ai concetti più avanzati: quindi questa è una guida completa.

Anche se in questo articolo parlerò dell’upsell di infoprodotti, perché sono quelli per i quali gli upsell sono più comuni, gli stessi concetti li puoi riciclare anche in altre attività online, come un e-commerce di prodotti fisici.

Cos’è un upsell?

L’upsell è una tecnica di vendita che consiste nel proporre al cliente che ha appena acquistato un prodotto, l’acquisto di un altro prodotto, di solito una versione più completa, ricca, estesa, un’estensione di quello che ha appena comprato e che certamente potrebbe interessarlo. 

Giorni fa stavo comprando su un e-commerce un aggeggio elettronico per il mio lavoro e poco dopo mi è arrivata una mail: “Guarda, stiamo inscatolando il tuo prodotto, se compri anche questo, non paghi le spese di spedizione”. Ho riso molto, perché era un upsell (con offerta) fatto bene. 

Potremmo definire l’upsell come una sorta di consiglio professionale da parte di un esperto del settore che ti dice “Guarda visto che hai appena comprato questo prodotto, puoi cogliere l’occasione e prendere anche questo che fa al caso tuo”. 

In questo articolo parlo di come fare upsell con un infoprodotto, un corso o un tutorial, ma i principi dell’upselling sono validi per qualunque settore commerciale e, naturalmente, per chi fa e-commerce. 

Perché dovresti fare upsell

Anzitutto perché funziona. Se diamo un’occhiata alle statistiche degli e-commerce, il carrello riempito e abbandonato senza acquistare, ammonta al 70% di tutti i carrelli. Cosa succede a queste persone?

Eppure si trattava di utenti intenzionati a comprare, avevano visto i prodotti, li avevano scelti nel mio negozio, è evidente che se hanno fatto questa operazione si fidano di me, della mia affidabilità, reputazione, hanno perciò riempito il carrello ma al momento di pagare, hanno abbandonato. Perché lo fanno?

Per un motivo molto semplice.

Barriera psicologica agli acquisti 

Gli e-commerce soffrono di una precisa barriera psicologica, quella, detta brutalmente, del tirare fuori la carta di credito. Inserire i dati e le informazioni di pagamento, indirizzi, codice fiscale, magari non c’è la mia carta o il mio mezzo di pagamento tra quelli accettati, documenti da firmare, caselle da checkare, tutto questo crea una barriera psicologica molto forte, che ferma la maggioranza delle persone. Ed è questo, uno dei più grandi ostacoli per chi vende in rete.  

Il punto di forza dell’upsell

L’upsell funziona perché la vendita principale è già stata fatta, e l’acquirente si trova, per te commerciante, in uno stato di grazia nel quale probabilmente non lo troverai mai più. Ed è una condizione perfetta per un upsell.

Ha già inserito i dati della carta di credito e riempito le informazioni di fatturazione. Quindi se gli propongo immediatamente un altro prodotto, potrà acquistarlo con un solo click. Ciò elimina la barriera che ferma il 70% delle persone dall’acquistare.

Quando dovresti fare upsell

Nella fase immediatamente successiva all’acquisto puoi, anzi devi, proporre un upsell. I buoni motivi sono almeno tre:

• Non c’è diffidenza, tipica di quando si fanno acquisti per la prima volta. 
• La persona si fida di te, al punto da aver già completato un acquisto. 
• Il cliente ha un atteggiamento psicologico completamente variato sul positivo. 

Nella mente del cliente non sei più un ostacolo da superare, ma una persona/azienda fidata.

Ha già comprato da te, perché non comprare di nuovo?

Considera anche che quando facciamo un acquisto, nel nostro organismo girano i cosiddetti “ormoni della felicità”, endorfine che ci gratificano, e che vanno sfruttati al massimo! 

Insomma, in questo momento il cliente è nella condizione psicologica perfetta per sottoporgli una proposta d’acquisto. 

Manovrando con gli upsell, puoi aumentare del 20-30% il tuo fatturato. Specialmente se è automatizzato e se puoi utilizzare un sistema che una volta impostato, fa tutto il lavoro al posto tuo (te lo spiego più avanti). 

Il prodotto più efficace per un upsell

Scegliere quale prodotto proporre in upsell è cruciale e va selezionato con la massima attenzione. Deve avere queste caratteristiche:

• Deve essere un upgrade del prodotto acquistato, deve fornire uno o più benefici ulteriori. 
• Il beneficio che fornisce deve essere reale e diverso da quelli che offre il prodotto già acquistato.
• Deve essere un prodotto esclusivo, non pubblicizzato sul front end del sito. Un prodotto che tieni nel back end, nel retrobottega, proprio allo scopo di proporlo in questa fase. 

L’upsell che piace a me è quello che va idealmente a completare un argomento. Per la sua buona riuscita sono fondamentali onestà e correttezza.

Attento ai benefici promessi

Cosa intendo per onestà e correttezza? Ad esempio non puoi proporre come upsell un prodotto che contiene dei benefici che sono compresi anche nell’altro prodotto che il cliente ha appena acquistato. Né dirgli che se non compra questo nuovo prodotto, quello già acquistato non funzionerà bene o comunque utilizzando argomenti diversi dall’unico che dovresti usare in caso di upsell: è cioè una promessa di un nuovo beneficio. È questo che intendo per onestà e correttezza.

Il prodotto di front-end deve avere lo stesso valore e beneficio, a prescindere dall’acquisto dell’upsell.

L’upsell è un arricchimento reale, non fittizio. Con il primo prodotto il cliente ha comprato A,B e C. Con l’upsell, compra D,E e F.

Inoltre barare è anche controproducente, perché magari il cliente poi compra anche, ma controvoglia. Ed è molto probabile che parlerà male di te: “Quello str**** mi ha costretto a comprare un altro prodotto!”. E probabilmente lo avrai anche perso come cliente futuro. Assolutamente da evitare.  

L’upsell garantisce un nuovo beneficio

Ad esempio per farti capire meglio: uno dei miei corsi, che offro in un altro business che seguo, è insegnare inglese basico per sostenere un colloquio con un madrelingua. La promessa del corso non è insegnare l’inglese perfettamente, ma giusto quello che serve per cavartela in un colloquio, o in una call.

Appena un cliente ha comprato il corso, gli propongo come upsell, un altro corso che è una integrazione naturale del primo: impara a pronunciare correttamente le parole inglesi (il grande punto di caduta della maggior parte degli italiani che parlano inglese è la pronuncia). 

Per cui, nel primo prodotto ti insegno a cavartela. Nel secondo ti insegno a pronunciare bene le parole, che è più di cavartela: è fare bella figura. Ti sto proponendo quindi un un prodotto che completa quello precedente con un beneficio che si somma. 

Con un beneficio nuovo, ulteriore, che non era stato nemmeno menzionato nel front end dove si vendeva il prodotto principale, un beneficio utile al cliente, che in questo modo completa ed estende il beneficio che ha già acquistato col primo prodotto.

Un altro esempio: anni fa comprai un corso che insegnava a creare un certo tipo di funnel di vendita, e ricordo che aveva come upsell un software in abbonamento da utilizzare proprio per creare quel tipo di funnel.

Quel software in abbonamento era il beneficio ulteriore che andava a completare il mio bisogno, e non era nemmeno pubblicizzato nel sito. Lo scoprivi solo dopo aver acquistato il corso. Questo è un esempio eccellente di upsell. Ti vendo un software che ti permette di creare in maniera semplice il tipo di funnel che stai per imparare a fare con il corso che hai appena comprato. 

Upsell immediato

Ci sono varie fasi temporali in cui puoi proporre un upsell. Si può fare durante l’acquisto, per alcuni anche prima, ma secondo la mia esperienza, quello che io definisco più di tutti un upsell è quello immediato, lanciato subito dopo l’acquisto.

Questo è il tipo di upsell più efficace, e quello che in ogni caso si dovrebbe fare. È il migliore perché:

1. L’utente ha già inserito le informazioni della carta di credito, e non deve metterle di nuovo.
2. L’utente ha appena comprato, ed è quindi più probabile che, sulla scia dell’emozione, compri di nuovo.
3. Può comprarlo con un solo click, semplice e veloce.

Upsell immediato con offerta 

Per incentivare il cliente a comprare l’upsell si può utilizzare la tecnica dell’offerta. Appena il cliente ha comprato lo mandi su una landing page e gli fai una offerta dove scrivi chiaramente che questa offerta è disponibile solo su questa pagina, ed è solo per lui. 

Comunicagli che non troverà questa offerta da nessun’altra parte, e avvertilo che se esce da questa pagina non la potrà più visualizzare; questo cattura molto l’attenzione. Inoltre puoi ottimizzare i tasti di uscita, scrivendo: “Si, voglio acquistare questo prodotto adesso” e “Non acquisto, consapevole che questa offerta non mi sarà riproposta”.

Upsell via email

Cosa fare se nonostante tutti i tuoi sforzi non sei riuscito a vendere un upsell immediato? Non è un problema e non devi scoraggiarti. Non vuol dire che la persona non sia interessata. Uno dei motivi più frequenti alla base del mancato upsell è che il cliente, prima di comprare qualcos’altro, desideri del tempo per capire e misurare i benefici del primo acquisto.

Lo capisco perfettamente, perché anche io faccio spesso così. È molto difficile che io compri un upsell, perché prima di comprare qualcos’altro, voglio prima vedere se quello che ho comprato risponde alle mie esigenze. Come fare? Con una sequenza di email automatiche, come spiego più avanti.

Ma prima…

Che prezzo dovrebbe avere un upsell

Ci sono diverse scuole di pensiero. Una di queste, che a me non piace, dice che l’upsell dovrebbe avere un prezzo inferiore a quello del prodotto principale, che hai appena venduto al cliente.

Quindi ad esempio, a fronte di una vendita da cento euro, proporre un upsell da 50 o da 20, un prezzo quindi nettamente inferiore. 

È una teoria che non mi trova d’accordo. Dipende, certo, dal tipo di prodotto, ma in generale se sono riuscito ad abbattere la forte barriera psicologica del primo acquisto e ho il cliente nelle migliori condizioni perché acquisti ancora, perché puntare in basso e non in alto?

E c’è anche un altro motivo: se è il prodotto sul front end quello più costoso, saranno in pochi a comprarlo e di conseguenza saranno in pochi anche quelli che vedranno la proposta di upsell.

Ma quello che devi sapere è che gli upsell hanno un tasso di conversione più alto rispetto alle normali vendite in front end, proprio perché gli upsell sono realmente utili ad una clientela fortemente targettizzata, come quella che ha appena fatto un acquisto sul tuo sito, e di conseguenza vendono di più dei normali prodotti pubblicizzati in front end.

Devi quindi sfruttare questo dato, facendo in modo che siano quante più persone possibili a vedere l’upsell. E il modo migliore è mettere sul front end un prodotto economico, generando più clienti, per poi sottoporre ad ognuno di questi un upsell più costoso. In questo modo saranno comunque parecchi a vedere l’offerta upsell e di conseguenza venderai più prodotti in upsell.

Quello che vedo io è che funziona meglio da quella che è la mia esperienza, è fare un upsell dalle 4 alle 5 volte il prodotto principale Quindi se vendo un infoprodotto in front-end, poniamo a 50 euro, tento un upsell che va dai 250 ai 300 euro.

È una strategia che consiglio anche a chi magari ha venduto un ebook specialistico a 50 euro, e che può proporre non un altro ebook dello stesso valore, ma per esempio, un corso multimediale sullo stesso argomento a 250 euro.

È una tecnica che può funzionare anche con prodotti diversi da un infoprodotto.

La landing page dell’upsell

Ogni prodotto in upsell deve avere la sua landing page dove il cliente può approfondire il contenuto del prodotto aggiuntivo che gli stai proponendo. 

La landing va costruita con attenzione e con precise caratteristiche: 

• Aspetto grafico in tutto e per tutto simile al sito principale. Il cliente non deve avere la sensazione di essere uscito da un luogo per entrare in un altro del tutto diverso. Utilizza la stessa forma: se la pagina di vendita principale è in testo, l’upsell deve essere via testo. Se la landing principale è in video, l’upsell deve essere in video.
• Descrizione e spiegazione breve e semplice. Stai parlando con un cliente che hai già convinto a comprare da te. Sii diretto e sintetico. Evita pagine di vendita lunghe o video sopra i 10 minuti massimo.
• Metti a suo agio il cliente. Se per la vendita del prodotto principale hai usato un tuo video dove presentavi il prodotto, ed eri con una maglietta rossa, i capelli laccati e dietro avevi uno sfondo bianco, abbi cura di indossare gli stessi abiti con lo stesso sfondo. Lo stesso per i contenuti testuali: stessa forma e grafica della pagina di acquisto precedente.

Se qualcuno non compra…

Per definirsi tale, l’upsell di regola ha una finestra temporale al massimo di una settimana. Se dopo una settimana non ha comprato il prodotto aggiuntivo che gli hai proposto, lo puoi proporre magari fra tre mesi, ma non è più, tecnicamente, un upsell. 

Di conseguenza, se una persona comunque sceglie di non comprare, la prima cosa che puoi fare è proporgli un downsell, altra tecnica che va però eseguita con attenzione e giudizio, infatti molti non lo fanno perché se non fatta con criterio, potrebbe dare una impressione sbagliata, che tu sia uno un po’ “markettaro”. 

Cos’è il downsell

Il downsell è una forma di upsell in formato ridotto. Quando l’utente ha rifiutato l’upsell puoi scegliere di non mandarlo su una Thank you page ma di farlo atterrare su una pagina di downsell, che è un prodotto simile all’upsell, con lo stesso beneficio ma molto più economico.  

Io utilizzo il sistema 80/20, ovvero un prodotto che ti dà l’ottanta per cento di quello che ti avrebbe dato l’upsell, ma al 20% del prezzo. 

Il sistema 80/20

In pratica il downsell funziona quando propongo un upsell a 300 euro, il cliente rifiuta, e allora invece di rinunciare a un’ulteriore vendita, lo mando in un’altra landing che gli dice: “benissimo, non lo vuoi perché magari costa troppo, allora ti propongo quest’altro prodotto che ti dà l’ottanta per cento dei benefici al venti per cento del prezzo quindi invece di trecento, costa appena sessanta euro”. 

È una tecnica, ribadisco, che va usata con cautela, per non far venire idee sbagliate al cliente, ad esempio che pensi che ha fatto bene a non accettare l’upsell visto che questa offerta che vede adesso è migliore. 

Analogamente alle offerte dell’upsell che non devono essere presenti come vendite ufficiali nel front end e non devono mai essere mai ripetute in altri sconti via email, anche le offerte del downsell non devono essere riproposte.

Il cliente deve avere la netta sensazione che siano offerte solo in quel momento. 

E non bisogna solo dirlo, ma bisogna farlo. Devi davvero non ripeterle, le offerte. Quello che al limite puoi fare è riproporle, ma meno vantaggiose, così il cliente capisce che quell’offerta era davvero unica. 

Sequenza di consumo e secondo tentativo

Abbiamo questa situazione: un cliente non ha comprato l’upsell e nemmeno il downsell. Magari è uno come me, che vuole prima usare, capire, conoscere il prodotto per poi decidere se acquistarne un altro. 

Utilizza l’email marketing per vendere a queste persone, con una sequenza di email automatiche che può essere concepita in vari modi:

Una sequenza di un’email al giorno per quattro giorni in cui aiuti il cliente a consumare il prodotto

• Giorno 1. “Guarda se non sai da dove iniziare leggi questo capitolo che va da pagina X a pagina Y. Ti aiuterà a capire subito come iniziare. Leggilo subito, prima di dimenticartene”. 
• Giorno 2. “Prova a fare il test che trovi a pagina X, così potrai constatare subito quale è il tuo livello di partenza. 
• Giorno 3. “Per conoscere esattamente tutti i benefici che potrà darti questo prodotto, leggi a pagina X”. 
• Giorno 4. Cominci a parlare dell’upsell. Menzioni i benefici del prodotto in upsell e proponi una offerta che scade tra X giorni. Ovviamente una offerta diversa da quella che hai fatto nel tentativo di upsell che hai fatto al momento del primo acquisto (quella era unica, ricordi?). 

Nei gIorni successivi, una email al giorno dedicata all’upsell:

• Una dedicata ai benefici del prodotto.
• Un’altra con le domande frequenti.
• Un’altra ancora con testimonianze di chi ha acquistato l’upsell. 
• 2 email l’ultimo giorno, che mette fretta (“l’offerta sta per scadere!”).

Automatizzare gli upsell

Ovviamente tutto questo traffico non devi gestirlo manualmente, ma usare uno dei tanti software con i quali puoi settare le email per tipo di upsell, o downsell, scrivere i testi e impostare le sequenze temporali, poi il software gestisce tutto lui. Io, ovviamente, uso e consiglio ActiveCampaign.

Per le scadenze di questa sequenza di upsell invece, io uso Deadline funnel che mi permette di inserire dei timer dinamici a seconda del giorno, un timer bello grosso col countdown “questa offerta per l’upsell sta per scadere”.

E se una persona non compra neanche così? Allora niente. Non ha comprato. Sono cose che capitano. 🙂

Ma se vai a fare i conti alla fine di un trimestre o un semestre, ti accorgi che qualcuno ha comprato. Più di qualcuno. 

Precisamente un 20-30% in più di vendite, che siano upsell o downsell, non importa, comunque si tratta di vendite che non avresti fatto e con questo sistema invece, hai fatto.  

E, soprattutto, le hai fatte senza spese.

Non hai dovuto fare inserzioni pubblicitarie, annunci ads, retargeting, niente. Perché il processo è automatico. Si tratta di soldi gratis e tutto grasso che cola.

Newsletter e offerte mensili

Anche se non ha comprato il tuo upsell, quel cliente ha comunque comprato un tuo prodotto ed è quindi sempre una persona da tenere in grande considerazione. 

Devi farti vivo con lui, costantemente. Devi inviargli almeno un contenuto a settimana con una newsletter, una grande offerta mensile, tenerlo sempre informato sulle novità che potrebbero interessarlo. 

Quello che mi piace fare è inviargli una volta al mese un’offerta di un altro prodotto, ne ho sempre diversi ogni mese, per cui il più delle volte funziona. 

Le persone che hanno comprato sono quelle più recettive al marketing e alle offerte mensili, per cui inseriscili in una lista e continua a fare loro offerte. 

Se qualcuno compra…

E quando qualcuno compra, rifai tutta la procedura. Offri un upsell, con relativo downsell. Lo compra? Fatti sotto con un altro upsell. Non lo compra? Prova un downsell. Lo compra? Secondo upsell immediato. E così via.

Se una persona compra un upsell o il suo relativo downsell, passa al prossimo. Se non compra nessuno dei due invece fermati. Ma se continua a comprare, fermati solo quando ti ha svuotato il negozio.

Il software consigliato per fare upsell

È consigliabile dotarsi di un software che gestisca tutto il carrello degli acquisti, che tengono in maggior conto tutte le possibilità di upsell e downsell. 

Ne ho provato tanti e la maggior parte non mi sono piaciuti, perciò consiglio thrivecart che costa poco rispetto ad altri carrelli ed è perfetto per gli infoprodotti, molto semplice da impostare, c’è anche in italiano e anche se l’interfaccia amministratore non è in italiano, in compenso è molto intuitiva.

Supporta carta di credito supporta PayPal e supporta soprattutto tutti gli upsell e i downsell che ti possono venire in mente.  E soprattutto non ha un abbonamento mensile. Lo paghi una tantum e via.  

È questo è tutto. Ora non devi far altro che organizzarti e scoprire i vantaggi, reali dell’upsell.

Le infografiche sono uno strumento prezioso per la comunicazione. Per infografica si intende “una rappresentazione visiva di informazioni o dati” ed è un contenuto che ha l’obiettivo di fornire una panoramica di facile comprensione su un determinato argomento. Una infografica riuscita combina l’informare e il mostrare, riuscendo a coinvolgere ed emozionare.

Se poi è dotata di creatività e originalità, cattura l’attenzione del pubblico, si fa ricordare e diventa un formidabile strumento per aumentare il traffico di un sito e per diffondere l’immagine del tuo brand. Può anche diventare arte, combinando design e narrativa, come si vede in questo bellissimo lavoro di Francesco Franchi.

Le infografiche esistono da sempre

Quando gli uomini vivevano in caverne, avevano già a che fare con il problema di trasmettere le informazioni. E farlo con un disegno, sembrò subito una buona idea.

Le pitture rupestri più antiche del mondo si trovano in Spagna e sono opera dei Neanderthal, che le hanno decorate almeno 64 mila anni fa, ossia 20 mila anni prima dell’homo Sapiens. Anche i Geroglifici egiziani si possono considerare una infografica ante litteram, risalente al 3000 avanti Cristo. In questo modo si mostrava e si raccontava la vita, il lavoro e la religione.

I vantaggi dell’infografica

Questa potenzialità consistente nel riuscire a catturare l’attenzione del pubblico, fa dell’infografica un contenuto ottimo non solo per conquistare un pubblico generico, ma anche per attirare ed attrarre i diversi tipi-target di pubblico di tuoi interesse, consentendoti di ottenere riscontri e risultati non paragonabili a nessun altro tipo di contenuto.

Gli ambiti di applicazione sono praticamente infiniti.

• Marketing. Gli esperti di marketing le utilizzano per creare consapevolezza del marchio e aumentare il coinvolgimento.
• Consulenza. I consulenti le usano per visualizzare le tempistiche del progetto e per semplificare argomenti nuovi e specifici del settore ai loro clienti.
• Business. Imprese e imprenditori possono raggiungere nuovi segmenti di pubblico e aumentare la consapevolezza del marchio:
• Governi e istituzioni. I governi le adottano per condividere statistiche e dati, per avviare campagne di sensibilizzazione, per comunicare dati utili ai cittadini.
• No profit e associazionismo. Le organizzazioni no profit le utilizzano per promuovere eventi e sensibilizzare sulle loro cause.
• Educazione. Educatori e formatori utilizzano le infografiche per rendere i contenuti più facili da ricordare per studenti e dipendenti.

I diversi tipi di infografica

Possiamo individuare tre grandi categorie generali nelle quali possono rientrare le infografiche.

• Visualizzazione dati. Tabelle, grafici, elenchi, sono meno noiosi se pubblicati tramite un apposito design.
• Progettazione delle informazioni. Il design delle informazioni è un sottoinsieme del design grafico che si concentra sulla visualizzazione delle informazioni. È una categoria ampia, che comprende molte discipline di design funzionale.
• Infografiche editoriali. Per decenni sono state appannaggio dei giornali e periodici cartacei dove sono nate. La loro funzione è strettamente informativa con largo uso di immagini e molta cura grafica e preciso concept creativo, come nell’opera di Francesco Franchi mostrata all’inizio.

All’interno di queste tre categorie discende la maggior parte delle tipologie

Informativa

Si distingue per l’uso del testo superiore alla media rispetto ad altri tipi. La grafica può essere migliorata da icone, forme, colori e altri elementi visivi, ma nel complesso l’enfasi è sulle parole.

Temporale

Mostra eventi o azioni in ordine cronologico. Sono spesso utilizzati per dimostrare lo sviluppo di un prodotto, una tendenza storica o l’ evoluzione di un’idea. Sono generalmente più facili da leggere, funziona bene in poster, presentazioni e ambienti in cui lo spazio non è un vincolo.

A prevalenza grafica

Numeri, dati, cifre espressi in grafici, tabelle, torte ed altri elementi che rendono centrali i numeri a confronto. Colori, sfondi e icone aiutano la comprensione.

“Come fare a…“

Mostra i passaggi necessari a ottenere un determinato risultato, come la fabbricazione di un prodotto, una certificazione, una qualifica professionale o una procedura medica. In questo caso ogni passaggio è una conseguenza logica di quelli precedenti.

Infografica di processo

Qui abbiamo a che fare con istruzioni precise. Il design mostra gli step di processi decisionali attraverso alberature o diagrammi di flusso. I passaggi conseguenti sono indicati da frecce e linee di collegamento. Si usano per descrivere fasi di produzione, programmazioni di software, flussi operativi.

Infografica di confronto

Due tesi, situazioni, prodotti, eventi azioni, a confronto. Il tipo comparativo crea contrasto e aiuta a identificare i pro e i contro di un elemento nel contesto di un’alternativa. Il grafico sarà generalmente suddiviso in due o più sezioni a seconda del numero di elementi confrontati.

Stile dell’infografica

Il digitale ha ampliato di molto le potenzialità di design e interazione, consentendoti di poter raccontare la tua storia in formati efficaci e coinvolgenti. Le tre tipologie principali sono:

Statiche. È quella tradizionale: dati, informazioni e una buona idea grafica.

Animate. nel formato grafico GIF sono particolarmente coinvolgenti se vuoi attirare l’attenzione, rendendoli ideali per l’uso sui social, dove si distingueranno nel flusso di contenuti.

Interattive. L’animazione si attiva con azioni o input dell’utente, passandoci sopra il mouse. È una soluzione in caso di ingenti quantità di dati o informazioni da veicolare che in un formato classico scoraggerebbero la lettura.

Quando ricorrere ad una infografica

• Per fornire una rapida panoramica di un argomento.
• Spiegare un processo complesso.
• Per visualizzare i risultati di una ricerca, sondaggio, indagine.
• Riassumere un lungo post o un rapporto.
• Per confrontare e contrapporre più opzioni.
• Aumentare la consapevolezza su un problema o una causa.

Come si progetta un’infografica

Sia che tu la realizzi in proprio, sia che contatti un professionista, è necessaria una preliminare attenta fase preparatoria:

• Determina il tuo pubblico. A chi stai parlando? Chi sono? A cosa sono interessati? Sapere a chi ti stai rivolgendo è prioritario.
• Determina i punti chiave dei tuoi contenuti. Le buone infografiche raccontano una sola storia.
• Crea visualizzazioni di dati efficaci. Determina il titolo, le intestazioni, i sottotitoli e i fatti. Considera la lunghezza dei paragrafi e dei punti.
• Un buon design è una parte cruciale di una buona narrazione. Assicurati di presentare i dati in modo accurato e in un modo che aumenti la comprensione di chi dovrà realizzarla.

Quello che non devi fare: non inserire troppe o confuse informazioni e cerca di restare nell’essenziale. Attenzione all’uso eccessivo di immagini o disegni o troppi colori sullo sfondo che possono rendere i dati difficili da capire.

Come usare un’infografica per avere più traffico

Infografiche interessanti e utili possono aumentare di molto il traffico verso un sito web, migliorare i posizionamenti nelle ricerche, ed essere parte integrante di una strategia di link building.

L’infografica attira l’attenzione, se fatta bene produce condivisioni e dunque link in entrata (backlink). Inoltre mantiene la sua rilevanza ed attualità nel tempo, può essere condivisa anche diversi mesi dopo la sua pubblicazione iniziale, può perfino diventare virale nei social network, generando numeri rilevanti e oltre ogni aspettativa.

Da questo punto di vista è essenziale pubblicarla con tutti gli accorgimenti per renderla veicolabile, con la massima facilità, attraverso pulsanti social, codici di incorporamento, e postandola tu stesso nelle tue pagine social.

Se è una infografica diretta all’acquisizione clienti, considera l’idea di sponsorizzarla, alternandola con una inserzione classica, in un A/B test per vedere la differenza in termini di riscontro. Secondo il Blog di Marketing Hubspot:

• Le infografiche sono il quarto tipo di content marketing più utilizzato.
• Sono in continuo aumento: 67% in più negli ultimi 4 anni. (Content Marketing Institute)
• Gli utenti che provengono da una infografica convertono in misura maggiore del 323% rispetto a coloro che provengono da contenuti standard. 

Fare SEO con le infografiche

Le infografiche aumentano di molto le possibilità di posizionarti in evidenza nella ricerca di immagini, che è un canale di ricerca Google molto utilizzato nella SERP. Per rendere al massimo il concetto, ci abbiamo fatto una infografica.

Come ottimizzare la tua infografica per la SEO:

• Fai una ricerca sulla parola chiave della tua inserzione. Parole chiave definite ed univoche non possono mai mancare per una infografica che deve generare traffico.
• Utilizza la parola chiave che hai scelto nel nome del file.
• Aggiungi il testo alternativo e inserisci nel tag alt la descrizione dell’immagine con la parola chiave ed evidenzia l’infografica, ad esempio scrivendo: “Quanto servono le infografiche alle imprese [Infografica]”.
• Ottimizza i tag di intestazione. Inserisci la parola chiave nei titoli H2, H3 che precedono l’infografica.
• Inserisci l’infografica in un articolo per te importante, abbastanza lungo (1000/2000 parole): il traffico in entrata atterrerà su quella pagina. Approfittane per far atterrare gli utenti in un contenuto importante.
• Valuta di inserire la parola “infografica” nell’URL, se può essere il caso e comunque inseriscila sempre nella meta description, ad esempio “L’importanza delle infografiche per le piccole e medie imprese. Ecco come crearle e utilizzarle al meglio”.

I migliori servizi dove commissionare un’infografica

Meglio una infografica fai da te o farsela fare da un professionista? Esistono diversi siti che insegnano a fare da sè, come Canva e altri. Tuttavia dovresti considerare due cose prima di imbarcarti nella realizzazione di una infografica: il tempo necessario a imparare le principali tecniche. E il risultato che nonostante l’impegno può essere scadente e il prodotto rivelarsi controproducente. Per questo ti consigliamo di rivolgerti ad un professionista.

Ti suggeriamo alcuni marketplace dove potrai trovare il fornitore giusto, guardare le sue opere, confrontare i prezzi e contattarlo.

Fiverr. Forse il sito di freelancers più grande del mondo. Ha una edizione italiana, cercando “infographic” e filtrando i risultati evidenziando chi lavora in Italia o parla italiano, puoi trovare il professionista che fa al caso tuo, a prezzi senz’altro inferiori a quelli che pagheresti per il tempo necessario a imparare a fare una infografica.

PeopleperHour. Piattaforma di creativi con vetrina dei prodotti e dei profili. Funziona come Fiverr.

Guru. Marketplace internazionale con freelancer da tutto il mondo, con una nutrita schiera di graphic designer trovabili tramite la parola chiave infographic.

99Design. Marketplace di professionisti nel quale puoi esporre la tua richiesta e alternativamente scegliere il professionista tra quelli che ti vengono consigliati oppure avviare un contest tra creativi con pacchetti che da 270 e 1000 euro.

Design Crowd. Funziona come 99Design senza pacchetti preimpostati. Puoi fissare un budget e aspettare le proposte consigliate, oppure avviare un contest, con garanzia di rimborso in caso il progetto non vada a buon fine.

Se i contenuti sono “il Re di Internet”, come diceva Bill Gates, Analytics, la suite di Google dedicata all’analisi del traffico web, è senz’altro The Queen, la Regina. Con GA (Google Analytics) puoi sapere tutto del tuo sito: chi e in quanti lo leggono, cosa fanno sul sito e se stai raggiungendo gli obiettivi che ti eri prefisso.

La quantità di analisi e la varietà della reportistica che GA è in grado di generare è eccezionale. Tuttavia questa sua profondità può trasformarsi in un problema per l’utente medio che, specie quando si affaccia per la prima volta su questo strumento, può scoraggiarsi nel notare la complessità di funzioni e impostazioni e sentirsi travolto finendo per rinunciare ad utilizzare la suite.

Un Analytics più umano

Ma accanto al potentissimo strumento di analisi per professionisti e webmarketer può esistere un altro Analytics, più semplice, chiaro e funzionale il tanto che basta per permetterci di analizzare le metriche principali, a patto ovviamente di sapere cosa cercare e di cosa tenere traccia.

Lo scopo di questa guida è proprio questo: impostare un Analytics “più umano” individuando gli obiettivi di analisi principali e fornendo qualche trucco e qualche dritta per facilitare tutto il lavoro. Andiamo a cominciare.

Google Analytics: quali dati tracciare

Di cosa deve tenere traccia per capire se il suo sito sta funzionando? Le domande che devi farti riguardano tre aspetti fondamentali.

Il mio sito web sta crescendo? Ovvero: quali canali attirano il maggior numero di visitatori? Delle persone che visitano il mio sito web, qual è la percentuale di nuovi visitatori?

Il mio sito web sta convertendo? Ovvero: quante volte i visitatori completano l’obiettivo? Qual è il tasso di conversione all’obiettivo complessivo?

Cosa stanno facendo le persone sul mio sito web? Ovvero: per quanto tempo i visitatori rimangono sul mio sito web? Quante pagine visualizzano?

È necessario per te poter rispondere con cognizione di causa e l’unico modo per farlo è utilizzare Google Analytics.

Come configurare Google Analytics

Anzitutto installiamolo. La procedura comprende quattro step:

1. Crea un account Google Analytics.
2. Aggiungi il nome e l’URL del sito web che desideri monitorare.
3. Aggiungi una vista alla tua proprietà.
4. Aggiungi il codice di monitoraggio.
5. Visita il tuo portale GA e verifica che il codice funzioni e che riceva dati (“hit”, in “analytichese”).

Iscrizione ad Analytics. Procedura passo per passo

Devi prima aprire un account Google. Una volta creato, puoi registrarti ad Analytics.
Consiglio: se apri un account Google per la prima volta, ti conviene crearne uno con Gmail con un indirizzo generale per il marketing della tua attività. Esempio: nomeditta.webmarketing@gmail.com. Utilizzerai questo indirizzo per configurare gli altri servizi Google che in futuro userai come Google My Business, Google Drive e tanti altri servizi molto utili per le aziende. Inoltre potrai poi cedere l’indirizzo a chi in futuro si occuperà di webmarketing per la tua azienda.

Aggiungi il nome e l’URL del sito web che desideri monitorare. Dai un nome alla tua proprietà, inserisci l’URL del sito web, il settore della tua attività, e il fuso orario.

Imposta Proprietà e Vista

All’inizio ti sarà chiesto di configurare un “account”, una “proprietà” e una “vista”.

Puoi impostarli così. L’account sei tu, o la tua azienda. La proprietà è il sito che vuoi monitorare (ne puoi avere più di uno sotto la stessa proprietà). Per “vista” si intende l’impostazione dell’analisi del sito, il suo grado di analisi. Ad esempio, la prima “vista” che devi impostare è quella generale, cioè “tutti i dati del sito web”. Questo perché possono esistere, e nelle configurazioni avanzate esistono, più viste per uno stesso sito. Ad esempio, una vista per il sito e una per l’app, oppure una vista che non conteggi i tuoi accessi al sito e quelli del tuoi collaboratori, oppure che escluda determinati elementi, in base ai tuoi obiettivi.

Puoi aggiungere fino a 25 viste a una proprietà. Ovviamente devono essere diverse, se ne crei due uguali, i messaggi di errore si moltiplicheranno.

Aggiungi il codice di monitoraggio nel tuo sito

Quando crei una proprietà, avrai accesso a un ID univoco per il monitoraggio (è quella sigla che comincia con UA – e una serie di numeri) e a uno script globale (codice che devi aggiungere al tuo sito). È uno script come questo:

Lo script va inserito all’interno del sito web che vuoi monitorare. Sia se hai un sito web su piattaforma autonoma, oppure utilizzi una delle piattaforme tipiche come WordPress segui queste istruzioni.

Consiglio: se usi WordPress, entra nel tuo backend e scarica un comodo plugin per l’installazione di GA: il più usato e facile è MonsterInsight.

Aspetta che il codice di Analytics funzioni

Aspetta almeno una mezz’ora che GA rilevi il tuo codice. Se tutto è andato liscio, guardando la sezione Rapporti in tempo reale mentre fai clic sul tuo sito in una scheda diversa o sul tuo telefono. Il rapporto dovrebbe mostrare almeno un visitatore del sito (si, quello sei tu!).

La dashboard di Analytics

Fai ora conoscenza con la dashboard di Google Analytics, il tuo pannello di controllo dei dati di traffico web. Una volta a regime avrai sott’occhio i seguenti dati:

• Numero di utenti atterrati su una pagina del tuo sito.
• Le sessioni (di solito corrispondono ad un utente, ma conta anche lo stesso utente che arriva più volte).
• Frequenza di rimbalzo. Indica la percentuale di utenti che esce dal sito dopo aver visto solo una pagina.
• Durata della sessione. Una media del tempo di permanenza sul tuo sito degli utenti conteggiati nell’intervallo di tempo.
• Utenti presenti adesso sul sito. Sono le visite che stai ricevendo in quel momento.

Le metriche di base di Analytics

Le sorgenti di traffico

• Organic Search. È il traffico organico, quello gratuito, che arriva dai motori di ricerca. Gli utenti hanno digitato delle keyword o una query e il tuo sito è uscito nel risultati. È la fonte di traffico più preziosa, quella gratuita, che si ottiene facendo una ottimizzazione SEO, che non può mancare in nessun sito.
• Direct. È la fonte di traffico diretta: utenti che già ti conoscono hanno digitato l’indirizzo web del tuo sito o di una pagina di esso.
• Social. È il traffico proveniente dai social network. Dalle tue pagine social, se ce le hai, o da link al tuo sito pubblicati da utenti social.
• Referral. È una sorgente di traffico composta prevalentemente da link di siti web esterni che conducono al tuo sito. Qualcuno parla bene di te e gli utenti vengono a vedere.
• Altro. Sono sorgenti di traffico varie che GA non riconosce (anche perché non hai ancora settato nessuna sorgente in particolare).

Comportamento e fidelizzazione

Qui hai una panoramica dell’andamento degli utenti attivi (cioè quelli che oltre ad essere atterrati hanno fatto una sessione, ovvero una qualunque cosa: letto un articolo, premuto un pulsante, cliccato su una categoria ecc). E di fianco il grafico riguardante la fidelizzazione, ovvero, quante persone ritornano sul tuo sito a distanza in questo caso di sei settimane.

Orari, provenienze geografiche e strumenti

Qui hai i dati degli orari delle visite, le provenienze geografiche e il tipo di device dal quale gli utenti visualizzano il tuo sito. Ultimo dato di default (non visibile in foto): i contenuti e le pagine maggiormente visitate del tuo sito.

Il menù della dashboard

È il menù di navigazione principale di GA. Vediamo a come utilizzarlo.

La sezione In tempo reale

La sezione ti restituisce i dati di quello che sta accadendo in tempo reale sul tuo sito. Puoi vedere:

1. Pagina principale di riepilogo.
2. Le località di provenienza degli utenti
3. Le sorgenti di traffico
4. I contenuti che stanno vedendo in quel momento gli utenti.
5. Gli eventi (interazioni degli utenti con i contenuti che possono essere misurate separatamente rispetto a una pagina web o al caricamento di una schermata. Ad esempio, download, clic sui link, invio di moduli e riproduzioni di video sono tutti esempi di azioni che potresti voler analizzare come eventi).
6. Le conversioni degli obiettivi. La cosa più importante. Ce ne occupiamo più avanti.

Sezione Pubblico

Qui c’è una miniera di informazioni.

Gli utenti attivi, i dati demografici, l’età degli utenti e il sesso. La conoscenza della composizione del tuo pubblico ti permette di individuare i tipi di contenuti creativi da sviluppare e i tipi di segmenti pubblico da creare per le campagne di marketing e remarketing. Ulteriori informazioni su dati demografici e interessi.

Acquisizione utenti

Altra sezione fondamentale. Analogamente alla stessa sezione in tempo reale, qui abbiamo i dati relativi alle sorgenti di traffico: organica, diretta, social, referral.

Con un lavoro di segmentazione possiamo estrapolare il traffico proveniente dagli annunci pubblicitari, (ad esempio utilizzando i parametri UTM) per scoprire come performano gli annunci Gooogle Ads, le parole chiave con cui sono stati visualizzati gli annunci, le query di ricerca degli utenti, tutti dati utilissimi per misurare le campagne pubblicitarie.

Comportamento

Qui possiamo vedere cosa fanno gli utenti sul nostro sito. Una prima schermata di dà la panoramica di come si comportano gli utenti. Nella sezione contenuti, vediamo gli accessi a tutte le nostre pagine, classificate dalle più viste alle meno viste, possiamo esaminare il dettaglio di ogni contenuto, misurare il tempo medio sulla pagina, esaminare le pagine di destinazione e quelle di uscita e molto altro.

Velocità del sito

Qui abbiamo un dettaglio dei tempi di caricamento delle diverse pagine del sito. Perché è importante? La velocità di caricamento è uno degli elementi che Google considera per decidere il posizionamento di un sito nel suo motore di ricerca. Per questo pagine lente a caricarsi vanno analizzate per capire quale è la causa e migliorate.

Ricerca su sito

Se nel tuo sito non hai già un tool che registra e archivia le query di ricerca degli utenti nella ricerca interna, puoi considerare di farlo fare a GA.

Le conversioni

È forse la sezione più importante di GA, la summa di tutti gli sforzi. Le conversioni sono i profitti generati dal tuo sito. Sono gli acquisti se sei un ecommerce, le prenotazioni se sei un intermediario, i contatti, sono insomma gli utenti che alla fine hai convertito al tuo scopo.

Per impostare questa sezione, devi definire gli Obiettivi e comunicarli a GA. Lo vediamo più avanti.

Le 7 metriche base da controllare su Google Analytics

Gli Utenti

Sono il pane del tuo sito. È la metrica più monitorata, concentrati soprattutto sugli utenti unici che sul numero delle sessioni. Gli utenti, come è intuibile, devono essere in crescita, e devono sempre più avvicinarsi al lato conversioni del tuo sito.

È importante anche il rapporto tra nuovi utenti e utenti di ritorno. Più quest’ultima percentuale aumenta, più stai creando utenti fidelizzati.

Come aumentare gli utenti: ottimizzazione SEO, curare l’usabilità del tuo sito (percorsi di navigazione chiari e brevi tra di loro), ottimizzazione funnel di conversione, campagne pubblicitarie.

La Frequenza di rimbalzo

Il rimbalzo significa che l’utente arriva e se ne va. Nulla di male se è quello che volevi, se cioè il tuo scopo è quello di far atterrare l’utente su quella pagina senza poi farlo andare altrove (ad esempio se in quella pagina c’è un link che vuoi che clicchino ed è quello l’unico scopo che hai). Altrimenti la frequenza di rimbalzo alta è un male. È analogo al cliente che entra in un negozio, guarda qua e là, se gli si chiede di che ha bisogno, risponde di niente e poi apre la porta e va via. Possibile cliente perso.

Abbassare la frequenza di rimbalzo

La frequenza di rimbalzo va dunque abbassata il più possibile. Come fare? Possono essere moltissimi i motivi per cui un utente abbandona. Vanno dal mancato soddisfacimento del bisogno iniziale che lo ha portato sul tuo sito, alla velocità di caricamento della pagina (e tutto il resto che ne consegue), la scarsa chiarezza dei contenuti, la mancanza di call to action coinvolgenti ed efficaci.

Un modo per saperlo è analizzare la frequenza di rimbalzo di ogni contenuto per capire da quale sezione/contenuto del tuo sito, gli utenti scappano in maggior numero.

Sessioni degli utenti

Per sessione si intende un utente attivo sul sito e GA ne misura il tempo di permanenza. Se va via e ritorna entro trenta minuti, GA lo riassegna alla sessione iniziale.

Il numero di sessioni che compie un utente ha a che fare con l’interesse che mostra verso un contenuto del sito e anche con l’inizio di un funnel di vendita. Ovviamente aumentare il numero di sessioni o il tempo di una singola sessione, è un obiettivo da porsi.

Nuove sessioni

Sono le sessioni iniziate da un nuovo utente. Metrica importante per misurare il coinvolgimento di utenti che sono arrivati per la prima volta sul sito. Se avviano più sessioni è segno che abbiamo catturato l’interesse e che le nostre ottimizzazioni (SEO, Campagne pubblicitarie, social media marketing stanno funzionando).

Contenuti del sito

Controllare le pagine che attirano più traffico e confrontarle con quelle che ne attirano di meno per capire come migliorarli.

Sorgenti di traffico

Analizzando le fonti di traffico capiamo cosa sta funzionando e cosa meno e cosa per niente.

Ad esempio, se è il caso di controllare la SEO per migliorare il traffico organico, o invece potenziare i social, avviare una campagna di lik building ecc.

Conversioni

È ovviamente il dato principale. Senza conversioni non c’è scopo di un sito o di una attività online, che si tratti di acquisti, di iscrizioni alla newsletter, di prenotazioni, di richieste di contatto.

Come fissare gli obiettivi per le conversioni

Gli obiettivi ti consentono di monitorare specifiche interazioni degli utenti sul tuo sito. Queste interazioni utente possono essere qualsiasi cosa, inclusi invii di moduli, acquisti di prodotti, raccolta di contatti, download.

Gli obiettivi coincidono con i tuoi scopi, il motivo per cui hai aperto un sito. Sono dei punti di riferimento che tu imposti per capire se il tuo business sta andando secondo le previsioni.

La conversione ha un valore

Quando un visitatore del sito web esegue l’azione specifica che hai definito come obiettivo, Analytics la registra come conversione. E se tu attribuisci un valore a quel tipo di conversione devi fissarlo come elemento dell’obiettivo, Analytics lo traccerà e te ne darà conto in tempo reale. E tu saprai se la tua attività è profittevole.

Impostare un obiettivo

Per impostare un obiettivo, Analytics ti chiederà prima di quale categoria si tratta. Le categorie di obiettivi sono quattro:

• Destinazione. Sono gli obiettivi che mirano a far arrivare l’utente su una determinata URL del tuo sito.
• Durata. Categoria di obiettivi che misurano il coinvolgimento degli utenti considerando il tempo trascorso su una pagina come una conversione.
• Pagine/schermate per sessione. Un altro modo per misurare il coinvolgimento degli utenti. Puoi misurare il numero di visualizzazioni di pagina per sessione come conversione.
• Evento. Se consideri l’interazione dell’utente come il clic del pulsante, la riproduzione di video, l’invio di moduli, il download di ebook come una conversione.

Esempio di obiettivo: Iscrizione alla newsletter

Poniamo che il tuo interesse (a cui attribuisci un valore economico) sia generare nuovi iscritti alla tua newsletter. In questo caso ogni nuovo iscritto corrisponde ad una conversione.

Quello che devi fare è anzitutto avere nel tuo sito una pagina dedicata alle iscrizioni, in cui l’utente arriva, compila il form di iscrizione con i dati che hai chiesto, e preme il pulsante di invio. E poi avere una pagina di ringraziamento per l’utente, la cui URL ci servirà per impostare l’obiettivo.

Procedura di creazione obiettivo

Vai in Amministrazione e poi in Obiettivi e aggiungi l’obiettivo: iscrizione newsletter. Imposta il categoria Destinazione e inserisci la ULR di ringraziamento. Inserisci anche un valore monetario se desideri che Analytics tenga conto anche del valore della conversione (il totale di tutte le conversioni per quella URL) e il gioco è fatto. Andando a consultare la sezione Conversioni, troverai sia il totale delle iscrizioni che quello del valore.

Il tuo Analytics “più umano” adesso è pronto per funzionare

Queste sono le metriche principali da monitorare. Tenerne traccia e intervenire laddove ce n’è più bisogno ti aiuterà a migliorare il tuo sito e aumentarne la crescita. E quando sarà successo, potrai approfondire la conoscenza con questa suite e scoprire di quante altre funzioni è ricca. E sarà l’argomento della nostro prossimo viaggio nell’Analytics per utenti avanzati.

Conoscere cosa dicono gli utenti dei tuoi prodotti o servizi è il miglior modo per avere un punto di vista diverso della tua azienda e di come opera e performa nel mondo online. Uno dei modi, se non il principale con il quale gli utenti parlano e descrivono i prodotti della tua azienda sono le recensioni online. Saperle gestire è fondamentale per il tuo business.

Le recensioni influenzano utenti e clienti della tua azienda, a volte favoriscono le conversioni, a volte le frenano, o le impediscono del tutto, e tu devi capire dove e come intervenire per migliorare la tua connessione con gli utenti, magari crearne una più autentica che ispiri fiducia e sentiment positivo, al fine di aumentare le vendite o la percezione positiva del tuo brand.

Secondo una indagine di Bright Local, società di marketing online, l’82% dei consumatori legge le recensioni online, il 73% presta attenzione solo alle recensioni scritte nell‘ultimo mese e solo il 53% è disposto a comprare un prodotto o utilizzare una attività con una recensione inferiore a 4 stelle.

In quanti leggono recensioni in Italia

Secondo una indagine 2020 di Capterra, società italiana di recensioni di software:

• Il 90% legge recensioni online prima di procedere con un acquisto. La media europea è del 62%;
• Il 64% si fida delle recensioni online degli altri clienti. La media europea è del 50%;
• Il 63% si fida più delle recensioni provenienti da altri clienti piuttosto che delle opinioni degli esperti o delle persone vicine. La media europea è del 52%;
• Hotel, viaggi, elettronica e software sono i prodotti che subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online nel processo d’acquisto.
• In generale gli italiani leggono almeno 5-10 recensioni online prima di acquistare qualcosa

I settori più interessati dalle recensioni

Sempre secondo l’indagine di Bright Right, i settori in cui è più probabile che i consumatori leggano le recensioni sono:

• Ristoranti
• Hotel
• Medicina
• Automotive
• Negozi di abbigliamento

Mentre i fattori che attraggono e contano di più nelle recensioni sono:

• Classificazione a stelle. Il punteggio complessivo.
• Legittimità. Ha a che fare con l’autenticità percepita delle recensioni e della piattaforma che le ospita.
• Attualità. Si leggono prima le recensioni più recenti.
• Sentiment. Ha a che fare la percezione del prodotto da parte del recensore nella sua sfera emozionale: atteggiamento, umore, approvazione, disappunto, delusione ecc.
• Quantità. Poche recensioni non fanno testo.

Perché la gente rilascia recensioni

Secondo un altro recente rapporto sui consumatori di Trustpilot, (sito web danese di recensioni dei consumatori, fondato in Danimarca nel 2007, che ospita recensioni di aziende in tutto il mondo) i tre principali motivi per cui i clienti scrivono recensioni sono:

• Aiutare gli altri a prendere una decisione di acquisto migliore.
• Condividere un’esperienza.
• Premiare un’azienda per una buona prestazione.

In ogni caso, la parola chiave che ispira le recensioni è “fiducia”. Questa classifica vale sia per gli uomini che per le donne a livello internazionale. Afferma la ricerca di Trustpilot:

“I consumatori sono più inclini a scrivere recensioni quando l’esperienza che hanno avuto colpisce una corda emotiva, sia positiva che negativa. Se un consumatore ha avuto un’esperienza molto negativa, scriverà una recensione per sfogare frustrazione e rabbia, soprattutto se si sente personalmente maltrattato o offeso. Allo stesso modo, se un consumatore ha avuto un’esperienza eccezionalmente positiva, probabilmente applaudirà l’azienda con una buona recensione per aiutare l’azienda ad avere successo. Questo è più frequente quando l’azienda è piccola e gestita localmente”

In sostanza, i motivi per cui la gente rilascia recensioni sono:

• Sfogare frustrazioni se l’esperienza è stata negativa.
• Lodare e aiutare l’azienda se l’esperienza è stata positiva.
• Avere bisogno di esprimersi e sentirsi utili nel farlo.
• Voler essere riconosciuto per avere una certa conoscenza/gusto.
• Sentirsi parte di una comunità e voler restituire qualcosa di proprio.

Il Reputation marketing

Reputation sta per reputazione, ovvero la percezione generale che ha il pubblico di un determinato marchio o azienda. Ha a che fare con sentimenti come l’affidabilità, la competenza, la serietà, la cura del cliente, la fiducia che ispira, l’organizzazione di cui si dota, la bravura dei dirigenti e del personale che la compone.

Di conseguenza per reputation marketing si intendono tutte quelle attività che vanno ad influire sulla percezione dell’azienda da parte dei consumatori, confermandola e blindandola se è positiva, o intervenendo sui punti critici se è il caso di farlo per aumentala. L’obiettivo è sempre quello di evidenziare le qualità positive del marchio e promuoverle in modo da convertire gli acquirenti in clienti.

Se la reputazione è per la tua azienda una caratteristica importante, il marketing reputazionale ti è indispensabile. Per migliorare le tue attività di marketing della reputazione, puoi iniziare semplicemente rispondendo a tutte le recensioni dei tuoi clienti esistenti. Purtroppo, questa è una delle strategie di marketing della reputazione online più trascurate e sottoutilizzate in circolazione, eppure è una delle più facili da eseguire.

Le recensioni sono strettamente attinenti al marketing della reputazione, costituendone uno degli obiettivi principali. Il come si esprimono i consumatori sul tuo prodotto ha grande impatto sulla reputazione.

Indipendentemente dalle dimensioni o dal tipo di attività, la tua organizzazione deve essere in grado di gestire recensioni online, commenti sui social media, menzioni e check-in, feedback non richiesti e altri tipi di contenuti generati dai clienti.

Reagire alle recensioni in tempi brevi

Il tuo staff o la persona dedicata allo scopo dovrebbe essere in grado di sapere in tempo reale ogni volta che viene pubblicata una nuova recensione online in modo che la si possa gestire in modo tempestivo.

Secondo il sondaggio Bright Right citato all’inizio, il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle loro recensioni negative almeno entro una settimana. Ma sono molte le aziende che non riescono a soddisfare questa aspettativa e non solo: il 63% dei clienti afferma che almeno un’azienda con cui hanno avuto a che fare non ha mai nemmeno risposto alla loro recensione.

Le recensioni possono fare la differenza

Eppure le recensioni influenzano gli utenti e le le tue risposte possono influenzare sia gli utenti che le prestazioni dei motori di ricerca, oltre alla strategia sui social media e i livelli di coinvolgimento dei consumatori. Secondo Steve Olenski, collaboratore di Forbes, il marketing della reputazione “può fare la differenza nella competizione”.

Recensioni aperte o chiuse. Che fare?

I sistemi di recensioni sono essenzialmente di due tipi: aperti e chiusi. Nei primi (Google My Business, Facebook, TrustPilot, Trip Advisor) chiunque iscritto al servizio può lasciare recensioni, anche su profili aziendali che ancora non esistono e che vengono creati al momento.

I sistemi chiusi (Booking, Amazon e altre piattaforme di ecommerce o di intermediari), hanno un sistema di recensioni chiuso. Solo i clienti che hanno realmente acquistato un prodotto o servizio, possono lasciare una recensione. Il sistema conosce l’acquirente dunque, qualche giorno dopo gli manda una email chiedendo di recensire l’acquisto o il servizio.

Quale sistema di recensioni preferire

Il sistema di recensioni chiuso è naturalmente più affidabile, veritiero e (quasi) privo di recensioni false, fuorvianti o in malafede. Se potessero le aziende sceglierebbero senz’altro un sistema chiuso, ma questo non è possibile. Prima o poi le aziende, specialmente chi fa ecommerce o vende online in tutta Italia, si troveranno coinvolte loro malgrado in un sistema aperto. È lo stesso Trip Advisor o TrustPilot ad avvisare l’azienda che su di essa esistono una o più recensioni (spesso negative, per comunicare all’azienda quell’ansia necessaria a farla interessare alla proposta), per cui su propone di aprire un profilo per poter rispondere.

Questo per dire che o aperte o chiuse, le recensioni sono comunque una realtà con cui tutte le aziende devono confrontarsi. Per cui, dato che è impossibile non averci a che fare, meglio farlo bene.

Come gestire le recensioni

Una volta compresa l’importanza delle recensioni per il tuo business, è necessario creare una precisa policy di gestione.

Devi decidere il tono da usare, la tempistica di risposta, stabilire un tasso di risposta ideale. E soprattutto devi impostare un approccio scientifico e non umorale, lasciato all’emozione e all’estro del momento, e rispondere sempre con un tono professionale, avendo ben in mente la tipologia di recensione a cui si risponde.

Ma c’è soprattutto una cosa che devi tenere presente: lo spiega questo articolo di Business.com

Nell’era digitale odierna, la concorrenza è feroce: ormai tutte le aziende rivendicano i migliori prodotti e servizi ed esaltano un fantastico servizio clienti. In che modo, quindi, le persone decidono con quale azienda faranno affari? La risposta è: le recensioni.

Il marketing delle risposte alle recensioni

Ogni risposta ad una recensione è una opportunità per parlare della tua azienda, dei tuoi prodotti, della cura con cui li realizzi/scegli, dell’impegno che ci metti per la soddisfazione del cliente, del come gestisci i casi particolari o difficili, di come ogni giorno risolvi un problema, di come sei riuscito a superare alcune difficoltà.

Tieni presente che sia le recensioni che le risposte spesso vengono visualizzate sui motori di ricerca. Ti piacerebbe essere visualizzato mentre un utente chiede informazioni senza ottenere risposta, o peggio, mostrandoti intento a litigare furiosamente con un cliente? Molto probabilmente non lo faresti nel tuo negozio, perché allora farlo online?

Come rispondere alle recensioni: lo schema

Rispondi il prima possibile. Una risposta a una recensione positiva apparirà più significativa e genuina se la fornisci rapidamente. Non devi rispondere pochi minuti dopo la pubblicazione della recensione, ma non aspettare più di 24 ore.

Personalizza le risposte. Prevedere una risposta tipo fa risparmiare tempo ma non raggiunge nessuno scopo. Soprattutto si rivela controproducente, se l’utente legge la stessa risposta sotto ogni recensione. Non a caso alcuni siti (Booking.com, ad esempio) non approvano risposte uguali.

Chiama il recensore per nome e ringrazialo. Se Antonio lascia una recensione, non iniziare la risposta con un formale “gentile cliente”, ma chiamalo per nome e continua ringraziandolo, tipo “Ciao, Antonio, grazie mille per la tua recensione”.

Affronta i punti chiave del recensore senza svicolare. Sia se positivi, sia se negativi, i punti chiave vanno ammessi e affrontati.

Offri sconti o premi. Offrire sconti o premi nelle risposte alle recensioni positive può incoraggiare la fedeltà dei clienti. Non è fondamentale e non deve essere automatico, altrimenti perde di significato.

Sii breve ma efficace. Cogli l’occasione per rafforzare il sentiment del recensore se positivo, o di attenuare quello negativo, assumendoti la responsabilità di quanto è successo, spiegando cosa è andato storto. La sincerità sarà sempre apprezzata dal recensore.

Approfitta per fare SEO. Ogni volta che un cliente recensisce la tua attività, positivamente o negativamente, ti dà l’opportunità di aggiungere un valore SEO alla tua attività.

Come rispondere alle recensioni positive

La tua risposta alle recensione positive dovrebbe contenere questi cinque elementi:

• Ringrazia.
• Rafforza il positivo. Spesso, le recensioni positive citano cose specifiche che il cliente ha apprezzato di più della sua esperienza. Identificali e poi menzionali nella tua risposta. Ciò ti consente di fare un sottile marketing sulla reputazione e di promuovere un prodotto, un servizio o una funzionalità specifici. Ad esempio, se sei una pasticceria, conferma che quei bignè che il cliente ha trovato deliziosi, sono così perché era così che li faceva tua nonna.
• Passa il complimento. Se il recensore cita ed elogia un tuo dipendente/collaboratore, rispondi che glielo farai sapere: “Sono contento che hai apprezzato il lavoro di Antonio, gli trasmetteremo le tue parole”.
• Dì che ti farebbe piacere rivederli. Invitando i tuoi clienti a tornare/comprare, è un canestro da tre punti. Aumenti la soddisfazione del recensore; dimostri agli altri che la tua azienda è il tipo di attività dove le persone tornano; invogli quello che finora era indeciso a fare l’ultimo passo.
• Fai un accenno ad altro prodotto. Senza esagerare, ma buttala lì: “Sono contento che hai apprezzato la nostra carbonara. Se vieni il sabato, non perderti le nostre lasagne fatte in casa”.
• Fallo sapere a tutti. Condividi la recensione sui social dell’azienda, e con un servizio come Amplify incorpora e pubblica recensioni sul tuo sito Web, per guidare le conversioni e persino per migliorare la SEO del tuo sito.

Come rispondere alle recensioni negative

Rispondere alle recensioni negative è difficile. A volte fanno male e possono essere addirittura crudeli. In Italia poi, come sappiamo bene, le recensioni negative sono spesso delle vere e proprie vendette perpetrate per “enne” motivi e hanno poco a che fare con il prodotto ma con quello che c’è stato intorno, magari offline e non di rado hanno a che fare con l’umore momentaneo dell’utente.

Tuttavia se è naturale arrabbiarsi per recensioni particolarmente negative, sleali, o vendicative non lo è perdere la calma o lasciare spazio alla tua voglia di rispondere sullo stesso registro. Se è così farai meglio ad allontanarti dalla tastiera. Preoccupati invece di raggiungere uno stato mentale calmo e rispondi in modo professionale, avendo cura di seguire questo schema.

• Ringrazia. Anche per le recensioni negative, anche per eventuali coltellate gratuite, attacchi ingiustificati, veri e propri killeraggi, ringrazierai l’utente. Agli altri utenti questo comunicherà se non altro che non perdi la calma e conservi uno stile.
• Scusati e simpatizza. Chiedere scusa dimostra che tieni ai tuoi clienti e che non sei troppo orgoglioso per ammettere i tuoi errori. Anche se non è colpa tua, chiedi scusa comunque. Questa è una grande opportunità per stabilire e rafforzare la fiducia tra te e il cliente. Inoltre, le persone possono allontanarsi da attività troppo perfette o troppo orgogliose per chiedere scusa.
• Assumiti la responsabilità. Non trovare scuse. Anche se quello che è successo è stato un caso raro, isolato, uno sfortunato incidente, lascia perdere e riconosci come autentica l’esperienza del cliente e mettiti nei suoi panni. Allo stesso tempo, cogli l’occasione per rassicurare lui e chi legge che ti attieni a standard elevati, e approfitta per comunicare eventuali modifiche o miglioramenti che hai apportato o che farai a seguito a questo feedback negativo.
• Porta il problema offline. Approfitta dell’occasione per proporre al tuo cliente di parlare del del problema a tu per tu. Ciò evita ulteriori imbarazzi o ulteriori feedback negativi, previene le interferenze da fonti esterne mostra agli utenti quanto ci tieni al cliente avendogli offerto subito un servizio clienti personalizzato sul suo caso, fornendo le informazioni per un contatto diretto.

Come aumentare le recensioni

Secondo BigCommerce, 50 o più recensioni per prodotto possono significare un aumento del 4,6% dei tassi di conversione. Più recensioni significano quindi più prove della qualità del tuo servizio e, quindi, più fiducia nel tuo marchio. Inoltre, recensioni datate ispirano meno fiducia rispetto a quelle recenti, per cui te ne servono sempre di nuove.

E come abbiamo visto, le recensioni portano a un posizionamento più alto nei risultati di ricerca. È necessario perciò implementare una strategia di acquisizione delle recensioni. Ma come fare per procurarcele? Ecco alcune idee.

Chiedile direttamente al cliente

Quando concludi una vendita online assicurati di avere nella pagina di ringraziamento un link o un pulsante diretto al tuo sito, al tuo social, alla tua scheda My Business.

Sfrutta l’email marketing come promemoria.

Hai la email del cliente, inseriscila in una lista personalizzata di clienti a cui chiedere una recensione. Magari offrigli più scelte di piattaforme dove lasciare una recensione.

Metti le tue recensioni in primo piano sul tuo sito

Se hai un ecommerce, hai dei clienti verificati. Preleva le migliori recensioni e pubblicale nella home del sito, o nelle pagine dei prodotti, e magari valorizzale con una grafica dedicata come questa.

Usa Instagram per prendere i contenuti dei clienti.

Puoi aprire un secondo account Instagram dedicato esclusivamente alle recensioni dei clienti. Oppure puoi condividere nella sezione stories del tuo profilo aziendale i post dei tuoi migliori clienti e successivamente salvarle nella sezione Momenti salienti di Instagram. O ancora, se hai dei clienti entusiasti dei tuoi prodotti puoi chiedere loro di fare un video che tu salverai nella tua Instagram tv.

Contatta chi ti rilascia recensioni positive

Se noti una recensione brillante o una foto taggata su Instagram, dì: grazie! Puoi anche chiedere il permesso di condividere il loro shoutout sul tuo sito o sui canali dei social media.

Fai una sorpresa a chi recensisce col cuore

Se noti una recensione particolarmente utile o fatta col cuore, cerca il profilo del recensore e inviagli un coupon sconto, senza fargli sapere che sta arrivando. Il fattore sorpresa aggiungerà un tocco in più di “wow” alla loro esperienza.

Automatizza le richieste di recensione

Puoi inviare un sms automatico allo smartphone del cliente. Un tool che puoi utilizzare è Memofly con cui puoi programmare l’invio di messaggi automatici con scadenza temporale che decidi tu. Ad esempio dopo due ore dalla consegna per farti recensire il servizio relativo. O dopo una settimana per farti recensire il prodotto.

Recensioni. Quello che non devi mai fare

Essere sleale. Con i clienti, i fornitori, il mercato, acquistando recensioni da società specializzate in questi servizi truffaldini. Le recensioni false si scoprono sempre, e anche se potrebbero darti qualche vantaggio immediato, la perdita economica in termini di immagine è colossale.

Le recensioni premiano. E a saperle gestire, premiano ancora di più.